电商客服沟通技巧.ppt

销售销售业绩业绩销售销售技巧技巧专业专业知识知识工作工作态度态度网络销售技巧之网上文字沟通规范用语网络销售技巧之网上文字沟通规范用语课课 程程 内内 容容NO.1NO.1NO.1网络语言沟通技巧的重要性？网络语言沟通技巧的重要性？NO.2NO.2NO.2客服聊天过程中标准用语规定；客服聊天过程中标准用语规定；NO.3NO.3NO.3客服聊天过程中易犯错误总结；客服聊天过程中易犯错误总结；网络沟通网络沟通电话沟通电话沟通图例：图例：标准标准用语用语一、入店欢迎语：对话模拟二：对话模拟二：顾顾 客：有人么？客：有人么？客服客服B：您好：您好对话模拟一：对话模拟一：顾顾 客：有人么？客：有人么？客服客服A：你好：你好对话模拟三：对话模拟三：顾顾 客：有人么？客：有人么？客服客服C：亲，欢迎光临哦，我是导购亲，欢迎光临哦，我是导购C:瓶子，很高兴为您服务哦瓶子，很高兴为您服务哦客服客服c c:亲，有什么需要呢？亲，有什么需要呢？1.统一一标准的准的欢迎迎语：笑：笑脸表情表情+昵称昵称+欢迎迎语例：例：亲，欢迎光迎光临哦，我是哦，我是导购A/售后售后A：欣儿欣儿，请问有什有什么可以帮助您呢？（昵称么可以帮助您呢？（昵称 可以增加可以增加亲切看，也更容易切看，也更容易让买家家记住客服）住客服）欢迎迎语设置要求：置要求：字体字体颜色：以亮色色：以亮色为主（主（红色、粉紫色、紫色）；避免黑色、或色、粉紫色、紫色）；避免黑色、或是是过于刺眼的于刺眼的颜色，同色，同时禁止一个快捷回复出禁止一个快捷回复出现多个多个颜色而色而显的的过于于杂乱；乱；字体、大小：字体、大小：12号宋体加粗（号宋体加粗（设置店置店铺活活动快捷回复快捷回复时使用）、使用）、或是或是14号宋体加粗（号宋体加粗（单纯性性欢迎迎语且字数少情况下使用）；且字数少情况下使用）；发送要求：使用淘宝阿里旺旺、拍拍聊天工具送要求：使用淘宝阿里旺旺、拍拍聊天工具时，必，必须把把“欢迎迎语”、或是、或是“店店铺活活动快捷短快捷短语”设置成自置成自动回复（客回复（客户一天内第一天内第一次一次进店店时自自动回复、忙碌状回复、忙碌状态下的自下的自动回复）回复）二、咨询对话语对话模拟一：顾顾 客：店家有人在么？客：店家有人在么？导导 购购A A：有呢，你好。：有呢，你好。顾顾 客：你们这有没有好看且适合春天穿的夹克？客：你们这有没有好看且适合春天穿的夹克？导导 购购A A：哦，有的。：哦，有的。http:/http:/。你自己看下。你自己看下。顾顾 客：这太多了，你帮我推荐几款吧。客：这太多了，你帮我推荐几款吧。导导 购购A A：晕，我这有点忙，你自己看下好吗？：晕，我这有点忙，你自己看下好吗？顾顾 客：客：1712-1021712-102，这件夹克，我平常穿七匹狼都穿，这件夹克，我平常穿七匹狼都穿175175，这件，这件175175，可以吗，可以吗导导 购购A A：哦，应该可以穿吧。我们尺码都很标准的。：哦，应该可以穿吧。我们尺码都很标准的。顾顾 客：确定是正品吧。如果不是我要投诉的。客：确定是正品吧。如果不是我要投诉的。导导 购购A A：晕，肯定是正品，假一赔十。：晕，肯定是正品，假一赔十。顾顾 客客:那好吧。那好吧。导导 购购A A：嗯，好的。：嗯，好的。思考：以上对话中，导购A在哪几个方面做的有失妥当，请例举出来？