S店SA标准流程.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,S店SA标准流程,*,PPT,文档演模板,Office,PPT,S店SA标准流程,2026/11/8,S店SA标准流程,分组讨论,你认为能使顾客满意的服务流程是什么样的？请用框图的形式表示出来,S店SA标准流程,.,第一章售后服务标准流程,S店SA标准流程,1-培训目的,培训目的:,了解标准服务流程图的含义,了解标准服务流程的操作顺序,了解标准服务流程每一步操作的方法和注意事项,S店SA标准流程,2-预期效果,预期效果:,1.规范地按标准服务流程开展日常业务,2.正确高效地完成工作,始终让顾客,得到满意,3.使企业,获得利润,S店SA标准流程,标准,流程图,.,招揽用户,预约管理,接待,诊断,估价,零部件,作业管理,作业,完工检查,清洗,结算,交车,跟踪服务,S店SA标准流程,A.用户招揽,.,用户招揽,S店SA标准流程,A.用户招揽,为什么“用户招揽”是流程中的第一步？,即，“用户招揽”的目的和作用是什么？,S店SA标准流程,b.招揽概述1,a-招揽目的：（三提高）,1.提高制造厂家和特约店的,知名度,2.提高顾客对制造厂家和特约店的,满意 度,3.提高特约店的,服务收益,S店SA标准流程,c.招揽概述2,招揽顾客-,主动性 多样性,全员性 针对性,持续性,S店SA标准流程,d.招揽方法,.,2.直接联络,-邀请信函,-电话联络,-短信提示,-Email服务,-上门服务,1.广告宣传,-电视广告,-电台广告,-报刊广告,-户外广告,-传单派发,-网络宣传,-巡演宣传,3.其他服务活动,-服务周服务月,-“麦当劳”式套餐服务,-积分回报,-会员制VIP服务,S店SA标准流程,f.定期保养招揽,.,提醒并邀请用户对,车辆进行例行保养,保持用户车辆的良好状态,将“用户需求”变成“现实收益”,S店SA标准流程,f.要点掌握,.,标准服务流程-,定期保养招揽,掌握要点：,用户档案的制作和管理,定期保养招揽方法的掌握,未来店原因的把握,定期保养招揽成功率的把握(服务经理),改善对策的制定(服务经理,),S店SA标准流程,B.用户接待,.,接待,S店SA标准流程,C接待,1.接待过程:,a-出迎问候 确认来意 受理车辆,b-问诊诊断 故障再现 推测故障原因,确定作业内容,c-费用估算 预计完工时间 用户确认,说明程序 制作新顾客档案,S店SA标准流程,标准流程接待要点,2.接待要点,a.通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给,用户建立良好的第一印象,b.仔细聆听用户陈述并记录在问诊表,c.使用问诊表协助诊断,d.清晰的报价及说明,S店SA标准流程,标准流程出迎要点,3.出迎要点,行动迅速：不要让用户等待,表情明快：自然、亲和、自信，让顾客感到轻松,友善微笑：永远带着诚恳的笑容，不要带着情绪,主动问候：任何时候遇到顾客都要主动热情问候,热情引导：引导顾客停车、为顾客开车门、引导,顾客进入接待区域,表现关注：对顾客提出的任何问题都表现出兴趣,和真诚的关心,S店SA标准流程,标准流程确认来意要点,4.确认来意要点,仔细聆听：认真地注视顾客，不要打断，直到明白,准确记录：在问诊表清晰记录顾客对故障的描述,明确需要：弄清顾客需要解决的问题及其他需求,S店SA标准流程,标准流程受理要点,5.受理车辆要点-,问诊表：带上问诊表到停车位,CS3,件套：带上,CS,件，在检查前当着顾客面安装,指引顾客陪同检查：指引顾客一起共同进行检查确认,确认非陈述内容：现场检查外观、物品及潜在问题,S店SA标准流程,问诊/诊断,.,诊断,S店SA标准流程,问诊/诊断问诊表使用,3.