高校志愿者跨文化服务能力培养的价值、困境和路径——以大型赛会为例.pdf

第1 3 卷第3 期2023年5 月南方职业教育学刊JOURNAL OF SOUTHERN VOCATIONAL EDUCATIONVol.13No.3May.2023高校志愿者跨文化服务能力培养的价值、困境和路径以大型赛会为例黄以乐（汕头职业技术学院应用外语学院，广东汕头5 1 5 0 7 8)摘要：高校学生往往是志愿者的强大主力军，有效提升大学生志愿者跨文化服务能力显得势在必行。通过对汕头地区高校志愿者跨文化服务现状困境进行调查分析，采取高校英语课程教学和专门的志愿者培训相结合的方式，从认知理解、情感态度、行为技能、系统培训等四个维度入手，对四个维度中涉及的1 2 个要素（外国文化知识、中国文化知识、普遍文化知识、文化意识、国家认同、全球视野、跨文化体认、跨文化对话、跨文化探索、培训师资、培训方式、培训内容）规划出提升路径，从而提升城市知名度，传播国家文化。关键词：高校志愿者；跨文化能力；服务；培养中图分类号：G641文献标志码：A文章编号：2 0 9 5-0 7 3 X(2023)03-0075-08在国际大型赛会中，志愿者就像是一座连接不同文化的桥梁，他们跨文化服务能力对赛会能否顺利进行有着直接的影响。历来重视志愿者跨文化服务工作，教育部和国家语言委员会于2017年出台志愿者语言服务行动计划（以下简称计划），计划中确定为相关赛会志愿者提供培训和英语语言方面的培养服务。习近平总书记也曾在2 0 2 2 年视察北京冬奥会筹备工作时，勉励志愿者们鼓足干劲、共同努力，展示我们国家和民族阳光、富强、开放的良好形象，致力于推动构建人类命运共同体，增进各国人民对中国的了解和认识。而汕头作为广东省域副中心城市，近年来城市能级不断提升，城市基础设收稿日期：2 0 2 3-0 4-1 7基金项目：汕头职业技术学院科研项目（SZK2020Q12）作者简介：黄以乐（1 9 8 5 一），女，广东汕头人，汕头职业技术学院应用外语学院讲师，研究方向为高职教育、文化传播和英语教学。施得到升级改造，城市文明程度大大提升，越来越多的大型赛会在汕头陆续登场，志愿者的服务水平与跨文化能力是赛会顺利进行的关键保障。高校志愿者具有良好的知识素养和学习能力，是志愿者队伍的中坚力量。因此，高校学生志愿者的跨文化服务能力培养将提升志愿者队伍的总体素质，助力国家和城市对外展示文化内涵和城市魅力。一、高校学生志愿者跨文化服务能力的内涵分析与培养价值（一）高校学生志愿者跨文化服务能力的内76南方职业教育学刊第1 3 卷涵分析国外对跨文化交际能力的研究始于1 9 5 9 年。此后，众多学者纷纷对跨文化能力进行研究。Arasaratnam经过充分研究和讨论，将跨文化交际定义为两个不同民族或文化的人们试图排除差异，尽可能地沟通。Spitzberg认为跨文化交际能力由知识、动机、技巧三个因素构成。随着学术界的重视，跨文化交际慢慢成为一门独立的学科。在我国，跨文化交际研究虽然起步晚，但也取得了不少研究成果。著名学者孙有中 基于外语教育，从构成要素的角度描述了跨文化能力的核心内涵，认为应将跨文化交际渗透到外语教学中，提升语言技能的同时培养跨交际意识，提高跨文化交际能力。大型赛会志愿服务是高校学生志愿服务中最常见的类型之一，是为了保障国际国内大型赛会的顺利举办，在相关部门和学校的统筹安排下，以高校学生为主体开展的志愿服务活动。由于在赛会中会接触到世界各地的来宾，因此，大学生志愿者跨文化服务能力既包括不同国家、文化间交流的能力，也包括展现本国文化的能力，即在志愿服务的同时讲好中国故事，传播中国声音。高校志愿者有其特定的群体特征：年轻活力、具备专业知识、学习能力强、渴望接触社会和服务社会。在2 0 0 8 年北京奥运会，高校志愿者们在全世界面前展现出良好的跨文化服务能力和服务国际重大赛事的素养，高校志愿者在国内外树立了良好的形象。从那以后，无论是2 0 1 0 年的上海世博会、2 0 1 0 年的广州亚运会、2 0 1 4年的亚太经合组织会议，还是2 0 2 2 年的冬奥会，高校志愿者都已经成为大型赛会中不可缺少的一部分。他们是不同文化的使者，是传播中华优秀文化和本土文化的载体。因此，本研究认为高校学生志愿者跨文化服务能力，其本质就是有着不同文化背景的双方进行的一种交际行为。它涉及不同的母语身份、习俗禁忌、思维方式、政治立场和宗教信仰等，它比同文化背景下的交际更复杂，交际过程应注意避免误会和冲突，同时外宣本国本土文化。（二）高校学生志愿者跨文化服务能力的培养价值1.有助于提高高校学生志愿者工作效率高校学生志愿者是志愿者队伍的重要组成力量。