护患沟通技巧课件.ppt

护护患沟通技巧患沟通技巧银银川市第二人民医院川市第二人民医院急急诊诊科科郑郑秀云秀云1.l什么是沟通什么是沟通l人生的品人生的品质质是取决于他的沟通是取决于他的沟通能力。能力。l人与人之人与人之间间的的误误会会90%90%是由于沟是由于沟通不良造成的，人与人之通不良造成的，人与人之间间的的矛盾矛盾90%90%是由是由误误会造成的。会造成的。2.沟沟通通是是“两两个个或或两两个个以以上上的的人人之之间间的的思想交流思想交流”沟沟通通是是“所所有有的的人人们们之之间间相相互互影响影响的的过过程程”沟通沟通是是“分享或分享或传递传递思想和感思想和感情情的的过过程，程，这这个个过过程有一种程有一种动态动态的的力量，它能深深地影响人力量，它能深深地影响人际间际间的的亲亲密程度。密程度。”3.沟通沟通是是“分享分享信息的信息的过过程程”沟沟通通是是“信信息息从从一一个个人人传传递递到另一个人的到另一个人的过过程。程。”沟通沟通是是“在社会在社会环环境下的境下的语语言和非言和非语语言行言行为为，它包括所有，它包括所有的用来的用来给给予和接收信息的符号予和接收信息的符号和和线线索。索。”4.沟通沟通是是指指人人与与人人之之间间的的信信息息传递传递与与交交流流，即即人人与与人人之之间间交流交流意意见见、观观点点、情况情况或或情情感感的的过过程程。通通过语过语言和非言和非语语言行言行为为来完成的。来完成的。5.护护患沟通患沟通是是护护士与病人之士与病人之间间的信息交流和相互作用的的信息交流和相互作用的过过程。程。所交流的内容是与病人的所交流的内容是与病人的护护理及理及康复直接或康复直接或间间接相关的信息，同接相关的信息，同时时也包括双方的思想、感情、愿也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。望和要求等方面的交流。6.病人病人护护士士其它医其它医务务人人员员家属家属医院中存在的人医院中存在的人际际关系关系7.现现代医院代医院优质优质服服务务的的标标准准美国医院美国医院协协会（会（AHA）l良好的人良好的人际际沟通技能沟通技能l良好的便利良好的便利设设施施l良好的服良好的服务务系系统统和和过过程程l良好的就良好的就诊环诊环境境l良好的良好的临临床技能床技能l较较低的服低的服务费务费用用8.和和谐谐医患沟通模式医患沟通模式沟通技能沟通技能医医疗疗技技术术整体框架整体框架p沟通技能沟通技能p医医疗疗技技术术人文的人文的医学的医学的9.缺乏沟通是致命的缺乏沟通是致命的l糟糕的沟通技能通常会糟糕的沟通技能通常会带带来来严严重的后重的后果。果。l许许多尖多尖锐锐的矛盾是由糟糕的人的矛盾是由糟糕的人际际沟通沟通引起的。引起的。l人人们为们为缺乏沟通所付出的代价是极其缺乏沟通所付出的代价是极其昂昂贵贵的。的。l在缺乏沟通的情况下，一点点在缺乏沟通的情况下，一点点的的变变化都会化都会导导致不安。致不安。10.有效沟通的好有效沟通的好处处l建立良好的关系。建立良好的关系。l有助于提高工作效果。掌握病人的：有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治病情、治疗疗情况、情况、检查结检查结果，医果，医疗费疗费用，病人及家属的心理状用，病人及家属的心理状态态。l更能更能赢赢得得对对方的信任，增加方的信任，增加对对方的方的满满意度。意度。l化解医化解医疗纠纷疗纠纷。11.护护患沟通的目的患沟通的目的l建立互相信任的、开放的良好建立互相信任的、开放的良好护护患关系患关系 l收集病人收集病人资资料，料，为为他他们们提供知提供知识识和教育和教育 l观观察病人的非察病人的非语语言性行言性行为为，了解他，了解他们们的情的情绪绪和和态态度；表达度；表达对对病人的支持病人的支持l与病人共同与病人共同讨论讨论，确定需要，确定需要护护理的理的问题问题 l为为病人制定一个目病人制定一个目标标明确、行之有效的明确、行之有效的计计划，并通划，并通过过共同努力达到共同努力达到预预期的目期的目标标 12.护护患沟通的意患沟通的意义义l是是顺顺利开展利开展护护理活理活动动的保的保证证 l有益于保持和增有益于保持和增进护进护患双方的心理健患双方的心理健康康l满满足患者及家属的需要足患者及家属的需要l是医学科学是医学科学发发展的需要展的需要 l是减少是减少纠纷纠纷的需要的需要 13.l影响影响护护患沟通的因素患沟通的因素l环环境因素境因素l物理物理环环境：境：噪音、氛噪音、氛围围、距离等。、距离等。