护患沟通案例.ppt

护患沟通技巧患沟通技巧案例案例有有报道，道，临床上床上80的的护理理纠纷是由于沟通不良是由于沟通不良或沟通障碍或沟通障碍导致的；致的；30的的护士不知道或不完全知士不知道或不完全知道如何根据不同的情道如何根据不同的情绪采采用不同的沟通技巧；用不同的沟通技巧；83.3的的护士士对沟通方式基本沟通方式基本不了解；不了解；33.3的的护士士认为对患者及家属提出的不患者及家属提出的不合理要求合理要求应不加理睬。不加理睬。有研究有研究发现，77.78的患的患者希望每天与者希望每天与护士交士交谈1次。次。这两两组数据中不数据中不难看出，目前看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通士的沟通能力与患者的沟通要求要求还远远不相适不相适应，相当一，相当一部分部分护理人理人员缺乏沟通的理念、缺乏沟通的理念、知知识和技巧。和技巧。为了有效地提高了有效地提高护理人理人员的沟通能力和掌握沟的沟通能力和掌握沟通通艺术，特从日常的，特从日常的护理服理服务中中选取几个沟通案例，以达到取几个沟通案例，以达到启启发的目的的目的。1催款的语言艺术催款在催款在临床工作中是一件令人床工作中是一件令人头痛的事痛的事情。患者情。患者对这类问题非常敏感，非常敏感，话没没说好，常常遭到患者的冷眼冷好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比比较护士甲乙的催款方式。士甲乙的催款方式。护士甲士甲问：“老李，要拿老李，要拿药了，什么了，什么时候去交候去交钱？”老李老李烦躁地回答：躁地回答：“又要我交又要我交钱，前几天，前几天才交的！才交的！”护士乙士乙问：“老李，今天老李，今天要用消炎要用消炎药，需要，需要200元元钱就可以把就可以把药拿拿回来了，您什么回来了，您什么时候去交候去交钱呢？我可等呢？我可等着米下着米下锅啊！啊！”老李配合地老李配合地说：“哦，哦，好吧，我好吧，我这就去交！就去交！”虽然催款令人然催款令人感到不愉快，但如果在感到不愉快，但如果在语气、气、语调上下上下点工夫，效果相比之下会好些，点工夫，效果相比之下会好些，护士乙士乙的的话患者更能理解和配合患者更能理解和配合2说服他人的技巧服他人的技巧在在临床床护理中，理中，护理人理人员会会经常碰到患者常碰到患者对检查、治、治疗、护理、理、饮食、休息等食、休息等问题不理不理解、不合作或解、不合作或难以接受的情况，以接受的情况，常常需要常常需要护理人理人员耐心地解耐心地解释和和说服。怎服。怎样说服他人呢？不服他人呢？不妨从以下几方面入手。从妨从以下几方面入手。从对方方的利益出的利益出发，达到，达到说服目的。服目的。2说服他人的技巧服他人的技巧肿瘤患者放瘤患者放疗时，每周，每周测一次血常一次血常规，有的，有的患者拒患者拒绝检查，主要是因，主要是因为他他们没意没意识到到这种种监测的目的是保的目的是保护自己。一次，自己。一次，护士小刘士小刘走走进4床房床房间，说：“王大嫂，王大嫂，请抽血！抽血！”患者拒患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！了！”小刘耐心地解小刘耐心地解释：“抽血是因抽血是因为要要检查骨髓的造血功能，例如，白骨髓的造血功能，例如，白细胞、胞、红细胞、胞、血小板等等，血象太低了，就不能血小板等等，血象太低了，就不能继续做放做放疗，人会很人会很难受，治受，治疗也会中断！也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎降低了，又怎样呢？呢？”小刘小刘说：“降低了降低了医生就会用医生就会用药物使它上升，仍然可以放物使它上升，仍然可以放疗！你！你看，看，别的病友都抽了！一点点血，的病友都抽了！一点点血，对你不会有你不会有什么影响的。什么影响的。”患者被患者被说服了：服了：“好吧！好吧！3让对方理解你方理解你在沟通交流在沟通交流时，说出出自己的想法，自己的想法，让对方方理解你的行理解你的行为，达到，达到说服的目的。服的目的。3让对方理解你方理解你患者的姐姐来到患者的姐姐来到办公室，要求特公室，要求特许妹妹使用自妹妹使用自备的微波炉：的微波炉：“护士士长，我妹妹好可怜，有，我妹妹好可怜，有时想吃点想吃点热饭热菜，我把微波炉菜，我把微波炉带来了，来了，请您准您准许使用！使用！”