问诊表使用目的：,提高顾客对特约店的信赖度,帮助车间技术人员更好地检测推断，提高工作效率,帮助检查人员更好地实施检查，避免返修,提高顾客的满意度，提高特约店服务收益,避免不必要的纠纷,S店SA标准流程,E费用估计,.,估价,S店SA标准流程,E费用估计,1.估算要点：,-确定作业项目,-列出需用的零件和油脂类,-确定维修工时费,-确认需用零件的库存,-计算估价总金额,确认维修项目时必须先向顾客进行项目提示，确保无遗漏,S店SA标准流程,估算的意义,估算有何意义?,S店SA标准流程,估算意义,2.估算的意义在于:,-给顾客一个交车时间和费用的范围,-给顾客更透明的空间增加顾客的,安心感和信赖感,S店SA标准流程,E1预定完工时间,1.确认车间情况（管理板）,2.预计作业时间（包括洗车检验）,3.了解和考虑顾客取车要求（必要时调整）,S店SA标准流程,E2-用户确认,请用户签名前：,必须首先向顾客说明,完工时间和预算费用,仔细检查接车修理单是否填写完整,向用户说明作业内容，估算费用、交车期/时间,针对报价和交车时间，征求用户意见,请顾客在估价单签字,将接车修理单的估价联和取车联交给顾客,把你的名片给顾客，让他来取车时先来见您,感谢顾客为你的部门带来生意,S店SA标准流程,E3-交车程序说明,用户确认后不要,忘记安顿顾客！,说明取车时支付费用的方法（支票或现金/其它）,明确用户是等候或离店,向等候的用户说明休息室的位置,向要离店的用户介绍店周围的道路及交通情况,对于新用户制作用户档案，应在交车前制作完成，以免有遗漏不全,S店SA标准流程,F零部件,零部件库存确认,零件部门与维修部门随时,进行良好的合作和沟通,零部件库存情况,缺货零部件到货时间,紧急订货跟踪,待料车辆到货后优先维修,不能确保到货日期应先与顾客联系,无库存件时，到货后及时通知顾客,每天核对零件到货情况,S店SA标准流程,G-作业管理,.,作业管理,S店SA标准流程,G-作业管理,特约店售后服务销售的是什么？,S店SA标准流程,G-作业管理,.,销售的是：,将技术转化为时间销售给用户,时间,S店SA标准流程,G-作业管理,G-作业管理,S店SA标准流程,作业管理:,根据与顾客预定的完工时间合理地安排作业,并对维修作业的进度进行跟踪,确保按时完成.,1-作业管理概念,S店SA标准流程,作业管理,作业管理要考虑要素是什么?,S店SA标准流程,2-作业管理要考虑3个要素,1.时间-顾客要求的交车时间,2.人员-维修人员的技术水平和技师是否充足,3.设备-设备是否能正常使用,是否熟练使用,最有效的办法是-正确使用和灵活运用管理板!,S店SA标准流程,h-管理板操作,使用管理板必要性及意义,为提高用户满意度，必须要遵循与用户约定的完工时间，因此前台人员必须正确的估计完工时间，也就是必须要把握已来厂车辆的维修情况。,另外，为提高服务收益，需要最大限度地利用各工位及维修技师。,为了能够遵守与用户约定的完工时间、有效利用特约店的经营资源（工位、维修技师），所以需要正确有效的作业管理。,A-几点、有几台车、应交给哪一个用户，一目了然（前台管理板）,B-有用户咨询时，能立刻回答出现在的情况（前台管理板车间管理板）,C-有几台滞留车辆、呈何状态可一目了然，同时可提醒工作人员对该类车辆积极跟踪（前台管理板）,D-从几点到几点谁在从事哪项作业可一目了然（前台管理板）,S店SA标准流程,j-管理板使用注意事项,由前台人员负责派工.,及时制作管理卡牌.,分工和责任明确,及时移动卡牌位置.,前台和车间有专人负责跟进.,车间与前台同步使用.,每天早-中-晚三次由接待/车间/配件主管一起,核对维修进度和配件情况,及时调整管理板上,各卡牌位置.,S店SA标准流程,3-作业管理流程,作业管理流程,要点：把握预定交车时间,作业指示,确认作业进度,控制完工时间,S店SA标准流程,G1作业管理作业指示,由前台接待员派工,1.作业指示：选派合适的技术工人,指示作业内容及作业时间的要求,2.