第四章空乘服务的内容与基本过程.ppt

第四章 空乘服务的内容与基本过程教学目的教学目的：使学生熟练掌握乘务员的基本工作内容。教学教学重点重点：掌握飞行四阶段中各号位岗位职责。教学难点教学难点：对特殊旅客的服务，对刁蛮旅客的处理。第四章 空乘服务的内容与基本过程教学内容：第一节 空乘服务的内容第二节 空乘服务的基本程序第三节 空乘服务中的旅客运输常识第一节第一节 空乘服务的空乘服务的内容内容一、基本内容：乘客必须享受的、具有一定标准与规范的服务内容。（一）礼仪服务1.迎客2.问候（二）技术服务1.安全演示2.引导入座（三）安全服务1.应急设备检查2.航前清舱检查-检查是否有可疑人或可疑物3.旅客登机前检查-打开所有的行李架4.旅客登机时的安全检查-紧急出口座位的旅客评估5.关机门后的安全处理6.飞机退出停机位的安全措施实施7.滑行至起飞前8.飞行中的安全服务9.着陆前的安全服务10.到达后的全面服务11.下机后的安全服务（四）餐饮服务（五）救助服务1.旅客安抚2.机上急救3.特殊救助（六）娱乐服务（七）咨询服务（八）旅客管理（九）应急处置（十）机上商务服务二、延伸服务（一）个性服务（二）关怀服务（三）后续服务三、丰富空乘服务内容的基本思路（一）重视乘客期望，突显乘客价值-（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案（三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。（四）增加个性化服务项目（五）落实细节化服务（六）创新特色服务（七）贴近人性的服务第二节 空乘服务的基本程序 一、空乘服务的基本程序 视频案例：h4,50国际航空乘务员-空姐的一天_98 （一）飞行前的预先准备阶段预先准备流程文库专用飞行中行中队派遣科派遣科 集体准备集体准备 个人准备个人准备 接受任务接受任务 安全安全规则个个人人网网上上预先准先准备个个人人仪容容仪表准表准备航前准航前准备会会航班性航班性质心理和思想心理和思想准准备个个人携人携带物物品准品准备航前准航前准备会会飞飞行行直直接接准准备备阶阶段段文库专用9航班任务书航班任务书航班性质、航班性质、航线航线/航段、航段、航班号、航班号、机型、机型、机号、机号、机长姓名、机长姓名、乘务组人员、乘务组人员、飞机起飞时间、飞机起飞时间、签到准备、签到准备、机组乘车时间。机组乘车时间。航班性质航班性质正班正班：正常的航班；：正常的航班；加班加班：非正常航班；：非正常航班；包机包机：某个团体或者个人承包的航班；：某个团体或者个人承包的航班；专机专机：某个团体或个人：某个团体或个人 有有特定级别身份指定的专用航班；特定级别身份指定的专用航班；急救急救：对于突发事件：对于突发事件(如医疗事故，赈灾如医疗事故，赈灾)等等情况下的临时增补航班；情况下的临时增补航班；补班补班：正常行班无法在正常时间段内：正常行班无法在正常时间段内 完成完成的后补航班。的后补航班。1 1、心理与思想准备、心理与思想准备l了解机场名称、方位、离城距离；了解机场名称、方位、离城距离；l飞行时间、距离与高度；飞行时间、距离与高度；l了解航线相关知识；了解航线相关知识；l熟悉所飞机型的熟悉所飞机型的应急设备应急设备和和服务设备服务设备以及以及应急处置程序应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客，熟悉重要旅客、特殊旅客的服务；的服务；l熟悉各号熟悉各号岗位职责和区域职责岗位职责和区域职责；l执行国际执行国际/地区航班，应了解所到国家及地地区航班，应了解所到国家及地区海关，边防区海关，边防(移民局移民局)，检疫的相关规定。，检疫的相关规定。文库专用10个人准备2 2个人网上预先准备个人网上预先准备于飞行前一天于飞行前一天18:0018:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备，如临时接以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备，如临时接受任务，可根据实际情况进行。受任务，可根据实际情况进行。3 3个人应携带物品准备个人应携带物品准备证件证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执照，中华：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执照，中华人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区航线）。人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区航线）。资料资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。物品物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、牙具、：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、牙具、针线包、飞行箱针线包、飞行箱(国际国际 国内国内)飞行包皮便鞋备份袜等。