护士士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用使用电器的！你看，我器的！你看，我办公室用的微波炉也需用公室用的微波炉也需用电许可可证才能使用，才能使用，这样吧，你妹妹的吧，你妹妹的饭菜拿到菜拿到我我办公室来公室来热，可以，可以吗？”患者的姐姐：患者的姐姐：“我我已已经带来了，你就允来了，你就允许吧！吧！”护士士长：“不好不好意思，我不能意思，我不能违反原反原则！”患者的姐姐：患者的姐姐：“那那就要麻就要麻烦你你们了！了！”护士士长：“没关系！没关系！应该的！的！”护士士长通通过和患者家属交流，既和患者家属交流，既说服服对方遵守方遵守规章制度，又解决了患者的章制度，又解决了患者的实际困困难。4说服服时要考要考虑对方的自尊心，不要随意方的自尊心，不要随意批批评。因因为考考虑问题的角度不同，人的角度不同，人们会会选择不同的不同的行行为来来维护自己的自己的权益。在益。在说服服过程中，一定要程中，一定要注意考注意考虑对方的自尊心，不要随意批方的自尊心，不要随意批评。如。如“那你那你不能不能这样做！做！”、“你怎么能你怎么能这样做呢？做呢？”、“你怎你怎么又不抽血呢？就你主意多！么又不抽血呢？就你主意多！”这些批些批评人的人的话，容易引起，容易引起对方反感，反而达不到目的。方反感，反而达不到目的。5沟通中的沟通中的红绿灯灯临床工作中，床工作中，护患沟通的患沟通的红绿灯灯时常出常出现。不利沟通的言不利沟通的言语和行和行为是沟通中的是沟通中的红灯，遇灯，遇到到红灯可以等候黄灯的灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。的机会，而不必使沟通陷于僵局。5沟通中的沟通中的红绿灯灯小王端着治小王端着治疗盘刚到到护士站，正好看到一位士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的气管套管的患者在用医院的处方上涂涂画画。出于方上涂涂画画。出于对处方管理的方管理的责任感，小王没来得及向患者做任感，小王没来得及向患者做详细解解释说明，急忙将患者手中的明，急忙将患者手中的处方拿走。方拿走。结果果导致致该患者的不理解，情患者的不理解，情绪激激动大声吵大声吵闹，甚至用文字，甚至用文字辱辱骂小王。小王。护理工作理工作经验丰富的小李丰富的小李见状，状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，不起，请您不要着急，您有什么您不要着急，您有什么问题我我们一定尽力帮助解一定尽力帮助解决。决。”患者患者显然被激怒了：然被激怒了：“处方不是我自己拿的，方不是我自己拿的，是是门诊的一位医生交待事的一位医生交待事项时顺便便给了几了几张，我用，我用它写字又有什么关系？它写字又有什么关系？”5沟通中的沟通中的红绿灯灯小李把患者小李把患者带到到诊察室，示意患者坐下：察室，示意患者坐下：“我很我很理解您的心情。理解您的心情。”稍微停稍微停顿了一会儿，了一会儿，见患者已患者已经安静下来，安静下来，继续说道：道：“但是，您可能但是，您可能还不知道，不知道，医院医院对处方的使用范方的使用范围有有严格的管理要求，格的管理要求，处方是方是不能随便作其他的用途不能随便作其他的用途”患者开始小声患者开始小声嘀咕：咕：“我我现在做了手在做了手术后后暂时不能不能讲话，只能写字，只能写字，而原来而原来买的写字板又太大，不方便随身携的写字板又太大，不方便随身携带。”小李立刻意小李立刻意识到到护士小王在收回士小王在收回处方方时解解释不不够，不了解患者不了解患者为什么要拿什么要拿处方私用，方私用，连忙接忙接过话头：“是我是我们工作做得不工作做得不细致，没有考致，没有考虑到您的困到您的困难，请您您谅解。解。现在，我就去在，我就去给您拿一本我您拿一本我们自制的小自制的小本子，便于您随本子，便于您随时使用。使用。”说完完马上到上到护士士办公室公室拿了一个拿了一个专供患者供患者进行行书写交流的小本子交写交流的小本子交给患者。患者。5沟通中的沟通中的红绿灯灯患者（情患者（情绪好好转）：）：“谢谢你帮我解决了你帮我解决了实际问题，刚才我的才我的态度不度不好，好，讲了一些不了一些不该讲的的话，希望你，希望你们不要放在心上。不要放在心上。”小李会心一小李会心一笑：笑：“没关系，只要您能没关系，只要您能够满意，我意，我们就放心了。以后您如有什么困就放心了。