客户细分差异化客户关系管理的基础.ppt

Wilson Lo,业务计划及CRM主管香港星展银行客客户细分：差异化客分：差异化客户关系管理的基关系管理的基础数据数据仓库前端平台前端平台分析分析程序学程序学习全部的期待1CRM 关系建立策略客客户保留保留客客户获取取新新 客客户管理管理客客户关系管理关系管理重新定位重新定位03-6月月扩展到一生展到一生CRM 生命周期生命周期成成长策略策略 生命期关生命期关联管理管理服服务策略策略授授权者策略者策略客客户战略略&商商业目目标2保持力保持力客客户获取取新客新客户管理管理客客户关系管理关系管理重新配置重新配置客客户细分分03-6月月扩展到一生展到一生为开发 CRM 做客户分析3没有一个方案能适合所有的需求产品品 交易的使用交易的使用 行行为基于价基于价值一个客一个客户的的细分分客客户知知识高高低低细分数目分数目少少多多基于需要基于需要4细分 了解你的客户传统方式方式分段里的相同种分段里的相同种类和分段里的不和分段里的不同种同种类稳定的定的均衡分布均衡分布单维的的内部聚焦的内部聚焦的(数据可数据可获取性取性)动态的的同同样相同种相同种类和不同种和不同种类但是可但是可以行以行动的的演演进的的分分层次的次的“鸽笼”多多维的的所有客所有客户视图 整合外部数据整合外部数据5动态细分细分模型分模型细分的施行分的施行业务需要改需要改变6实践中的动态细分客客户基基础阶段段1阶段段1阶段段2阶段段2阶段段2阶段段2阶段段3阶段段3阶段段3阶段段3阶段段3阶段段3阶段段3阶段段3客客户细分的生命周期分的生命周期阶段段2=行行为阶段段3=基于需求基于需求7CRM 程序的细分&建模结构化的构化的Triple A CRM 生命周期模型生命周期模型阶段段2获取取阶段段2阶段段2阶段段3阶段段3阶段段3阶段段3获得得客客户为中心中心去除去除“噪音噪音”反磨反磨损微分析以确定触微分析以确定触发器器预测性模型性模型动态细分分CRM 模型模型在合适的在合适的时间获取正确的客取正确的客户+=阶段段3反磨反磨损阶段段3激活激活8智能客智能客智能客智能客户户/销销售平台售平台售平台售平台建模建模TeradataTeradata营销管理工具管理工具外部外部外部外部数据数据数据数据客客客客户户数据数据数据数据技术的展开数据集市数据集市其它渠道其它渠道其它渠道其它渠道9CRM 实践践 动态细动态细分分分分 分分分分类归类归档目档目档目档目标标组合策略合策略接触管理接触管理财产管理管理投投资倾向向轮廓廓组合收益分析合收益分析 基于知基于知基于知基于知识识的的的的销销售售售售信用信用风险产品品风险分析模型分析模型贷款客款客户轮廓廓最最优化模型化模型收益收益产品收益品收益客客户收益收益客客户价价值模型模型 当前的当前的&一生一生的的整体的收益整体的收益视图使用数据来建立CRM分析TeradataTeradata10售前售前计划划l多多维的的l客客户分析分析l明确缺陷和替明确缺陷和替换产品品呼叫管理呼叫管理指尖智能指尖智能l使用使用户定制脚本容易定制脚本容易l获取客取客户偏好偏好综合合l客客户轮廓升廓升级l修正客修正客户轮廓廓 下一个下一个动态细分分通通过每次每次联系建立起客系建立起客户关系和客关系和客户忠忠诚度度智能智能销售售引引导分分析析框框架架在客户联系利用知识11获取 聚焦相关性客客户获取已取已经翻倍翻倍12低低贡献献附加的附加的 产品潜力品潜力轮廓匹配廓匹配-最接近最接近的的细分分增量增量销售售计划划15%迁移到更迁移到更高价高价值的的细分分客客户增加细分价值通通过 丰富的丰富的 技技术专员发展关系展关系 100个个细分中的分中的1个个活化活化细分分轮廓作廓作为活化活化驱动器器程序是程序是响响应的但是系的但是系统的的13产生想法生想法选择适当的适当的进一步一步细分分电化子化子销售售引引导Triple A 程序程序的适用性的适用性临时回回顾（第一个（第一个48小小时）基于偏好基于偏好选择渠道渠道每天每天&每周每周 规划划 MIS客客户购买结构化CA带来的进步14以客户智力作为基础客客户价价值模型模型纪律律授授权者的相者的相关关应用用业务过程程整合整合团队工作工作分析分析动态不是静不是静止的止的客客户智力智力1516谢谢观看！