l语语言言环环境：境：过过多多专业术语专业术语如黑便、如黑便、陈陈旧性出血、可以旧性出血、可以进进食流食流质质、柏油、柏油样样大大便、出血是活便、出血是活动动的、您需禁食。的、您需禁食。l心理心理环环境：境：悲悲伤伤、焦、焦虑虑易怒、多疑等。易怒、多疑等。14.l患者因素患者因素l信仰和价信仰和价值观值观：宗教信：宗教信仰、人生目仰、人生目标标。l道德修养。道德修养。l文化差异：不同国度。文化差异：不同国度。15.患者的角色患者的角色转换转换哎哎，还还不不如如死死了了算了！算了！角色行角色行为为异常异常一一定定要要与与其其家家人人共共同同做做好好患患者者的的思思想想工工作作，让让他他（她她）明明白白他他（她她）的的存存在在对对家家人人多多么么重重要要！让让其相信病魔是可以其相信病魔是可以战胜战胜的！的！我我要要出出院院，我我儿儿子病了！子病了！角色行角色行为为消退消退帮帮其其分分析析谁谁病病重重，应应采采取取优优先先原原则则！我我还还要工作要工作角色行角色行为为冲突冲突护护士士首首先先要要倾倾听听，然然后后解解释释疾疾病病治治疗疗的的重重要要性性，并并与与其其向向相相关关人人员联员联系，系，让让其移交工作，先养病。其移交工作，先养病。我我还还没好呀！没好呀！角色行角色行为为强强化化鼓鼓励励其其进进行行康康复复训训练练，加加强强其其自自理理能能力力，让让其其与与同同类类疾疾病病的的康康复复者接触。者接触。一一定定是是你你弄弄错错了了！角色行角色行为为缺如缺如先先让让其其发发泄泄，然然后后再再耐耐心心解解释释，并且鼓励其面并且鼓励其面对现实对现实，早治，早治疗疗。16.患者角色富有两种以上的多重属性，患者角色富有两种以上的多重属性，有来自社会的、家庭的、自身的属性。有来自社会的、家庭的、自身的属性。lA、已角色适、已角色适应应，利于康复；利于康复；lB、有角色差距，、有角色差距，需要需要护护士士劝导劝导，加，加强强宣教；宣教；lC、成了角色、成了角色强强化，化，护护士要加士要加强强其康复其康复训练训练，提高自理能，提高自理能力。力。C：”我我是病人！是病人！“A：我是病人，享受：我是病人，享受权权利，履行利，履行义务义务。B：我病了，怎么：我病了，怎么办办？我儿子？我儿子谁谁照照顾顾呢？呢？17.l护护士因素士因素l主主观责观责任因素任因素l专业专业技技术术因素因素l心理素心理素质质因素因素l身体素身体素质质因素因素l沟通技巧的运用沟通技巧的运用l表达能力表达能力l信息信息18.据近年的据近年的调查显调查显示，示，80%的的护护患患纠纷纠纷和投和投诉诉是由于是由于沟通不良沟通不良引起。引起。l信息沟通不良：信息沟通不良：沟通沟通细节细节未达到未达到预预期的效果期的效果l例：例：患病的患病的张爷爷张爷爷住院后，未住院后，未经许经许可外宿，夜可外宿，夜间间突突发发心心绞绞痛，被陪住的痛，被陪住的孙孙女女发现发现及及时时，经抢经抢救保住了性命，救保住了性命，但增加了但增加了1万多元的医万多元的医疗费疗费用，事后，曾用，事后，曾爷爷爷爷的儿女提的儿女提出由于出由于护护士士对对患者的行患者的行为为未未进进行依法照看和健康指行依法照看和健康指导导，拒付拒付1万多元的医万多元的医药费药费。护护士的理由是曾士的理由是曾爷爷爷爷在住院在住院须须知上有知上有亲亲笔笔签签名，而住院名，而住院须须知上就有明文知上就有明文规规定患者不能定患者不能外宿外宿这样这样的条款。的条款。19.l这这例沟通不良，只例沟通不良，只强强调调沟通沟通过过程（有程（有沟通的沟通的证证据：曾据：曾爷爷爷爷的的签签字），而没字），而没有有检验检验沟通的效果，所以引起沟通的效果，所以引起纠纷纠纷。20.l信息信息认认知差距：知差距：医嘱医嘱维维生素生素C50片，片，3片片,口服口服,tid。l信息信息传递错误传递错误：用笑来用笑来进进行沟通行沟通要特要特别讲别讲究。究。l未注重人文关未注重人文关怀怀：如如恶恶性性肿肿瘤的瘤的病人，要求留陪病人，要求留陪护护。21.l因指因指导导不明确引起的不明确引起的纠纷纠纷：各种各种检检查查l因因检查项检查项目先后目先后顺顺序未交代清楚而出序未交代清楚而出现护现护理投理投诉诉，一是与，一是与护护士士对检查对检查知知识识与要求不与要求不清楚有关；另外，由于清楚有关；另外，由于护护士工作疏忽，延士工作疏忽，延误误患者的患者的检查时间检查时间。因此，也。因此，也导导致患者致患者对对护护士士业务业务能力的不信任。能力的不信任。