高校的组织力量、志愿者的专业知识储备以及跨文化交际实践机会影响了志愿者的工作效率。长期以来，大学生志愿者队伍流动性大，服务积极性也随着入校时间的加长而逐渐减弱，同时受限于所学专业，使志愿者们缺少锻炼跨文化服务能力的机会，处理突发事件能力不足。本研究旨在根据现存困境，提出相应的提升路径，提高高校组织大学生参与志愿培训活动的力度，全面提高大学生志愿者的工作效率和服务能力。2.有助于提升城市形象和国家影响力大型赛会的举办，不仅是赛会上的竞技与交流，也是城市对外宣传的契机，更是国家展示国力和风范的绝佳机会。赛会志愿者们暖心的微笑、专业的跨文化服务能力、良好的综合素质会给外国友人留下深刻的印象，给城市的旅游经济、商务合作等方面带来全方位的推动，也为国家在国际舞台上留下一张璀璨的“中国名片”。3.有助于为其他赛事提供理论依据随着国家的发展和国际地位的提升，我国将举办越来越多的国际大型赛会，各省市对国家赛会的承办工作是挑战与机遇并存的。由于赛事举办经验缺乏，一些省市志愿者对外宾接待中可能会出现的跨文化交际问题没有预判性。本课题意在剖析出大型国际赛会志愿者跨文化交际中可能出现的问题和现象，针对问题总结经验，提出培养跨文化服务能力的对策，完善大学生志愿者服务培训体系，为日后其他赛会的举办提供可靠的理论依据，为志愿者跨文化服务工作打下坚实基础。第3 期黄以乐：高校志愿者跨文化服务能力培养的价值、困境和路径77计了问卷汕头地区大型赛会志愿者跨文化服务二、高校学生志愿者跨文化服务能力培养的困境本文选取了有意参与或已参与过汕头地区大型赛会志愿者工作的3 0 0 名志愿者为本文研究对象。通过资料的汇总整理，分析了国内外学者对跨文化能力的基本理论的阐述，并对国内大型赛会志愿者服务模式进行梳理，明确研究方向，设维度口语交际能力跨文化知识储备现状调查研究。调查问卷的命题条款将根据文献研究和专家咨询两个方面综合确定。调查问卷采用Likert五级量表形式，即选项1-5 表示从“完全不同意”到“完全同意”，总共设置1 8 道封闭式选择题，涵盖了口语交际能力、跨文化知识储备、课程课时深度和培训机制内容四个评价维度（见表1）。通过对在校大学生发放问卷，着重分析当前大型赛会志愿者服务中普遍存在的跨文化交际问题，分析其影响因素所在。发放问表1 问卷调查数据问题1.在跨文化志愿服务中自己表达能力较弱；2.与外国友人对话时心里紧张；3.在跨文化沟通时并不擅长使用口语策略1.了解跨文化的一些习俗禁忌；2.异国文化的习得的途径主要是学校；3.学校教材大多跨文化知识的涉及只局限于英美文化；4.看到外国友人（无论哪国人）会惯性使用欧洲思维均值4.394.584.173.484.254.364.421.学校英语课上只注重词汇、语法等基础知识的习得；课程课时深度2.大学英语课上所学英语知识与专业关联性不大4.374.501.大型赛会前有接受培训；培训机制内容2.认为所接受的培训不够系统；3.赛会前的培训以集中授课为主卷3 0 0 份，回收2 9 2 份，其中有效问卷为2 8 4份，问卷有效率为9 4.7%。（一）英语口语交际能力不足4.084.494.31在英语学习的方面，中国学生向来注重写，大部分高校学生虽然经过十几年的英语学习，但他们只停留在对单词和短语的记忆，他们并无法78南方职业教育学刊第1 3 卷熟练地把所输入的内容转化输出，加上大学英语都是大班制教学，学生在课堂上的口语锻炼表达机会并不多。在调查走访的汕头几所高校中对有意向参与大型赛会志愿者服务的3 0 0 名大学生进行问卷调查，其中学生们对“在跨文化服务中自我表达能力弱”普遍认同度（M=4.39），其中对“与外国友人对话时心里紧张”认同度最高（M=4.5 8）。这说明大多数高校学生对自已的英语口语表达能力不自信，同时，由于大部分中国学生具有东方人含蓄、害羞的特点，在口语策略上会比较弱，与外国人对话时心里紧张与不自信也是他们交流的一大障碍。高校志愿者们平时所学的词汇知识大多局限于一个特定的小范围情境，缺乏对词语深层含义的了解，因此在一些对话场景中不免会因为紧张或缺乏自信等因素造成误用，有可能出现在正式场合使用俗语和俚语，而在非正式场合却使用相当严谨的正式语言。（二）跨文化交际知识缺乏高校学生志愿者自身储备的跨文化知识将直接影响跨文化交流的有效性。国际大型赛会的志愿者常常需要接待各个国家的宾客，除了英语口语交际能力，跨文化知识的储备也尤为重要，这样志愿者们才能起到沟通不同文化的桥梁作用。但在调查中发现，部分学生未接触或了解过跨文化交际方面的知识（M=3.48），多数大学生志愿者没有国外的生活和学习经历，他们对文化的习得途径主要通过学校教学（M=4.25）。