03客户服务管理程序.doc

客户服务管理程序
制定日期: 2013年05月15日

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业务部
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总经办

管理代表

行政部

制 定
审 核
批 准
品管部

生产部

物控部

业务部

客户服务管理程序
1、 目的：
落实以顾客为中心的政策，对与顾客有关的过程实施系统管理，确保本公司产品质量要求（包括货期和服务）与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客满意。
2、 适用范围：
适用于所有与外部顾客的沟通，包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含合同评审）、产品实现、出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客投诉、投诉问题的分析与改善等方面的一系列过程。
3、 权责：
3.1业务部负责直接与外部顾客沟通，组织生产、品管、物控进行合同评审，并将有关信息明白无误地传达给各相关部门；
3.2业务部负责外部顾客满意度的调查，受理顾客投诉；由品管主导，生产协助处理客户投诉；
3.3业务部、品管部、生产部负责客供品的使用及管理；
3.4 品管部协助业务部负责与外部顾客就产品质量、接收/拒收标准、退货程序等进行沟通。
4、作业程序：
4.1接单管理：
4.1.1市场开发:业务员负责收集客户的各种有利信息,使用各种有效的业务手段与客户联络,拿回客户需求的产品数据。
41.2生产部/品管部,负责配合业务部向客户提供相关的技术数据,以增强客户的信心度。
4.1.3业务员拿回客户的产品数据：
4.1.3.1对一般新单或返单之订单：业务经理/业务员对客户要求进行评估，由业务员进行成本预算并填写[成本核算表]，经总经理审核OK后，填写[报价单]进行报价。
4.1.3.2对新工艺或客户特殊要求之订单：业务经理/相关业务员先组织生产、品管、物控进行书面的合同评审，并将评审结果记录在[合同评审表]上，由业务员参考[合同评审表]填写[成本核算表]，经总经理审核OK后，填写[报价单]进行报价。
4.1.4报好价后由业务员传真或发邮件给客户确认、签署，有异议的交由总经理确认处理。
4.1.5价格确认后,客户有打样需求的，由业务员开出[样品制作单]，经总经理批准后，交生产部安排做样，做好的样品由品管统一收集并确认，OK后由品管开[样品签收单]交业务跟单员签收，再由业务跟单员转交给仓储签收。
4.1.6样品由仓储安排送样给客户相关人员确认，并要求客户的样品接收人员在[样品签收单]签收确认已收悉。
4.1.7当接到客户订单时：由业务员针对<1>名称<2>规格<3>数量<4>价格<5>质量要求<6>交期(原则上以订单交期为审查对象,如客户另有排期,则按客户排期审查、核实、确认OK后，在订单上加盖公司业务专用章回传给客户。
4.1.8业务员跟据客户订单的内容开[生产通知单]交业务跟单员：
4.1.8.1如是返单之订单,业务跟单员应先联络仓储，查存货记录,并知会品管检查是否为良品，有良品存货的要减去库存数量，并在生产通知单上注明库存数。
4.1.8.2若有客供物料的，也需在[生产通知单]上注明。
4.1.9 [生产通知单]交总经理批准后,交生产部生管员,由生管员转化为[生产传票]，按《制程管制程序》运作。
4.1.10客户订单或资料的变更：
4.1.10.1当客户或其它原因订单需发生变更时，由业务员填写[订单修正通知单]，说明清楚修正的原客户服务管理程序
因、内容等项目后找业务经理确认后，找生产经理确认后发给生产部生管员依通知单上的要求安排处理。
4.2交期异常的处理：
4.2.1当相关的物料出现交期问题或严重质量问题时，物控部必须与供应商进行确认，同时将相关问题
汇报给品管部、生产部主管,再由生产部主管知会业务部，由业务跟单员协调客户确认交期。
4.2.2当生产部接到[生产通知单]时，如果无法按期交货，生产部必须在两个小时内以[内部联络单]的形式通知业务部，由业务跟单员协调客户确认交期。
4.2.3如果因某种原因需推迟货期的，业务跟单员必须同客户协商好，得到允许后再知会相关部门。
4.3顾客投诉的处理：
4.3.1当有顾客投诉时（传真，E-mail或电话），业务部跟单员负责将顾客的投诉内容登记在[顾客投诉登记表]上。
4.3.2业务部登记好顾客投诉资料后，填写[顾客不满意/投诉改善措施表]通知品管部或相关部门。
4.3.3品管部/生产部等相关部门根据顾客投诉的情况，利用适当的方法对该投诉进行原因调查分析，并采取改进措施，纠正预防。
4.3.4相关部门负责纠正与预防措施的落实。
4.3.5品管部/生产部等相关部门应验证所采取的措施的有效性，并记录在[顾客不满意/投诉改善措施表]中。
4.3.6品管部/生产部等相关部门将已完成的[顾客不满意/投诉改善措施表]交业务部。
4.3.7业务部将有关的处理结果回复顾客，必要时，由顾客确认签回，签回后由业务部统一保存。

