对公客户经理营销管理.doc

准考证号

姓 名

工 号

单位（部门）

注 意
准考证号、姓名和单位（部门）务必正确清楚填写。因填写错误或不清楚造成不良后果的，均由本人负责；如故意涂改、乱写的，考试成绩一律以“0”分计。

交通银行考试试卷
对公客户经理营销管理

密

封

线
题号
一
二
三
四
总 分
得分

一、单项选择题：（共10分。将答案编号填入横线内）

得 分
评卷人

1、下列四个选项当中________最恰当地描述了有效客户分类的标准。
A、相关的、可识别的、可接近的以及可盈利的
B、大规模的、可赢利的以及可识别的
C、相关的、可识别的、可接近的或者可盈利的
D、可盈利的、相关的、可靠的以及可识别的
2、银行在________应该考虑目标市场的选择。
A、推出新产品时 B、实施一项新的广告促销活动时
C、选定了新的分销渠道时 D、开发新产品之前
3、下列选项________不是客户分类的恰当描述。
A、以客户为中心
B、是单个客户经理的决定
C、与银行的商业目标相一致
D、是提高银行效率及增加银行利润的一种手段
4、营销与推销的本质区别是________。
A、营销侧重服务，推销侧重产品
B、营销可以是服务或产品，推销必须是产品
C、营销是客户中心论，推销是银行中心论
D、营销是全程服务，推销是仅是一种销售环节
5、客户情况的综合评价是对以往营销活动效果分析的重要部分，反映了银行在该细分市场的________。
A、营销效果 B、营销手段 C、营销目标 D、营销能力
6、银行________应该考虑目标市场的选择。
A、推出新产品时 B、实施一项新的广告促销活动时
C、选定了新的分销渠道时 D、开发新产品之前。
7、下述选项________属于原始信息来源。
A、独立信用机构的报告 B、客户调查
C、媒体报道 D、市场与行业比较
8、客户综合信息系统以________的时间要求从生产系统获取业务数据。
A、T＋0 B、T＋1 C、T＋2 D、T＋3
9、银行对客户生命周期的管理始于下述________阶段。
A、确定目标 B、发展关系 C、开展交易 D、提供服务
10、银行都想寻找具有吸引力的目标市场。在下述选项中，________不是用来描述具有吸引力的目标市场。
A、市场机会 B、盈利机会 C、新产品机会 D、内部机会
二、多项选择题：（共15分。
错选、漏选或多选均不得分）