以后您如有什么困难，请随随时找我找我们，我，我们一定会尽力帮助您的。一定会尽力帮助您的。”患者：患者：“好！再次好！再次谢谢你。你。”如上面情景中描叙的那如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手：患者因气管切开手术，暂时存在存在语言交流障碍，言交流障碍，护士小王士小王虽然从管理的角度，然从管理的角度，对患者私用医院患者私用医院处方方进行行制止并收回。但是，小王没有制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解好解释工作，使沟通陷入工作，使沟通陷入红灯窘况。而灯窘况。而护士小李懂得沟通中的士小李懂得沟通中的红绿灯原灯原理，果断地将小王推到一理，果断地将小王推到一边，使沟通，使沟通赢得了一种得了一种转机。同机。同时，小李站在，小李站在理解和体理解和体谅患者的立患者的立场，及，及时解决了解决了护士小王未能士小王未能发现的的问题，使患者，使患者感受到理解和同情，化解了感受到理解和同情，化解了护患之患之间的矛盾。当然在的矛盾。当然在护理工作中，理工作中，有有时也会遇到个也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人理人员，甚至，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被人。因此，在不被理解或被误解的解的时候，候，护理人理人员要用要用理智控制自己的不良情理智控制自己的不良情绪，本着不，本着不伤害原害原则、公平原、公平原则和有益于他人的和有益于他人的原原则，耐心、，耐心、细致地做好解致地做好解释工作，真工作，真诚地关心帮助患者，相信最地关心帮助患者，相信最终会会得到患者的理解。得到患者的理解。6学会学会给患者一患者一个个“苹果苹果”场突然而来的沙漠突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前暴使一位旅行者迷失了前进方方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。青的苹果。“啊，我啊，我还有一个苹果！有一个苹果！”旅行者惊喜地旅行者惊喜地叫着。他叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。找出路。每当干渴、每当干渴、饥饿、疲乏、疲乏袭来的来的时候，他都要看一看候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天少力量。一天过去了，两天去了，两天过去了，第三天，旅行去了，第三天，旅行者者终于走出了荒漠。那个他始于走出了荒漠。那个他始终未曾咬未曾咬过一口的青一口的青苹果，已干巴得不成苹果，已干巴得不成样子，他却宝子，他却宝贝似的一直似的一直紧攥在手里。在深深在手里。在深深赞叹旅行者之余，人旅行者之余，人们不禁感不禁感到惊到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思竟然会有如此不可思议的神奇力量！的神奇力量！护理人理人员也要学会不失也要学会不失时机地机地馈赠给患者一个患者一个满怀信念的苹信念的苹果，比如疾病治果，比如疾病治疗的新的新进展，患者展，患者对亲人的人的爱和和牵挂，患者尚未完成的事挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无等，与患者的距离就会无形地形地缩小小。与特殊患者沟通善用与特殊患者沟通善用语言技巧言技巧 1 1发怒患者怒患者有有时我我们会面会面对一些一些愤怒的患者，一般患者怒的患者，一般患者愤怒都有一定的原因，多数怒都有一定的原因，多数情况下不是患者无端地指情况下不是患者无端地指责护士或其他医士或其他医务人人员，而是患者知道自己患了，而是患者知道自己患了某种某种严重的疾病，感受到了身心的痛苦，以重的疾病，感受到了身心的痛苦，以愤怒来怒来发泄自己的害怕、悲哀、泄自己的害怕、悲哀、焦焦虑或不安全感，面或不安全感，面对这种患者，种患者，护士士应事先知道患者在生气，当患者要事先知道患者在生气，当患者要求苛刻，如稍有不求苛刻，如稍有不满意就会意就会发脾气，脾气，愤怒地指怒地指责别人，甚至会出人，甚至会出现一些一些过激行激行为，如拒，如拒绝治治疗护理，大声吵理，大声吵闹，拔掉，拔掉输液器或者破坏液器或者破坏护理理仪器，或器，或不断地要求不断地要求护士立刻士立刻为他提供各种他提供各种护理。