09网络营销.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,标题,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,华中科技大学,电子商务,Indications in green=Live content,Indications in white =Edit in master,Indications in blue =Locked elements,Indications in black =Optional elements,华中科技大学控制科学与工程系,第一章 电子商务概述,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2007年3月5月,*,电子商务,第9章：网络营销,9.1网络营销的理论方法,9.2网络营销手段,9.3网上拍卖,9.4客户关系管理,1,9.1网络营销方法和理论,网络营销的概念,目标市场营销,市场细分理论,市场营销组合理论,网络“软营销”理论,网络直复营销理论,CS战略,2007年3月5月,2,电子商务,9.1.1 网络营销的概念,市场营销,网络营销,网络营销的特点,网络营销的分类,网络对营销的影响,网络营销的适用性,网络营销成功的因素,返回,网络营销的概念,2007年3月5月,3,电子商务,市场营销,定义：以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。,市场人口购买力购买欲望,内涵,市场营销的基本目标：为顾客和消费者服务，以此达到企业生存的目的。,以市场为导向。,市场营销的概念包含不同的思想和理念，并且这种理念是不断发展和深化的。,营销理念多变化的原因,认识的进步和创新动机的挖掘,消费理念和消费行为的变化,社会和市场环境的变化,返回,市场营销与网络营销,2007年3月5月,4,电子商务,网络营销,网络营销术语,Internet Market,Online Market,Web Market,E-Market,Netmarketing,Cybermarketing,网络营销就是以现代营销理论为基础,利用Internet(包括企业内部网和外部网)技术和功能,最大限度地满足客户的需求,以到达开拓市场、增加赢利目标的经营过程。,返回,网络营销及其特点,2007年3月5月,5,电子商务,网络营销,网络营销的实质：利用Internet对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务，自始自终贯穿于企业经营全过程，包括市场调查、客户分析、产品开发、销售策略、反馈信息等方面。,以网络市场为环境,以Internet为手段,以满足客户为目标,新的营销环境必然带来营销手段、营销方式、营销理念的变化。,返回,网络营销及其特点,2007年3月5月,6,电子商务,网络营销的分类,按商业活动的运作方式分类,按开展网络交易的范围分类,按商业活动的内容分类,按使用网络的类型分类,本地网络营销,国内网络营销,全球网络营销,间接网络营销,直接网络营销,基于EDI网络的网络营销,基于Internet的网络营销,基于Intranet的网络营销,完全网络营销,非完全网络营销,2007年3月5月,7,电子商务,网络对营销的影响,网络对营销环境的影响,信息传播模式的变化,时空观念的重组和电子时空观,市场性质的变化,消费者观念和行为的变化,返回,网络营销,网络使市场营销中的不可控因素向可控因素转化；,企业营销更多地受国际惯例而不是区域特点影响；,环境要素对网络营销的影响减少了，但微观环境要素中的顾客影响力却加大了。,需求互动的信息供需模式,多媒体信息传播模式,人们赖以生存和工作的基础是建立在工业化社会顺序、精确和物理的时空观；,反映人们生活和工作基础的信息需求是建立在信息化社会多变性、没有物理距离的时空观的基础之上,(,即电子时空观,),。,两种时空观必然会引起工作和生活的不协调，必须重组时空观念，以适应未来的商业竞争。