护患关系与护患沟通.ppt

护患关系与护患沟通护患关系与护患沟通1护患冲突案例1、安贞医院打人事件、安贞医院打人事件 2013年7月9日，北京安贞医院一名59岁的患者做完经桡动脉的检查后，伤口有点渗血，患者家属便要求护士找医生过来，在沟通的过程中，患者女儿和护士发生了口角。第二天患者出院时，三名不明身份的男子将护士打伤。2护患冲突案例2、南京护士被打事件南京护士被打事件 2014年24日晚，医院告知患者董芳泽有重症抢救病人需要住进其病房，在该病人住进后，董芳泽觉得病人及照料者皆为男性，不方便。于是联系父母。其父母董某和袁某在电话联系院方协调未果后来到医院，先到女儿病房了解情况，后找到病区护士站。当时袁某某隔着护士工作台使用折叠伞打了护士肩部和腰背部各一下，并走进护士站抓住护士陈星羽衣领，将其拉出护士站。董某稍后赶到，与前来制止的医护人员发生推搡，后被人劝开。讨论：造成以上事件的原因有哪些？讨论：造成以上事件的原因有哪些？3护患沟通问题是造成冲突的主要原因！护患沟通问题是造成冲突的主要原因！吕氏春秋去宥 从前有个乡下人，丢了一把斧子。他怀疑是邻居家的儿子偷去了，观察那人走路的样子，像是偷斧子的；看那人的脸色表情，也像是偷斧子的；听他的言谈话语，更像是偷斧子的，那人的一言一行，一举一动，无不像偷斧子的。后来，丢斧子的人在山谷里挖地时，掘出了那把斧子，再留心察看邻居家的儿子，就觉得他走路的样子，不像是偷斧子的；他的脸色表情，也不像是偷斧子的；他的言谈话语，更不像是偷斧子的了，那人的一言一行，一举一动，都不像偷斧子的了。讨论：该故事说明了什么道理？个体对他人的心理倾向决定了对其言行的认知！个体对他人的心理倾向决定了对其言行的认知！患者对护士的心理倾向（信任程度）决定了对护士言行的感知！患者对护士的心理倾向（信任程度）决定了对护士言行的感知！4 护理人员护理人员A问某患者陪人问某患者陪人B：“昨晚我给昨晚我给XX(患者患者)的的药为什么没有吃药为什么没有吃?”假设：假设：（1）B与与A已很已很熟悉（信任）熟悉（信任）（2）B与与A关系一般关系一般 （3）B与与A关系紧张关系紧张 这句问话会因为这句问话会因为A与与B之间的假设关系而产生什么样之间的假设关系而产生什么样的不同后果呢？的不同后果呢？案案 例例 351B与与A已很熟悉已很熟悉，丝毫不觉得，丝毫不觉得A的问话有什么不妥，甚至的问话有什么不妥，甚至会从中感受到一些关心，因而很乐意地说明了情况。沟通会从中感受到一些关心，因而很乐意地说明了情况。沟通获得成功。获得成功。2B与与A关系一般关系一般，虽然觉得，虽然觉得A的问话语气比较生硬，连的问话语气比较生硬，连称呼也没有，但承认护理人员称呼也没有，但承认护理人员A的支配性地位，认为自己的支配性地位，认为自己有责任回答她的提问，而例行公事地将患者未服药的原因有责任回答她的提问，而例行公事地将患者未服药的原因作了说明，沟通也没有发生障碍。作了说明，沟通也没有发生障碍。3B与与A关系紧张关系紧张，或者，或者B不承认护理人员不承认护理人员A的支配性地的支配性地位。因此，他从位。因此，他从A的问话中只感受到无礼的问话中只感受到无礼(没有称呼没有称呼)和指和指责，便不客气地说：责，便不客气地说：“没吃药到底是谁的责任没吃药到底是谁的责任?你怎么来问你怎么来问我我?!”对于护理人员对于护理人员A来说，她的问题没有解决，沟通不来说，她的问题没有解决，沟通不成功。成功。