飞行包皮便鞋备份袜等。4 4个人仪容仪表准备个人仪容仪表准备化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。11个人准备补充补充:网上准备内容网上准备内容航班任务及航班动态 航线资料飞机状况 飞行安全餐饮配备积极商免税品销售 留言查询业务通告 乘客信息乘务组人员信息 乘客调查情况航站天气网上考试集体准备集体准备乘务长请示机长对乘务组的要求并于乘务长请示机长对乘务组的要求并于航班起飞航班起飞前前一小时五十分钟一小时五十分钟到达准备室主持乘务到达准备室主持乘务组准备会。组准备会。141 1航前准备会的组织航前准备会的组织 介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告，机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告，并对本次航班的各项工作提出要求。并对本次航班的各项工作提出要求。这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工况、准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。作上。乘务乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取证件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CFCF包（航线资料、业务包（航线资料、业务通告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时通告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻表、交接单等）。刻表、交接单等）。2 2航前准备会的内容航前准备会的内容（1 1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专业）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专业化形象；化形象；（2 2）检查乘务员个人准备情况；）检查乘务员个人准备情况；（3 3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序的）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序的准备情况；准备情况；（4 4）练习空防预案；）练习空防预案；（5 5）重申危险品处置程序；）重申危险品处置程序；（6 6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和行）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和行政方面的信息；政方面的信息；（7 7）根据各岗位职责进行合理分工；）根据各岗位职责进行合理分工；（8 8）拟订服务程序，提出服务要求；）拟订服务程序，提出服务要求；（9 9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1 1小时到达工小时到达工作岗位。作岗位。15各号位乘务员主要职责（以波音各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700737-300/700四名乘务员为例四名乘务员为例乘务员主 要 职 责1号乘务长PS分配各乘务员号位，指定广播员；确认好号位乘务员工作情况；签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单；负责核对人数；负责L1门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务；指挥预位装置操作、指挥应急处置。2号(SS2)检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品；配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）；负责R1门滑梯、迎送旅客、核对人数。3号（SS3）检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品；配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）；负责引导旅客入座、照顾特殊乘客；负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。4号(SS4)检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）；负责R2门滑梯操作；协助乘务长对后舱的管理，协助3号完成后舱服务。