l开场不热情：没有表示欢迎；开场不热情：没有表示欢迎；l称呼无敬语：称呼顾客为你；称呼无敬语：称呼顾客为你；l推荐不积极：对于买家的要求，消极推卸推荐不积极：对于买家的要求，消极推卸；l用词不确定：对于买家尺码的疑惑，没給出正面的建议；用词不确定：对于买家尺码的疑惑，没給出正面的建议；l爱用口头禅：哦、晕；爱用口头禅：哦、晕；表情欠丰富：l表情欠丰富：无任何使用表情，聊天过程很生硬；表情欠丰富：无任何使用表情，聊天过程很生硬；错误示范“六宗罪”：二、统一标准的对话用语规定：1 1、请使用尊称：称呼对方为、请使用尊称：称呼对方为“亲亲”、“您您”、“您好您好”，严禁使用，严禁使用“你你”，“你好你好”；2 2、尽量少用或是不用以下词汇：可能吧、也许吧、应该可以吧、不知道、没办、尽量少用或是不用以下词汇：可能吧、也许吧、应该可以吧、不知道、没办法、不可以法、不可以；3 3、禁止使用以下语气词：晕、哦、呵呵、靠、禁止使用以下语气词：晕、哦、呵呵、靠（如果实在要表现无奈，（如果实在要表现无奈，可以用表情代替）可以用表情代替）4 4、涉及到需要推荐时，例如：颜色、尺码、款式时，请用上、涉及到需要推荐时，例如：颜色、尺码、款式时，请用上“建议建议”；5 5、对于办不到的事情，避免直接拒绝，请先抱歉，再说明原因、对于办不到的事情，避免直接拒绝，请先抱歉，再说明原因;例如：顾客：你们店铺有没有赠品呀？不要小气，就送一个呗。例如：顾客：你们店铺有没有赠品呀？不要小气，就送一个呗。导购：亲，非常抱歉哦！店铺已经最低价格了，薄利多销，没有其他赠品导购：亲，非常抱歉哦！店铺已经最低价格了，薄利多销，没有其他赠品相送，请理解呢相送，请理解呢三、议价语就便宜点，便宜点嘛。就便宜点，便宜点嘛。少赚点，又不少块肉，少赚点，又不少块肉，以后給你们介绍朋友过以后給你们介绍朋友过来啦！就这么说了啊。来啦！就这么说了啊。对话模拟一：顾顾 客：哎呀，客：哎呀，147，不好听，給个，不好听，給个135呗。呗。导导 购购C：抱歉！亲，我们已经最低价了，而且我们客服没有抱歉！亲，我们已经最低价了，而且我们客服没有权限修改价格，请您谅解！权限修改价格，请您谅解！三、议价语对话模拟一：对话模拟一：顾顾 客：这条裤子可以便宜点吗？客：这条裤子可以便宜点吗？导导 购购A：不议价，谢谢。：不议价，谢谢。对话模拟一：顾顾 客：这件衣服可以便宜个客：这件衣服可以便宜个1010块吗？块吗？导导 购购B B：【快捷回复】本店恕不讲价，讲价者请绕行；：【快捷回复】本店恕不讲价，讲价者请绕行；三、面对买家议价，请注意以下几点：有买卖的地方，必有砍价，有时砍价并不是真为了省钱，就是一个乐趣！1 1、动之以情，晓之以理：、动之以情，晓之以理：表示委屈，客服无权利修改价格或是商城店铺都是一口价发布；表示委屈，客服无权利修改价格或是商城店铺都是一口价发布；告诉买家，商品已是最低价格，薄利多销等；告诉买家，商品已是最低价格，薄利多销等；2 2、礼貌拒绝，曲线救国：、礼貌拒绝，曲线救国：如果买家购买多件，可以給买家包邮，或是赠送礼品等；如果买家购买多件，可以給买家包邮，或是赠送礼品等；3 3、有所坚持，但不可固执：、有所坚持，但不可固执：对于买家讲价，不可一口答应，但是对于老客户，或是能够再多对于买家讲价，不可一口答应，但是对于老客户，或是能够再多买一件的客户，可相赠优惠卷抵用；买一件的客户，可相赠优惠卷抵用；4 4、编辑快捷回复，应对旺季咨询：、编辑快捷回复，应对旺季咨询：【快捷回复】亲，非常抱歉！