22.l忽忽视视患者享有的知情患者享有的知情权权：患者患者检测发检测发现为现为乙行病毒性肝炎，挂隔离乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时标识时患者患者未在病房内，因此，未在病房内，因此，护护士未做任何解士未做任何解释释将将隔离隔离标标志挂床旁，患者得知后，志挂床旁，患者得知后，认为认为”是是对对自己的自己的污污辱辱”予以投予以投诉诉。l病人病人转转床。床。l本案例提示我本案例提示我们们：当患者不在病房当患者不在病房时时，一定找患者及一定找患者及时时交流沟通，不以交流沟通，不以习惯习惯代替代替规规范，尽可能避免和减少范，尽可能避免和减少对对患者的不良刺患者的不良刺激。激。23.l语语言使用不当引起的言使用不当引起的纠纷纠纷：抢抢救救时时“哎呀，没氧气了哎呀，没氧气了”，“打打针针打哪呀打哪呀”。l本案例提示我本案例提示我们们：慎言守慎言守则则，规规范范护护患沟通中的患沟通中的语语言，提高言，提高应应急能力。急能力。24.l美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特.梅拉比梅拉比尔尔曾曾经经提提出出过过一个公式：一个公式：l信息的全部表达信息的全部表达=7%语调语调+38%声音声音+55%表情，表情，这说这说明，信息在明，信息在传递传递、交、交流流过过程中沟通方式由程中沟通方式由语语言性沟通和非言性沟通和非语语言性沟通言性沟通共同完成。共同完成。25.听听用口去听用口去听聽用耳用耳朵朵听听 用眼睛看用眼睛看 用心聆听，用心沟通用心聆听，用心沟通26.l与患者与患者进进行行语语言交流：入院自我言交流：入院自我介介绍绍、健康宣教、巡、健康宣教、巡视视病房、各病房、各项项操作、出院指操作、出院指导导。l世界世界卫卫生生组织组织一一项调查发现项调查发现，当，当病人病人诉说诉说病情病情时时，平均，平均1 1秒秒钟钟就被医生打断了。就被医生打断了。27.护护患沟通中最常用的患沟通中最常用的语语言言l安慰性安慰性语语言：言：态态度度诚恳诚恳、换换位思考。位思考。如如为为患儿打患儿打针针；接；接诊诊初次住院的患初次住院的患者。者。28.l劝说劝说性性语语言：言：站在病人的角度站在病人的角度认认真真倾倾听、接听、接纳纳的的态态度，度，积积极极说说服服。如放如放疗疗病人；静脉病人；静脉输输液。液。护护患沟通中最常用的患沟通中最常用的语语言言29.l积积极的暗示极的暗示语语言：言：疼痛；疼痛；实习实习生静生静脉穿刺。脉穿刺。l指令性指令性语语言：言：要求患者要求患者严严格遵照格遵照执执行的行的规规定或常定或常规规。关切、耐心的。关切、耐心的语语气，忌命令或居高气，忌命令或居高临临下的下的语语气（空气（空腹抽血，特殊腹抽血，特殊药药物物输输液速度）。液速度）。护护患沟通中最常用的患沟通中最常用的语语言言30.l鼓励性鼓励性语语言：言：多多对对患者及家属患者及家属说说几几句句话话，使患者感到，使患者感到满满足和足和对对生活充生活充满满希望。（癌症患者；手希望。（癌症患者；手术术患者）患者）31.l忌忌伤伤害性害性语语言言l指指责责：责责怪患者或家属。怪患者或家属。l压压制：制：患者有意患者有意见见或有要求不能或有要求不能提。提。l威威胁胁：用威力迫使患者屈服。用威力迫使患者屈服。l挖苦：挖苦：用尖酸刻薄的用尖酸刻薄的话讥话讥笑笑别别人。人。l谩骂谩骂：在在护护患沟通中，出言不患沟通中，出言不逊逊。l讽讽刺刺:用含蓄的用含蓄的话话指指责责或或劝劝告或嘲告或嘲讽别讽别人，或用比人，或用比喻喻、夸、夸张张的手法的手法对别对别人的行人的行为进为进行批行批评评、嘲笑。、嘲笑。32.l例：例：一名医一名医务务人人员员本想向癌本想向癌症病人症病人传递传递活的希望，活的希望，说说出出的的话话却是却是“像你像你这这种情况死种情况死亡率是。亡率是。”而另一名而另一名医生却医生却这样这样表述：表述：“你的情你的情况况虽虽然很然很严严重，但能重，但能够战胜够战胜病魔的机会也有。所病魔的机会也有。所以希望你不要放弃。以希望你不要放弃。”由此由此可可见见，沟通方式不同，效果，沟通方式不同，效果截然不同。截然不同。33.这这些些话话你有没有（听人）你有没有（听人）讲过讲过？l既然你不合作就既然你不合作就请请你你办办出院好了。出院好了。l你不相信我就不要来找我。你不相信我就不要来找我。l我已我已经讲经讲得很清楚了，得很清楚了，输输不不输输氧（氧（输输不不输输液）你自己决定。液）你自己决定。l你老婆得肺癌了，你你老婆得肺癌了，你还还吸烟。吸烟。l不要不要紧紧，死不了。，死不了。l不不满满意，找意，找领导领导去或上去或上别别的医院去。你告到哪里也不怕。的医院去。