补充:乘务组成员为什么也要进行安检后登机?补充补充:哪些人员不可以登机哪些人员不可以登机?14天以内足月新生儿天以内足月新生儿,90天天以内早产儿以内早产儿,孕妇孕妇旅客登机前服务乘务员登机（二）飞行前的直接准备阶段清舱的重要性礼仪服务（三）飞行中的飞行实施阶段1.飞行前的服务工作2.飞行中的服务工作主要服务阶段飞机下降阶段落地滑行阶段3.乘客下机阶段的乘务工作 视频：o7,30上航波音737舱门操作视频 97 补充 旅客管理一、旅客严重行为不当的处理1、严重的旅客行为不当的定义：旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作的违规行为。2、机组的处理：（1）发现的乘务员报告给乘务长（2）乘务长通告并与机长协商决定处置方案（3）需要强制性的法律帮助，机长将通知有关部门（4）乘务长从目击者中获得旅客的记录信息（5）将情况报告给安全保卫部门补充二 航行中的客舱管理1、进入头等舱公务舱的访客（1）原则上禁止其他乘客进入头等舱；（2）收取费用后将旅客舱位升级；2、头等舱卫生间的使用（1）乘务员或广播介绍和提醒旅客所应用卫生间的位置；（2）空中飞行时拉上各舱间的隔离帘；（3）灵活掌握特殊人群的使用补充三 旅客遗失物品的处理1、客舱内捡到物品的处理2、旅客报告遗失物品的处理（1）在地面遗失：1）飞机未起飞 2）飞机已关门或起飞后 补充补充四四 延误延误/等待航班的客舱管理等待航班的客舱管理1、乘务长掌握推迟的原因，及时广播通知旅客2、根据等待时间的长短，向旅客提供服务3、旅客登机后需重新到候机室等待，乘务员应了解旅客的特殊要求，由乘务长根据情况与地面值班人员联系4、登机后再次验票，乘务长应配合地面人员，广播通知旅客准备好机票。补充六 餐食服务格外小心餐车在客舱中的使用格外小心餐车在客舱中的使用 餐车是在客舱服务的重要工具，可也经常出现隐患，撞伤和烫伤旅客时有发生。因此在送餐饮时，每当餐车停下必须踩刹车，这是我们必须养成的习惯，当餐车在外时一定要有人看管，在推出餐车时一定要及时提醒旅客小心，注意观察是否有旅客身体在通道外，在送水时要时刻提防不要烫伤旅客。这些都是需要我们时刻提醒自己的一个个细节。餐食服务电子产品的使用联程旅客：乘坐两个以上的航班飞机继续旅行的旅客。联程行李：在24小时内需要在一个以上航站转机的行李。中转旅客：乘坐某一航班飞机，在航班经停地或转乘非 同一航班号的飞机继续旅行的客人。中转行李：联程旅客托运的需在中转站转机的行李。迫降迫降（四）飞行后的航后讲评阶段乘务乘务组下机后组下机后1对乘务组工作讲评2 填写乘务组质量记录3 飞行后的交接4 行后返签到视频案例：p10蔡莉乘务示范组专题98航班航班结束结束如何预防客舱中的安全隐患如何预防客舱中的安全隐患地面安全检查细致到位地面安全检查细致到位地面清舱认真落实地面清舱认真落实注意观察上机旅客注意观察上机旅客制止超大行李进客舱制止超大行李进客舱妥善安排特殊旅客卫生间的检控卫生间的检控谨慎检查和操作厨房设备谨慎检查和操作厨房设备格外小心餐车在客舱中的使用格外小心餐车在客舱中的使用严格按照规定操作分离器严格按照规定操作分离器二、航空安全员的工作程序（一）预先准备阶段（二）直接准备阶（三）飞行实施阶段（四）航后阶段案例3 预防客舱中的安全隐患视频案例：g2 深圳航空男子狂砸舷窗要跳机102i550 黑人兄弟：飞机颠簸102第三节第三节 空空乘服务中的旅客运输常识乘服务中的旅客运输常识一、空乘人员专业术语二、民航客运术语航空公司二字代码表CA国航 KA港龙 MU东航 CZ南航HU海航 ZH深航 SC山东航空公司MF厦航 3U川航 AF法航 BA英航JD/JL日本航空公司 NH全日空KE大韩 OZ韩亚 LH汉莎 MH马航SQ/ML新航三、国际旅客运输常识(一)座位再证实（二）客票的有效期（三）儿童票价（四）计重免费行李额（五）不得作为行李运输的物品案例4 乘飞机旅客随身携带物品须知 四、国内旅客运输常识(一)小动物的收运 家庭驯养小狗、猫、鸟。野生动物和具有形体怪异或易于伤人等特性的动物（蛇）不可运输。（二）导盲犬和助听犬的收运1.免费运输。2.可进客舱或在货舱。3.在客舱里必须戴着套子罩上嘴，头朝向过道，不得占用座位及妨碍旅客正常旅行及客舱服务。4.若进货舱，则按小动物收运规定办。5.长距离飞行中途不着陆的航班或机型，不适宜运输可以拒绝。（三）特殊旅客运输1.特殊旅客范围：VIP VVIP CIP 无人陪伴儿童/老人 病残孕 醉酒旅客 犯人2.儿童 2-12周岁3.无人陪伴儿童（Unaccompanide Minor）（1）规定:5-12岁（2）可在下列条件下独自旅行不换机的前提下 不备降或预计不会因天气原因改程的航班或跳过目的地的航班上独自旅行但必须有成人陪伴到上机为止，并佩戴有到达站接儿童的成人名字及地址的胸牌。其座位必须已经被确认。(3)服务：l交接：登机前，乘务长应与客运部人员交接，安排在普通舱1-2排。l登机时，了解小旅客的到达站，接送人姓名、地址、电话、家长的特殊要求及有无随身携带的行李，并帮助其保管好物品证件。l向小旅客介绍周围的服务设施：安全带 呼唤铃 阅读灯 临近洗手间的位置及使用方法。