分分 析析6第一节第一节 概述概述7熟悉熟悉获得良好获得良好“第一印象第一印象”阶阶段段8工作工作获得相获得相互信任阶段互信任阶段9终止终止留下满意评价阶段留下满意评价阶段10二、二、护患关系的行患关系的行为模式模式主动主动被动模式被动模式指导指导合作模式合作模式共同共同参与模式参与模式11主动被动模式主动被动模式12指导合作模式指导合作模式13共同参与模式共同参与模式14三种行三种行为模式比模式比较主动主动主动主动-被动被动被动被动指导指导指导指导-合作合作合作合作共同共同共同共同-参与参与参与参与心理方位心理方位心理方位心理方位护士角色护士角色护士角色护士角色适用范围适用范围适用范围适用范围工作重心工作重心工作重心工作重心显著差位显著差位显著差位显著差位较强差位或较强差位或较强差位或较强差位或 微弱差位微弱差位微弱差位微弱差位心理等位心理等位心理等位心理等位“保护者保护者保护者保护者”“指导者指导者指导者指导者”“同盟者同盟者同盟者同盟者”昏迷、昏迷、昏迷、昏迷、婴幼儿等婴幼儿等婴幼儿等婴幼儿等创伤恢复创伤恢复创伤恢复创伤恢复 过程等过程等过程等过程等慢性疾病慢性疾病慢性疾病慢性疾病等等等等“为患者做为患者做为患者做为患者做些什么些什么些什么些什么”“教会患者教会患者教会患者教会患者做些什么做些什么做些什么做些什么”“让患者选择让患者选择让患者选择让患者选择做些什么做些什么做些什么做些什么”15三三、护患患沟沟通通的的影影响响因因素素态 度度知知 识沟沟 通通 技技 巧巧社会文化背景社会文化背景信息信息编码不当不当16使用通俗易懂的语言使用通俗易懂的语言17态度是影响沟通的重要因素态度是影响沟通的重要因素18护士的知识结构护士的知识结构19护士的沟通技巧护士的沟通技巧20社会文化背景社会文化背景对少数民族以及外国病人，应该对他们的宗教仪式与饮食习惯给予足够的 尊重。例如，伊斯兰教信徒睡前、饭后要跪在毡垫上祷告，此时绝不允许其他人站在他的正前方或在他前面来回走动21第二节第二节 护患冲突与护患关系调控护患冲突与护患关系调控22一、常一、常见的的护患冲突患冲突23期期望望与与现现实实的的冲冲突突24 请两位同学模拟下面的对话：请两位同学模拟下面的对话：陈陈某某，女女，55岁岁，中中学学教教师师，因因贫贫血血原原因因待待查查人人院院。病房时病人低头抽烟，一言不发。病房时病人低头抽烟，一言不发。护理人员：护理人员：“陈老师，您在抽烟，心情不好，是吗陈老师，您在抽烟，心情不好，是吗?”病病人人：“没没什什么么(大大笑笑)。早早上上查查房房时时医医生生告告诉诉我我，肠肠镜镜报告出来了，我得了结肠癌。报告出来了，我得了结肠癌。”护护理理人人员员：“我我很很难难过过。(沉沉默默片片刻刻)医医生生还还说说了了什什么么?”病病人人：“他他认认为为目目前前还还未未转转移移，应应立立即即开开刀刀，切切除除肿肿瘤瘤。”护理人员：护理人员：“您的想法呢您的想法呢?”病人：病人：“手术会不会有危险手术会不会有危险?”(哭泣哭泣)案案 例例 425 护护理理人人员员：(伸伸出出手手，放放在在病病人人手手背背上上，表表示示关关怀怀与与支支持持)“我能理解，如果这件事发生在我身上，我也会如此的。我能理解，如果这件事发生在我身上，我也会如此的。”病病人人：“谢谢谢谢你你。我我和和你你讲讲了了几几句句心心里里话话，现现在在感感觉觉好好些些了了。”护护理理人人员员：“肠肠癌癌手手术术危危险险性性一一般般不不大大，切切除除一一小小段段有有肿肿瘤瘤的肠子，手术有治愈的希望的肠子，手术有治愈的希望”。病病人人：“我我有有点点担担心心，但但只只要要有有治治愈愈希希望望，我我不不会会放放弃弃的的。”护护理理人人员员：“很很高高兴兴能能听听到到您您这这么么说说。隔隔壁壁病病房房20床床李李师师傅傅也也是是结结肠肠癌癌，手手术术很很顺顺利利，今今天天拆拆线线，明明天天要要出出院院了了。我我想想请请他来和您谈谈好吗他来和您谈谈好吗?”病人：病人：“太好了。谢谢你。你帮了我很大的忙。太好了。谢谢你。你帮了我很大的忙。”护理人员：护理人员：“别这么说。我很高兴能为您做点事。别这么说。我很高兴能为您做点事。”26休闲与忙碌的冲突休闲与忙碌的冲突27患者陈先生因支气管肺炎被收治入院，造成护士小李给陈先生测体温、脉搏时，两人进行了如下的对话：l陈先生：护士小姐，我昨晚上没睡好，现在头很痛，还觉得恶心，能不能想办法解决一下？