DB44∕T 2166-2019 商圈商务诚信评价规范(广东省).pdf

ICS 03.100.20 A 10 DB44 广东省地方标准 DB44/T 21662019 商圈商务诚信评价规范 Specification of business integrity evaluation for trade area 2019 - 07 - 12 发布 2019 - 10 - 01 实施 广东省市场监督管理局 发 布 DB44/T 21662019 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 术语与定义 . 1 3 评价指标体系的构建 . 1 4 评价主体及原则 . 3 5 评价流程 . 3 6 文件存档 . 5 附录 A（规范性附录） 商圈商务诚信评价指标体系 . 6 附录 B（资料性附录） 评价指标的量化处理 . 9 DB44/T 21662019 II 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由广东省商务厅提出并归口。 本标准起草单位：广州市标准化研究院、广东德信行信用管理有限公司。 本标准主要起草人：冯智辉、陈丽旋、彭智锋、高洁、高晶、叶巧云、张立盈、曹洪医、方明、罗轩、杨永连、张嘉唯、李国龙、吴雨洲、谢颖、汤小云、谢家民、陈红娟、黄彩娟、叶秋仪。 DB44/T 21662019 1 商圈商务诚信评价规范 1 范围 本标准规定了商圈商务诚信评价指标体系的构建以及评价的主体、原则、流程、文件存档等内容。 本标准适用于商圈商务诚信评价活动。 2 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 商圈 trade area 在特定空间范围内，一种或多种业态、各种规模商业集群的集聚区。 2.2 商务诚信 business integrity 在商务领域，经济主体诚实经营、守信履约的意识、能力和行为。 2.3 商圈商务诚信指数 business integrity index of trade area 在同一个评价体系下， 通过特定的商圈商务诚信评价模型， 运用已测定的各评价指标的数值和特定的计算方法得出的结果。 注：该结果可综合反映商圈商务诚信状况。 2.4 商户 commercial tenant 在商圈内从事商业活动、有实体经营场所、提供商品和服务的组织或个体。 3 评价指标体系的构建 3.1 基本原则 3.1.1 科学性原则 指标的生成路径及计算体系应科学、严谨；指标内容应包括影响商圈商务诚信的主要因素，指标体系能够全面、系统评价商圈商务诚信的整体状况。 3.1.2 合理性原则 指标之间有机配合，结构合理，不重复、无矛盾。 DB44/T 21662019 2 3.1.3 可操作性原则 指标应简单易懂，数据信息易于收集，便于评价主体正确使用评价体系。 3.1.4 相对稳定性原则 指标体系一经形成，应保持基本指标项目和内容的相对稳定性。 3.1.5 通用性原则 指标体系的建立应具有广泛的适用性，主要功能、业态类似的商圈可以相互通用。 3.2 评价指标体系 3.2.1 要求 3.2.1.1 评价指标内容应能反映商圈商务诚信活动参与主体整体诚信状况，应包括商户诚信、商圈管理、信用环境三方面的指标。 3.2.1.2 评价指标体系的设定宜采用层次化结构。每一层次的评价指标都是由上一层评价指标展开，而上一层次的评价指标则是通过下一层次的评价指标的评价结果反映出来。 3.2.2 评价指标内容 3.2.2.1 商户诚信 包括商户总体基本情况以及在商品质量、计量、服务、价格、守法履约方面的诚信。 3.2.2.2 商圈管理 主要考察商圈的组织管理、管理制度、诚信平台、诚信宣传培训、品牌建设等方面。 3.2.2.3 信用环境 包括信用环境满意度、市场公平竞争环境满意度、网络综合评价、对商圈综合满意度、客户忠诚度等。 3.2.3 指标选取 具体评价指标体系见附录A。指标选取时，可根据被评对象特征以及所掌握资源情况，在符合本标准3.1基本原则的前提下，合理设置、调整或细化指标项。 3.3 计算方法 3.3.1 指标量化 评价指标确定后，应对各级指标进行赋分，确立各指标具体的评分规则。