DB32∕T 2764-2015 街道全科政务服务规范.pdf

ICS 01.040.03 A 90 备案号：46297-2015 DB32 江苏省地方标准 DB32/T 2764-2015 街道全科政务服务规范 Specification for general government affairs services of subdistrict 2015 - 06 - 15 发布 2015 - 08 - 15 实施 江苏省质量技术监督局 发 布 DB32/T 2764-2015 I 目 次 前言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 服务条件 . 1 5 人员 . 3 6 服务事项 . 4 7 服务模式 . 4 8 服务流程 . 5 9 服务要求 . 6 10 服务质量监督与评价 . 7 附录 A（资料性附录） 不予受理通知书示例 . 10 附录 B（资料性附录） 办结通知书示例 . 11 附录 C（资料性附录） 即办服务流程图 . 12 附录 D（资料性附录） 受理通知书示例 . 13 附录 E（资料性附录） 代办服务流程图 . 14 附录 F（资料性附录） 陪办服务申请表 . 15 附录 G（资料性附录） 陪办服务流程图 . 16 附录 H（资料性附录） 上门办理服务流程图 . 17 附录 I（资料性附录） 文明用语和文明忌语 . 18 DB32/T 2764-2015 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由南京市栖霞区人民政府尧化办事处提出。 本标准由江苏省质量技术监督局归口。 本标准主要起草单位：南京市栖霞区人民政府尧化办事处、南京市标准化研究院。 本标准主要起草人：操文荣、王永怀、李敏、张凡、周红缨、蒋兢、詹晗。 DB32/T 2764-2015 1 街道全科政务服务规范 1 范围 本标准规定了街道全科政务服务的术语和定义、服务条件、人员、服务事项、 服务模式、 服务流程、服务要求以及服务质量监督与评价。 本标准适用于街道全科政务服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 13379 视觉工效学原则 室内工作场所照明 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 街道 subdistrict 市辖区人民政府或功能区管委会的派出机构， 受市辖区人民政府或功能区管委会领导， 行使区人民政府或功能区管委会赋予的职权，一般下辖若干社区居民委员会，或有极少数的自治村。 3.2 全科政务 general government affairs 在政务服务中心大厅内，开设不分办事类别的服务窗口，针对各类行政服务事项，通过前台受理、后台审核的协作，实现同窗口一站办理和跨部门无缝对接的政务服务模式。 3.3 全科社工 general social worker 在全科政务服务中心（以下简称“中心”）内办理所有行政服务事项的人员。 4 服务条件 4.1 服务场所 4.1.1 设置 4.1.1.1 全科政务服务中心大厅（以下简称“大厅”）使用面积应满足开展全科政务服务的需求。 4.1.1.2 大厅内应设有但不限于以下区域： DB32/T 2764-2015 2 前台受理区； 后台审核区； 居民办事等候区； 导办或咨询区。 4.1.1.3 大厅内宜设置调解区、接待区等。 4.1.2 环境 4.1.2.1 大厅地面、墙面、窗户应干净、整洁、光亮、无污迹。 4.1.2.2 室内照明宜符合 GB/T 13379 的规定。 4.1.2.3 各类物品摆放整齐、有序，不应放置与工作无关的物品。 4.1.2.4 大厅外部标识明显，全科政务服务窗口标识醒目。各类安全标志和公共信息图形符号的使用应符合国家相关标准的要求。 4.2 设施设备 4.2.1 对外服务场所 4.2.1.1 应设置公示栏、多媒体设备等，公示相关信息。 4.2.1.2 应设置查询设备、取号机、叫号机和显示屏。取号机应显示全科政务服务窗口所能办理的全部事项。 4.2.1.3 应设置等候椅、饮水机、老花镜、针线包、雨伞、常备急救药品等便民服务设施设备。 4.2.1.4 应设置残疾人专用道、残疾人卫生间等专用设施。 