l小李：我是新来的护士，我不知道该怎么解决你的问题，等会儿我替你去问一下护士长吧（继续为其他患者测体温和脉搏）案案 例例 528陈先生：(等了一小会，见小李仍自顾自忙着）喂，护士小姐，你什么时候替我去问呀！我现在很难受，你知道吗？小李：我现在正在量体温、测脉搏，等着我把这件事情做完以后就替你去问！陈先生：跟你说话等于白说!(很不耐烦的按铃叫别的护士）。29外外行行与与内内行行的的冲冲突突30依依赖赖与与独独立立的的冲冲突突31二、二、护患关系的患关系的调控控321、尊重、尊重（一（一）态度决定一切）态度决定一切332、体贴、体贴 343、真诚、真诚353、责责任任心心36（二）掌握有效的沟通技巧（二）掌握有效的沟通技巧37注重注重“第一印象第一印象”（1 1 1 1）自我介绍）自我介绍）自我介绍）自我介绍（2 2 2 2）记住患者的姓名，选择恰当的称呼）记住患者的姓名，选择恰当的称呼）记住患者的姓名，选择恰当的称呼）记住患者的姓名，选择恰当的称呼（3 3 3 3）介绍护理单元）介绍护理单元）介绍护理单元）介绍护理单元(介绍科室的环境结构、病房设介绍科室的环境结构、病房设介绍科室的环境结构、病房设介绍科室的环境结构、病房设备的使用、饮食安排、探视陪护制度等备的使用、饮食安排、探视陪护制度等备的使用、饮食安排、探视陪护制度等备的使用、饮食安排、探视陪护制度等)（4 4 4 4）注意外在形象）注意外在形象）注意外在形象）注意外在形象有效的沟通技巧之一有效的沟通技巧之一38学会学会倾听（病人听（病人经常有很多常有很多诉求）求）(1)1)聚精会神，避免分散注意的聚精会神，避免分散注意的聚精会神，避免分散注意的聚精会神，避免分散注意的动动作作作作(2)(2)距离恰当，姿距离恰当，姿距离恰当，姿距离恰当，姿势势自然，保持眼神交流自然，保持眼神交流自然，保持眼神交流自然，保持眼神交流(3)(3)不打断患者不打断患者不打断患者不打断患者说话说话(4)(4)恰当反恰当反恰当反恰当反应应(5)(5)仔仔仔仔细观细观察患者的非察患者的非察患者的非察患者的非语语言行言行言行言行为为有效的沟通技巧之二有效的沟通技巧之二39 案案 例例 6 王王先先生生，63岁岁，患患慢慢性性支支气气管管炎炎、冠冠心心病病20余余年年，一一直直服服药药控控制制病病情情。三三个个月月前前因因阵阵发发性性房房颤颤转转为为持持续续性性房房颤颤，发发病病后后住住院院治治疗疗10天天，又又转转为为左左心心衰衰竭竭而而进进行行抢抢救救，现现病病情情稳稳定定。医医生生向向患患者者及及其其家家属属介介绍绍了了置置换换人人工工二二尖尖瓣瓣的的情情况况，患患者者家家属属主主张张患患者者及及早早接接受受这这种种手手术术，医医生生也也同同意意择择期期手手术术，但但患患者者尚尚在在犹犹豫豫之之中中。患患者者与与家家属属同同住住家家中中，儿儿子子及及其其家家人人住住在在同同一一座座城城市市。患患者者已已退退休休在在家家，原原为为学学校校教教师师。患患者者近近来来胃胃口口一一直直不不好好，自自诉诉手手术术的的危危险险性性。患患者者看看上上去去很很痛痛苦苦，面面部部表表情情紧紧张张、疲疲倦倦，皱皱眉眉叹叹气气，说说话话急急促。促。护护理理人人员员：“早早上上好好，王王先先生生，这这几几天天病病情情已已稳稳定定下下来来，您您觉觉得得好好些些了了吗吗?”王王先先生生：“好好?我我这这几几天天好好像像不不是是我我自自己己了了，我我整整天天都都在在考考虑虑手手术术的的危危险险性性，这这种种手手术术成成功功的的可可能能性性有有多多大大呢呢?手手术术之之后后的的情情况况会会比比现现在在好好吗吗?我我也也许许还还是是不不做做手手术术的的好好吧吧!我我的的妻妻子子、儿儿子子都都赞赞成成我我做做手手术术，但但他他们们对对手手术术的的结结果果都说不出个所以然来。唉都说不出个所以然来。唉!