本店商品已经是正品最低折扣，薄利多销，无更多利润空间想让，还请您谅解，谢谢支持！四、物流用语对话模拟一：顾顾 客：我已经付款了，请问你们发什么快递？客：我已经付款了，请问你们发什么快递？导导 购购A A：亲，我们默认发申通、圆通、：亲，我们默认发申通、圆通、E E邮宝哦！（建议设置快捷回复）邮宝哦！（建议设置快捷回复）顾顾 客：那发到辽宁的话要几天呢？客：那发到辽宁的话要几天呢？导导 购购A A：亲，正常的话是：亲，正常的话是3-43-4天哦，请耐心等候。（回话留有余地）天哦，请耐心等候。（回话留有余地）顾顾 客：那就是最迟客：那就是最迟4 4天就可以到了是吧，我是要送人急用的。天就可以到了是吧，我是要送人急用的。导导 购购A A：亲，抱歉，这不能保证哦，正常情况下是可以的。但是物流速度有：亲，抱歉，这不能保证哦，正常情况下是可以的。但是物流速度有太多不确定因素，请您理解！（尤其旺季期间，大型活动，快递更无法保证）太多不确定因素，请您理解！（尤其旺季期间，大型活动，快递更无法保证）顾顾 客：那怎么办？我要急用呢。客：那怎么办？我要急用呢。导导 购购A A：亲，您要是急用的话，建议您可以发顺丰，顺丰可以到您那吗？：亲，您要是急用的话，建议您可以发顺丰，顺丰可以到您那吗？顾顾 客：嗯。有的。那顺丰你们也包邮是吧。客：嗯。有的。那顺丰你们也包邮是吧。导导 购购A A：亲，抱歉哦，我们顺丰只发到付的，邮费由您到时自己支付給快递。：亲，抱歉哦，我们顺丰只发到付的，邮费由您到时自己支付給快递。顾顾 客客:那好吧。那好吧。导导 购购A A：嗯，好的。谢谢您理解，那您确定要发顺丰了哦！（再次确定）：嗯，好的。谢谢您理解，那您确定要发顺丰了哦！（再次确定）顾顾 客：最好可以我们互相承担一半。（特殊情况，可以給买家承担客：最好可以我们互相承担一半。（特殊情况，可以給买家承担10-10-1212）四、物流用语五、催付用语使用旺旺催付情况：使用旺旺催付情况：咨询过，但表示自己再看看；咨询过，但表示自己再看看；明确表示要购买，但是还没拍下；明确表示要购买，但是还没拍下；商品已拍下，但是迟迟未付款（买家在线）；商品已拍下，但是迟迟未付款（买家在线）；使用电话催付情况：使用电话催付情况：商品拍下商品拍下12小时后小时后24小时内进行电话催付；小时内进行电话催付；聚划算、或是大型活动（双聚划算、或是大型活动（双11、双、双12期间）建议期间）建议在拍下在拍下30分钟内电话催付；分钟内电话催付；电话催付对话模拟：电话催付对话模拟：导导 购：您好，打扰下，请问是李小姐吗？购：您好，打扰下，请问是李小姐吗？顾顾 客：我是，请问什么事情？客：我是，请问什么事情？导导 购：您好，我是淘宝网上七匹狼立淘专卖店的客服，能打扰您几分钟吗？购：您好，我是淘宝网上七匹狼立淘专卖店的客服，能打扰您几分钟吗？顾顾 客：什么事，您说吧。（表明身份）客：什么事，您说吧。（表明身份）导导 购：我看到您在我们店铺拍下了购：我看到您在我们店铺拍下了2件件T恤，不知道您是否还需要呢？恤，不知道您是否还需要呢？顾顾 客：哦，我要的。客：哦，我要的。导导 购：嗯，因为我们下午购：嗯，因为我们下午3点就截单了，建议您在这个时间段付款的话，就可点就截单了，建议您在这个时间段付款的话，就可以今天发货了哦。