4.2.1.5 应根据相关法律法规要求配备消防设施设备。 4.2.2 内部办公场所 4.2.2.1 硬件设备 内部办公场所应配备与全科政务服务要求相匹配的硬件设备，包括但不限于： 办公桌椅及办公用品； 电话和传真机； 计算机及打印、复印、扫描设备； 验钞机； 办理状态显示屏； 电子服务评价器； 身份证识读器。 4.2.2.2 软件系统 应建立支撑全科政务服务工作需求的软件系统。系统包括但不限于以下数据单元： 政务服务事项名称； 政策依据； 受理条件； 申请材料； 办理程序； 办结时限； 事项主管部门； DB32/T 2764-2015 3 服务对象身份信息； 受理时间； 服务单号； 办理人员； 事项进程。 5 人员 5.1 任职条件 5.1.1 基本要求 全科社工应具备但不限于以下条件： 助理社工师及以上资格； 熟练使用计算机及相关办公设备与软件； 1年及以上相关工作经验； 良好的沟通协调能力。 5.1.2 专业要求 5.1.2.1 能够熟练操作软件信息系统，并可办理全科政务服务窗口所有事项。 5.1.2.2 了解主管部门与政务服务事项相关的业务办理渠道与程序。 5.1.2.3 能够掌握职业礼仪、社会工作、社区管理等方面的相关知识。 5.2 岗位分类 全科社工根据工作岗位可分为前台服务岗、后台服务岗、导办员岗、值班主任岗。 5.3 岗位职责 5.3.1 前台服务岗 前台服务岗岗位职责包括但不限于： 材料初审； 系统信息录入； 处置情况告知； 办结卡证或相关通知书发放。 5.3.2 后台服务岗 后台服务岗岗位职责包括但不限于： 材料整理； 信息核查； 事项审批； 事务统计； 资料归档。 5.3.3 导办员岗 DB32/T 2764-2015 4 导办员岗岗位职责包括但不限于： 接受咨询； 接待来访； 受理投诉； 发放便民卡； 协助取号； 协助查询办事进度。 5.3.4 值班主任岗 值班主任岗岗位职责包括但不限于： 管理、督查前台服务人员（以下简称“前台”）、后台服务人员（以下简称“后台”）以及导办员工作情况； 监督人员出勤情况； 协调全科社工工作； 信访接待与调解纠纷； 处理应急事务。 5.4 培训 5.4.1 应建立完善的全科政务服务培训制度。 5.4.2 每年至少进行一次全科政务服务业务培训。 5.4.3 出现新增服务事项、人员变动等情况时应及时开展相关培训。 5.4.4 应采用多种方式检验培训效果。 6 服务事项 全科政务服务事项包括但不限于以下内容： 社会救助事项； 老龄服务事项； 残疾人服务事项； 人口计生事项； 劳动保障事项； 其他行政证明事项。 7 服务模式 7.1 即办 在街道行政审批范围内的行政服务事项，服务对象申请材料齐全、符合办理条件，在大厅当场受理并办结，办理时间不宜超过30分钟。 7.2 代办 不在街道行政审批范围内的行政服务事项， 服务对象申请材料齐全并提出申请， 由中心代为办理审批程序。 DB32/T 2764-2015 5 7.3 陪办 不在街道行政审批范围且需服务对象到场办理的行政服务事项， 经服务对象提出申请并获中心批准后，由全科社工全流程陪同办理。 7.4 上门办理 针对行动不便等特殊服务对象，经服务对象提出申请并获中心批准后，由全科社工上门办理。 8 服务流程 8.1 即办服务流程 即办服务流程如下： a) 通过便民卡、电子查询等方式提供政务服务事项信息咨询； b) 引导服务对象通过取号机取号，等待叫号办理； c) 前台受理服务对象提交的办理材料并进行初审； d) 前台初审符合即办受理要求的， 进行信息录入后交由后台复核并办理； 初审不符合受理要求的，前台一次性告知所缺材料或不符合原因并出具不予受理通知书，不予受理通知书示例参见附录 A； e) 后台办理完结，前台将服务对象提交的办理材料、办结卡证和办结通知书交给服务对象，办结通知书示例参见附录 B； f) 服务结束后，提醒服务对象进行满意度评价； g) 即办服务流程图参见附录 C。 8.2 代办服务流程 代办服务流程如下： a) 咨询、取号、初审应符合本标准 8.1 a)、b)、c)的要求； b) 前台初审符合代办受理条件的，进行信息录入后交由后台复核； c) 后台复核同意后，前台向服务对象出具受理通知书，受理通知书示例参见附录 D； d) 后台受理代办事项， 将审核意见和服务对象的全部申请材料报主管部门审批， 同时对报送审批的事项实行跟踪办理， 并按时取回已审批或审批不通过的办理材料， 在办结时限内告知服务对象办理结果，通知其凭受理通知书至中心取件并进行满意度评价； e) 代办服务流程图参见附录 E。 