挑选合适的修理工，向其发出工作指令，并将维修工单交修理工,S店SA标准流程,G2-作业管理进度确认,进度确认:,由前台/车间/零部件,三部门主管一起确认,确认作业进度：1-每日早、中、晚三次确认作业进度,2-调整维修管理显示板,3-,有必要时调整完工时间,参照作业管理板准确跟踪修理工在每项工作上所用的,时间，以确定修理车间的运营表现，包括修理工的效,率与生产率。,S店SA标准流程,G3-作业管理时间控制,.,任何维修情况发生变化,时维修人员应主动及时,将信息传递给前台,控制完工时间：当某些项目变化时要及时与顾客,联系重新确认交车时间、作业内,容、维修金额。,S店SA标准流程,H修理/保养/作业,.,车身保护,修理作业,作业管理进度管理,作业质量管理质量信息报告,规范操作,（,按技术要求，作业程序,）,做好维修记录,把握时间,及时传递信息,严格实施质量检验,S店SA标准流程,H1修理保养作业,车身保护:维修前必须安装叶子板保护罩,并保持在整个维修过程,S店SA标准流程,H2修理保养作业,修理作业：1-故障及车辆情况核实（问诊表）,2-领取零部件,3-明确作业内容,4-实施作业并传递信息,5-在修理卡记录故障原因、作业内容,6-自检/签名确认,S店SA标准流程,H3修理保养作业,维修人员需作好,记录和信息传递,作业进度管理：完工时间延迟，作业内容追加时要及时通知前台,由接待员与用户沟通，征得用户同意后才能对追加项目进行维修,S店SA标准流程,H4修理保养作业,确保车辆的整洁,严格进行自检和互检,作业质量管理/质量信息报告：,新产品上市后首次发生、频繁发生、涉及安全、招致用户,较大意见或修理费用很高的故障要填写质量信息报告。,故障实例集编写：,本店首次出现或维修难度大的项目，都制作故障实例,并作为培训资料在技术培训时讲解。,S店SA标准流程,I完工检查,.,完工检查目的：确保质量，避免返修,返修指示,作业项目完工检查,要点：1.维修项目检查/试车,2.返修记录/返修指示,S店SA标准流程,I1-完工检查,.,作业项目完工检查：,1.完检人员根据问诊表、接车修理单逐项核实确认,2.,必要时试车,3.检查有无遗留物品（工具、资料）,4.完检后签名，并注明时间,S店SA标准流程,I2-完工检查,返修指示：,1.完检过程发现有误或遗漏马上安排返修,2.返修后务必要重新全面检查,3.作好内返和外返的记录，以便统计和改善,S店SA标准流程,J车辆清洗,.,清洗车辆-必须制定清洁标准,内部清理,外观清洗,要点：1.车辆外部清洁 2.车辆内部清洁 3.发动机腔清洁 4.维修部位清洁,S店SA标准流程,J1-车辆清洗,外观清洗：1.把车辆外观清洗干净,包括玻璃、轮胎、金属车身。,2.清洁维修部位和发动机腔,S店SA标准流程,J2-车辆清洗,内部清理：,内部清理包括仪表台、座椅、地板、烟灰缸、作业部位等,S店SA标准流程,K结帐,结帐-,要点：1.制作结帐单交财务人员审核,2.通知顾客前来交款，确认结算付款方法,尽量做到精确/迅速/清楚,S店SA标准流程,L-交车,交车要点：,说明作业状况及结果,旧件出示,说明维修费用构成,引导顾客到结帐处,送别客户,S店SA标准流程,L1-交车,交车是下次维修保养开始-,当顾客前来取修好的车时，前台接待员应该,1-尽量在顾客交款前与每位顾客进行交流。,2-与顾客一起审阅收款单，向其解释维修工作与费用构成。,当顾客完全理解所有服务与费用时，前台接待员应该：,1-与顾客一起审阅修理卡,2-向顾客说明此次作业内容,3-说明驾驶注意事项（必要时）,4-提示,下次保养时间里程,5-共同确认修理结果,当顾客同意发生的费用后：,1-对顾客来店表示感谢,2-给顾客名片（如接待时没给过名片）,3-如果顾客有疑问或需求请直接与自已联系,A-说明,4-将顾客带到收银处,S店SA标准流程,L2-交车,B-收款,顾客到收银台时：,1-主动热情问好,2-向用户说明收取零件费、工时费费用情况,当顾客付款时，财务人员应该：,1-,不要试图解释维修工作或收费。