你告到哪里也不怕。l别啰嗦别啰嗦，快点，快点讲讲。l你你们这样们这样犹豫不决，会延犹豫不决，会延误误了治了治疗疗的的时时机。机。l开完刀开完刀伤伤口当然会痛，生病就得忍耐。口当然会痛，生病就得忍耐。l止痛止痛针针不能随便打，你不能随便打，你刚刚刚刚才才打打过过，要三个半小時，要三个半小時才才可以再打。可以再打。l怎么拖到那么晚才来呢，現在已怎么拖到那么晚才来呢，現在已经经太太迟迟了。了。l怎么没把老人家怎么没把老人家/小孩照小孩照顾顾好。好。l不知道，不知道，问别问别人去。人去。l34.非非语语言沟通言沟通l仪仪表：表：84%的人的人对对另一个人的第一印象另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、婚姻状况、职业职业、文化、宗教信仰等）。、文化、宗教信仰等）。l体体态态：健康、有教养、自信。健康、有教养、自信。l站姿：站姿：状状态态。l坐姿：坐姿：修养、气修养、气质质、个性。、个性。35.l面部表情：面部表情：极具特征的非极具特征的非语语言沟通信息（微笑、目言沟通信息（微笑、目光光语语）。）。l微笑的妙用：微笑的妙用：是人是人际际交往交往的的润润滑滑剂剂，（英国的斯提，（英国的斯提德德说说：微笑无需成本，却：微笑无需成本，却能能创创造造许许多价多价值值）。）。36.一个微笑，花一个微笑，花费费很少很少,价价值值却很高却很高,给给的人幸的人幸福福,收的人收的人谢报谢报 一个微笑，一个微笑，仅仅有几秒有几秒,而留下的回而留下的回忆忆,终终生美好生美好 没有人富没有人富,富到富到对对它不需要它不需要,也没有人也没有人穷穷,穷穷到到给给不了不了 一个微笑一个微笑,人人都需要微笑人人都需要微笑而没有人比一个忘而没有人比一个忘记记微笑的人微笑的人对对它更它更为为需要需要 应该应该笑口常开笑口常开因因为为我我们们无无论论是奉献是奉献还还是是获获取，最好的礼物都取，最好的礼物都是微笑是微笑 如果匆忙中我忘如果匆忙中我忘记对记对你微笑你微笑请请原原谅谅我我而善良淳厚的你而善良淳厚的你能否能否给给我一个你的微笑我一个你的微笑?37.有了它家庭充有了它家庭充满满幸福幸福 有了它生意有了它生意兴兴隆荣耀隆荣耀 它它还还是朋友是朋友间间交流的暗号交流的暗号 它使它使劳劳累者疲累者疲劳顿劳顿消消 它它为为失意者重燃希望的火苗失意者重燃希望的火苗 对对悲悲伤伤者它有如太阳者它有如太阳 要化解要化解烦恼烦恼它是良它是良药药 它既拿不来也它既拿不来也偷偷不去不去 它不出租也它不出租也买买不到不到 只有作礼品它才有效只有作礼品它才有效 永永远远微笑吧微笑吧 在人生的旅途上在人生的旅途上 最好的身份最好的身份证证就是就是 微笑微笑38.恰当的使用目光恰当的使用目光语语：人：人际际交往中交往中80%的信息是通的信息是通过视觉传输过视觉传输的的l应应避免以下几种目光避免以下几种目光l从从头头到脚看患者：表示到脚看患者：表示审审察察对对方。方。l面无悦色地斜面无悦色地斜视视患者：表示鄙患者：表示鄙视视患者。患者。l倾倾听患者听患者讲话时讲话时，四，四处张处张望：表示心不在望：表示心不在焉，不尊重患者等。焉，不尊重患者等。39.护护患沟通技巧一般沟通技巧患沟通技巧一般沟通技巧倾倾听听u注意整体性和全面地理解注意整体性和全面地理解对对方所表达的全部信息方所表达的全部信息 与与对对方保持合适的距离方保持合适的距离 u维维持松持松驰驰的、舒适的体位和姿的、舒适的体位和姿势势 u保持眼神交流保持眼神交流 u避免分散注意的避免分散注意的动动作，例如看表、不安心的小作，例如看表、不安心的小动动作等作等u不打断不打断对对方方谈话谈话或或转换话题转换话题 u不不评论对评论对方所方所谈谈内容内容 u可以可以轻轻声地声地说说“嗯嗯”“”“是是”或点或点头头等，表示你接受等，表示你接受对对方方所述内容，并希望他能所述内容，并希望他能继续说继续说下去下去40.护护患沟通技巧一般沟通技巧患沟通技巧一般沟通技巧核核实实u核核对对你的理解是否准确，即与你的理解是否准确，即与对对方所表达方所表达的是否一致的是否一致u复述：把复述：把对对方的方的话话重复叙重复叙说说一遍，要注一遍，要注 意重点复述关意重点复述关键键内容，并不加判断内容，并不加判断u澄清：将一些模棱两可、不澄清：将一些模棱两可、不够够完整的完整的陈陈 述弄清楚，得到更多的信息述弄清楚，得到更多的信息 u小小结结：用：用简单总结简单总结的方式将病人所述的的方式将病人所述的 重复一遍重复一遍41.