8.3 陪办服务流程 陪办服务流程如下： a) 咨询、取号、初审应符合本标准 8.1 a)、b)、c)的要求； b) 前台初审符合陪办办理条件的，问询服务对象是否需要陪办服务，确认需要陪办服务的，指导服务对象填写陪办服务申请表并提交中心审核，陪办服务申请表参见附录 F； c) 中心批准陪办服务申请后，预约陪办时间，指派全科社工陪同办理； d) 陪办服务结束后，陪办人员应将申请人填写完整的申请表带回，交给值班主任存档； e) 陪办服务流程图参见附录 G。 8.4 上门办理服务流程 DB32/T 2764-2015 6 针对行动不便等特殊服务对象，提供上门办理服务，具体流程如下： a) 服务对象提出申请，中心确认受理后安排全科社工上门办理； b) 上门办理时， 全科社工应根据服务对象提交的申请材料确定服务模式， 并按相应服务流程提供服务； c) 对确需相关部门协助办理的事项，由全科社工协同相关人员上门办理； d) 上门办理服务结束后，全科社工按照办结要求将相关凭证和材料带回，交给值班主任存档； e) 上门办理服务流程图参见附录 H。 9 服务要求 9.1 行为举止 9.1.1 仪容仪表 9.1.1.1 工作期间应统一着工作服，佩戴工作牌。 9.1.1.2 男性工作人员不得留长发、剃光头、蓄胡须；女性工作人员不得浓妆艳抹，不得披散头发。 9.1.1.3 工作人员均不得染多色彩头发，佩带夸张饰品。 9.1.2 言行举止 9.1.2.1 面对服务对象时，应主动热情，面带微笑，有问必答，语气温和，音量适中，使用普通话，使用文明用语。文明用语和文明忌语参见附录 I。 9.1.2.2 前台暂时离岗时应放置状态标识。 9.1.3 日常纪律 9.1.3.1 保持办公通讯设备畅通。 9.1.3.2 不应无故迟到、早退或缺勤。 9.1.3.3 工作期间不应擅自离岗、接听私人电话或做与工作无关的事。 9.1.3.4 未经许可不应带领非中心人员进入工作区域或擅自将工作物品带出工作区域。 9.2 政务服务事项公开 大厅办理的政务服务事项，应向社会公布包括但不限于以下内容： 事项名称； 办理依据； 办理流程； 申办材料目录及示范文本； 办理时限； 收费依据及收费标准； 监督投诉渠道。 9.3 服务提供 9.3.1 首问负责 9.3.1.1 首次接待（含电话、网络咨询）服务对象的全科社工为首问责任人。 DB32/T 2764-2015 7 9.3.1.2 首问责任人对于属于自己工作范畴的事项，应认真办理、负责到底；对于不属于自己工作范畴的事项，应告知服务对象相关办理部门以及办理程序；对于自己无权答复或办理的，应做好记录，请示后，及时答复。 9.3.1.3 对于突发事件，首问责任人应立即向值班主任报告。 9.3.2 一次性告知 9.3.2.1 前台在接受咨询（包括电话、网络咨询）时，应一次性告知该事项的政策依据、办事程序、所需材料及办理时限，主动提供示范文本、表格和资料，同时回答相关问询。 9.3.2.2 前台在办理事项时，对手续材料不齐全或未按规定程序、时限办理的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限等，同时应出具不予受理通知书。 9.3.3 一站式办理 9.3.3.1 对符合要求、材料齐全的即办事项，前台应受理并当场办结。 9.3.3.2 对不符合要求、材料不齐全的应一次性告知清楚原因及所缺材料。 9.3.3.3 对符合代办要求的事项，应代为服务对象办理。 9.3.3.4 对符合陪办要求的事项，应引导服务对象填写申请并陪同办理。 9.3.3.5 对符合上门办理要求的事项，应及时安排专人上门取件并限期办结，同时送件上门。 9.3.4 一窗口办结 9.3.4.1 中心设置的窗口为全科政务服务窗口，不区分事项办理类别。 9.3.4.2 全科政务服务窗口可办理中心所有事项。 9.3.4.3 前台受理窗口均配备同比后台资源支撑相关服务。 9.3.5 资料归档 9.3.5.1 全科政务服务窗口办理的政务服务事项所用表单、文件等资料应统一归档。 9.3.5.2 全科政务服务窗口办理的政务服务事项相关资料应按事项类别分类，并按照时间顺序统一编号（单号），做到一事一档，一档一号。 