带团技巧在实际当中的运用.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,带团技巧在实际当中的运用,1、要长得有人,缘,内容：要学会从外貌、内在来打扮自己,结论：导游要学会打扮自己,:,如果不美丽就要有气质；,如果没气质就要有学识；,如果没学识就要会打扮；,连打扮都不会的话就要有自知之明了。,一、,导游从业人员的基本要求,2、要会说话,内容：,例A，听不懂的不是,好,话,例B，不流畅的不是,好,话,例C，得罪人的不是,好,话,结论：导游是服务性行业，最终是让客人在欣赏美景的同时，学会欣赏当地的民风民俗和传统文化。,导游应该用简练、精确、幽默的语言，把复杂的知识和枯燥的讲解说得通俗易懂，做到雅俗共赏。,4、要处人缘,内容：,例A，旅行社内部派团,(,和谐,),例B，,重点,游客起关键作用,（中心人物）,例C，,每个,游客,都可能,带来后续业务,例D，司机配合,（尊重,-,互相帮助,-,先礼后兵）,结论：山不转水转,1、会打预防针，防患于未然,（期望值和现实）,案例：餐、住、景点,结论：导游是一门艺术，每一次全陪都是一次演出、一次战斗，把翻团的危险消灭在萌芽状态，全陪责任重大。,二、,如何做个好,导游,2、处理好与地陪、司机的关系，学会人际交往,案例A，,导游,案例B，,司机,结论：全陪、地陪、司机是同行，应共同战斗、共同获利、相互支持，学会理解地陪，沟通从心开始。,同时希望我们的销售和计调以及经理改为全陪争取的尽量争取。,3、处理突发事件,案例A,：江苏高速上车子故障,案例,B,：泰国差点误机,结论：冷静、按部就班、依靠组织，用智慧和勇气去化险为夷，用正义和善良去感动游客。,5,、导游如何做业务,A,，学会在旅游途中巧妙地穿插、类比、渲染,B,，旅游结束介绍新线路,C,，给主要人员留下联系方式,D,，经常沟通联系,E,，熟悉其他线路的报价,结论：导游转型为OP、,销售,、老总的很多，关键是留不留心。,7,、学会简单的急救知识、逃生知识,案例：,客人抽搐,结论：急救、逃生不常用，但天有不测风云，这些是救助他人，保护自己,的,基本技术。,9,、多问,：鼻子底下是大路,结论：新人多问并不丑，多问是为了带团途中少走弯路，不要连问的勇气都没有，只知道偷,学,讲,解,技巧。,吃一堑长一智没错，但如果每个导游每件事情上都要吃一堑长一智那就太可怕了,10,、学会基本的回答技巧,基本原则：,1、不与客人对立,，,不要试图用争论来说服客人,2,、幽默,3,、巧妙转嫁矛盾,4,、答非所问的窍门,胆大,、,细心,案例A，,黄山、泰国,结论：如果不能以讲解取胜，就从服务做起，以人性化的服务来争取客人。不要怕吃苦，惟有埋头才能出头；不要找借口，任何解释都是掩饰。出了问题先从自身找原因，看看自己哪里做得还不够到位。,最后要做到以上几点从现在开始,（一）知识的魅力,导游员吸引游客最突出的地方在于他的知识,（史地文化等等）。,导游员经过长期积累，深入研究、反复运用和切磋比较，他们对于经常接触的景点以及相关问题理应有着超越常人的知识水平和认识能力。导游员应该善于运用这种专业知识和能力吸引游客的注意。,新导游员要对自己的专业知识有自信，要相信许多事情并不是先学好了再干，而是干起来再学习，干就是学习的道理，在展示知识魅力方面给自己提一点比较高的要求。例如，有些老导游员的景点讲解很有魅力，能够讲人、讲物、讲景，做到三者统一，这自然不是一日三功；新导游员不要因为一时达不到这样的程度便放弃了朝这个方向的追求。,三、,如何让讲解吸引游客,对于新导游员来说，这里有两个关键点：,第一，自然风景要人去用心观察和体验才美丽，新导游员要启发引导游客的情感投入；,第二，导游员要感动别人，首先要感动自己，只有以情动人，才能吸引游客注意。,第一阶段：认真观察、刻意模仿。,处在这个阶段的新导游员，无论是语言的内容还是形式，都要采取拿来主义的态度，只要碰到好的，只要是有利于为游客做讲解的就拿来使用。一首诗词，一句格言或警句，一篇导游词，甚至是一种悦耳的语言、语调。新导游员都不妨拿来模仿一番，而且现学现卖，自然而然，什么感觉窘迫啦，不好意思啦，怕游客说长道短啦，怕同行讽刺讥笑啦，统统放在一边。（小学生为什么要求背诵每一篇课文）,第二阶段：博采众长、充实自己。,这是新导游员开始逐渐形式自己语言风格的时候。新导游员在第一阶段的功课做得越扎实到位，第二阶段便来得越早，进行得顺利。,（三）交流的魅力,交流的魅力属于旅游团队营造出来的文化环境和气氛，这种魅力能够使游客对这段旅游生活忘情投入，流连忘返、回味绵长。交流的魅力虽然不属于导游员个人，但是和导游员的个人魅力，尤其和他的真诚、友善、谦虚、热情是分不开的。,在讲解过程中，导游员应该注意和游客之间的交流，不要总是一个人滔滔不绝地讲，要观察游客的反映，要寻找和创造与游客交流的机会，要鼓励游客向自己提问题。有些导游员会想，我就怕游客提问题，躲还躲不及，怎么可能鼓励游客提问题呢？于是自己不停地讲，这是什么，这是自欺欺人。新导游员应该明白、回答、讨论由讲解而引发的问题，恰恰是进行进一步讲解的阶梯。游客有问题、提问题。靠拖，靠转移话题，靠顾左右而言他，都是无济于事的。,导游员应该仔细琢磨一下这则故事，它是很启发人的。剔除了其中人与人之间的敌对关系，单从智慧层面上看。阿凡提的态度和方法很适用于邀请游客参与讲座问题。导游员要注意避免便自己陷入这样一个误区：仿佛在旅游团里只有自己才有回答问题的义务，只有自己才是可以回答问题的人。导游员回答问题责无旁贷，要积极主动的回答游客所提的问题，但是不要造成了“一言堂”要想方设法调动游客参与思考问题和回答问题的积极性。,谢谢大家！,