（利用买家急需收到货的心理）以今天发货了哦。（利用买家急需收到货的心理）顾顾 客：我现在上班，没办法付款，我回家之后支付。客：我现在上班，没办法付款，我回家之后支付。导导 购：好的，那方便提供下您身高体重吗？看下您拍下的尺码是否合适？购：好的，那方便提供下您身高体重吗？看下您拍下的尺码是否合适？（细致化服务，提高客户购物体验）（细致化服务，提高客户购物体验）顾顾 客：谢谢，我经常穿这个牌子的，我这个尺码刚好合适。客：谢谢，我经常穿这个牌子的，我这个尺码刚好合适。导导 购：那行，这边的话再和您核实下地址：购：那行，这边的话再和您核实下地址：，快递方面有，快递方面有什么要求呢？什么要求呢？顾顾 客：給我发申通吧。客：給我发申通吧。导导 购：好的，那先这样，祝您购物愉快，有任何问题可以旺旺联系我们哦！购：好的，那先这样，祝您购物愉快，有任何问题可以旺旺联系我们哦！还有，亲可以收藏我们店铺下，以后方便您购买，现在收藏还有，亲可以收藏我们店铺下，以后方便您购买，现在收藏 有送优有送优 惠卷哦！惠卷哦！五、电话催付规范用语技巧：五、电话催付规范用语技巧：1、语调礼貌热情开场：、语调礼貌热情开场：您好，打扰下，请问是XXX小姐/先生吗？2、表明身份，抱歉打扰：、表明身份，抱歉打扰：您好，我是淘宝网上品牌集结号导购小珍。3、准确询问，是否需要：、准确询问，是否需要：我看到您在我店铺拍了1件夹克，请问还需要吗？4、擅于利用顾客心理：、擅于利用顾客心理：（非常重要）急于收到货品的心理：例如：亲，如果您需要的话，建议您现在付款，我们下午就可以給您发货了哦！买不到商品的心理：例如：亲，这款是我们的热卖款，现在库存没剩下几件了，如果需要的话，请及时付款。活动优惠最后一天心理：例如：亲，今天是活动的最后一天了，之后就要恢复价格了，就没办法这么优惠了，请您要抓住机会，抓紧付款哦！5、细致服务，提高购物体验：、细致服务，提高购物体验：主动询问身高体重、核实地址、快递等；6、结束时，不忘宣传：、结束时，不忘宣传：表示感谢，提醒买家收藏店铺，欢迎下次再来等；六、售后用语客客户收到宝收到宝贝，难免会因免会因为物流物流速度速度、产品品质量、色差、包装等量、色差、包装等问题过来来“质问”店家，店家，这样的情况，我的情况，我们应该感到感到庆幸，而不是幸，而不是感感觉倒霉，因倒霉，因为至少客至少客户给了我了我们一次解一次解释的机会，通的机会，通过我我们的的解解释，也，也许就可以避免一次中差就可以避免一次中差评、一个、一个杀伤力力强大的大的评价，价，甚至是一个投甚至是一个投诉；所以我；所以我们应该珍惜珍惜这样的机会，而不是一有售的机会，而不是一有售后后问题，唯恐避之不及。，唯恐避之不及。售后问题犹如一枚定时炸弹，那么客服更应该是一位耐心细致有售后问题犹如一枚定时炸弹，那么客服更应该是一位耐心细致有技巧的拆弹专家！技巧的拆弹专家！出出现售后售后问题出出现售后售后问题无人搭理无人搭理及及时、妥善、妥善处理理愤怒、怒、实物物 满 意意六、售后用语对话模拟一：对话模拟一：顾顾 客：我付款都客：我付款都7天过去了，这么久还没收到货。怎么搞的呀，赶紧查下。天过去了，这么久还没收到货。怎么搞的呀，赶紧查下。导购导购A：【快捷回复：【快捷回复】现在物流高峰期，到货时间较长，请耐心等候。】