指标的量化可参照附录B。 3.3.2 指标权重 根据评价目的、要求、指标体系及掌握的资源情况，采用适当的方法如专家分析法、层次分析法等或多种方法结合对各指标权重进行赋权、计算，确定各项指标权重系数。指标权重构成应合理，能正确反映各项指标在商圈商务诚信中的影响程度，确保评价结果的科学性。 3.3.3 结果的计算 DB44/T 21662019 3 评价结果采用综合指数的形式表示。应根据研究目的及对指标内容的研究情况，确定系列子指数、综合指数的计算合并规则，计算方法应适用、合理。 4 评价主体及原则 4.1 评价主体 商圈商务诚信评价的主体可以是主管部门、商圈管理（或服务）组织和第三方机构。 4.2 评价主体及人员要求 4.2.1 评价主体要求 承担商圈商务诚信评价的机构， 应合法经营并对做出的诚信评价结果负责， 严格保守所获取保密信息的秘密；应根据评价项目的特点成立专门的评价小组，评价小组宜包括行业专家和信用评价专家。 4.2.2 评价人员要求 评价人员应遵守职业道德，具备相应的专业知识与服务技能，对商圈的发展现状有一定认识；能客观、公正、独立、合法地开展评价工作。 4.3 评价原则 开展商圈商务诚信评价应遵循以下原则： a) 坚持以事实和客观证据为判定依据； b) 坚持独立、公正、公平； c) 坚持采用的程序、评价方法应与对外公开的程序和方法一致。 5 评价流程 5.1 评价模式及流程 商圈商务诚信评价可分为主动评价和委托评价两种模式。 委托第三方开展的商圈商务诚信评价流程按本标准5.25.13条的规定进行；主动评价的流程可参照本标准5.25.9、5.12、5.13的规定进行。 5.2 委托 采用委托第三方评价的，由政府相关机构、商圈管理机构、社会组织自主选择具有规定资质的评价机构，提出评价委托要求，并与评价机构签订评价委托书或合同。 5.3 评价准备 成立评价小组并做好分工；确定评价目标，制定评价方案、评价计划。评价方案内容可包括评价目的、依据、时间、评价对象及范围、方式、资源保障等；工作计划应明确各工作阶段的工作内容、责任人、完成期限等。 5.4 确定评价体系 根据评价目的、评价对象特点按本标准第3章的要求构建完善的评价指标体系，验证其科学合理及有效性。 DB44/T 21662019 4 5.5 问卷设计 根据确立的商圈商务诚信评价指标体系， 把需通过直接调查获取数据的三级或部分二级指标转化为问卷上的问题，问卷设计应遵循以下要求： a) 问卷问题应准确反映出对应指标的含义； b) 问卷问题应易于受调查者的理解； c) 问卷问题排列持续应有利于回答； d) 尽量采用便于数据处理的封闭式问题。 评价主体应对问卷进行测试，验证其合理性后方可使用。 5.6 抽样设计 根据评价目的、 评价对象、 资源配置的情况， 遵循代表性和经济性的原则， 确定抽样方法及抽样量。样本量的选取应恰当，抽样误差宜5 %，置信度宜90 %。 5.7 数据收集 评价小组应根据评价指标体系采集评价所需的信息和数据，对收集到的信息和数据进行汇总处理、分析，并核实信息和数据的真实性与有效性。 对于需要开展现场调查获取数据的，应制定调查方案，规定调查对象的范围、调查方式、抽样方法及样本量、调查内容等；对实施调查的日期、负责人以及调查对象等信息应有明确的记录；所有原始调查记录应整理保存完整。 5.8 评价 评价小组对资料进行审核，按照各指标具体的评分规则对评价对象进行打分，计算出评价结果，给出商圈商务诚信指数。对初评的结果进行复核，复核通过后确定为最终结果，否则由评价小组补充资料重新进行评价，直至复核通过。 5.9 分析、编写评价报告 根据评价结果，对商圈商务诚信总体情况、各类分指数、各层级指标的情况进行分析，有条件时可开展商圈商务诚信状况不同时间段的纵向对比以及与同一时间段其他商圈诚信状况的横向对比， 识别影响商圈商务诚信的重要因素，找出优点和弱点。根据分析结果编写评价报告，报告的内容包括：题目、报告摘要、正文、改进建议、附件。其中正文的内容包括：评价的背景、评价对象及其范围、评价时限、评价指标体系的确立、问卷设计检验、抽样方法、数据整理分析、评价结果及分析。 