护护患沟通技巧一般沟通技巧患沟通技巧一般沟通技巧反映反映u将将对对方的部分或全部沟通内容反述方的部分或全部沟通内容反述给给他，使他他，使他通通过过你的反述，你的反述，对对自己的自己的讲话讲话和表和表现现重新重新评评估，估，进进行必要的澄清。行必要的澄清。u避免使用固定的避免使用固定的词词句或句或陈词滥调陈词滥调，如，如“你是你是觉觉得得”u应应用引用引导导性的性的谈话谈话，如，如“你看起来象你看起来象”“”“据据我理解，您所我理解，您所说说的是的是”u将被交将被交谈谈者的者的“言外之意，弦外之音言外之意，弦外之音”摆摆到桌到桌面上来，使面上来，使对对方方进进一步明确自己的真一步明确自己的真实实情感。情感。42.护护患沟通技巧解决患沟通技巧解决问题问题的沟通技巧的沟通技巧收集信息收集信息u可通可通过过启启发发或向或向对对方提出一些方提出一些问题问题来收集来收集所需的信息所需的信息 u开放式开放式问题问题：对对答案没有暗示，可以敞开答案没有暗示，可以敞开地自由回答的地自由回答的问题问题。可使我。可使我们获们获得丰富的得丰富的资资料，建立互相沟通的气氛和料，建立互相沟通的气氛和评评估估对对方的方的语语言表达能力等。如：言表达能力等。如：“你最喜你最喜欢欢的运的运动动是什么是什么”u闭闭合式合式问题问题：答案比：答案比较较有限和固定，通常有限和固定，通常的回答的回答为为“是是”或或“不是不是”。如：。如：“你是你是不是喜不是喜欢欢排球运排球运动动？”43.护护患沟通技巧解决患沟通技巧解决问题问题的沟通技巧的沟通技巧集中主要集中主要问题问题u帮助帮助对对方抓住重点，不要离方抓住重点，不要离题题，注意不可，注意不可过过早早地使用集中技巧，以免找不准主要地使用集中技巧，以免找不准主要问题问题。应应在在对对方描述的基方描述的基础础上，适当加以引上，适当加以引导导，如：，如：“你你说说你你对对牛奶牛奶过过敏，你能否告敏，你能否告诉诉我我们们有哪些有哪些过过敏敏症状？症状？”44.护护患沟通技巧解决患沟通技巧解决问题问题的沟通技巧的沟通技巧总结总结u是将是将谈话谈话中的一些感中的一些感觉觉和想法串和想法串连连起来并加以起来并加以组织组织，使人感到，使人感到问题问题有可能得到解决并明确了有可能得到解决并明确了方向；在方向；在对对一段一段谈话进谈话进行行总结总结之后，之后，应应允允许对许对方方发发表意表意见见。提供信息提供信息u在明确在明确问题问题的性的性质质后，提出解决后，提出解决问题问题的方法和的方法和途径。在提供信息途径。在提供信息时时，首先要，首先要强强调调的是信息的的是信息的正确性，并要正确性，并要简单简单明了地明了地进进行行说说明，明，为为了使了使对对方易于接受和理解，有方易于接受和理解，有时时可用口可用口头头的、的、书书面的面的或其他或其他辅辅助方式。助方式。45.护护患沟通技巧其它沟通技巧患沟通技巧其它沟通技巧沉默沉默u给对给对方思考的方思考的时间时间，令人感到舒适与温暖，令人感到舒适与温暖，尤其是在尤其是在对对方有焦方有焦虑虑或不愿答复或不愿答复时时。会。会让让对对方感到你很能体会他的心情，真心听取方感到你很能体会他的心情，真心听取他的意他的意见见，自己的愿望受到尊重。，自己的愿望受到尊重。自我暴露自我暴露u一般人比一般人比较较愿意和能开放自我的人相愿意和能开放自我的人相处处，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因并向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以而你可以结结合自己的合自己的经历经历和生活来交和生活来交谈谈，或者把你自己或者把你自己对该对该情境的想法和感受与情境的想法和感受与对对方分享，但要不方分享，但要不带带判断性和威判断性和威胁胁性。性。46.护护患沟通技巧其它沟通技巧患沟通技巧其它沟通技巧触摸触摸u在不适于用在不适于用语语言表示关言表示关怀怀的情况下可用。可使不安的情况下可用。可使不安的人平静下来，引起听力或的人平静下来，引起听力或视视力不佳者的注意。力不佳者的注意。神神经语经语言程序言程序u主要是在主要是在对对方沟通方沟通时时能与能与对对方采取一致的步方采取一致的步调调，包，包括体位、姿括体位、姿势势、手、手势势、面部表情，相似的、面部表情，相似的词汇词汇、音、音色、色、语调语调、语语气等，甚至于呼吸速率。特气等，甚至于呼吸速率。特别别是在是在对对方有焦方有焦虑时虑时，减，减缓缓你的呼吸速率、放松身体姿你的呼吸速率、放松身体姿势势、降低声音都可使降低声音都可使对对方的焦方的焦虑虑有所减有所减轻轻。47.