,生产厂家和消费者的直接网上交易,市场的多样化、个性化和多变化,市场细分的彻底化,商品流通和交易方式的变化,消费者从大众中分离,消费者直接参与生产和商业流通循环,大范围的选择和理性购买,2007年3月5月,8,电子商务,9.1.2 目标市场营销,目标市场的概念,目标市场营销策略,网络市场定位,2007年3月5月,11,电子商务,目标市场的概念,企业根据内部条件、素质能力，为自己确定合适的市场经营范围，满足一部分消费者的某些需求，即为目标营销。,目标营销的目的：确定企业长期发展和生产经营的方向，确定其要在市场中满足谁的需求，向谁提供产品和服务。,目标市场：企业拟投其所好、为之服务的那个消费群体。,2007年3月5月,12,电子商务,目标市场营销策略,无差异营销策略,差异营销策略,集中营销策略,2007年3月5月,13,电子商务,网络市场定位,网络营销的定位是双向的,营销者必须了解上网用户的各种情况；,营销者必须了解自己的产品是否合适网络销售。,定位方式,避强定位,迎头定位,重新定位,2007年3月5月,14,电子商务,9.1.3 市场细分理论,市场细分及其作用,市场细分的依据,案例DELL公司的市场细分,市场细分的原则,2007年3月5月,15,电子商务,市场细分及其作用,市场细分的目的：有效地选择并进入市场。,根据顾客需求的异质性和企业资源的有限性，把市场划分为不同类型的消费群体，每个消费群体就构成了企业的一个细分市场。,市场细分的作用：,有利于企业分析、发掘新的市场机会，形成新的富有吸引力目标市场；,有利于提高企业的竞争力，取得投入较少，产出较高的良好经济效益；,有利于更好地满足社会需要。,2007年3月5月,16,电子商务,市场细分的依据,以地理变量细分网络市场；,以人口统计变量细分网络市场；,以心理变量细分网络市场；,以行为变量细分网络市场；,以职业变量细分网络市场；,以使用频率变量细分网络市场。,2007年3月5月,17,电子商务,案例DELL公司的市场细分,2007年3月5月,18,电子商务,市场细分的原则,市场细分的可衡量性,市场细分的实效性,市场细分的可接近性,市场细分的反应率,市场细分的稳定性,2007年3月5月,19,电子商务,9.1.4 市场营销组合理论,网络营销的4P组合理论,营销的4C组合理论,新4C理论,营销的6P组合理论,2007年3月5月,20,电子商务,网络营销的4P组合理论,4P,Product(产品),Price(价格),Place(分销地点),Promotion(促销),内容,附加信息的产品策略,动态价格策略,增值分销策略,互动促销系统,2007年3月5月,21,电子商务,营销的4C组合理论,4C,Customer(客户),Cost(成本),Convenience(方便),Communication(沟通),内容,将营销行为转变为激守市场驱动又要驱动市场的客户行为；,从客户利益出发，减少客户获取产品信息、进行交易和后期维护过程中的开支；,2007年3月5月,22,电子商务,营销的4C组合理论,通过变革交易手段，提高交易的方便性；,通过沟通，拉近企业与客户之间的距离，使信息在传播过程中实现增值。,理论模式,营销过程的起点是消费者的需求；,营销决策(4P)是在满足4C要求的前提下的企业利润最大化；,最终实现的是满足消费者的需求和企业利润最大化。,网络整合营销决策过程,2007年3月5月,23,电子商务,网络整合营销决策过程,2007年3月5月,24,电子商务,新4C理论,4C,Connection(联结),Communication(沟通),Commerce(商务),Co-operation(合作),特点,以方便快捷的沟通方式，将企业和顾客联结在一起，强调信息的交流与合作，以满足顾客个性化、多样化的需求为中心。,2007年3月5月,25,电子商务,营销的6P组合理论,6P,Product(产品),Price(价格),Place(分销地点),Promotion(促销),Power(权力),Public Relation(公共关系),争议点,网络公共关系特点,2007年3月5月,26,电子商务,网络公共关系特点,网络公共关系主体的主动性强；,网络公共关系客体的权威性强；,网络公共关系传播的效能大；,网络公共关系的传播时空广泛。,2007年3月5月,27,电子商务,9.1.5 网络“软营销”理论,强势营销：以传统广告和人员推销为主要特征，是工业化大规模生产时代的基本营销方式。