不要安排小旅客坐在紧急出口的位置。l飞行中：区域乘务员应及时了解该儿童的冷暖，为其增减衣物。l下降前：飞机下降前应帮助小旅客填写好入境卡，海关申报单等资料。责任乘务员还应填好无人陪伴儿童空中生活记录。飞机下降时，若处于睡眠，唤醒小旅客，以防客舱内压力变化而压迫耳膜。l下机时：引导其下机，并帮助其提拿行李，与客运部门做好交接。4.孕妇旅客迎客阶段。看到孕妇旅客登机时，主动帮其提拿随身携带物品。安放物品时，征求客人意见，放座椅下方还是放在行李架上。了解孕妇的身体情况。如果孕妇已怀孕超过35周，应报告乘务长。孕妇旅客的安全带应该系在大腿根部，并在安全带下垫上毛毯。餐饮服务。根据孕妇的需求提供服务，有的孕妇胃口较好，会要两份餐食，注意优先提供。下机时，可以事先询问孕妇是否需要帮助提拿行李。如需要，可以请孕妇晚点下。如不需要，可以同正常旅客一样下机。5.婴儿旅客迎客阶段：主动帮母亲提拿行李，向母亲介绍服务设备的使用方法。提醒母亲婴儿的头部不要朝向过道。随时增减衣物空中服务阶段：送饮料时介绍品种，若选择热饮提醒客人不要烫到婴儿。送餐时，同一排先问母亲需要吃什么。用完餐后可以提前收走。下降时：提醒母亲系好安全带，若婴儿哭闹应告诉母 亲，这是婴儿感到压耳。和母亲确认下机时间。下机时：帮助母亲提拿行李物品，送母亲下机。请地服 帮忙，帮母亲拿行李。6.晕机旅客主动询问脸色看上去不好的旅客，对旅客紧张的情绪加以安慰，介绍并打开清洁袋并及时更换之，指导或帮助旅客解开领带，领口，腰带和安全带，让其放松，拉下遮光板，安静休息，调整打开通风器，座椅靠背或听音乐，避免进食，可以喝点茶水等。呕吐后的旅客：送上温开水漱口，更换清洁袋，小毛巾。旅客睡醒后，可以建议旅客吃些清淡的食物。及时帮助旅客擦净呕吐弄脏的衣服，行李，地毯或桌椅套铺上隔离物品，有空座位的前提下或为其调换座位，对无法清洁的地毯和座椅在落地后通知有关部门处理。落地后，客人再次吐在走廊地毯上时，乘务员应拿废报纸盖上，站在旁边引导旅客绕道而行。案例5 航班延误一直是一个老生常谈的话题 案例6 客舱照明-开关 案例7 谁来给我们做主 补充 客舱安全规则客舱安全规则一、飞机加油时的客舱管理一、飞机加油时的客舱管理旅客在飞机上加油时，驾驶舱通知乘务组并打开“禁止吸烟”信号灯。1、乘务长广播通知旅客在原位就座，可不系安全带2、最少前后各打开一个登机门；如果没有廊桥或客梯车，门口处要有乘务员值班，滑梯展开区域没有障碍物；紧急脱离门有一名乘务员值班3、厨房设备固定好，通道内无障碍物4、出现潜在威胁，乘务长通知驾驶舱停止加油二、飞行关键阶段二、飞行关键阶段飞行关键阶段是指3000米以下的飞行、起飞3分钟、着陆前8分钟在此阶段乘务员不得进入驾驶舱或与驾驶舱联系三、航行中的安全管理三、航行中的安全管理（一）安全演示1、每一航段，关舱门后，通过演示或录像向旅客介绍客舱安全规定2、为残疾旅客做安全介绍3、为UM单独进行安全介绍，为需帮助的旅客提供简介（二）旅客告示1、各机型必须装备与机型相符的旅客告示和信号牌2、配备与机型相符的带有图示的旅客安全须知卡（三）禁止吸烟1、禁止在客舱内吸烟2、旅客违反吸烟规定的处理（1）发现旅客在非吸烟区内吸烟，要求停止（2）旅客不听，报告乘务长再次劝阻（3）还继续，对其讲明此事将报告机长，报告机长后，将旅客姓名和座位号记录在机上事件报告中。（四）系好安全带滑行、起飞、着陆前，颠簸 夜间飞行劫机 紧急下降（五）颠簸轻微颠簸：做必要的客舱广播，继续服务，但不提供热饮；中等颠簸：立即暂停服务，收好餐车；严重颠簸：立即停止服务，就近入座，原地踩刹车。颠簸或起飞降落时收起小桌板的重要性:关于颠簸时的一些安全数据紧急撤离（六）含酒精饮料提供的管理1、含酒精饮料提供的管理客舱内只能饮用乘务员提供的含酒精饮料，在到达目的地前，要锁起来。下列人员不提供含酒精饮料：已经醉了的人；正在护送别人或被护送的人；未成年人；动物管理者。2、酒精饮料和药物的使用（1）酒精类饮料在计划飞行的8小时内，不得饮酒，血液里酒精浓度在0.04%或以上时，不得上岗。穿公司制服时，不得饮酒或呆在供应含酒精饮料的酒吧（餐馆除外）（2）药物许多常用药物会影响飞行能力，服用药物前要征询航医的意见四、旅客设施设备的安全管理（一）医用氧气装置1、病人需要使用氧气：病人提供医生签字的需用证明和每小时所需最大流量的书面证明2、报告制度：客舱内使用氧气时，乘务长要报告给机长3、使用氧气的要求：（1）氧气设备4米内不许吸烟；（2）避免妨碍出口处；（3）使用者不能坐在出口座位处；（4）使用后，填写客舱维护记录本五、中途过站的安全管理五、中途过站的安全管理1、旅客在飞机上过站，乘务员的人数最少不得低于应急撤离程序中规定的最低编制人数2、少于最低编制人数，需符合下列要求：发动机已关车，主登机门打开；乘务员数量是正常编制要求的一半，有小数时，取下一整数；3、只有一名乘务员，位置需在主登机门处，有明显的值班标志，易于旅客识别六、重大事件的报告1、报告特殊声音或事件2、报告的内容：事件的全过程，报告应详细陈述事件，要准确完整地避免有损任何人的评论3、报告的形式：乘务长完成飞行重大事件业务报告，签名，第一联交主管部门，第二联交机长，第三联乘务长保存，第四联交本单位