得 分
评卷人

1、下列有关我行帐户透支业务说法正确的是____________。
A、透支额度有限期最长不超过一年
B、投资期限一般应掌握在10天以内，最长不超过3个月
C、在透支发生期间，企业可以随时归还透支款项
D、透支额度为一次性使用额度，不可循环使用
2、对客户关系管理（CRM）的定义，以下正确的是____________。
A、在提供服务阶段，客户关系管理通过更顺畅的沟通渠道和更有针对性的产品可以缩短销售周期
B、在确定目标阶段，客户关系管理可以提供更好的客户分类及客户概况信息
C、客户关系管理使得企业通过更好的服务和关系以及更有针对性的产品来激发客户的忠诚度，从而有助于保留优秀的客户
D、通过提供更多的交叉销售和扩大销售的机会，客户关系管理还有助于提高客户对银行的价值
3、下列有关我行外汇结构性存款业务描述正确的是____________。
A、投资起点金额为等值300万美元
B、以外汇定期存款为基础形式
C、通过与利率、汇率的波动挂钩等形式获得增加存款收益的机会
D、期限一般为1至12个月
4、 客户信息系统共包括以下子系统____________。
A、公司业务动态 B、客户营销工作平台
C、客户信息查询分析 D、报表系统
5、客户关系信息的管理，银行可以从以下几项着手____________。
A、银行只能且必须从原始来源搜集信息
B、银行应该从原始和二手来源搜集信息
C、利用“拉进式”和“推出式”内部沟通策略来实现信息共享
D、开展定性和定量分析
6、在客户综合信息系统，授信客户的基本信息不能进行任何改动。授信客户是指在CMIS系统中具有以下____________标志的客户。
A、授信担保户 B、授信申报户 C、授信额度户 D、授信使用户
7、决定外汇期权期权费的主要因素有____________。
A、期权期限的长短 B、市场即期汇率与期权合同中约定汇率之间的差别
C、汇率预期波动的程度 D、期权卖方的市场信誉度
8、委托贷款业务中可能涉及到的合同文件有____________。
A、委托贷款总协议 B、委托贷款单项协议
C、贷款担保书 D、抵押或质押合同
9、进行客户分类的好处是____________。
A、提高银行的商业目标 B、加强客户经理与客户的关系
C、提高客户经理的专业知识水平 D、增加客户的贡献度和忠诚度
10、下列有关我行离岸银行业务说法正确的是____________。
A、离岸存款取得的利息免征利息税
B、离岸存款利率、品种不受境内监管
C、离岸帐户内的金额可以自由调动，不受境内监管
D、离岸银行业务经营的币种包括美元、日元、港元和欧元四种
11、我行通知存款的种类有____________。
A、一天通知存款 B、七天通知存款
C、十天通知存款 D、十五天通知存款
12、下列有关我行协议存款业务说法正确的有____________。
A、协议存款最低期存期限为五年（不含五年）以上
B、保险公司协议存款最低期存金额为3000万元
C、协议存款的利率、结息付息方式由银企双方协商确定
D、外资保险公司法人可在我行办理协议存款业务
13、目标市场选择的标准是____________。
A、市场机会 B、盈利机会 C、内部机会 D、人员关系机会
14、CRM系统可以通过下述____________交流方式将恰当的信息传达给客户。
A、自动提款机及电话服务 B、在分支行与客户进行接触
C、互联网及数字电话 D、上述选项都包括
15、银行的公司业务对人员的依赖型很强，这种互动可以通过____________进行管理。
A、注重所有员工的发展，以便他们具有与客户建立良好关系所需的能力和素质
B、对业务操作加以组织，以便员工之间以及员工与客户之间能够自如沟通
C、确保形成以员工为中心的文化氛围，以便为客户提供恰当的服务
D、确保形成以客户为中心的文化氛围，以便为客户提供恰当的服务