,2-,除了付款方式或计算方面，其它问题都转交接待员,3-,由前台接待员与顾客进行询问解释。,4-,要表现得有礼貌、乐于助人、友好。,5-,收费后对顾客表示感谢。,S店SA标准流程,L3-交车,C-送客,送别礼仪：,1-陪同用户到停车场，并打开车门,2-,取下车内护罩，请顾客上车,3-,再次提醒,4-,热情诚恳的到别,5-,目送用户离开特约店,S店SA标准流程,M跟踪服务,.,跟踪服务,S店SA标准流程,M跟踪服务,跟踪服务的目的？,S店SA标准流程,M跟踪服务,1.跟踪服务的目的：,特约店有两个主要目标：.,1-使顾客满意,2-收益,收益和顾客满意是紧密相连的，为达到赢利目的，必须使顾客,满意。因此要对顾客进行切实跟踪,-让顾客感觉到你很在乎他们是否满意,-请顾客就改进您的工作提出意见,一旦您发现要加以改进的地方，立即提出计划。用,5W2H,的方法确,定实际情况，说明采取这一行动的优先顺序、目标、及所需人员。,S店SA标准流程,M1跟踪服务,2.跟踪实施,确认作业成果：,1-制作跟踪管理一览表，交车一周后打电话给用户,2-感谢用户并询问车况。维修时间/费用是否满意等,3-,记录用户不满的具体原因,4-对新故障和可能的返修要主动与顾客预约，并记录,S店SA标准流程,M2跟踪服务,3.意见反馈及处理,必须每天反馈,跟踪情况,1,跟踪服务发现问题时，必须及时反馈给接待人员、前台,主管或服务经理进行处理,2因作业有误，发生返修时必须优先处理,3记录跟踪服务发生问题的处理过程,4.记录返修情况，以便统计分析,S店SA标准流程,M3跟踪服务,4.分析改善,提高用户满意度：,1-整理跟踪管理表，统计跟踪结果；每天（或每周）,上报售后服务经理和特约店长,2-针对存在的不足之处，由服务经理召集接待人员和,信息员、各主管人员一起讨论，集思广益，针对存,在的问题制定下一步改善方案。,S店SA标准流程,售后服务改善活动,改善活动工作流程,现状把握,确定问题,分析原因,设立目标,制定对策,实施计划,确认效果,差距分析,S店SA标准流程,第二章 接待,目的,理解顾客的概念,学习接待顾客的方法和技巧,掌握积极倾听的技巧,学习处理客户意见的基本方法,期待效果,在工作中灵活运用接待的方法和技巧,提高顾客的满足感、信赖感、安心感,S店SA标准流程,谁是我们的顾客?,对于特约店来讲，凡是特约店以外的人都是顾客!,S店SA标准流程,如何理解“顾客就是上帝”,工资是谁发给的？,特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客购买我们的汽车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工资是顾客发给的。,S店SA标准流程,如何理解“顾客就是上帝”,失去顾客等于？,特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。如果顾客,对特约店失去信赖，就会到其它的公司去，公司的经营就会滑坡。,S店SA标准流程,如何理解“顾客就是上帝”,顾客要得到什么？,我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪费顾客的时间。,S店SA标准流程,前台接待人员的作用,.,是特约店和汽车品牌的代言人,是顾客与制造厂家之间的桥梁,回答顾客的要求,提供顾客满意的服务,提供汽车产品和服务的信息,争取更多的用户,S店SA标准流程,重要的第一印象,.,S店SA标准流程,重要的第一印象,什么是第一印象：,所谓第一印象就是初次见面,时一瞬间给对方的“感觉”,重要性：,这个第一印象会左右顾客特约店的评价、以及,以后是否还能得到人家的光临。