PPT圆形模板组合客户维护与服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户维护与服务,客户服务与维护的具体内容,渠道和大客户的区别；,如何制定营销计划：,产品特性（寻找卖点）；,目标客户（如何确定）；,竞争对手（产品分析）；,市场价值；,政策因素；,行动方案：计划,需要转化成具体的行动方案，内容包括：,要做些什么；,何时开始，何时完成；,由谁负责；,需要多少成本。,客户服务与维护的具体内容,市场分析,顾客群体概况,描述目标市场中的顾客和潜在顾客，对多个目标市场应分别描述；,市场研究信息应详细阐述新产品或服务能给顾客带来的主要好处，并与,“,产品或服务计划,”,中的一致；,准确的销售预测，包括,“,最可能,”,、,“,悲观,”,和,“,乐观,”,三种销售前景的销售额预测。,客户服务与维护的具体内容,竞争程度,简要阐述竞争对手的总体优缺点；,密切关注竞争对手推销或检验的相关最新产品；,评价竞争对手进入目标市场的可能性,合作 双赢,以客户为核心的企业价值观,客户维护,客户维护核心思想：,（,1,）让客户拥有更多价值是建立高质量客户关系的基础；,（,2,）重视客户的个性化特征，实现一对一营销；,（,3,）不断提高客户满意度和忠诚度；,（,4,）客户维护始终贯穿于营销的全过程；,客户维护目标可以概括为：,“,吸引潜在客户进入，提高现有客户满意度和忠诚度，降低客户流失,”,影响客户行为的因素,他们是谁？,人口地理学特征，心理特征，需求和优先级等,他们是谁？,客户的购买体验,你为他们做了什么？,竞争性因素分析,外部因素影响,客户,行为,人口地理学特征，心理特征，需求和优先级等,他们是谁？,产品、价格、渠道、促销,技术革新，经济环境，特殊事件等,客户的购买体验,你为他们做了什么？,竞争性因素分析,外部因素影响,客户,行为,加深对客户的了解是一个循序渐进的过程,客户特征描述,1,客户价值,分析,3,客户生命周期分析,4,2,客户细分,客户忠诚度分析,7,5,客户特征细分,友善型客户,特质：,性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。,策略：,提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。,独断型客户,特质：,异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。,策略：,小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。,分析型客户,特质：,情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。,策略：,真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。,自我型客户,特质：,以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常,“,以小人之心度君子之腹,”,。,策略：,学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。,客户维护的好处,使获得客户的成本更低,减少销售成本,更高的客户创利能力,提高客户的保留度和忠诚度,发现新的市场需求和销售渠道,客户服务,客户永远是对的,“,你所写、所说、所做的一切要麽对销售有益、要麽有害”,特雷西,认清和满足客户需求,安全及隐私的需求,有序服务的需求 人的需求是什么？,及时服务的需求,被识别或记住的需求,受欢迎的需求,感觉舒适的需求,被理解的需求,被帮助的需求,受重视的需求,被称赞的需求,受尊重的需求,被信任的需求,客户服务特性,惊喜,软服务,满足,硬服务,理所当然,“,硬服务,”,：,固有特性。,以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；,“,软服务,”,：附加特性。,在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；,万科物业服务,“,五步一法,”,第一步：认识客户,第二步：了解客户,第三步：帮助客户,第四步：理解客户,第五步：感动客户,“,一法,”,则是指：,“,成就客户,”,的法则，,“,满足客户成功需求,”,的服务法则,。,客户服务,利用电子邮件客服,（,1,）利用电子邮件开展客户服务的优点,方便性 广域性,快捷性 透明性,廉价性 全天候,利用,E-mail,与顾客建立主动的服务关系,主动向顾客提供教育政策、教育培训等最新信息,获得顾客需求的反馈，将其整合到设计、生产、销售的系统中,在线即时客户服务工具：,QQ,服务；,MSN,服务。,及时快捷解答顾客提出的问题，方便与,顾客沟通,总结,1,畅通的电话联系；,2,及时的咨讯传达；,3,周到的咨询服务；,4,快速的问题处理服务；,5,贴心的问候释疑；,6,意外的惊喜礼物,客户服务人员基本素质,心理素质要求：,1,“,处变不惊,”,的应变力；,2,挫折打击的承受能力；,3,情绪的自我掌控及调节能力；,4,满负荷情感付出的支持能力；,5,积极进取、永不言败的良好心态。,品格素质要求：,1,忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；,2,不轻易承诺，说了就要做到；,3,、勇于承担责任；,4,谦虚是做好客户服务工作的要素之一；,5,拥有博爱之心，真诚对待每一个人；,6,强烈的集体荣誉感。,技能素质要求：,1,良好的语言表达能力；,2,丰富的行业知识及经验；,3,熟练的专业技能；,4,优雅的形体语言表达技巧；,5,思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；,6,具备良好的人际关系沟通能力；,7,具备专业的客户服务电话接听技巧；,8,良好的倾听能力。,综合素质要求：,1,“,客户至上,”,的服务观念；,2,工作的独立处理能力；,3,各种问题的分析解决能力；,4,人际关系的协调能力。,