学校使用的教材往往侧重介绍代表性群体的共性特征和显形文化差异，大多是英美国家的民族传统习俗和宗教信仰等（M=4.36）。而学生们表示对异国文化的习得又主要是来自学校。因此，大学生志愿者们一旦遇到来自亚洲讲英语的外国选手，免不了习惯性使用欧洲思维去与他们沟通，造成不必要的误会（M=4.42）。潮汕地区有许多著名侨乡，其举办的大型赛会中不免会有很多来自东南亚的外宾朋友，刻板印象会给志愿者的接待工作增加障碍。由此可见，大部分高校志愿者的跨文化知识储备还不足以满足大型赛会对志愿者服务能力的要求，急需在大学英语课堂以及志愿者培训中提升。（三）课程学时和深度有限公共英语课程作为当今高校的公共基础课，主要在学生大学一年级的时候开设两个学期的课程。由于公共基础课多且在有限的时间里要兼顾语言和文化学习的各个方面并不容易，更不用说后续的相关实训课程。目前的高校英语教学有一定局限性，只注重语言的基础方面教学，如词汇的背诵、语法的理解以及备考英语等级能力考试（M=4.3 7）。没有开设跨文化交际相关课程，忽视了语言在日常生活中的实际运用能力培养。同时，学校的基础英语教学部门因人力和教学时长受限，无法将基础英语课程的教学内容细致到与学生专业相关（M=4.5），大多只是平行状态。基础英语教学无法很好服务于专业教学，导致学生无法将所学语言技能充分应用和提高，学以致用，因此也影响了他们在志愿服务时语言、文化和技能的输出。（四）培训机制和内容不够系统大型赛会的举办频率和时效性，决定了大部分大学生志愿者都是临时招募的志愿者。这类志愿者往往缺乏志愿服务经历和经验，因此，他们需要更加完善和系统化的培训。通过调查结果得知，志愿者们表示自已在大型赛会前接受过培训（M=4.0 8），但认为自已接受的培训不够系统（M=4.49），主要以大型赛前培训会集中授课为主（M=4.31），实践培训为辅。这虽然能最大程度地普及培训内容，减少时间和培训人力的花费，但容易造成培训不够深入和系统，容易使培训流于表面化和形式化，影响培训效果。出现这种现象可能是与某些方面的原因相关，如志愿者人数多、培训时间有限、志愿者队伍稳定性弱等。第3 期黄以乐：高校志愿者跨文化服务能力培养的价值、困境和路径79培养路径构建认知理解重视情感态度培养行为技能推进系统培训十外国文化知识中国文化知识普遍文化知识三、高校学生志愿者跨文化服务能力培养的路径探寻大型赛会需要高校志愿者能满足接待宾客、赛会翻译、引导交流乃至文化传播等不同需求。高校志愿者们期盼自己能学以致用，无障碍地进行跨文化交际，传讲中国故事。基于以上调查结果，发现大学生志愿者们存在英语口语交际能力弱、跨文化知识储备不足、课程学时受限、培训机制和内容缺乏系统性等困境，其跨文化能力还不足以满足各大赛会举办的需求。本文将通过高校英语课程教学和专门的志愿者培训相结合的方式，从认知理解、情感态度、行为技能、系统培训等四个维度，提出志愿者跨文化服务能力培养路径（见图1）。（一）构建认知理解在高校志愿者跨文化培养中，构建认知理解维度上包含了三个要素，即构建中国文化知识、构建外国文化知识和构建普遍文化知识。外国文化知识涵盖世界各国历史、地理、政治、经济、价值观及生活方式等。外国文化和中文化意识国家认同全球视野图1 大学生志愿者跨文化服务能力培养路径跨文化体认跨文化对话跨文化探索国文化的教学渗透是无法分割的，因为多元的外国文化可以唤醒对自身文化的思考。中国文化和外国文化之间既是一种对话关系，也是一种比较的对立统一关系。在大型赛会的跨文化交际中，志愿者们邂逅的不仅仅是外国文化，还有中国文化，甚至本土文化。因此在外语教学中，教师应帮助学生感知和理解中国文化，其中也包括乡土文化，同时帮学生树立对自己中国文化身份的认同感和乡土情怀。在经济全球化的今天，随着中国日新月异的变化与发展，我们与国际社会之间不再是单向的文化吸收和输入，取而代之的是平等的双向交流。因此，仅仅输入外国文化知识是不符合双向交流特征的要求的。在为高校志愿者构建文化认知的时候，本土文化教育的实践是应该得到重视的，本土文化的了解与掌握是高校志愿者获得跨文化交际能力的基础。否则，即使学习了外国文化知识也显得单调苍白。传统的语言教学往往忽略了本国本土文化的渗透。Byram指出，外语教学包含文化互通与交流，教师应把语言能力的培养置于更广泛的文化背景中，从而使学生们更加了解本国和交际对象国家，丰富学生的跨文化知识。每个地区都有培训师资培训内容培训方式80南方职业教育学刊第1 3 卷其浓烈的民族或区域特色。以汕头为例，汕头是一个本土文化色彩浓烈而且注重传承的城市，无论是宴请客人时餐桌上的卤鹅，或是家喻户晓的工夫茶，都是待客之道的一个文化彰显。