03客户服务管理程序.doc

客户服务管理程序制定日期: 2013年05月15日文件发行章： 文件受控章：文 件 履 历 表修订日期版次修 订 内 容制定部门业务部原件保存文控中心分发栏总经办管理代表行政部制 定审 核批 准品管部生产部物控部业务部客户服务管理程序1、 目的：落实以顾客为中心的政策，对与顾客有关的过程实施系统管理，确保本公司产品质量要求（包括货期和服务）与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客满意。2、 适用范围：适用于所有与外部顾客的沟通，包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含合同评审）、产品实现、出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客投诉、投诉问题的分析与改善等方面的一系列过程。3、 权责：3.1业务部负责直接与外部顾客沟通，组织生产、品管、物控进行合同评审，并将有关信息明白无误地传达给各相关部门；3.2业务部负责外部顾客满意度的调查，受理顾客投诉；由品管主导，生产协助处理客户投诉；3.3业务部、品管部、生产部负责客供品的使用及管理； 3.4 品管部协助业务部负责与外部顾客就产品质量、接收/拒收标准、退货程序等进行沟通。4、作业程序：4.1接单管理：4.1.1市场开发:业务员负责收集客户的各种有利信息,使用各种有效的业务手段与客户联络,拿回客户需求的产品数据。4.1.2生产部/品管部,负责配合业务部向客户提供相关的技术数据,以增强客户的信心度。4.1.3业务员拿回客户的产品数据：4.1.3.1对一般新单或返单之订单：业务经理/业务员对客户要求进行评估，由业务员进行成本预算并填写成本核算表，经总经理审核OK后，填写报价单进行报价。4.1.3.2对新工艺或客户特殊要求之订单：业务经理/相关业务员先组织生产、品管、物控进行书面的合同评审，并将评审结果记录在合同评审表上，由业务员参考合同评审表填写成本核算表，经总经理审核OK后，填写报价单进行报价。 4.1.4报好价后由业务员传真或发邮件给客户确认、签署，有异议的交由总经理确认处理。4.1.5价格确认后,客户有打样需求的，由业务员开出样品制作单，经总经理批准后，交生产部安排做样，做好的样品由品管统一收集并确认，OK后由品管开样品签收单交业务跟单员签收，再由业务跟单员转交给仓储签收。4.1.6样品由仓储安排送样给客户相关人员确认，并要求客户的样品接收人员在样品签收单签收确认已收悉。4.1.7当接到客户订单时：由业务员针对名称规格数量价格质量要求交期(原则上以订单交期为审查对象,如客户另有排期,则按客户排期审查、核实、确认OK后，在订单上加盖公司业务专用章回传给客户。4.1.8业务员跟据客户订单的内容开生产通知单交业务跟单员：4.1.8.1如是返单之订单,业务跟单员应先联络仓储，查存货记录,并知会品管检查是否为良品，有良品存货的要减去库存数量，并在生产通知单上注明库存数。4.1.8.2若有客供物料的，也需在生产通知单上注明。4.1.9 生产通知单交总经理批准后,交生产部生管员,由生管员转化为生产传票，按制程管制程序运作。 4.1.10客户订单或资料的变更： 4.1.10.1当客户或其它原因订单需发生变更时，由业务员填写订单修正通知单，说明清楚修正的原客户服务管理程序因、内容等项目后找业务经理确认后，找生产经理确认后发给生产部生管员依通知单上的要求安排处理。 4.2交期异常的处理：4.2.1当相关的物料出现交期问题或严重质量问题时，物控部必须与供应商进行确认，同时将相关问题汇报给品管部、生产部主管,再由生产部主管知会业务部，由业务跟单员协调客户确认交期。4.2.2当生产部接到生产通知单时，如果无法按期交货，生产部必须在两个小时内以内部联络单的形式通知业务部，由业务跟单员协调客户确认交期。4.2.3如果因某种原因需推迟货期的，业务跟单员必须同客户协商好，得到允许后再知会相关部门。 4.3顾客投诉的处理：4.3.1当有顾客投诉时（传真，E-mail或电话），业务部跟单员负责将顾客的投诉内容登记在顾客投诉登记表上。4.3.2业务部登记好顾客投诉资料后，填写顾客不满意/投诉改善措施表通知品管部或相关部门。 4.3.3品管部/生产部等相关部门根据顾客投诉的情况，利用适当的方法对该投诉进行原因调查分析，并采取改进措施，纠正预防。 4.3.4相关部门负责纠正与预防措施的落实。4.3.5品管部/生产部等相关部门应验证所采取的措施的有效性，并记录在顾客不满意/投诉改善措施表中。4.3.6品管部/生产部等相关部门将已完成的顾客不满意/投诉改善措施表交业务部。 4.3.7业务部将有关的处理结果回复顾客，必要时，由顾客确认签回，签回后由业务部统一保存。 4.4顾客财产的管理： 4.4.1顾客提供的原料：经IQC检验合格后，由物控部办理入库手续。入库后的客供品要求专管专用，在保存和交付使用时要求在标识卡上作特别标识。如果IQC判定不合格或在贮存、防护、生产过程中有任何遗失、损坏或其它不良发生时，由相关部门编写客供品异常联络单，经部门主管以上人员审核后，由品管部书面通知并做好记录。本公司的检验和验证不能免除顾客提供合格产品的责任。4.4.2顾客提供的物品（如样品、菲林等）依菲林、样稿管理办法管理。4.4.3顾客提供的设备：除了做特殊标记之外，均要按照机器设备管理程序管理。4.4.4顾客的个人信息由业务部同意保密管理。4.5顾客满意度调查：4.5.1业务部每半年对顾客满意度进行抽样调查，通过信函、E-mail或传真方式发出顾客满意度调查表，亦可采取电话访问等方式。4.5.2顾客未按调查表要求回复调查表时，应通过传真、E-mail或电话方式向顾客征求意见。4.5.3调查依据参见顾客满意度调查表得分要求，需每项10分，若未达到，要分析并采取对策，填写顾客不满意/投诉改善措施表。4.5.4回复的调查表由业务部进行统计并填写顾客满意度调查统计表并及时进行分析。对低于得分要求的项目和顾客意见，及时组织相关单位对顾客共同性意见或不满意进行分析，并制订改善措施，记录于顾客不满意/投诉改善措施表中，分发给相关单位并反馈给顾客。4.5.5顾客满意度改善措施，由采取措施单位组织实施并验证其有效性，参见纠正与预防措施程序。4.6沟通方式4.6.1对于所有外部顾客，各相关部门可以采取信函、E-mail、传真、电话或座谈等方式进行沟通。5、 相关定义：5.1顾客：本文件所指“顾客”属于外部顾客； 客户服务管理程序5.2来料加工：客户提供原物料（或部分原物料）、设备等，由我司负责加工出成品或半成品。6、 相关文件： 6.1纠正与预防措施程序 6.2机器设备管理程序 6.3制程管制程序 6.4顾客财产管理办法 7、 附件/表单： 7.1顾客服务流程图（附件1）7.2客户投诉处理流程图（附件2）7.3 生产通知单7.4 顾客投诉登记表 7.5 顾客不满意/投诉改善措施表 7.6 客户满意度调查表 7.7 客户满意度调查统计表 7.8 样品制作单 7.9 样品签收单 7.10 成本核算表 7.11 报价单 7.12 内部联络单 7.13 订单修正通知单 7.14 客供品异常联络单-文件结束-