护患沟通PPT.ppt

护患沟通技巧护患沟通技巧主讲人：程小兰主讲人：程小兰 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A A护护士士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。B B护士护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量 血压，不要走开啊。启示启示：护士态度应诚恳，充满关心：护士态度应诚恳，充满关心 和同情，从而稳定患者的思想情绪。和同情，从而稳定患者的思想情绪。案例一案例一：l随着医院管理观念和护理模式的改变,传统的护患关系正悄然地发生改变,护理人员在护理工作中怎样维护良好的护患关系,减少护患纠纷,以便更好地开展护理工作,完善护理服务,掌握良好的沟通技巧在护理工作中越来越占有举足轻重的位置。及时、有效的沟通不仅增强了患儿及家长对护士的信任感,同时也提高了满意度,对提高护理质量起到了积极的促进作用。有报道，临床上8080的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；3030的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.383.3的护士对沟通方式基本不了解；33.333.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。那么护患沟通失败的原护患沟通失败的原因因有哪些呢?一：观念差异是护患沟通的障碍一：观念差异是护患沟通的障碍 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。案例二案例二：夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”A A护士护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！B B护士护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。二：沟通信息的偏差二：沟通信息的偏差案例分析：案例分析：护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一。三：对沟通时机掌握不适宜三：对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。四：护士自身知识不足或缺乏沟通技巧四：护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。卡耐基曾经说过卡耐基曾经说过“一个人事业上的一个人事业上的成功，只有成功，只有1515是由于他的专业技是由于他的专业技术，另外术，另外8585靠人际关系、处世技靠人际关系、处世技能。能。”而处理人际关系的核心能力而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。沟通的素质决定了你生命的素质。”护患沟通的形式护患沟通的形式非语言沟通非语言沟通语言沟通语言沟通1.1.面部表情面部表情2.2.身体姿势身体姿势3.3.仪表服饰仪表服饰4.4.人体触摸人体触摸5.5.空间距离空间距离6.6.环境布置环境布置1.1.选择适当的词语选择适当的词语2.2.选择适当的语速选择适当的语速3.3.选择合适的语调和声调选择合适的语调和声调4.4.适时使用幽默适时使用幽默5.5.保证语言的清晰和简洁保证语言的清晰和简洁6.6.时间的选择和话题的相关时间的选择和话题的相关性性案例三：案例三：某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，于是对他们爱理不理的，也未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。案例分析案例分析：患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起，后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。护士的面部神态和表情是极为重要的非语言信息，是非语言沟通中最丰富的源泉。最常用的有效方式首先是微笑，护士的微笑是美的象征，是爱心的表现。在工作中要发自内心的对患者表示友善，笑容要大方、得体，微笑可以使患者消除陌生感、恐惧感，缩短护患间的距离。护士冷漠的表情，会让患者认为你难以接近，阻碍彼此的沟通。另外，患者对周围的一切很敏感，常从护士的言语、行为及面部表情来猜测自己的病情及预后。案例四：案例四：一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太旁边的凳子上，问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身 说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”身身体体姿姿势势：走走过过去去，坐坐在在老老太太太太身身边边。在护理工作中，护理人员的走路姿势,站立与坐的姿势,以及与患者交谈时的手势动作,在一定程度上反映护士的文化教养人格特征心理状态,患者也可以通过身体语言了解到我们护理人员的真实想法所以说,护理人员在与患者沟通中恰如其分地运用好身体语言,可对护患关系起到一定的作用。案例分析：案例分析：目光接触沟通：目光接触沟通：静静地注视着老太太。静静地注视着老太太。目光接触是非言语沟通的主要信息通道。眼睛是心灵的窗户，一般说来，护士坐在患者的对面，使双方的眼睛在同一水平面上，体现平等的关系。目光的位置大体在对方的嘴、头顶和面颊两侧这个范围活动为好，并且要表情轻松自然，护士应避免向下看患者，给人以居高临下的感觉，影响沟通效果。护士和患者交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被患者所接受，从对方的回避视线、瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。与患者沟通时应以期待的目光，注视病患者的面部，避免从头到脚看病人，避免面无表情地斜视患者。人体触摸的沟通：人体触摸的沟通：轻轻地抚摸着她的手。轻轻地抚摸着她的手。皮肤接触是一种无声的语言，包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等，是非语言沟通交流的特殊形式。护士善意、得当的身体接触是对患者有益的，它可以表达出关怀、安慰、支持等信息，可使患者感到被尊重、关切和爱护，利于双方的信息交流。一般距离：一般距离：1m1m；亲密距离：亲密距离：50cm50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰内，是护理病人或使用触摸等安慰 病人时的距离病人时的距离个人距离：个人距离：5050100cm100cm，如在为病人做解释或低声谈话，如在为病人做解释或低声谈话时时社会距离：社会距离：1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或开小型会议中，如在讨论病历或开小型会议中公众距离：公众距离：4m4m以上，指在讲课或演讲时的距离以上，指在讲课或演讲时的距离空间距离：空间距离：坐在老太太旁边的位置坐在老太太旁边的位置 美国心理学家艾特美国心理学家艾特梅拉比安曾提出以下公式：梅拉比安曾提出以下公式：沟通沟通=表情（表情（55%55%）+语调（语调（38%38%）+语言（语言（7%7%），说明，说明非语言性沟通在护患沟通中起到了重要的作用。非语言性沟通在护患沟通中起到了重要的作用。护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。使患者有战胜疾病的信心。怎么跟患者讲话呢？怎么跟患者讲话呢？一：选择适当的词语，保证言语的清晰和简洁一：选择适当的词语，保证言语的清晰和简洁 适当的应用好称呼：如爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。忌用以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等，学会使用重要的尊重词汇：如对不起，谢谢，请等。二：选择合适的语调、声调，正确的选择沟二：选择合适的语调、声调，正确的选择沟通的时间跟话题通的时间跟话题我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她她三：适时的使用幽默三：适时的使用幽默 案例五：案例五：催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”启示启示：虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。解和配合。说服他人的技巧说服他人的技巧 临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？说服他人的技巧我们可以从以下几方面入手：案例六：案例六：一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”一：从对方的利益出发，达到说服目的一：从对方的利益出发，达到说服目的 案例七：案例七：病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？二：要考虑对方的自尊心多二：要考虑对方的自尊心多赞美赞美、少批、少批评，学会换位思考评，学会换位思考 案例八：案例八：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！”三：让对方理解你三：让对方理解你 在治疗和护理的过程中，我们护理人员始终要做到以病人为中心，遵守诚信，平等，同情，保密，始终的原则，充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。不忘初心不忘初心,方得始终方得始终 谢谢谢谢