,软营销：相对于强势营销而言，强调信息共享，降低信息交流的成本，遵从“网络礼仪”。,区别,软营销的主动方是消费者，强势营销的主动方是企业。,2007年3月5月,28,电子商务,9.1.6 网络直复营销理论,传统直复营销：依靠产品目录、印刷品邮件、电话或直接反馈的广告以及其他相互交流形式的媒体大范围营销活动。,网络直复营销：通过网络直接开展交互式营销活动。,直复营销优点：,网络直复营销可以促成产需直接见面，企业可以直接以市场上收集到的真实的第一手资料，合理组织生产；,网络直复营销对买卖双方都有直接的经济利益；,2007年3月5月,29,电子商务,网络直复营销理论,利用网络工具，可以随时根据客户的愿望和需求开展各种形式的促销活动，迅速扩大产品的市场占有率；,企业能通过网络及时了解客户对产品的意见和建议，并针对这些意见和建议提供技术服务，解决疑难问题，提高产品质量，改善经营管理。,返回,网络营销方法和理论,2007年3月5月,30,电子商务,9.1.7 CS战略,网络营销服务的层次,企业服务与网络营销服务方式分类,良好的网上购物服务内容,2007年3月5月,31,电子商务,网络营销服务的层次,顾客满意(CS)战略:企业为了使本企业的产品或服务能完全满足顾客需求，综合、客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起进行改善产品和服务以及企业文化的一种经营战略。,顾客需求的四个层次,2007年3月5月,32,电子商务,顾客需求的四个层次,2007年3月5月,33,电子商务,企业服务与网络营销服务方式分类,按照服务在业务中的比例分类,纯有形产品，较少服务,伴有服务的有形产品,主要服务伴随小有形产品和小服务,纯服务,网络营销服务的种类,网上产品服务营销,服务产品网络营销服务,按照服务提供的时间分类,售前服务,售中服务,售后服务,2007年3月5月,34,电子商务,良好的网上购物服务内容,基本服务内容,产品信息介绍,订货方便，及时送货上门,保护顾客隐私,顾客服务支持,附加服务,无条件退货,网上商品检索,网上促销,信息服务,2007年3月5月,35,电子商务,9.2网络营销的手段,网络市场调研,网络广告,网络公共关系,2007年3月5月,36,电子商务,9.2.1 网络市场调研,网络市场调研的优点,网络市场调研的策略,网络市场调研的步骤,2007年3月5月,37,电子商务,网络市场调研的优点,及时性与广泛性,互动性与客观性,方便性与经济性,2007年3月5月,38,电子商务,网络市场调研的策略,在Internet上收集访问者信息的策略,通过电子邮件或来客登记以询问访问者；,要求访问者通过注册进入访问者个人主页；,向访问者提供物质奖励；,不向访问者提敏感问题；,对访问者进行选择性调查；,测试访问者愿意回答问题的数目；,在调查问卷中提供访问者相应的信息；,用软件来检测访问者是否完成调查问卷。,2007年3月5月,39,电子商务,网络市场调研的策略,在企业站点上进行市场调研的策略,监控在线服务；,测试产品的不同价格、名称和广告费；,从反馈信息中获取顾客需要什么样的新产品和顾客对公司产品的评价；,给目标对象发送电子调查表单；,使用电子邮件直接调查目标市场；,在报纸和电视上发出调查问卷。,2007年3月5月,40,电子商务,网络市场调研的步骤,确定调研目的,选择搜索引擎,确定调研对象,查询相关调研对象,分析人口统计信息,确定适用的信息服务,分析市场变化,2007年3月5月,41,电子商务,确定调研目的,为新产品开发做准备；,为新产品上市搜集信息；,调查产品或企业知名度；,调查竞争对手的营销手段；,为调整营销策略搜集信息等。,2007年3月5月,42,电子商务,选择搜索引擎,关键字检索,分类主题检索,2007年3月5月,43,电子商务,确定调研对象,企业产品的消费者,企业的竞争者,企业合作者和行业内的中立者,2007年3月5月,44,电子商务,确定适用的信息服务,信息来源,信息对本企业市场营销的适合性,有无后继服务信息内容的更新和补充,使用方式是否合适计算机直接处理,有无附加条件,2007年3月5月,45,电子商务,分析市场变化,在分析时要认真进行筛选，剔除无关、不实的内容；,采用适当的方法对数据进行分类处理；,采用不同的定性或定量方法进行分析研究。