三、辨析题：（共15分。对“√”、错“╳”，错误的须写出理由或正确答案）

得 分
评卷人

1、客户综合信息系统通过总行内部网进行登陆，用户使用总行邮箱系统用户名登录总行内部网，在总行内部网中的MIS系统链接中进入客户综合信息系统本系统。（ ）

2、分类计划是一种策略，它详细解释了银行将采用的分类和分类结构。（ ）

3、客户关系管理是一个重大举措。因为客户关系管理涉及整个企业，处理大量数据，要求健全的技术和运营结构，兼顾多个渠道，所以对所有的企业都要采用。（ ）

4、在开展交易阶段，客户关系管理充分利用多种分销渠道和有关技术，只为一些重点客户提供量身定制的产品和服务，从而为这些重点客户提供更高增值。
（ ）

5、客户关系管理是搜集、管理以及使用信息以便建立良好的客户关系、更好地满足客户需求、提高客户忠诚度以及增加客户对银行价值的一门艺术和科学。
（ ）

6、对价格弹性较小的金融产品，我们宜采用低价策略参与竞争。（ ）

7、客户综合信息系统统一了全行的客户信息标准，实现了全行客户信息的一致性，使客户信息成为全行管理部门的共享资源。（ ）

8、银行创新的动力很多时候来源于客户的需求，因此，在市场营销过程中，关注和整理客户的需求是客户经理必做的功课。（ ）

9、不踏红线应该成为商业银行市场营销的原则和底线。（ ）

10、营销方案是一种营销计划，它制定营销目标，列出各项措施，并计算营销成本和预期收益。（ ）

11、在客户综合信息系统中，主管客户经理必须维护本人主管的客户的基本信息，并需经审核后方能生效。（ ）

12、在客户综合信息系统中，每个客户只有一个主管客户经理，没有协管客户经理。（ ）

13、在客户综合信息系统中不仅能对客户基本信息的修改和查询操作 ，而且能做新建操作。（ ）

14、编制营销方案的目的在于不断地完善方案本身。（ ）

15、行动计划中的产品组合计划是由个性化的产品和差异化的服务方案组成的。（ ）

四、案例分析题：（共60分）

得 分
评卷人

根据叙述的案例，试请运用所掌握的各类业务知识进行相应分析，按照要求分别给予回答，同时写出理由。
案例（一）：（本题20分）
A公司为生产电动传输设备的某中外合资有限公司，公司与我行已经有多年的合作历史，合作关系一直十分良好。2000年以来公司在我行年均存款一直保持在8亿元至9亿元之间，我行一直将该公司作为我行的重要客户，给与公司良好金融服务支持。然而，今年以来，公司在我行的存款出现了大幅度的下降，由年初的9亿元下降到目前的4亿多元，而且还有继续下降的趋势。究其原因，该公司财务总监希望其亲戚（应届毕业生）能进我行某支行工作，然而由于种种原因，未能如愿，从而导致了这次业务危机。作为一名信贷营销人员，你如何采取各种可能的措施来弥补或缓解本次危机所带来的业务量的下降和银企关系的紧张？
其它背景信息：
1、公司每天在我行开立保函的笔数保持在10笔左右，目前保函余额为4亿多元；
2、公司在我行银票贴现余额保持在3000万元左右，公司对银票贴现的速度有较高要求；
3、公司在我行开立信用证的余额保持在6000万元左右；
4、由于有关信贷人员的辞职，为该公司提供服务的支行目前人员短缺。

案例（二）：（本题20分）
一、基本情况
上海某汽车传动件有限公司（简称B公司）成立于2005年6月21日，是由上海某大型上市公司下属公司（简称C公司）和加拿大某机械制品有限公司（简称D公司）二方共同投资组建，注册资本为1089万加元（合人民币6623万元），双方出资各占注册资本50%。
二、项目情况
项目名称：引进加拿大生产汽车自动变速箱及液压变速阀(比例、伺服液压技术)系列产品的合资项目。项目位于上海某镇工业园区。该项目占地面积105亩，建筑面积约为22200平方米。项目建成后预计员工300余人。
项目投资总额： 16799.8万元，其中双方股东出资1089万加元，固定资产贷款8404万元，流动资金1771.6万元。设备50%通过国外进口，结算方式主要为信用证。
项目将分三期段实施，项目一期工程设计为年产约8110万件液压变速阀，项目二期工程年产30万件自动变速器阀体总成，项目三期工程形成年产5万台自动变速箱生产能力。公司第一、第二、第三生产阶段的销售收入预计分别达1.4亿元、4.2亿元、7.2亿元。该项目全部财务的净现值（I＝8％）2042万元，投资回收期7.25年，内部收益率19.41％，自有资金财务净现值（I＝8％）4663万元。
三、还款来源和担保
企业还款来源是其项目投产后的销售收入。B公司是C公司下属的一个合资企业，但C公司目前提出不对外担保，因此，B公司提出免担保。考虑到B公司是我行的首笔贷款客户，尽管C公司下属各子公司基本面及经营情况较好，但从稳健经营的角度出发，我行正与B公司商榷其他担保方式。
四、营销进展情况
从今年四月初起，我行开始与该公司中方上层主管领导多次积极洽谈。日前作为第一家中资银行向项目负责人递交有关金融服务建议书，负责该项目的上层主管领导有与我行合作的重大意向。
目前各大银行对该项目竞争非常激烈。根据该公司董事会要求，对合作银行要求为中、外资银行各一家，值得关注的是外资银行已选定为汇丰银行。

请你根据以上案例，编写针对B公司的营销方案。
要求：
1.参照“上海分行重大客户营销方案”的编写模版的结构。
2.格式不限，但须突出营销方案编制的重点。（主要包括但不限于项目客户情况、营销目标、营销策略、综合回报、风险及规避、行动计划等）