尤其是我们，,因为大多数顾客是第一次见面，所以一定要做,到任何时候能给人以好的印象,S店SA标准流程,.,初次见面的一瞬间，,你依据什么评价一个人？,S店SA标准流程,.,外表评价,外观性的评价，尤其是穿着、,仪表（面部、发型、服装等）,态度评价,对态度的评价,（寒喧、礼貌、姿势等）,语言评价,措词,（尤其是礼貌用语使用等）,内容评价,说话的内容,（说话的内容、想要说什么）,S店SA标准流程,第一印象,.,外表评价,外观性的评价，尤其是穿着、,仪表（面部、发型、服装等）,态度评价,对态度的评价,（寒喧、礼貌、姿势等）,语言评价,措词,（尤其是礼貌用语使用等）,内容评价,说话的内容,（说话的内容、想要说什么）,（60%）,（20%）,（15%）,（5%）,S店SA标准流程,如何才能给顾客好印象,整理穿戴、端正仪表,在我们特约店里一天要有许多顾客光临，和顾客接触的机会也多，而且有时还要去拜访顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端正，给谁都有一个好感,S店SA标准流程,整理穿戴,工作服（制服）,脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。,帽,要戴干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。,鞋,鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。,袜子,拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。,手帕（抹布）,手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦,除印在车上的指痕和污迹。,S店SA标准流程,端正仪表,头发（发型）,洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当,有合适的发型。,面部,表情表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。,眼睛不要有眼屎。要有精神。,牙齿每天刷牙，注意不要口臭。,胡须每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得你邋遢。,鼻子注意不要让鼻毛长到外面来。,耳朵耳垢、脏污的地方要洗干净。,手、指甲,手脏了就要洗干净。保持清洁。,指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。,S店SA标准流程,始终以谦虚的态度待人,谦虚的态度首先是要尊重对方，再就是要有 尊敬对方以礼相待的心理准备。,尊敬对方的谦虚态度会给顾客以好的印象。,S店SA标准流程,注意保持明快的表情,不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上也同样如此。注意始终让人感到你的脸上充满笑容和蔼可亲,S店SA标准流程,动作要迅速,迅速的动作产生于尊敬对方，为对方着想的态度和精神准备。繁忙的时候、疲劳的时候，确实很难保持快活的心情，但是始终有笑容，动作积极是很重要的。,S店SA标准流程,措词要准确,说话时要注意不要伤人、损伤感情。对工作岗位上的同事也要注意措词。,S店SA标准流程,检查穿戴、仪表,.,S店SA标准流程,寒喧时的注意事项,.,脸上要显得明快表情要丰富（表情）,动作要迅速干净利索（动作）,说话要有精神要打招呼（语言）,情、动、言的一致,S店SA标准流程,接待顾客时的7大用语,.,感谢的心情,表示歉意和诚意,表示接受吩咐的心情,表示恭歉的心情,表示歉意和诚意,表示歉意和谢意,欢迎的心情,欢迎光临,感谢您常来光临,让您久等了,好，明白了,抱歉，对不起,请你稍等片刻,打扰您了,S店SA标准流程,应该注意的姿势、表情,不要将手插在裤袋里。