我真不知该怎么办才好我真不知该怎么办才好!”40下面是下面是4种护理人员的回应情况，请分析：种护理人员的回应情况，请分析：护护理理人人员员A：“医医生生、护护理理人人员员这这几几天天为为稳稳定定你你的的病病情情已已做做了了极极大大努努力力了了，你你也也不不应应该该不不相相信信这这个个医医院院，这这种种情情绪绪对对你你的的疾疾病不利，你应该振作起来。病不利，你应该振作起来。”41护护理理人人员员A在在回回答答中中过过早早地地做做出出了了主主观观判判断断，断断定定王王先先生生“不不应应该该不不相相信信这这个个医医院院”，其其实实王王先先生生对对手手术术的的担担忧忧并并不不能能等等同同于于不不相相信信医医院院。这这种种过过早早的的判判断断，表表现现出出一一种种不不平平等等的的、教教训训人人的的态态度度，更更缺缺乏乏同同情情和和理理解解。这这种种沟沟通通，不不仅仅不不能能解解决决患患者者的的问问题题，而而且且会会给给患患者者造造成成新新的的压压力力。患者会有一种被人误解的委屈感受。患者会有一种被人误解的委屈感受。护护理理人人员员B：“你你应应该该庆庆幸幸才才是是，你你毕毕竟竟还还有有接接受受手手术术治治疗疗的的机机会会。上上次次有有个个病病人人想想手手术术还还不不够够条条件件呢呢!你你这这种种手手术术在在我我们们医院不是第一次，你的担心是不必要的。医院不是第一次，你的担心是不必要的。”42护护理理人人员员B在在回回答答中中，实实际际上上回回避避了了患患者者获获得得信信息息的的要要求求以以及及得得到到同同情情、安安慰慰和和理理解解的的愿愿望望，是是一一种种没没有有针针对对性性的的回回答答。患患者者甚甚至至还还可可能能产产生生受受到到讥讥讽讽(应应该该庆庆幸幸)的的感觉，因而产生不信任感。感觉，因而产生不信任感。护护理理人人员员C；“这这场场大大病病对对您您来来说说真真是是非非同同小小可可，您您能能坚坚强强地地挺挺过过来来真真不不容容易易。现现在在总总算算稳稳定定下下来来了了，这这为为您您提提供供了了手手术术治治疗疗的的条条件件和和机机会会。所所以以您您家家里里人人主主张张您您尽尽快快做做手手术术不不是是没没有有道道理理的的。当当然然，这这种种手手术术比比较较复复杂杂，我我非非常常理理解解您您的的担担忧忧和和紧紧张张。但但这这种种手手术术我我们们医医院院已已经经做做过过好好多多次次，都都很很成成功功。我我曾曾经经护护理理过过两两位位与与您您情情况况十十分分相相似似的的患患者者，我我可可以以详详细细地地向向您您介介绍绍他他们们在手术前、手术中和手术后的情况在手术前、手术中和手术后的情况”43护护理理人人员员C的的回回答答，是是一一个个具具有有移移情情性性的的回回答答，是是完完全全针针对对患患者者的的要要求求、情情感感需需要要和和潜潜在在愿愿望望的的回回答答，充充满满了了护护理理人人员员对患者的关注、同情和理解。因而可以有效地缓解患者焦虑。对患者的关注、同情和理解。因而可以有效地缓解患者焦虑。护护理理人人员员D：“您您应应该该决决定定手手术术才才对对。这这里里的的医医生生技技术术好好，一一定能治好您的病，您可以放心定能治好您的病，您可以放心”44护护理理人人员员D的的回回答答，没没有有满满足足患患者者对对于于信信息息、情情感感的的需需要要，也也没没有有满满足足患患者者潜潜在在的的愿愿望望，只只是是勿勿忙忙地地做做了了一一个个保保证证(一一定定能能治治好好您您的的病病)。因因为为这这个个保保证证缺缺乏乏必必要要的的说说明明和和依依据据，因此显得虚假和不恰当，并不能解决患者的问题。因此显得虚假和不恰当，并不能解决患者的问题。善用非善用非语言行言行为面面部部表表情情目目光光接接触触身身体体姿姿势势沟沟通通距距离离触触 案案 例例 7 模拟情景模拟情景 患者A患糖尿病住院，医生建议其进行胰岛素注射治疗，病人因某原因（1个或多个）拒绝，护士尝试进行说服。46