4.4顾客财产的管理：
4.4.1顾客提供的原料：经IQC检验合格后，由物控部办理入库手续。入库后的客供品要求专管专用，在保存和交付使用时要求在标识卡上作特别标识。如果IQC判定不合格或在贮存、防护、生产过程中有任何遗失、损坏或其它不良发生时，由相关部门编写[客供品异常联络单]，经部门主管以上人员审核后，由品管部书面通知并做好记录。本公司的检验和验证不能免除顾客提供合格产品的责任。
4.4.2顾客提供的物品（如样品、菲林等）依《菲林、样稿管理办法》管理。
4.4.3顾客提供的设备：除了做特殊标记之外，均要按照《机器设备管理程序》管理。
4.4.4顾客的个人信息由业务部同意保密管理。
4.5顾客满意度调查：
4.5.1业务部每半年对顾客满意度进行抽样调查，通过信函、E-mail或传真方式发出《顾客满意度调查表》，亦可采取电话访问等方式。
4.5.2顾客未按调查表要求回复调查表时，应通过传真、E-mail或电话方式向顾客征求意见。
4.5.3调查依据参见[顾客满意度调查表]得分要求，需每项≥10分，若未达到，要分析并采取对策，填写[顾客不满意/投诉改善措施表]。
4.5.4回复的调查表由业务部进行统计并填写[顾客满意度调查统计表]并及时进行分析。对低于得分要求的项目和顾客意见，及时组织相关单位对顾客共同性意见或不满意进行分析，并制订改善措施，记录于[顾客不满意/投诉改善措施表]中，分发给相关单位并反馈给顾客。
4.5.5顾客满意度改善措施，由采取措施单位组织实施并验证其有效性，参见《纠正与预防措施程序》。
4.6沟通方式
4.6.1对于所有外部顾客，各相关部门可以采取信函、E-mail、传真、电话或座谈等方式进行沟通。
5、 相关定义：
5.1顾客：本文件所指“顾客”属于外部顾客；
客户服务管理程序

5.2来料加工：客户提供原物料（或部分原物料）、设备等，由我司负责加工出成品或半成品。
6、 相关文件：
6.1《纠正与预防措施程序》
6.2《机器设备管理程序》
6.3《制程管制程序》
6.4《顾客财产管理办法》
7、 附件/表单：
7.1顾客服务流程图（附件1）
7.2客户投诉处理流程图（附件2）
7.3 [生产通知单]
7.4 [顾客投诉登记表]
7.5 [顾客不满意/投诉改善措施表]
7.6 [客户满意度调查表]
7.7 [客户满意度调查统计表]
7.8 [样品制作单]
7.9 [样品签收单]
7.10 [成本核算表]
7.11 [报价单]
7.12 [内部联络单]
7.13 [订单修正通知单]
7.14 [客供品异常联络单]

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