9.3.5.3 归档资料包括每个事项从受理至办结的全部资料以及相应办结报告。 9.3.5.4 办结报告中应包含事项类别、编号（单号）、时间、保管期限等必备项。 9.3.5.5 归档资料保管期限分为永久、30 年、10 年三类，归档立卷时，应将已分类、已编号的资料依保管期限归档。 9.3.5.6 归档资料需形成归档文件目录，目录中包含编号（单号）、责任人、资料页数、归档日期、保管期限、备注等项目。 9.3.5.7 归档资料应按照保管期限要求定期安排专人进行销毁。 9.3.5.8 归档资料的销毁需经相关主管部门鉴定、批准后方可进行。 9.3.5.9 归档资料需妥善保管，存放有序，不得随意堆放，严防毁损和泄密。 10 服务质量监督与评价 10.1 监督 10.1.1 应关注服务对象对全科政务服务的需求，建立服务质量监督机制。 DB32/T 2764-2015 8 10.1.2 宜利用电子服务评价器，或在服务区域显著位置设置“意见箱”、“意见簿”等方式主动收集服务对象的意见和建议。 10.1.3 宜开通电话、网络等多种监督渠道，受理相关投诉。 10.1.4 宜聘请服务质量监督员，对全科政务服务质量实施监督。 10.2 评价 10.2.1 评价依据 应建立评价制度作为全科政务服务评价与改进的依据。 10.2.2 评价方式 可采取自评、上级部门考核、客户满意度调查以及第三方评价等评价方式。 10.2.3 评价内容 10.2.3.1 全科政务服务质量评价内容包括业务工作和日常工作。 10.2.3.2 业务工作包括但不限于以下内容： 服务态度； 服务条件； 服务能力； 服务成效。 10.2.3.3 日常工作从纪律方面进行评价。 10.2.3.4 评价内容见表 1。 表1 全科政务服务质量评价内容 10.2.4 评价频次 10.2.4.1 自评每年不应少于 4 次。 10.2.4.2 每年至少应组织 1 次第三方评估机构满意度调查。 评价内容 要求 业务工作 服务态度 仪容仪表 符合本标准 9.1.1。 言行举止 符合本标准 9.1.2。 服务条件 服务场所环境 符合本标准 4.1.2。 服务设施设备 符合本标准 4.2。 服务能力 前台受理能力 熟练受理全科政务所有事项。 后台办理能力 熟练办理全科政务所有事项。 导办能力 熟知全科政务所有事项办理程序。 信息化操作熟练程度 熟练使用软件系统。 服务成效 按时办结率 应达 95%以上。 现场办结率 应达 99%以上。 服务对象满意率 应达 95%以上。 日常工作 纪律 出勤率 应达 90%以上。 日常工作纪律 符合本标准 9.1.3。 DB32/T 2764-2015 9 10.2.5 评价结果 10.2.5.1 全科社工个人评价结果作为其年终考评、评先选优和提拔的依据。 10.2.5.2 全科政务服务质量评价结果可作全科政务服务持续改进的依据。 DB32/T 2764-2015 10 A A 附 录 A （资料性附录） 不予受理通知书示例 开单日期： 通知单种类：不予受理通知书 通知单号： 申请人： 申办事项： 收到材料： 待补全材料： 办结时限： 工作日 办结时间： 工作日 经办人： 备注：申报材料缺少，现不予受理，补全后再来办理。 XX政务服务中心地址： 咨询电话： DB32/T 2764-2015 11 B B 附 录 B （资料性附录） 办结通知书示例 开单日期： 通知单种类：办结通知书 通知单号： 申请人： 申办事项： 收到材料： 办结时限： 工作日 办结时间： 工作日 经办人： 备注： XX政务服务中心地址： 咨询电话： DB32/T 2764-2015 12 C C 附 录 C （资料性附录） 即办服务流程图 C.1 即办服务流程图 即办服务流程图见图C.1。 图C.1 即办服务流程图 出具不予受理通知书 现场办结 点击取号机 引导取号排队，等候办理 刷第二代身份证 语音提示 前台受理 登记基本信息 前台初审材料 是否符合条件 材料齐全 前台转由后台审批 Y N 出具办结通知书 接受现场满意度评价 提供便民卡查询 提供导办咨询 提供电子办事指南查询 DB32/T 2764-2015 13 D D 附 录 D （资料性附录） 受理通知书示例 开单日期： 通知单种类：受理通知书 通知单号： 申请人： 申办事项： 收到材料： 办结时限： 工作日 办结时间 ： 工作日 经办人： 备注：材料齐全，受理中，请于收到事项办结通知后持单到窗口取件。 