DB44∕T 2164-2019 岭南水乡旅游服务规范(广东省).pdf

ICS 03.080.30 A 12 DB44 广东省地方标准 DB44/T 21642019 岭南水乡旅游服务规范 Specification for Lingnan water village tourism service 2019 - 07 - 12 发布 2019 - 10 - 01 实施 广东省市场监督管理局 发 布 DB44/T 21642019 I 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 本标准由佛山市顺德区标准化协会提出。 本标准由广东省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：佛山市顺德区质量技术监督标准与编码所、佛山市农业旅游协会、顺德职业技术学院、龙门县文化广电旅游体育局。 本标准主要起草人：何月、曹若云、许弟春、谭光好、郭天宇、卢炳合、王耀东、张鸿升、张锦标、李健。 DB44/T 21642019 1 岭南水乡旅游服务规范 1 范围 本标准规定了岭南水乡旅游的术语与定义、总则、服务人员、服务设施设备、安全要求、服务要求和服务监督。 本标准适用于广东省内的岭南水乡旅游的组织与开展。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2762 食品安全国家标准 食品中污染物限量 GB 2763 食品安全国家标准 食品中农药最大残留限量 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 4303 船用救生衣 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 18168 水上游乐设施通用技术条件 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规范 GB/T 31384 旅游景区公共信息导向系统设置规范 LB/T 011 旅游景区游客中心设置与服务规范 SB/T 10426 餐饮企业经营规范 DB 44/26 水污染物排放限值 DB 44/27 大气污染物排放限值 3 术语与定义 以下术语与定义适用于本文件。 3.1 岭南水乡 Lingnan water village 在广东，尤其是西江、东江、北江三江交汇的珠江三角洲等河网地带，在基塘和沙田农业区及亚热带植被自然景观等外部空间环绕下，以珠江水道分叉水网为基本骨架，由若干个“梳式”或“线状”布局建筑组团为基本单元，形成以“小桥、河涌、镬耳墙”为突出地域建筑景观特征的中国南方聚落类型。 3.2 水埠 water port DB44/T 21642019 2 江河池溏边用石块等砌成，供人洗涤或泊船的埠头。 3.3 驳岸 revetment 用石块等筑成，用于保护河岸（阻止河岸崩塌或冲刷）的构筑物。 3.4 咸水歌 salty-water song 广东珠江河道和沿海的水上人家（疍家）用粤语等当地方言演唱的一种传统民歌。 3.5 游龙 You Long 趁景 Chen jing 探亲 Tan Qin 一种不以竞速为主要目的的龙舟巡游活动。 3.6 飘色 Piao Se 广东民间一种流动舞台上的戏剧造型艺术。 3.7 水色 Shui Se 岭南水乡一种在水面上巡游表演的民俗文化艺术。 4 总则 4.1 岭南水乡（以下简称：“水乡”）旅游的开发应保证水乡原有的肌理、格局、历史风貌和景观特色，不应破坏原有的古建筑、水资源、自然风貌等；水乡物质文化遗产包括古桥、祠堂、民居、庙宇、名人故居等古建筑群，历史文化街区和古树名木等，其保护和改造应符合国家相关法律法规要求。 4.2 应根据水乡当地或周边实际情况，有选择地为游客提供有特色且参与性强的游览、休闲、娱乐及文化体验活动。 4.3 旅游接待单位应具备工商、安全、卫生、物价和渔业等相关部门核发的合法经营证照和批文，食品生产加工小作坊和食品摊贩应进行登记和经营管理；其建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、渔业、环境保护等现行的法律、法规和标准要求。 5 服务人员 5.1 应遵守国家有关旅游职业道德规范，具有良好的思想素质和业务素质。 