这就需要志愿者对潮汕文化有一个系统化的建构，才能在志愿服务的过程中帮助解惑，而且能更好地诠释和输出本土文化，使外宾更多地感受东道主的热情，同时进一步了解当地文化。教师可将优秀的乡土文化特色融入教学中，引导学生感受乡土文化和非遗传承，不忘本土的历史和传统，心怀对乡土文化的自信，使学生志愿者们在志愿服务时拥有健康的文化心态感召四方宾客。由于高校志愿者们需要深入理解人类命运共同体的理念以及多元文化中交流合作的普遍规律，因此他们还需要掌握普遍文化知识。普遍文化知识包括认识世界语言多样性、文化多样性、文化价值观、身份认同和人类共同价值等理论。普遍文化知识的习得可以帮助高校志愿者运用理论知识学习语言和文化的多样性，探索未知的多元文化，从而更好地掌握文化的异同。（二）重视情感态度志愿者的跨文化情感和态度，是保证志愿者在志愿服务过程与受助者顺利沟通的关键。情感态度涵盖了3 个要素，即文化意识、国家认同和全球视野。文化意识包括具有同理心和探寻文化的兴趣、理解尊重文化差异、能换位思考等素养 7。文化意识教学中，应注重培养和激发学生在志愿服务中的好奇心，保持求知和开放的态度，有意识地观察其他文化并主动沟通，以此来加深对服务对象的认识。国家认同要素是指积极参与中外交流，传播中国声音，使世界了解中国。在对志愿者跨文化能力教学中，应培养学生的家国情怀，引导他们理解中国文化，培养他们既要高度认同国家和民族，也应欣赏不同文化的理念，在志愿服务中要摒弃刻板印象、偏见和民族优越感，尊重不同文化。东方人素来性格稍腩，因此，教学中要鼓励学生志愿者在面对不同民族和文化习俗的国际友人时积极沟通，并且一直保持着灵活的思维方式与自信心。全球视野涉及认识全球化的时代意义，关注世界问题，认同人类命运共同体的理论，立志代表国家参与国际合作等。教学中应引导高校学生志愿者多感悟人类共同价值，关心全球问题，为今后代表国家在国际舞台发声和参与全球治理做好准备。（三）培养行为技能行为技能可细分为跨文化体认、跨文化对话和跨文化探索这3 个方面。跨文化体认是指学生广泛接触世界文化，善于捕捉文化现象，提高跨文化现象描述能力和思辨能力等核心素养。教师应鼓励学生志愿者们多参与跨文化交际，善于观察，培养自身能用外语描述不同文化现象和价值观念的能力。跨文化对话是指能用外语与不同国别的人进行跨文化交际，在遇到文化冲突时也能理解文化的差异性，能积极坦然面对问题，和谐地解决文化误解。教师应着重培养学生在跨文化交流时能表达自己的观点，也能倾听、理解对方的想法，能用文化差异的储备知识理解误会并积极消除误会。在英语课程教学中，学生的中外文化比较和交流对话的能力应该得到重视，教师应多鼓励，增强他们用英语表达观点、传讲中国故事的勇气。跨文化探索是指经过反复实践，掌握具有普遍意义的跨文化交际准则，并能在社交场景中灵活运用。课堂的学时和内容都是有限的，无法涵盖所有知识。尤其在当今高校的英语教学中，由于学时有限，仍然以帮助学生通过英语四六级为主要目标，教师仍以传统讲解为主，片面注重课本知识的灌输。在学生们获得相关的文化知识后，那些刻板化的文化知识和交际规范在他们面对具第3 期黄以乐：高校志愿者跨文化服务能力培养的价值、困境和路径81体的跨文化交际场景时，往往无法保障他们交际绝对顺畅。因为真实的跨文化场景要比那些刻板的、一成不变的知识复杂、灵活得多，需要学生们多加思考与探索。因此，鼓励高校学生志愿者兼顾学生的学业目标和社会服务目标，将学校资源与社会相关资源有效整合，主动学习探索陌生文化，善于总结，有自主的文化学习能力，从而达到内化于心、外化于行的效果。（四）推进系统培训为了提高高校学生志愿者的培训成效，应从培训师资、培训内容和培训方式这三方面进行提升。培训师资，是高校学生志愿者的引导者。在培训前，必须系统化地严格选拔培训教师，从教师的英语口语、跨文化交际能力和相关经验等方面考量，可以从各大高校选调精良导师队伍，也可以邀请有过大型赛会活动经验的培训师。培训方式层面上，可以采取多种培训方式相结合，即集中面授培训、网络培训和实操训练。为了提高培训效率和培训效果，更好地为高校志愿者们提供情境模拟、案例分析、情景处理和角色扮演等机会，教师在课堂上可运用灵活多变的教学方法，除了传统的讲授法，还可以尝试任务驱动法、情景教学法、分组讨论法和演示法。多变的教学方式可以根据高校志愿者群体特点和志愿服务岗位有针对性地进行培训，缩小高校志愿者现有的水平与实际岗位需求的差距，使培训有实用性和使用灵活性。网络培训则可以通过建立赛会专门网站，为志愿者自主学习提供网络学习平台，也可以通过微信、QQ、公众号、视频号等网络通讯平台提供更加及时的培训信息，为志愿者们随时随地学习提供媒介。