XX政务服务中心地址： 咨询电话： DB32/T 2764-2015 14 E E 附 录 E （资料性附录） 代办服务流程图 E.1 代办服务流程图 代办服务流程图见图E.1。 图E.1 代办服务流程图 出具不予受理通知书 引导取号排队，等候办理 语音提示 前台受理 登记基本信息 初审办事材料 是否符合条件 材料齐全 前台转由后台审批 Y N 出具受理通知书 接受现场满意度评价 将相关材料送至主管部门审批 是否办结完后由 中心出件 Y N 接受现场满意度评价 引导服务对象根据受理通知书对办理进度进行查询 办结时限内告知办理结果 提供便民卡查询 提供导办咨询 提供电子办事指南查询 刷第二代身份证 点击取号机 根据受理通知书发件 DB32/T 2764-2015 15 F F 附 录 F （资料性附录） 陪办服务申请表 F.1 陪办服务申请表 陪办服务申请表见表F.1。 表F.1 陪办服务申请表 申请人姓名 性别 身份证号 申请事项 陪办人 批准人 陪办时间 陪办结果 服务评价 申请人签字 DB32/T 2764-2015 16 G G 附 录 G （资料性附录） 陪办服务流程图 G.1 陪办服务流程图 陪办服务流程图见图G.1。 图G.1 陪办服务流程图 引导取号排队，等候办理 语音提示 前台受理 登记基本信息 初审办事材料 出具不予受理通知书 是否符合条件 材料齐全 Y N 窗口问询是否需要陪办服务 N Y 按相应事项办理流程提供服务 安排全科社工陪同办理 引导服务对象填写陪办服务申请表 预约陪办时间 办理结束后，全科社工将办理相关材料带回存档 提供便民卡查询 提供导办咨询 提供电子办事指南查询 刷第二代身份证 点击取号机 DB32/T 2764-2015 17 H H 附 录 H （资料性附录） 上门办理服务流程图 H.1 上门办理服务流程图 上门办理服务流程图见图H.1。 图H.1 上门办理服务流程图 一次性告知不予受理 登记基本信息 是否符合上门 办理条件 Y N 预约上门办理时间 按相应事项办理流程提供服务 材料是否准备齐全 N Y 办理结束后，全科社工将办理相关材料带回存档 一次告知补齐材料 安排全科社工或联系相关 主管部门协同上门办理 是否符合审批条件 N Y 需中心出件的，由全科社工上门送达 服务对象申请上门办理 一次性告知不予受理 DB32/T 2764-2015 18 I I 附 录 I （资料性附录） 文明用语和文明忌语 I.1 文明用语和文明忌语 全科政务服务文明用语和文明忌语见表I.1。 表I.1 文明用语和文明忌语 类别 服务文明用语 服务忌语 日常服务 “您好” 、 “请坐” 、 “请问有什么可以帮您” 、 “请稍后” 、 “谢谢” 、 “对不起，让您久等了” 、 “没关系” 、 “不客气” 、 “不用谢，这是我们应该做的” 、 “再见，请慢走” 。 “干嘛” 、 “有什么事” 、 “你等一下” 、 “好了就赶快让一下” 、 “没上班呢，你等着吧” 、 “没见我正忙着吗，急什么” 、 “烦死了” 、 “下班不办了， 谁叫你来这么迟” 、“快下班了，你快一点” 。 受理、办理服务事项时 “请稍候” 、 “对不起，您还缺少 材料，我现在把补办的清单给您” 、 “对不起，根据 规定，您的 不能办理，请原谅” 、 “您所办理的事项已办结，感谢您的合作” 。 “别啰唆，快点讲” 、 “我刚才已经说过，你怎么还问” 、 “你这人真笨” 、 “你的记性真差” 、 “怕麻烦你就不要办” 、 “机器坏了我有什么办法” 、 “这是规定，你懂不懂” 、 “喊什么，等一会儿” 、 “怎么不提前准备好，早干什么的” 。 工作出现差错时 “对不起，如果我工作中有失误，请您指正” 、 “欢迎您多提宝贵意见” 。 “我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“有意见找领导反映”。 咨询 “请稍等” 、 “对不起，请稍等，我帮您问一下别的同事” 。 “不知道”、“不归我管”、“问别人去”、“你问我，我去问谁”。 接听电话 “您好，这是 XX 政府政务服务中心” 、 “对不起，办理您业务的 XXX刚刚离开（或在何处） ，我会将您的情况进行转告，方便的话留下您的姓名和联系方式，我们会尽快给您答复” 、 “再见” 。 “喂”。 _