护护患沟通技巧治患沟通技巧治疗疗性沟通性沟通l治治疗疗性沟通是一般性沟通在性沟通是一般性沟通在护护理理实实践中的具体践中的具体应应用，由于用，由于这这些具有服些具有服务务精神的、和精神的、和谐谐的、的、有目的的沟通行有目的的沟通行为为可以起到治可以起到治疗疗的作用，因的作用，因而称之而称之为为治治疗疗性沟通。性沟通。l信息信息发发出者与接受者是出者与接受者是护护士和病人士和病人l沟通的事物是属于沟通的事物是属于护护理范畴以内的理范畴以内的专业专业性事物性事物l沟通的目的是沟通的目的是为为病人健康服病人健康服务务、满满足病人需要。足病人需要。48.护护患沟通技巧治患沟通技巧治疗疗性沟通性沟通治治疗疗性沟通的原性沟通的原则则：交交谈应谈应有目的与有特定有目的与有特定专业专业内容的内容的 交交谈时应谈时应注意注意结结合患者的心理、社会特点合患者的心理、社会特点在交在交谈过谈过程中程中应应注意建立和不断加注意建立和不断加强强良好的良好的护护患关系患关系 49.护护患沟通技巧治患沟通技巧治疗疗性沟通性沟通收集病人收集病人资资料，料，进进行交行交谈谈的的5个个阶阶段：段：准准备备与与计计划划阶阶段段开始交开始交谈阶谈阶段段引引导导交交谈阶谈阶段段结结束交束交谈谈做好做好记录记录50.护护患沟通技巧治患沟通技巧治疗疗性沟通性沟通准准备备与与计计划划阶阶段：段：复复习习病人的病病人的病历记载历记载，了解，了解过过去的病去的病历历、诊诊断、治断、治疗疗、护护理理诊诊断及断及护护理理计计划等划等参参阅阅有关此次疾病的有关此次疾病的诊疗诊疗情况情况 向其他医向其他医护护人人员员了解本病的有关情况了解本病的有关情况 写下几个你准写下几个你准备备提出的提出的问题问题以便集中以便集中话题话题，达到交达到交谈谈的目的的目的 51.护护患沟通技巧治患沟通技巧治疗疗性沟通性沟通开始交开始交谈阶谈阶段：段：有礼貌地称呼有礼貌地称呼对对方方 作自我介作自我介绍绍 为为病人病人说说明本次交明本次交谈谈的目的和大的目的和大约约所需的所需的时间时间告告诉诉病人在交病人在交谈过谈过程中，希望他随程中，希望他随时时提提问问和澄清和澄清问题问题 52.护护患沟通技巧治患沟通技巧治疗疗性沟通性沟通引引导导交交谈阶谈阶段鼓励病人段鼓励病人说话说话-提出提出问题问题（A A）一次只）一次只问问一个一个问题问题 （B B）把）把问题说问题说得得简单简单清楚清楚 （C C）根据病人的背景，用他能了解的）根据病人的背景，用他能了解的语语言提言提问问 （D D）尽量少）尽量少问问“为为什么什么”的的问题问题 （E E）尽量少）尽量少问问只用只用“是是”或或“不是不是”就能回答的就能回答的问问题题 53.护护患沟通技巧治患沟通技巧治疗疗性沟通性沟通引引导导交交谈阶谈阶段鼓励病人段鼓励病人说话说话-复述复述（1）分担）分担观观察所察所见见（2）理解病人的感情）理解病人的感情（3）选择选择性反映性反映（4）使用沉默）使用沉默（5）给给予信息予信息54.护护患沟通技巧治患沟通技巧治疗疗性沟通性沟通结结束交束交谈谈在在结结束束时时，把交，把交谈谈的内容小的内容小结结一下，并要求病一下，并要求病人提出意人提出意见见以核以核实实其准确性。可以相其准确性。可以相约约下次交下次交谈谈的的时间时间和内容。和内容。做好做好记录记录最好在交最好在交谈间谈间歇及歇及时记录时记录，以免以后，以免以后记录时遗记录时遗漏、漏、应应告告诉诉病人，病人，记录记录是是为为了做好了做好护护理理计计划。划。有些有些隐隐私的内容私的内容应应注意保密。注意保密。55.护护患沟通技巧治患沟通技巧治疗疗性沟通性沟通治治疗疗性沟通的障碍：性沟通的障碍：p改改换话题换话题p说说教或主教或主观观判断判断p虚假的或一般性的安慰虚假的或一般性的安慰p匆忙下匆忙下结论结论或提出解决或提出解决办办法法p不适当地不适当地隐瞒隐瞒真情真情56.护护患沟通患沟通实实践践对护对护士的要求士的要求p专业专业知知识识与技与技术过术过硬硬赢赢得病人的信任得病人的信任p以病人以病人为为中心，中心，换换位思考充分的理解位思考充分的理解病人病人p充分充分调动调动非非语语言性行言性行为为：整整洁洁、自信的外表、自信的外表微笑、微笑、亲亲切的表情切的表情温柔、体温柔、体贴贴的的语语言言轻轻盈、熟盈、熟练练的的动动作作57.护护患沟通患沟通实实践践对护对护士的要求士的要求p充分地充分地评评估病人的整体情况生理、心估病人的整体情况生理、心理、社会关系、理、社会关系、职业职业、宗教信仰、家庭情、宗教信仰、家庭情况、况、经济经济收入收入p把握第一次接触，重把握第一次接触，重视视每一次接触，每一次接触，赢赢得得主主动动p培养敏培养敏锐锐的的观观察能力，察能力，“看看”到到语语言背后的言背后的“潜台潜台词词”p努力完善沟通交流技巧努力完善沟通交流技巧58.