理。护士可能会失去耐心，被患者的士可能会失去耐心，被患者的过激言辞或行激言辞或行为激怒，此激怒，此时护士沟通的重点是士沟通的重点是对患者的患者的愤怒做出正面的反怒做出正面的反应，视病人的情病人的情绪为一种健康的适一种健康的适应反反应，不要，不要对患者采取任何个人攻患者采取任何个人攻击性或指性或指责性行性行为，尽量，尽量为患者提供患者提供发泄的机会，也可泄的机会，也可让患者做一些体力运患者做一些体力运动，以另一种形式来，以另一种形式来发泄。也可泄。也可应用用倾听技巧，了解患者的感受及听技巧，了解患者的感受及愤怒的怒的原因，原因，对患者所遇到的困患者所遇到的困难和和问题及及时做出理解性的反做出理解性的反应，并及，并及时满足患足患者的需要，减者的需要，减轻患者的患者的愤怒情怒情绪，使患者的身心尽快恢复平衡。，使患者的身心尽快恢复平衡。与特殊患者沟通善用与特殊患者沟通善用语言技巧言技巧 2 2哭泣患者哭泣患者患者哭泣表明悲患者哭泣表明悲伤，也是一种，也是一种对健康有益的反健康有益的反应。首先了解患者哭泣的原因，一个因悲首先了解患者哭泣的原因，一个因悲伤而哭泣的人，而哭泣的人，有可能是因有可能是因为患了某种病，将永患了某种病，将永远失去自己所失去自己所拥有的有的一切，或遇到一切，或遇到较大的心理打大的心理打击时，会，会产生巨大的失落生巨大的失落感，出感，出现沮沮丧、哀、哀伤等反等反应，这时可以鼓励患者及可以鼓励患者及时表达自己的悲哀，表达自己的悲哀，这时患者可能不会向你患者可能不会向你诉说原因，原因，但可通但可通过与患者家人的沟通。允与患者家人的沟通。允许患者独患者独处，发泄、泄、倾听、移情、沉默等，关心及支持，尽可能地陪伴患听、移情、沉默等，关心及支持，尽可能地陪伴患者，使患者及者，使患者及时调整悲哀心理，恢复平静整悲哀心理，恢复平静与特殊患者沟通善用与特殊患者沟通善用语言技巧言技巧 3 3抑郁患者抑郁患者 此此类患者一般是在承受了患者一般是在承受了诊断断为绝症症或其他原因后出或其他原因后出现的反的反应，他，他觉得自己得自己对家庭、家庭、社会没有价社会没有价值，悲，悲观失望，表失望，表现为漫不漫不经心，心，注意力不集中，注意力不集中，说话慢、反慢、反应慢，甚至有自慢，甚至有自杀倾向，向，护士士对这种患者，种患者，应尽量表尽量表现出体出体贴及及关关怀，以，以亲切、和切、和蔼的的态度，使患者感受到度，使患者感受到护士的关心及重士的关心及重视。简短地向患者提短地向患者提问，对患者患者的需求及的需求及时做出回做出回应。与特殊患者沟通善用与特殊患者沟通善用语言技巧言技巧 4 4感感觉缺失患者缺失患者 这类患者往往有自卑感，也可表患者往往有自卑感，也可表现为不愿不愿与医与医护人人员配合，不服从治配合，不服从治疗，不与人，不与人讲话，甚至，甚至绝食，无法面食，无法面对现实，没有生活的信心，此，没有生活的信心，此时，护士可士可推荐患者上网或推荐患者上网或阅读相同人的事迹。也可运用相同人的事迹。也可运用亲切的切的语言，适当的关言，适当的关怀，创造良好气氛，然后采用造良好气氛，然后采用针对性、性、有效的方法努力达到沟通。如有效的方法努力达到沟通。如对聋哑的患者，用的患者，用纸笔笔或能或能让患者看到的嘴形、患者看到的嘴形、哑语等与之交等与之交谈；对视力不力不佳的患者，可运用触摸，佳的患者，可运用触摸，让患者感患者感觉护士在他身士在他身边，关心着他。帮助患者重拾生活的信心，关心着他。帮助患者重拾生活的信心，积极配合治极配合治疗与与护理，争取早日重返社会。理，争取早日重返社会。与特殊患者沟通善用与特殊患者沟通善用语言技巧言技巧 5 5危重患者危重患者 在患者病情在患者病情严重或重或处于危重状于危重状态时，护士与患者沟通士与患者沟通时应尽量尽量缩短短时间，不加重患，不加重患者者负担。提担。提问以封以封闭式式问题为好，或更多的使好，或更多的使用非用非语言的方式来言的方式来进行沟通。行沟通。对意意识障碍的患障碍的患者，者，护士可以重复一句士可以重复一句话，以同，以同样的的语调反复反复与患者交与患者交谈，以，以观察患者的反察患者的反应。对昏迷患者昏迷患者可以就具体情况增加刺激，如触摸患者，与患可以就具体情况增加刺激，如触摸患者，与患者交者交谈，以，以观察患者是否有反察患者是否有反应。