,2007年3月5月,46,电子商务,9.2.2 网络广告,网络广告媒介的优越性,网络广告的不足,网络广告的表现形式,网络广告术语,提高网络广告效果的途径,网络广告效果分析,2007年3月5月,47,电子商务,网络广告媒介的优越性,传播广泛,超越时空,归类清楚,互动性强,准确、快速、高效,制作简单、成本低廉,对象确切,评估准确,可及时调整,可特殊定向,2007年3月5月,48,电子商务,网络广告的不足,网络广告的覆盖率低,网络广告的效果评估存在障碍,网页上可供选择的广告位置有限,创意的局限性,2007年3月5月,49,电子商务,网络广告的表现形式,旗帜广告,图标广告,文字链接,电子邮件广告,使用新闻组,网上问卷调查,2007年3月5月,50,电子商务,网络广告术语,印象,广告管理,点击次数,点击率,每千印象成本,访客流量统计文件,网页浏览次数,独立访客,2007年3月5月,51,电子商务,9.2.3 网络公共关系,网络公关的特性,网络公关的要求,网络公共关系的形式,2007年3月5月,52,电子商务,网络公关的特性,网络公关能够快速传递信息；,网络公关能够直接宣传自己的理念，避免受制于中介媒体；,网络公关可以做到个性化公关；,网络公关具有互动能力。,2007年3月5月,53,电子商务,网络公关的要求,诚实,专家,友好,趣味,免费,2007年3月5月,54,电子商务,网络公共关系的形式,站点推广,通过新闻媒体宣传公司站点；,鼓励其他站点创建本站点的链接；,利用网络论坛，邮件列表宣传自己的站点。,网上新闻发布,栏目资助,网上会议,电子杂志,在新闻组和网络论坛上发送信息传单,2007年3月5月,55,电子商务,9.3网上拍卖,网络拍卖的定义,网络拍卖的主要类型,网络拍卖管理的流程,2007年3月5月,56,电子商务,网络拍卖的定义,网络拍卖(Auction Online)是通过因特网进行在线交易的一种模式。,网络公司在网络拍卖中提供交易平台服务和交易程序，为众多买家和卖家构筑了一个网络交易市场（Net-markets），由卖方和买方进行网络拍卖，其本身并不介入买卖双方的交易。这类网络公司在我国以eBay易趣、淘宝网为首要代表。,2007年3月5月,57,电子商务,网络拍卖的主要类型,网络英式拍卖,网络荷兰式拍卖,集体议价(集体式购买),逢低买进,反拍卖(标价求购),一口价,2007年3月5月,58,电子商务,网络英式拍卖,英式拍卖(English Auction)也称为公开拍卖或增价拍卖，是传统拍卖中最常见的拍卖方式。这种拍卖方式被网络拍卖所采用，成为了网络拍卖中最基本、最常见的在线交易方式。网络英式拍卖采用的是正向竞价形式。网络英式拍卖的规则是后一位出价人的出价要比前一位的高，竞价截止时间结束时的最高出价者可获得竞价商品的排他购买权。买方可以通过浏览历史价格（当前其他买家的出价）决定自己对物品的最高报价，然后提供给系统，系统自动更新后，其所出的价格和历史价格就可以显示在网页上。,2007年3月5月,59,电子商务,网络荷兰式拍卖,荷兰式拍卖(Dutch Auction)是一种公开的减价拍卖，又称“出价渐降式拍卖”。荷兰式拍卖多交易的是量大的物品，在传统拍卖中，物品价格每隔一定的时间会下降一些，此过程中，第一个出价人可以按照他出价时的价格购买所需的量。如果他买完后物品还有剩余，降价过程继续，直到所有物品都被买走为止。虽然拍卖中，物品价格处于下降趋势，但第一个出价人因考虑到其他竞买人可能先于他出价而使他无法获得所需的物品，所以他会先于其他人出价，这时他的应价实际上就是物品的最高出售价。网络荷兰式拍卖，也是针对一个卖家有大量相同的物品要出售的情况而产生的，它采用的是逆向竞价形式。网络荷兰式拍卖不存在价格下降的情况，一般是竞价截止时间结束时，出价最高者获得他所需要的数量，如果物品还有剩余，就由出价第二高的人购买。网络荷兰式拍卖的原则是：价高者优先获得宝贝，相同价格先出价者先得。成交价格是最低成功出价的金额。