实操训练环节，可按模块进行，根据不同场景和不同志愿岗位创设情景，开展实地模拟服务能力训练，既能调动志愿者的学习兴趣，又能减少志愿者从课堂到真实场景的差异感与不适，从而确保服务效果。在培训内容上，主要涉及教材的选编和培训课程的细化。教材的选编可由资深赛事参与者来选择和编写，也可融入一些本土特色的元素。教材的形式也应多样化，包括教学视频、电脑课件以及纸质教材，以满足高校学生志愿者们线下自学和集中面授培训的需求。培训课程可细化到场馆知识培训、岗位培训、礼仪接待等，充分依托“互联网+”这一大背景，丰富培训内容和资源，拓宽学生的学习维度和保障学习资源。四、结语提升志愿者的跨文化服务能力是承办大型赛会的重要工作之一，志愿者的跨文化服务能力培训是筹备工作中不可或缺的部分，是赛会开展的关键保障。有意识地从认知理解、情感态度、行为技能、系统培训等四个维度中的1 2 个要素培养高校学生志愿者的跨文化服务能力，夯实志愿者队伍的基本功，使高素质的志愿者成为城市的一张活名片，对城市和国家发展具有长远意义。参考文献：1骆航念,何涛.习近平在北京考察2 0 2 2 年冬奥会冬残奥会筹办备赛工作时强调坚定信心再接再厉抓好各项筹备工作确保北京冬奥会冬残奥会圆满成功 EB/OL.(2022-01-05)2023-02-28.https:/ L.Interntercultural communicationcompetence:Identifying key components from multiculturalperspectivesj.International journal of intercultural relations,2005,29(2):137163.3JSPITZBERG B H.A Model of Intercultural CommunicationCompetenceJJ.Intercultural Communication:A Reader,2000(9):375-387.4孙有中.外语教育与跨文化能力培养.中国外语,2 0 1 6(3):1.5BYRAM M.Teaching and assessing intercultural communicativecompetenceM.上海：上海外语教育出版社,2 0 1 4:2 5.6张红玲,姚春雨.建构中国学生跨文化能力发展一体化模82南方职业教育学刊第1 3 卷型).外语界,2 0 2 0(4):3 5-5 3.7顾晓乐,外语教学中跨文化交际能力培养之理论和实践模型.外语界,2 0 1 7(1):7 9-8 8.责任编辑：卢颐Study on the Significance,Current Situation and Countermeasures of theVolunteer Intercultural Communication Competence of College Students-Take the Great Events as an ExampleHUANG Yi-le(School of Applied Foreign Languages,Shantou Polytechnic,Shantou 515078,China)Abstract:College student volunteers are often the main force of volunteers,so it is imperative to effectively improve thecross-cultural service ability of college student volunteers.Based on the investigation and analysis of the current situation andpredicament of the cross-cultural service of the college student volunteers in Chaoshan area,this study combines college Englishcourses with special volunteer training methods,and starts from four dimensions of cognitive understanding,emotional attitude,behavioral skills and systematic training.The