5.2 应接受相关的培训，并熟练掌握本岗位业务知识和操作技能。 5.3 对游客应礼貌、热情、周到、友好，有良好的服务意识。 5.4 对游客应不分种族、民族、地区，一视同仁，尊重游客的民族习惯。 5.5 仪容仪表应端庄、大方，着装应整洁。 5.6 应用普通话或外语提供服务，对游客应使用敬请、礼貌用语。 DB44/T 21642019 3 5.7 救生员、安全管理人员和餐饮管理人员应持国家相关主管部门颁发的资质证书，餐饮从业人员应持有健康证，船上员工应经岗位技能和业务知识培训，并考核通过后方能上岗。 6 服务设施设备 6.1 应按 GB/T 31383 要求设置游客中心。 6.2 泊船用码头或水埠的建造应与接待规模相适应，并与周围环境相配套；宜具备安全的、能遮蔽风雨的候船设施。码头或水埠应设置引桥、渡板或阶梯等船岸间连接设施，连接设施应有防滑措施；船岸间高差大于 0.4 m 时，应设置渡板或阶梯。活动渡板应一端固定。 6.3 水上游乐用船只应符合 GB/T 18168 要求。其它机动及非机动船只（如：摇橹船、紫洞艇和农艇等）应通过船舶检验合格、安全检查符合规定，并始终处于适航状态。在码头或水埠和水上设施上应配置足够的救生设备，救生衣应常年保持整洁，救生衣质量应符合 GB/T 4303 的规定。 6.4 水乡旅游区平面示意图、标识牌、导向牌、警示牌等公共信息导向系统的设置，应与周边环境协调，符合 GB/T 31384 的规定。存在安全隐患的地方，如水埠、驳岸、池塘、临河步道、桥梁、坡道、高低落差大的台阶等处，应按 GB 2894 的要求设置安全标志，危险区域有专人管理和醒目的警示。救生设施分布信息应完整、准确；有承重荷载限制要求的设施，应设置荷载限制指示标志。 6.5 宜为老人、幼儿、残障人士等特殊人群提供人性化服务，宜配备必要的无障碍设施。 6.6 有条件时，可开设以水乡文化展示为主题的场所（馆）。 7 安全要求 7.1 安全制度 7.1.1 应建立健全各项安全管理制度(包括但不限于：安全管理制度、安全检查制度、安全培训教育制度、人员岗位安全责任制、安全操作规程、应急预案及安全事故登记、上报和游客安全提示等制度)，做到职责分工明确，责任落实到人。 7.1.2 相关安全管理制度、安全操作规程应挂于显眼处。 7.1.3 从业人员应熟知各项制度及预案。 7.2 安全管理 7.2.1 应按规定储存和管理烟花爆竹等易燃易爆物品。 7.2.2 应设置安全管理机构，配备专职安全管理人员，落实各项安全管理制度。 7.2.3 应每年开展安全事故及突发事件应急预案演练，并做记录。应急预案应包括但不限于消防、治安、卫生、游客落水、极端天气、重大活动及游客紧急救助等情况的处理。 7.2.4 经常性开展安全培训和安全教育活动，并建立安全检查工作台帐；随时掌握现场游客数量、旅游船艇、上落客通道，以及游船经过水域的水文情况和周围环境等情况。 7.2.5 救生员换班轮岗要严格按照相关制度进行，不应出现缺岗、串岗现象。 7.2.6 船只应按核定的乘客定额配载乘客，保证船只的安全运行，并按规定要求每名游客穿戴合适的救生衣，发现酗酒及精神病患者应劝阻其登船。 7.2.7 组织活动时，应充分考虑存在的安全风险，并做好防范措施；有专人监控现场秩序，合理控制游客流量和科学设计人流动线，避免发生拥挤踩踏等安全事故。 DB44/T 21642019 4 8 服务要求 8.1 水上游船服务 8.1.1 应使用有水乡特色的船只为旅客提供水上游览服务。 8.1.2 应在醒目位置公示游船票价、游览路线及时间，并严格按公示内容及服务标准运营。 8.1.3 应有服务人员引导游客上下船，积极主动帮护老、弱、病、残、孕游客。 8.1.4 游船过程中应向游客介绍游览线路和水乡概况，可提供“咸水歌”等有当地特色的表演。 8.2 水乡民俗文化展演服务 8.2.1 根据水乡当地民俗特色，可组织龙舟竞渡、游龙、飘色、水色、南派武术，诞会和舞龙狮等民间艺术巡游（展演）以及龙舟说唱、南音、粤曲粤剧、花灯会、水乡婚嫁表演等民俗及节庆活动。 8.2.2 应组织策划并制定活动实施方案，并经相关部门审批后，组织实施。 8.2.3 应做好展演的人员、时间和地点等安排，并通过网站、门票和新媒体等进行宣传、明示。 8.2.4 应制定应急预案并做好相应的安全防范措施，必要时协调公安、卫生、海事等有关部门确保活动安全。 