护护患沟通患沟通实实践得体的称践得体的称谓谓p努力努力记记住患者姓名，争取主住患者姓名，争取主动动 p辅辅以修以修饰饰，满满足患者心理足患者心理 p注意注意时时机，灵活机，灵活应变应变 p坦坦诚诚相待，不卑不亢相待，不卑不亢 59.护护患沟通避免患沟通避免“七不七不”p不不讲讲文明的生冷文明的生冷话话p不着不着边际边际的外行的外行话话p不不顾顾后果的刺激后果的刺激话话p不不负责负责任的任的议论话议论话p不留余地的不留余地的过头话过头话p该说该说不不说说的道歉的道歉话话p该说该说不不说说的解的解释话释话60.特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧与与愤愤怒患者的沟通怒患者的沟通l首先要首先要证实证实病人是否在生气或病人是否在生气或愤愤怒。怒。l其次要接受他的其次要接受他的愤愤怒。怒。l再次是帮助病人分析再次是帮助病人分析发发怒的原因，并怒的原因，并规劝规劝他做些可能的体力活他做些可能的体力活动动。l注意不要你自己的注意不要你自己的愤愤怒来怒来对对待待愤愤怒，有效怒，有效地地处处理病人的意理病人的意见见和重和重视视他的需要是他的需要是较较好好的的办办法。法。61.特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 与哭泣患者的沟通与哭泣患者的沟通l让让患者哭泣患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会僻静的地方待一会(除非他愿意独自待着除非他愿意独自待着)。l可以可以轻轻轻轻地安地安抚抚他，片刻后他，片刻后给给一一块块冷毛巾冷毛巾和一杯温和一杯温饮饮料。料。l在哭泣停止后，用在哭泣停止后，用倾倾听的技巧鼓励病人听的技巧鼓励病人说说出流泪的原因。出流泪的原因。62.特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 与与抑郁的患者的沟通抑郁的患者的沟通l护护士士应应以以亲亲切和切和蔼蔼的的态态度提出一些度提出一些简简短的短的问题问题。l并以并以实际实际行行动动使他感到有人关心照使他感到有人关心照顾顾他。他。63.与与感感觉觉有缺陷患者的沟通有缺陷患者的沟通 与与听力听力丧丧失的患者：失的患者：l（1 1）可可轻轻轻轻的的抚抚摸摸让让他知道你的来到。他知道你的来到。l（2 2）在病人没）在病人没见见到你之前不要开始到你之前不要开始说话说话。l（3 3）让让病人容易看到你的病人容易看到你的脸脸部和口形，部和口形，并用手并用手势势和和脸脸部表情来加部表情来加强强你的表达。你的表达。l（4 4）可将声音略）可将声音略为为提高，但不能喊叫，提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能着急或要有耐心，更不能着急或发发怒。怒。64.与与感感觉觉有缺陷患者的沟通有缺陷患者的沟通 与与视视力力丧丧失的患者：失的患者：l（1 1）在你走在你走进进或离开病房或离开病房时时都要告都要告诉诉病病人，并通人，并通报报你的名字。你的名字。l（2 2）在接触盲人前要）在接触盲人前要给给以以说说明。明。l（3 3）沟通）沟通时对发时对发出的声响作解出的声响作解释释，应应避避免或减少非免或减少非语语言性信息。言性信息。l（4 4）要）要时时刻想到刻想到为这为这些病人些病人补偿补偿一些可一些可能因看不能因看不见见而而遗遗漏的内容。漏的内容。65.与危重患者的沟通与危重患者的沟通l应应尽量尽量简简短，不要超短，不要超过过1015分分钟钟。l避免一些不必要的交避免一些不必要的交谈谈。l对对无意无意识识的患者，可持的患者，可持续续用同一句用同一句话话，同，同样样的的语调语调反复地与他反复地与他说说，这样这样他有可能听他有可能听见见。同。同时对时对患者患者进进行触模，可以是一种有行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前效的沟通途径，但在触摸前应该应该告告诉诉他，他，你要假你要假设设病人是能病人是能够够听到的。听到的。l尽可能保持安静的尽可能保持安静的环环境。境。66.