,两肩放松不要紧张。,说话的时候挺直腰板。,不要拨弄手指、笔等。,不要叉手翘腿，说话时脸部表情要明快。,眼睛要有精神。,S店SA标准流程,接打电话的基本知识,电话是用来交流的极其方便的工具，在日常生活中用得很频繁。,打电话的时候看不见对方，顾客来判断的根据只在于接电话时的礼节和措词用语态度，同时我们只有通过用户的语调，速度和内容了解顾客的状态,S店SA标准流程,接打电话的基本知识,端正姿势,电话内容一定要记录,认真听,理解对方的处境,说话的声音要明快清楚,S店SA标准流程,名片的递交和接受方法,.,名片交换,要领,行动要点,i,走近顾客至正好递交名片的距离。,i,一边自我绍一边稍微朝前倾斜上身将名片递过去。,i,用右手递过去，一定要亲手递交。,i,名片要事先准备好，到时马上能拿出来。,i,名片不要放钱包或者月票夹里，要放在名片夹里。,i,递过去的时候手指不要遮住自已的姓名、公司名称。,接名片的时候,i,微微点头将手心朝上用右手接，然后左手也一起将名片接过来。,i,接受了名片以后一定要过目。记住对方的姓名、职务,i,接到了名片后要道谢。,i,万一遇到有不知道念法的字，当场询问，比如“实在对不起，请问您的姓名怎么念？,i,不要随便放在桌子或者拿在手里玩弄。,S店SA标准流程,积极的倾听,.,将全部注意力集中到顾客身上,站在顾客的立场上，表示对顾客的立场理解,不仅听讲话的内容，还要注意顾客的表情和,声调，理解顾客的需要和担心,不要立刻对顾客和车做出判断,不仅听自已想听的内容,S店SA标准流程,积极倾听的要点,.,积极倾听,具体事例,1、,点头。,用表情姿势告诉顾客你在听，让顾,客放心，鼓励顾客讲话。,2、,表示认同。,使顾客放心，获得信赖,3、,询问顾客车的状况,详细确认,明确顾客的想法和意图,4、,确认,知道自已的理解是否正确,知道顾客的理解是否正确,5、,总结,总结讲话中的重要内容,确认顾客和你的理解是否一致,是吗,喔,是这样,那可太糟了,我明白您的想法了,噪音是从什么时候开始的,请再详细解释一下可以吗？,(谁，什么，那里，何时，为什么，怎么样),是一周以前，开始有噪音的对吗？,就是*的意思，我的理解没错，是吧？,您询问的是3点问题，对吗？也就是*,您说的总结起来就是*对吗？,S店SA标准流程,意见,处理,1.,意见处理是与顾客建立更紧密关系的好机会,用户提出意见，不能回避，应将其看作是与顾客进行交流的好机会，真心实意地进行解决,意见处理不当，就会使店失去一位顾客,重要的是尽量不要让顾客有意见，而不是在顾客有了意见之后在进行处理,S店SA标准流程,2.为了不让意见发生,热忱的接待顾客,提高技术水平，向顾客提供优质服务,站在顾客的立场，进行通俗易懂的说明,遵守与顾客约定的事情,S店SA标准流程,3.处理意见的基本步骤,首先道歉,倾听用户陈述,分析原因,探讨解决办法,向用户说明解决问题的办法，并迅速处理,交车说明和进行用户跟踪,总结经验,S店SA标准流程,4 顺畅地处理顾客的意见,换一个时间,换一个场所,因 人 而 异,S店SA标准流程,5 处理意见的心理准备,进行意见处理不是什么难为情的事，需要考虑的只是如何尽快地解决,站在顾客的立场冷静地处理,用亲切的态度进行接待,S店SA标准流程,5 处理意见的心理准备,对于发怒的顾客要缓解其情绪,在判断顾客的意见时要准备尽量多的理由,要进行明确的约定，采取回避的态度无助于问题的解决,要采取容许对方申述的态度和表情,处理要迅速正确,S店SA标准流程,5 处理意见的心理准备,要经常向顾客和领导说明意见处理的进展情况,要把顾客的意见当作正确看法来作出反应,把顾客的意见作为改善、提高的契机,S店SA标准流程,演讲完毕，谢谢听讲,!,再见，see you again,2026/11/8,S店SA标准流程,