promotion path is planned for the 12 elements involved in the four dimensions(foreign cultural knowledge,Chinese cultural knowledge,universal cultural knowledge,cultural awareness,national identity,global vision,cross-cultural recognition,cross-cultural dialogue,cross-cultural exploration,training teachers,training methods andtraining content),so as to enhance the visibility of the city and spread the national culture.Key words:college student volunteers;intercultural communication competence;service;cultivationXXXXXXXXXXX（上接第7 4页）Abstract:Against the backdrop of millions of higher vocational colleges expanding enrollment,the significance ofideological and political education with expanding enrollment in higher vocational education is significant.Currently,althoughideological and political education in the expansion of enrollment in higher vocational colleges has achieved certain results,theoverall level of sense of gain is relatively low.This is closely related to the degree of emphasis placed on students themselves,theteaching methods and content of teachers,and the professional qualities of teachers.Therefore,firstly,it is necessary to guide theexpansion of enrollment in higher vocational colleges to mobilize their internal needs;Secondly,it is necessary to enhance theoverall ideological and political education ability of teachers;Thirdly,it is necessary to enrich the carriers of the sense ofachievement in ideological and political education for expanding enrollment in higher vocational colleges;Fourthly,to establish along-term mechanism for ideological and political education in the expansion of enrollment in higher vocational colleges.Only inthis way can we continuously strengthen the political recognition and confidence in future careers of expanding enrollment inhighervocational colleges.Key words:expansion of enrollment in higher vocational college students;ideological and political education;sense of gainXXXXX