,2007年3月5月,60,电子商务,集体议价(集体式购买),集体议价是一种不同于传统拍卖的网络拍卖类型，集体议价多采用C2B的形式，并无竞价过程，提供集体议价的网站会将物品的基础价格（初始价）公布，由众多买家构成一个庞大的购物集团，然后根据卖方在登陆物品前登记的表格中所标明不同数量等级时的物品的单价进行购买，买家人数越多，价格越低，但通常会有一个最低价（即集合底价）。集体议价实质上更像网站替一批不认识的人去批发购买他们想要的商品,2007年3月5月,61,电子商务,逢低买进,逢低买进也是不同于传统拍卖的一种交易形式，买家可以暂不投标加入，而是根据商品的价格曲线，选一个自己认可的价格段，一旦价格降到此价格段上，系统会发送通知，告诉买家目前集合的人数已达到他所期望的价位并将他自动加入购买集体,2007年3月5月,62,电子商务,反拍卖(标价求购),反拍卖(标价求购)中由卖方出价,卖方成为了“买方”,其竞争的是向消费者提供服务的机会，反拍卖具体指消费者可以提供自己所需的产品、服务需求和价格定位等相关信息，由商家之间以竞争方式决定最终产品、服务供应商，从而使消费者以最优的性能价格比实现购买,2007年3月5月,63,电子商务,一口价,一口价指在交易前卖家预先确定一个固定的价格，让买家没有讨价还价的余地。交易完成后，买家根据卖家预先设定好的价格（即一口价）进行付款。如果卖家出售数量是大于一的多数商品，则交易将持续到买家以一口价购完全部商品或在线时间（竞价截止时间）结束。一般在网络拍卖的实际运用中，一口价的买卖方式可以单独使用，也可以结合其他交易类型（如网络英式拍卖）一起使用,2007年3月5月,64,电子商务,网络拍卖管理的流程,CtoC 拍卖管理流程图,2007年3月5月,65,电子商务,9.4客户关系管理,CRM概念,电子商务环境下客户关系管理的特点,电子商务环境下客户关系管理的几个误区,电子商务环境下客户关系管理得流程,面向电子商务的客户关系管理系统的建模与实现,2007年3月5月,66,电子商务,CRM概念,客户关系管理Customer Relation Management CRM:(由Gartner Group提出),企业从各种不同的角度来了解及区别客户,组织企业内部经济活动,以开发出满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式,它将企业的客户看成重要的资源,加强企业与客户的关系,通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求,提高客户满意度,使他们达到最高的忠诚度,留住率和利润贡献度,并能筛选出好的顾客。,CRM既不是一种纯粹的概念,也不是一种单纯的技术.CRM是一套体系,在这套体系中,人是主导因素,技术是积极有效的辅助手段.,2007年3月5月,67,电子商务,CRM目标,CRM的目的在于密切企业与客户之间的联系,保持既有的客户全体,挖掘潜在的客户源,帮助企业提高利润,改进服务方式.,利用CRM系统,通过对企业与客户之间的联系情况的记录与分析,使企业能够充分理解客户的需求,设计制造更为贴近客户需求的产品,提升客户的潜在购买力.,通过个性化,一对一的服务给予客户更多的关怀,提高客户的满意度,保持既有客户对企业的信息和忠诚度.,CRM还可以分析与挖掘潜在的客户源,进而扩大产品的市场占有率,促使企业的销售额提高.,2007年3月5月,68,电子商务,电子商务环境下客户关系管理的特点,高效的信息沟通,较低的客户关系管理成本,集成的CRM解决方案,2007年3月5月,69,电子商务,电子商务环境下客户关系管理的几个误区,客户关系管理就是一种数据库的管理,客户关系管理就是电子商务,客户关系管理可以“包治百病”,2007年3月5月,70,电子商务,电子商务环境下客户关系管理的流程,客户的充分吸引,客户的数据分析,客户的反馈处理,客户的忠诚强化,2007年3月5月,71,电子商务,电子商务环境下客户关系管理的流程,2007年3月5月,72,电子商务,客户的充分吸引,过去通过大众媒体进行的广告促销,只要能保持在电视和报纸上经常曝光就可以树立品牌形像,就有可能成为畅销的商品,而不必考虑每个客户的专门需要。但随着社会的发展,面临信息爆炸、网络社会，面临热衷于电子游戏和网上交友的十七八岁青少年成长为消费主体的时候,他们获得信息的渠道天然地包括了网络、无线通信和数码影像等等。