发发送者（送者（护护士）士）反反馈馈言言语语、文字、文字手手势势或其他信号或其他信号感知感知理解理解思想思想传传递递主主观观、客、客观观、沟通渠道方面的障碍、沟通渠道方面的障碍接收者（患者或家属等）接收者（患者或家属等）护护患沟通患沟通过过程的模式程的模式干干扰扰67.提高提高护护患沟通效果的技巧患沟通效果的技巧1.尊重病人是保尊重病人是保证护证护患沟通效果的基患沟通效果的基础础l深入了解就深入了解就诊诊者的就者的就诊动诊动机。机。l充分了解病人的需要。充分了解病人的需要。l充分注意病人的背景。充分注意病人的背景。68.提高提高护护患沟通效果的技巧患沟通效果的技巧2.专专心心倾倾听是保听是保证护证护患沟通效果的根本。患沟通效果的根本。不要打断不要打断对对方的方的谈话谈话，不要急于判断，不要急于判断，体会体会“弦外音弦外音”。3.感同身受地与病人沟通是提高感同身受地与病人沟通是提高护护患沟患沟通效果的关通效果的关键键。69.提高提高护护患沟通效果的技巧患沟通效果的技巧4.运用运用语语言的言的艺术艺术是提高是提高护护患沟通效果患沟通效果的核心。的核心。5.掌握告知的要掌握告知的要领领是良好是良好护护患沟通的重患沟通的重要技能。要技能。6.学会安慰病人是提高学会安慰病人是提高护护患沟通效果的患沟通效果的重要手段。重要手段。70.提高提高护护患沟通效果的技巧患沟通效果的技巧7.处处理好沟通理好沟通过过程中的沉默可以保持良程中的沉默可以保持良好的好的护护患沟通。患沟通。8.善用非善用非语语言沟通技巧提高言沟通技巧提高护护患沟通效患沟通效果。果。71.护护患沟通中患沟通中 “五主五主动动”“六一句六一句”“十个一点十个一点”72.五五主主动动l主主动动关心、帮助、体关心、帮助、体贴贴病人病人l主主动动耐心安慰病人耐心安慰病人l主主动热动热情接情接诊诊病人病人l主主动动巡巡视视病房病房l主主动动相送出院病人相送出院病人73.六六一一句句l l入院入院时时多介多介绍绍一句一句l l操作操作时时多多说说明一句明一句l l晨晨间护间护理理时时多多问问候一句候一句l l手手术术前多解前多解释释一句一句l l手手术术后多安慰一句后多安慰一句l l出院出院时时多关照一句多关照一句74.十十个个一一点点微笑多一点微笑多一点 仪仪表美一点表美一点语语言甜一点言甜一点 观观察察细细一点一点操作操作稳稳一点一点 照照顾顾全一点全一点爱爱心多一点心多一点 要求要求严严一点一点效益高一点效益高一点 服服务诚务诚一点一点75.护护患沟通交流患沟通交流实实例例l从从对对方的利益出方的利益出发发，达到，达到说说服的目的服的目的 肿肿瘤患者放瘤患者放疗时疗时，每周，每周测测一次血常一次血常规规，有的患者拒，有的患者拒绝检查绝检查，主要是因，主要是因为为他他们们没意没意识识到到这这种种监测监测的目的是保的目的是保护护自己。自己。76.护护患沟通交流患沟通交流实实例例 例：例：护护士小刘走士小刘走进进4 4床房床房间间，说说：“王大嫂，王大嫂，请请抽血！抽血！”患者拒患者拒绝绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽！不抽，我太瘦了，没有血，不抽！”小刘耐心地解小刘耐心地解释释：“抽血是因抽血是因为为要要检查检查骨髓的骨髓的造血功能，例如，白造血功能，例如，白细细胞、胞、红细红细胞、血小板等等，胞、血小板等等，血象太低了，就不能血象太低了，就不能继续继续做放做放疗疗，人会很，人会很难难受，受，治治疗疗也会中断！也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎降低了，又怎样样呢？呢？”小刘小刘说说：“降低了医生就会用降低了医生就会用药药物使它上升，物使它上升，仍然可以放仍然可以放疗疗！你看，！你看，别别的病友都抽了！一点点的病友都抽了！一点点血，血，对对你不会有什么影响的。你不会有什么影响的。”患者被患者被说说服了：服了：“好吧！好吧！”77.护护患沟通交流患沟通交流实实例例l让对让对方理解你方理解你 在沟通交流在沟通交流时时，说说出自己的想法，出自己的想法，让对让对方理解你的行方理解你的行为为，达到，达到说说服的目的。服的目的。例：例：患者的姐姐来到患者的姐姐来到办办公室，要求特公室，要求特许许妹妹使妹妹使用自用自备备的微波炉：的微波炉：“护护士士长长，我妹妹好可怜，我妹妹好可怜，有有时时想吃点想吃点热饭热热饭热菜，我把微波炉菜，我把微波炉带带来了，来了，请请您准您准许许使用！使用！”78.护护患沟通交流患沟通交流实实例例 护护士士长说长说：“我也很同情你妹妹，但病房是我也很同情你妹妹，但病房是不允不允许许使用使用电电器的！你看，我器的！你