现在物流高峰期，到货时间较长，请耐心等候。顾顾 客：不要再和我说爆仓啦客：不要再和我说爆仓啦 ，到底我什么时候能收到啊？，到底我什么时候能收到啊？导购导购A:晕，快递也不是我们自己能决定的。我们也晕，快递也不是我们自己能决定的。我们也 很无奈呀。很无奈呀。对话模拟二：对话模拟二：顾顾 客：我付款都客：我付款都7天过去了，这么久还没收到货。怎么搞的呀，赶紧查下。天过去了，这么久还没收到货。怎么搞的呀，赶紧查下。导购导购A：亲，不要着急，请稍等下，马上帮您查。亲，不要着急，请稍等下，马上帮您查。顾顾 客：不要再和我说爆仓啦客：不要再和我说爆仓啦 ，我就想知道到底什么时候可以收到？，我就想知道到底什么时候可以收到？导购导购A:亲，帮您查了下，目前网上只有亲，帮您查了下，目前网上只有5号的跟踪记录。您放心我这边会继续跟踪的。号的跟踪记录。您放心我这边会继续跟踪的。，目前物流高峰期，快递速度比较慢，很多客户和您一样货都还在路上。，目前物流高峰期，快递速度比较慢，很多客户和您一样货都还在路上。六、处理售后问题时，用语方面应注意以下几点六、处理售后问题时，用语方面应注意以下几点：1、售后客服编辑好快捷回复：分清淡季、旺季、售后客服编辑好快捷回复：分清淡季、旺季例：亲，如您有任何售后问题，都请不要着急哦，售后小玲马上为您处理。例：亲，目前售后咨询高峰期，请您直接描述您的问题，我们稍后一一給您回复处理，谢谢您的配合，怠慢之处还请您谅解2.2、耐心倾听，肯定对方感受，及时安抚：、耐心倾听，肯定对方感受，及时安抚：例：嗯，亲您说的我已经知道了。非常抱歉給您造成麻烦了，请不要着急，我现在就为您处理。3、对于没办法立马处理的事情，或是无法处理的问题，表示歉意，并说明理由，不能一口回绝：例：亲，真的非常抱歉！您的衣服经过穿着洗涤过了，确实没办法給您退换了，纯棉T恤，有点褪色是正常情况的，您洗涤的时候建议手洗，不要机洗或是浸泡。真的，非常抱歉了，还请您谅解下！七、欢送语亲，谢谢您的支持！可以收藏下亲，谢谢您的支持！可以收藏下我们店铺哦，以后要记得找导购我们店铺哦，以后要记得找导购小珍，为您服务哦！祝您购物愉快！小珍，为您服务哦！祝您购物愉快！七、欢送语付款成功的情况下：付款成功的情况下：例：亲，谢谢您的支持哦！请收藏店铺哦，记得以后找欣儿，为您服务哦！未购买到心仪商品：未购买到心仪商品：例：亲，很抱歉，没让您购买到心仪的商品。您可以收藏下我们店铺哦，我们经常会有活动和新品上架呢。小珍祝您购物愉快！处理理售后问题的情况下：售后问题的情况下：例：亲，很抱歉給您造成了麻烦，希望不会影响您的购物心情，下次一定要再次光临哦！七、欢送用语规定：七、欢送用语规定：1、前提：欢送之前请主动询问是否还需要帮助：例1：亲，已经根据您拍下的下单了，请问还需要什么帮助吗？例2：亲，已经根据您拍下的下单了，如果您还有什么需要，请留言哦，因为咨询高峰期，我先服务其他买家 了，谢谢支持！（旺季使用）2、欢送语需包含以下两点：、欢送语需包含以下两点：感激之情（或道歉之意）+期盼之情；欢送时刻不忘广告和推销；【快捷回复】亲，谢谢您的支持，希望还有机会为您服务哦。建议亲 收藏下我们店铺，方便您下次购物哦，也请您下次一定再找我为您服务呢，我是客服：小园！