要适应这样的消费者,要想竞争中保持优势,我们就必须利用电子商务系统来对传统的渠道和促销进行充“电”，双管齐下，尽可能的吸引更多的客户对公司的产品或服务进行尝试，开拓更大的市场空间。,2007年3月5月,73,电子商务,客户的数据分析,当客户在你的吸引下跨出了勇敢的第一步，事情才刚刚开始。由于有了电子商务系统，我们可以轻松的知道客户的一些消费或者个人资料，在现今社会，这些对于商家来说是的一种稀缺资源，企业一定要好好的利用。,企业的资源有限，如果企业与任意的客户都进行电子商务活动，在时间上、人力上和硬件条件上都是不可能的。从著名的客户8/2/2法则可以得出:在顶部的20%的客户创造了企业80%的利润，而这些利润的一半让最底部的20不赢利的客户丧失掉了。因此，企业可以通过对客户数据的分析，找出哪些对企业来说是重要的客户，哪些是需要争取的客户，哪些是可有可无的客户，进行有针对性的进管理，使企业获得尽量多的利润。,2007年3月5月,74,电子商务,客户的反馈处理,客户的反馈可以有很多种方式，比如电话投诉、口头抱怨等，企业可以利用电子商务系统对客户的反馈进行综合处理，找出有价值的信息。客户的意见是企业前进的动力，很多创新都是来源于客户的抱怨，处理好客户的反馈是客户满意的一个很重要的因素，积极与企业沟通的客户是企业需要争取的，也是最有价值的。,企业应该充分利用电子商务这一平台，建立一套成熟的客户反馈处理机制，不但能让客户可以自由和方便的反馈他们的意见，而且通过这一系统可以迅速的对客户反馈进行分析和处理，并且能马上让整个公司共享这一信息。,2007年3月5月,75,电子商务,客户的忠诚强化,客户关系管理的目标就是要形成客户的忠诚，只有忠诚的客户才是企业长期利润的来源。客户的忠诚可以分为行为忠诚和心理忠诚，而心理忠诚也不是在一个级别上的，它也有强弱之分。我们的目标就是要让我们的客户从满意到忠诚，并且程度越来越深。越是忠诚的客户对企业的贡献就越大。所以，客户的忠诚是需要维护和强化的，电子商务的发展为我们提供了和更多客户沟通的技术，使我们可以通过很多虚拟的工具和客户进行有效和充分的沟通，我们要把忠诚的客户看成是我们的财神爷一样的关注和关心，及时挖掘他们的潜在需求，使他们不断的感到满意，实现对企业始终的忠诚。,2007年3月5月,76,电子商务,CRM软件系统,接触渠道,CRM软件应能使客户以各种方式与企业保持接触,典型的方式有Call Center,面对面的沟通,传真,移动销售(Mobile Sales),电子邮件,Internet以及其它营销渠道.,业务功能,企业中各部门均可以上述方式与客户沟通,而市场营销,销售部门与客户的接触和交流最为频繁.因此,CRM软件主要应对这些部门予以支持.,营销自动化,Marketing Automatic,销售过程自动化,Sale Automatic,客户服务,Service Automatic,数据库,2007年3月5月,77,电子商务,营销自动化,目标:直接与客户进行通信,直接了解客户的需求,同具有特殊要求客房进行交互操作(个性化),在B2B环境中,确保不同产品间关系的清晰,在B2C环境中,要尽可能发现B2C和B2B之间的可能的关系,三个组成部分,高端营销管理,WEB方式销售,营销分析,2007年3月5月,78,电子商务,销售过程自动化,关键功能包括:领导/帐户管理,合同管理,定额管理,销售预测,赢利/损失分析以及销售管理等.,是CRM中最困难的一个过程.,目标客户的产生与跟踪,订单管理,订单完成,营销和客户服务功能的集成,2007年3月5月,79,电子商务,客户服务,客户服务主要集中在售后活动中,有时也提供一些售前信息,如产品广告等.售后活动主要发生在面向企业总部办公室的呼叫中心,面向市场的服务(一般由驻外的客服人员完成)也是售后服务的一部分.产品技术支持一般是客户服务最重要的功能,提供技术的客户服务代表需要与驻外的服务人员(必须共享与复制客户交互操作数据)和销售力量合作.