5.10 公示 按照约定的方式，对评价结果进行公示，公示期不少于7天。在公示期间，评价对象对评价结果没有异议， 则评价结果为评价的最终诚信指数； 评价对象若有异议应在公示期内向评价机构提出并提供相关材料，申请复评。 5.11 复评 评价机构受理复评后，评价小组应根据补充的并经核实的材料，按照本标准5.7、5.8的要求重新评价，复评结果为评价的最终诚信指数，复评仅限一次。 5.12 评价结果公布 DB44/T 21662019 5 评价结果确认后， 评价机构应依据国家法律法规的规定及委托方的要求， 将评价结果按规定及约定的方式对外发布。 5.13 跟踪 首次商圈商务诚信指数发布后，评价机构应根据委托协议对评价对象定期或不定期进行跟踪。 商圈商务诚信的评价频率宜不少于每年一次。 6 文件存档 评价机构应建立完善的档案管理制度。 评价小组应将用于评价的数据、 信息等原始资料以及评价过程中产生的文字资料等进行分类整理、 交于评价机构存档。 评价机构应按照保密级别对全套资料进行归档，对委托方或资料提供方特别要求保密的文件，应作为机密文件单独存档。档案保存期限按相关规定执行。 DB44/T 21662019 6 A A 附 录 A （规范性附录） 商圈商务诚信评价指标体系 A.1 评价指标体系及指标项说明参见表A.1。 表A.1 一级指标 二级指标 三级指标 指标项说明 商户诚信 基本情况 有诚信管理体系的企业比率 反映商圈内有诚信管理体系的企业所占的比例 有诚信教育培训的企业比率 反映商圈内有开展诚信教育培训的企业所占的比例 合法经营 反映商圈内商户持照（证）经营及依法开展经营活动的情况。考核有照率、有证率、亮照（证）率。 大型企业所占比率 反映商圈内大型企业所占的比例 合法存续3年及以上的商户比率 反映商户的稳定性 商户荣誉 反映商圈内商户获国家级、省市级荣誉或权威机构颁发的荣誉情况 社会公益 反映商圈内商户积极参与扶贫帮困、抢险救灾等社会公益的情况 商品质量 质量品牌 反映商圈内获得经权威部门或机构认定、与商品质量相关的荣誉称号的情况；如名牌产品数量等 政府抽查不合格率 反映商圈内产品/商品违反质量规定的情况，规定时间内质量案件处罚数/当月末商户累计数，质量案件处罚数包括相关政府部门抽查质量不合格记录、质量违法违规记录等，采用在有效时间内的记录信息 客户商品质量满意度 反映客户对商品质量的满意程度 计量诚信 计量抽查不合格率 反映商圈内商户违反计量规定的情况，规定时间内计量案件处罚数/当月末商户累计数，计量案件处罚数包括政府部门对商品计量监督抽查不合格的记录，采用在有效时间内的记录信息 服务品质 客户满意度 反映客户对服务质量的满意程度 客户投诉率 反映客户有效投诉情况 投诉处理率 反映客户投诉处理的情况 价格诚信 明码标价满意度 反映客户对商品是否有明码标价及明码标价是否规范的满意程度 价格处罚率 反映商圈内商户违反价格规定的情况，规定时间内价格案件处罚数/当月末商户累计数 营销认可度 反映客户对商圈内商家营销、承诺兑现的认可程度 DB44/T 21662019 7 表A.1 （续） 一级指标 二级指标 三级指标 指标项说明 商户诚信 履约守法 虚假广告宣传处罚率 反映商圈内商户广告违法的情况 不良贷款率 反映商圈内商户贷款违约的情况 合同违约率 反映商圈内商户合同违约的情况 劳资纠纷发生率 反映商圈内商户违反劳动法的情况 税收违法案件率 反映商圈内商户违反税法的情况 违反知识产权案件率 反映商圈内商户违反知识产权的情况 环境违法率 反映商圈内商户违反环境保护的情况 消防、安全违法率 反映商圈内商户违反消防、安全法律法规的情况 其他重大失信案件如经济诈骗案件等发生率 反映商圈内商户在其他重大案件的失信情况 商圈管理 组织管理 管理模式 考察商圈采用的管理模式是否能够合理配置资源、管理到位、实现商圈的目标 组织机构 考察管理或协助管理的组织机构情况，如管委会或商会、协会、管理公司的情况 管理者素质 考察管理层及管理人员的文化程度、从业经验等 管理制度 诚信管理制度 考察有否建立商圈诚信管理制度、奖惩制度等，制度是否完善 诚信经营承诺管理 考察商圈内诚信经营承诺的实施情况，商户的签订率 商户诚信评价管理 考察商圈是否建立商户诚信评价制度及评价的实施情况 投诉处理机制 考察商圈管理方是否建立完善的投诉处理机制并有效运行 诚信平台 平台建设 考察商圈是否建立诚信平台（或具有诚信管理功能）的平台、平台功能是否齐全 平台运行 考察平台是否有效运行，信息更新及时性，平台的点击率 与其它平台数据共享应用情况 考察商圈诚信平台与政府或其他组织平台数据共享、资源整合应用的情况 诚信宣传培训 诚信宣传 考察管理机构对商圈内商户开展商务诚信相关政策、制度、标准的宣传教育情况 诚信培训 考察管理机构组织商圈内商户开展商务诚信相关培训的次数及规模。 