八、表情使用规定恰当的表情使用，能让平淡如水的对话顿时生动活泼；一个委屈或俏皮的表情更能打破瞬间的尴尬；甚至有时候，千言万语都化作了一副表情常见以下几种情况，建议使用表情：1、表示抱歉的时候；2、无法正面回答的问题的时候；3、买家发飙纠结的时候；4、表达欢送、友好的时候；客服聊天过程中易犯错误总结一、过分幽默 顾 客：那我这身高，穿这件175的话可以吗？170没尺码了。导 购a：亲，您那么精瘦，这給你穿就和道袍一样啦。顾 客：导购a：还是胖点好，这样女孩子比较有安全感，这么苗条，风一吹就走啦 结论结论:尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了哦。客服聊天过程中易犯错误总结二、没有耐心有些事对你可能是常识，但并不是每个人都如你一样专业。虽有“度娘”谷哥”，但是买家更希望是你为他们解答。避免出现下面的情绪：“怎么样，我也为你服务半个多小时了，买不买啊，不买就别问了”、“晕，你爱信不信，我已经说这么多了，你自己考虑吧”客服聊天过程中易犯错误总结三、反应迟钝顾 客:这款有货吗?.过了3分钟顾 客又问:掌柜在吗?.又过了N久，卖家经典的来了“在”.结论：结论：这时的买家早跑远了，可能都已经在别处买完了。唉别说你忙,机会总是难得的,人家要买你的东西,你忙啥。老半天都不理买家,不跑才怪呢。如果上来你就说句:“您好呀,有什么能为您效劳的吗?”，别觉得肉麻，这样让买家听着心里舒服，不买你东西都觉得对不起你。客服聊天过程中易犯错误总结四、爱说“晕”或其他口头禅 爱说“晕”，人也晕顾 客:能包快递吗?导 购:晕,不能。顾 客:第一次来就包个快递吧,以后常来好吗?导 购:晕,真不能。顾 客:那算了吧。导 购:晕，恩。结论：结论：使用不恰当的口头禅，会让买家觉得很不礼貌，把“晕”字换成个“不好意思”；把“恩”字换成个“是的/好的”。说恩会让买家觉得你很忙,没空搭理人家。毕竟作为卖家,得到最后的好评很关键。客服聊天过程中易犯错误总结五、不正面回答买家问题，答非所问 顾 客:这件衣服会掉色吗?导 购:质量没问题,放心顾 客:我什么时候能收到呢?导 购:我今天就发。结论结论:看起来像是回答了买家,可是对于买家来讲你并没有正面回答他的问题。他需要细节的沟通，如果你的回答比他问的还要详细,那他才真正放心。如果你回答:“您好,这款衣服不会掉色的、请您一定放心哦。我今天会准时为您发货,走快递，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜欢哈！”看看,效果不一样了吧。客服聊天过程中易犯错误总结六、态度过于生硬、机械、毫无表情 顾 客:衣服才穿了一次,就发现开线问题,我要退货!导 购:抱歉，穿过概不退换！顾 客:你怎么这样说话呀!真不怕我投诉淘宝去?导 购:你都说穿过了，谁知道是不是你自己穿破呢，是 吧。如果你要投诉，请随便!加油!结论结论:出现问题，不能生硬的拒绝，即使要拒绝也得有道理，以理服人。做生意忌讳气焰嚣张；如果你说:“亲，您哪个地方开线了？大不大？”；“亲，如果真是衣服质量问题我们会为您处理的，不要着急”这样的话就会避免一些不必要的投诉纠纷；总 结：1.文字加表情，生动又活泼；文字加表情，生动又活泼；2.第一句话的笑脸；第一句话的笑脸；3.预留余地，具有留余地，具有弹性，性，别逼到死角；逼到死角；4.售后售后问题，表示关，表示关怀,诚挚道歉道歉;5.说实话但要注意但要注意语气气;亲、加油噢！亲、加油噢！