总部客户服务与驻外服务机构的合作以及客户交互操作数据的统一使用是现代CRM的一个重要特点.,2007年3月5月,80,电子商务,数据库,数据库的作用主要体现在以下几点:,2007年3月5月,81,电子商务,数据库,CRM数据库主要包括三类数据:,2007年3月5月,82,电子商务,CRM系统应该具备的能力,信息分析的能力,对客户互动渠道进行集成的能力,支持网络应用的能力,建设集中的客户信息仓库的能力,对工作流进行集成的能力,与ERP功能的集成,2007年3月5月,83,电子商务,IBM Lotus的CRM系统,2007年3月5月,84,电子商务,面向电子商务客户关系管理系统建模与实现,企业虚拟店面,数据采掘,实现eCRM的主要功能模块,市场营销应用模块,客户服务与支撑应用模块,销售应用模块,2007年3月5月,85,电子商务,企业虚拟店面,电子商务应用使企业可以将其业务扩展到WEB上，以充分享用电子商务 带来的便利。本项目拟通过电子商务平台构造企业虚拟店面，并以WEB形式实现 eCRM的上述功能模块。因而，我们研究的一个主要内容就是实现电子商务和CRM在形式与内容上的统一。也就是构建一个基于Internet技术的应用系统，既能在前台以WEB形式呈现给客户友好的电子商务界面，又能通过交互手段完成CRM的各项逻辑功能。,2007年3月5月,86,电子商务,数据采掘,数据采掘是本项目eCRM(决策支持模块)的重要组成部分。研究数据采掘技术,力求使用这些客户数据让企业获得战略性优势,发现确定赢利客户的因素或促使客户转向竞争对手的因素：通过数据采掘,对总体用户的访问行为、频度、内容等的分析,可得到关于群体用户访问行为和方式的普遍知识,确定不同的客户购买群组及其特征，根据这些信息可针对不同客户群体的特征采取不同的销售和服务策略；通过数据采掘，对每个用户的访问行为、频度、内容等的分析，可提取每个用户的特征和兴趣，以便进一步改善个性化的电子商务服务；使用数据采掘技术可以生成企业营销活动所需要的各种模型，例如对企业产出进行数值估计的模型、企业位置评估模型、市场预测模型等；数据采掘中的亲和性分析技术可用于确定同时发生的事件，如连带销售等。,2007年3月5月,87,电子商务,市场营销应用模块,使市场营销专业人员能够对直接市场营销活动和战役的有效性加以计划、执行、监视和分析，并向他们提供分析其市场营销行动有效性的能力。具体包括：,产品利润管理、销售统计分析、销售业绩综合管理、预算管理,等。这些功能模块将帮助企业及时了解产品的销售利润，便于企业及时掌握产品的销售前景，制定产品经营策略，同时，还有助于分析产品在不同地区、不同行业等的市场走势和销售情况，以便销售主管定期对销售人员的销售业绩进行查询，及时掌握销售人员的工作情况，并对其进行有针对性督促与支持。并在此基础上有效地考核客户销售利润，综合考察销售人员、销售部门的销售业绩，统计产品利润和销售利润。,2007年3月5月,88,电子商务,客户服务与支撑应用模块,提供尽可能完备的客户支持与现场服务。具体包括：,合同管理、客户关怀、客户投诉管理、产品报价、客户交流、产品知识求助,等。这些模块能够帮助创建和管理客户服务合同，从而确保客户可以获得高质量的合同服务，并协助企业跟踪保修单和合同的续订日期。更重要的是建立了客户与供应商之间的智能通道，包括,联系人管理、动态客户档案任务管理、客户意见和投诉及处理、客户打印服务和邮件管理及基于规则解决问题的方案,。此外，借助ERP的接口，能够为客户提供产品报价和产品的性能指标、维护保养以及问题解答等服务。借助视频技术实现远程演示。从而生成面向电子商务的实时可视化产品信息，以达到强化eCRM系统与客户的交流能力。,2007年3月5月,89,电子商务,销售应用模块,提高销售的有效性，从而提供全面的销售自动化解决方案。具体包括,客户资料管理、业务员管理、销售资金管理、竞争对手信息管理、领导审批、项目跟踪管理,等。通过这些模块,管理人员对外既能动态掌握竞争对手的人员、资金、生产状况以及近期动向，通过将零散的客户资料集中管理实现对客户信息进行按时间、行业地区等多条件查询，从而及时、准确地了解新、老客户的准确信息以及时与之沟通，还能够对客户的所有历史和现在的项目进行管理，及时跟踪客户的项目进展情况，了解客户项目的工程投标意向情况和资金情况。对内则可以对销售队伍的人员、任务额和地域进行管理，了解资金回笼状况、应收帐款、项目费用汇总等与销售业务有关的资金流信息。,2007年3月5月,90,电子商务,