品牌建设 商圈品牌规划 商圈在品牌建设方面的主导意愿、追求的目标和发展思路等 品牌建设活动开展 商圈开展品牌建设活动的情况 宣传交流推广 商圈品牌在报纸期刊、网络平台宣传情况及在行业内外、国内外交流推广的情况，商标的保护、推广 荣誉 商圈获得的荣誉 DB44/T 21662019 8 表A.1 （续） 一级指标 二级指标 三级指标 指标项说明 商圈管理 品牌建设 品牌形象 客户对该商圈品牌的总体印象、知晓程度、与其他商圈相比是否有独到之处 信用环境 商户感受 信用环境满意度 反映商户对商圈的信用氛围、 信用环境建设的满意程度 市场公平竞争环境满意度 反映商户对市场公平竞争环境的满意程度 客户感受 网络综合评价 反映网络上消费者对商圈商户综合评价的情况 对商圈综合满意度 反映客户对商圈环境、 配套设施、 商品质量、服务质量的综合满意度 客户忠诚度 反映重复购买的概率、 推荐给他人的可能性 DB44/T 21662019 9 B B 附 录 B （资料性附录） 评价指标的量化处理 B.1 态度性或感受性指标的量化 态度性或感受性指标的量化利用态度量表技术。量表的设计包括两步。第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的分值。第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。具体见示例1。 示例1：态度性或感受性指标的量化见表 B.1。 表B.1 态度性或感受性指标的量化 评估指标 满意程度及价值 很完善（很弹性，109） 完善（弹性，87） 一般（一般，65） 不完善 （不弹性，43） 很不完善（死板，21） 投诉处理机制 B.2 定量评估指标的量化 对评估中的一些定量指标必须进行转化，转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为几个区间，每个区间对应相应的赋值。具体见示例2、示例3、示例4。 示例2：越大越优型定量指标的转化见表 2。 表B.2 越大越优型定量指标的转化 评估指标 赋值规则 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 有照率% 100 （10098 （9896 （9694 （9492 （9290 （9085 （8580 （8070 30 DB44/T 21662019 10 示例4：频率型定量指标的转化见表 4。 表B.4 频率型定量指标的转化 评估指标 赋值规则 诚信宣传 (A) （1）A_次,本项得满分 （2）_次A_次,得_分 （3）_次A_次,得_分 （4）_次A_次,得_分 （5）_次A_次,得_分 （6）A_次时，该项得分为 0 B.3 目标达成情况的量化 目标达成情况量化是指将完成任务后的结果与事先期望目标进行比较， 得出可衡量的目标与实际差异结果的方法量化指标包括计划达成率、目标实现率、落实率。具体见示例5。 示例5：目标达成情况的量化见表 5。 表B.5 目标达成情况的量化 评估指标 赋值规则 与其他平台数据共享应用情况 完成率目标值为_%,每低出_个百分点减_分，完成率低于_%时，该项得分为 0 _ DB44/T 21662019 11 广东省地方标准 商圈商务诚信评价规范商圈商务诚信评价规范 DB44/T 21662019 * 广东省标准化研究院组织印刷 广州市海珠区南田路 563 号 1304 室 邮政编码：510220 网址：www.bz360.org 电话：[phone] DB44/T 21662019