第四章-公关关系的客体.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,第四章 公共关系的客体,学习目标,主要内容,本章小结,思考练习,知识,结构图,理解公众的含义和基本特征,掌握公众的各种分类,理解公众心理定势的含义和常见的心理定势,掌握协调各种公众关系的方法,返回,主 要 内 容,第一节 公众的含义和基本特征,第二节,公众的分类,第三节 公众心理定势分析,第四节 组织与公众关系,的协调,返回,第一节 公众的含义和基本特征,一、公众的含义,二、公众的基本特征,二、公众的基本特征,同质性,：公众所面临的问题是相同的，在性质上是相似的，在共同的问题上他们是利害攸关的。,相关性,：只有与组织发生直接或间接关系的人、群体、社会组织才能成为组织的公众。,共同性,：公众是具有某种内在共同性的群体，具有共同的利益、需求、目标或兴趣等。,二、公众的基本特征,变化性,：公众是一个开放的系统，其构成、数量、态度、行为和作用都不是一成不变的。,整体性,：应该将组织面对的公众视作一个完整的环境，要用全面、系统的观点来分析自己面临的公众。,广泛性,：,也称多维性，任何一个组织面对的公众都不是单一的个体，而是涉及面比较广泛的公众群体。,第二节 公众的分类,一、公众的各种分类,二、几种常见的公众关系,按公众对组织的态度,，可以划分为,顺意公众、逆意公众、边缘公众,按公众形成的时间,，可以划分为,临时公众、周期公众、稳定公众,按公众的发展过程,，可以划分为,非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众,机场滞留的旅客,节假日商场里的顾客,展销会上的参观者,赛场上的观众,第三节 公众的心理定势分析,一、公众心理定势的含义,二、公众心理定势的特征,三、几种常见的公众心理定势,二、公众心理定势的特征,潜伏性,：,心理定势是一种内在的心理倾向。,动力性,：它不只是存在于大众心底的一种状况，而且具有干预现实生活的主动性。,自发性,：心理定势是对特定情景的适应性反应，其中，无意识的心理发挥着强烈作用。,规范性,：是人们对于某一社会事物的共同反应方式、原则、规范和标准，带有一定的规范性，是人们心中的一把尺。,综合性,：是人多种心理成分的综合，是人的认知、情感、经验、知识、文化素养等多种因素综合作用的结果,三、几种常见的心理定势分析,首因效应,近因效应,晕轮效应,刻板印象,一、员工关系的协调,员工关系协调的重要性：,员工是组织赖以生存和发展的细胞,员工是组织对外公关的生力军,处理好员工关系有利于吸引和留住人才,协调员工关系的方法：,满足员工的物质利益需要,满足员工精神方面的需求,树立“以人为本”的观念，尊重员工的个人价值,创造令人满意的家庭氛围,二、股东关系的协调,协调好股东关系的重要性：,股东是组织重要的资金来源,股东是组织的信息来源,股东是组织的“宣传员”和“推销员”,处理好股东关系的艺术：,激发股东的主人翁意识,与股东保持有效的沟通,股东利益至上，维护股东的正当权益,三、顾客关系的协调,协调好顾客关系的重要性：,能够为组织带来直接的利益,能够帮助组织树立正确的经营思想,是稳定顾客队伍的保证,协调顾客关系的方法：,树立顾客至上的观念,提供优质产品和服务,重视顾客消费教育,妥善处理顾客投诉,与顾客保持畅通的信息沟通,四、新闻媒介关系的协调,协调新闻媒介关系的重要性：,新闻媒介是社会组织的特殊公众,新闻媒介能加强社会组织与公众的信息交流,新闻媒介有助于提高组织公关工作的效率,协调新闻媒介关系的方法：,经常积极主动与新闻媒介取得联系,充分尊重新闻媒介,真实传播组织信息,正确对待新闻媒介的批评或误解,五、社区关系的协调,协调好社区关系的重要性：,社区是组织赖以生存的物质基础,社区关系影响着组织的公众形象,社区组织受社区政府的行政管理影响,协调社区关系的方法：,与社区积极开展信息交流,为社区建设尽职尽责,积极参加社区的各种活动,协调好政府关系的方法：,以国家利益为重,创造性地贯彻政府的政策和法令,熟悉政府职能,及时沟通信息,扩大组织在政府部门的信誉和影响,1998,年,10,月,14,日下午，某电视台两名记者就消费者在某超市购买的夹心面包有部分长出长毛、严重变质一事进行采访。刚走进商场，工作人员就上来阻绕并威胁：“不要拍，否则敲碎你的摄像机,!”,一位经理出来后更气势汹汹地质问记者：“你拿着摄像机是什么意思,?,是不是要曝光？你敢不敢拿到电视台去放？”没等记者解释完，这位负责人转身就走。他边走边下指令：把摄像机的镜头罩住。商场多名工作人员闻讯上前挡住镜头，抢夺摄像机并开始推打记者。,案例分析,案例思考,这个商场的工作人员及经理对问题的处理有何不妥？,什么是公众，其基本特征是什么,?,公众有哪几种常见的分类,?,公共关系人员应该怎样利用心理定势,如何处理好组织的各种公众关系,?,1,2,3,4,返回,