8.3 水乡体验服务 8.3.1 根据当地水乡特色，可组织游客参与扒龙舟、龙船饭、包粽子，南派武术，水乡婚嫁，捕鱼、垂钓，刺绣，种植、采摘岭南特色果蔬等体验活动。 8.3.2 应事先告知游客相关注意事项。 8.3.3 体验过程中，应有服务人员在现场解说、指导、看护及为游客提供必要的帮助；且应注意保护老人、妇女及儿童的安全，防止人身安全事故的发生。 8.4 卫生与环境服务 8.4.1 水域卫生应符合相关规定，河道等水面应无漂浮污物，工业和生活污水不应直接排入水域。不应向水域内扔垃圾等污染水体的物品。 8.4.2 应定期进行河道清淤工作，避免水体发臭，影响周边环境。 8.4.3 建筑物、公共场所及其它场地应保持整洁，无垃圾、无杂物，做好除“四害”措施。 8.4.4 环卫设施数量充足、分布合理，垃圾应进行分类处理，有固定和围蔽的设施存放，及时清运，保持空气无异味。 8.4.5 旅游区内的厕所数量、分布应与游客接待量相适应，无异味、无污垢，且粪便处理措施得当。 8.4.6 餐厨油烟排放应符合 GB 18483 和 DB 44/27 的规定，生活污水排放应符合 GB 8978 和 DB 44/26的规定。 8.5 交通服务 8.5.1 通往旅游区的道路路况良好，有清晰的指示路牌；旅游区附近应设置与接待规模相适应的停车场。 8.5.2 停车场、码头管理规范；车、船收费标准应经物价部门审批或备案，明码标价。 8.6 游客中心服务 DB44/T 21642019 5 8.6.1 应符合 GB/T 31383 的规定。 8.6.2 售票处应设置在显著位置，并向游客公布票价、购票须知、营业时间、游客须知等服务指南，有条件的情况下，可配套导游小册子（包含地图信息等）。工作人员应耐心、热情回答旅客的问询。 8.6.3 宜提供专业的讲解服务。 8.6.4 宜提供覆盖粤语、普通话和英语等三种以上语言广播服务。广播内容应包括景区介绍、安全提示、背景音乐等。背景音乐的选择应配合水乡历史文化特色，音量适中，与环境相协调。 8.6.5 应提供失物招领及广播寻人等服务。 8.6.6 有条件时，可设置志愿者服务站，开展景区引导、咨询、讲解、宣传等丰富多样的志愿服务。 8.7 餐饮服务 8.7.1 餐饮企业经营应符合 SB/T 10426 的规定。 8.7.2 蔬菜和水果等植物的农药残留限量及污染物限量应符合 GB 2762、GB 2763 的规定。 8.7.3 宜提供当地水乡特色食品和风味小吃。 8.8 购物服务 8.8.1 旅游区内出售的商品应明码标价，无假冒伪劣、短斤缺两。 8.8.2 宜提供具有当地特色的农副产品和工艺品，农副产品应符合 8.7.2 要求。 8.9 住宿服务 8.9.1 除酒店外，宜提供有当地文化特色的民宿服务。 8.9.2 治安消防管理应符合治安消防安全的有关规定。 8.9.3 住宿场所卫生应符合 GB 9663 的规定。 8.9.4 入住登记制度健全，服务项目明确，明码标价。 8.10 医疗救护服务 应配有急救药箱，配备游客常用的药品，并及时补充更换。遇紧急情况时，应立即送相关医疗机构进行救治。 8.11 邮政、电讯服务 8.11.1 通讯设施布局应合理，通讯信号畅通，无盲点。 8.11.2 宜提供免费 WiFi 服务 8.11.3 宜发行以水乡为题材的明信片，并配合个性化邮戳，为游客提供邮政或邮政纪念服务。 9 服务监督 9.1 应在醒目位置公示服务质量监督投诉电话号码，主动接受游客监督。 9.2 通过多种方式接受游客投诉，并及时、积极进行处理；建立投诉意见档案，保存完整的投诉处理记录。 9.3 定期收集和分析来自各方面的服务质量信息，不断改进服务质量。 DB44/T 21642019 6 参 考 文 献 1 广东省食品生产加工小作坊和食品摊贩管理条例（广东省第十二届人民代表大会常务委员会第 38号公告） 2 农家乐（民宿）建筑防火导则 (建村【2017】50 号) 3 朱光文，岭南水乡M.广东人民出版社，2006。 _ DB44/T 21642019 7 广东省地方标准 岭南水乡旅游服务规范岭南水乡旅游服务规范 DB44/T 21642019 * 广东省标准化研究院组织印刷 广州市海珠区南田路 563 号 1304 室 邮政编码：510220 网址：www.bz360.org 电话：[phone] DB44/T 21642019