礼貌、礼仪与服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,礼貌、礼仪与服务,礼 仪 的 定 义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,孔子曰,：,不学,礼,，无以立。,孟子曰,：君子以仁存心，以,礼,存心。仁者爱人，有,礼,者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,祥子曰,：油多不坏菜,礼,多人不怪,“,三秒钟”印象,60%,外表 仪表,40%,声音 谈话内容,男 职 员,1.,短发，清洁、整齐，不要太新潮,2.,精神饱满，面带微笑,3.,每天刮胡须，饭后洁牙,4.,白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹,5.,领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）,6.,西装平整、清洁（扣子、商标）,7.,西装口袋不放物品（笔）,8.,西裤平整，有裤线,9.,短指甲，保持清洁,10.,皮鞋光亮，深色袜子,11,、全身,3,种颜色以内,女 职 员,1.,发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；,2.,化淡妆，面带微笑；,3.,着正规套装，大方、得体；,4.,指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；,5.,裙子长度适宜；,6.,肤色丝袜，无破洞（备用袜）；,7.,鞋子光亮、清洁；,8,、全身,3,种颜色以内。,礼貌的姿势,1,、站 姿,2,、走 姿,3,、坐 姿,4,、蹲 姿,5,、微 笑,走路时的正确姿势,把背挺直，不拖着脚跟走路，,不能在商场内奔跑。,坐着时的正确姿势,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,双脚不可晃动或抖动。,微 笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,研讨：露几颗牙齿？,握 手,顺序：,上级在先、主人在先、长者在先、女性在先,时间：,3,5,秒为宜,力度：不宜过大，但也不宜毫无力度,握手时，应目视对方并面带微笑,切不可带着手套与人握手,鞠 躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行,15,度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行,30,度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前,1.5,米处（,15,度礼）及脚前,1,米处（,30,度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,搭 乘 电 梯,电梯没有其他人的情况,在客人（上司）之前进入电梯，按住,“,开,”,的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住,“,开,”,的按钮，请客人先下,电梯内有人时,无论上下都应客人（上司）优先,电梯内,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人 乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,仪容仪表的要求,要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。,男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角胡须；,留有披肩发的女员工，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。,女员工可戴一枚戒指（宽度,8,毫米以内）一对耳钉及项链一条（不得露在衣领外面）；,男员工只限一枚戒指（宽度,10,毫米以内）。从事食品和饮食加工的员工不得佩戴戒指。,女员工应淡妆上岗，化妆要给人以自然大方的感觉。,注意个人卫生,员工应搞好个人卫生，经常洗澡。,严禁涂染指甲或留长指甲（,0.3,厘米以下）。指甲内不得留存污垢。,注意口腔卫生，清除异味。,上岗前不得吃有异味的食物，比如葱、蒜等,上岗时不得咀嚼口香糖。,礼节,20,字诀,停下脚步,面带微笑,注视对方,鞠躬到位,说早上好,礼貌七大用语,你好，欢迎光临,!,是,好的！,对不起,!,请稍等一下,!,对不起,!,让您久等了,!,对不起,!,很抱歉,!,谢谢您,!,欢迎再度光临,!,服务准则,（,1,）,一、,接顾客时应接一、迎二、招呼三，我们必须让每位顾客知道我们已留意到为他服务,二、服务实质为顾客与员工之间,/,公司同事之间见面时面带微笑、互相主动问候对方。,三、每位店内员工在见到顾客时都应主动打招呼，并询问其是否需要帮助，若询问商品摆放位置时可主动带其到货架处实际位置。,服务准则,（,2,）,四、一些常用的礼貌用语应成为每位员工的口头禅，并作为一项基本的工作职责落实到实处。,五、,收银员应主动提醒会员保留电脑小票，以便退换。六、出口迎宾在核对电脑单时若发现有需保修的商品时，应提醒顾客到服务台开取发票。,服务准则（,3,）,七、,商场内员工在发现不安全隐患时应及时加以提醒顾客，避免发生不愉快的事情。,八、当顾客在问到某种商品知识时，应实事求是地回答，并要有技巧和方法，需耐心。,九、,当顾客需要帮助时，我们应第一时间服务顾客，若有特殊情况，我们可以寻求其他部门帮助，但必须跟踪到位。,服务标准,(,迎候）,服务标准,(,介绍货品）,服务标准,(,续销）,服务标准,(,成交付款,）,服务标准,(,道别,）,结 束 语（一）,马斯洛的“改变流程”：,心理,态度,习惯,性格,人生,开心工作 快乐工作！,请微笑鞠躬 做谦谦君子,将服务礼仪进行到底,谢谢大家！,