医院护理人员服务礼仪课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,礼仪体现细节 细节展现素质,未来之舟,礼仪培训,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,医院护理人员服务礼仪,医院护理人员服务礼仪课件,第1页,第一部分 医护礼仪,第二部分 医护形象塑造,第三部分 窗口岗位接待,第四部分 与患者沟通,第五部分 内部沟通,（医护间、科室间、与上级）,目录,医院护理人员服务礼仪课件,第2页,第一、第二部分简：医护形象,医院护理人员服务礼仪课件,第3页,医护视觉语言,一、主动视觉语言,1,、同情,2,、会意,3,、真诚,4,、热情,5,、尊重,二、消极视觉语言,1、不可一世,对患者视而不见，或用眼睛余光快速瞅上一眼，或旁若无人。,2、冷淡,有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己事情，表现为怠慢。,3、轻蔑,不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微哼声。,4、议论,用眼睛看着患者同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。,5、审察,医护人员首次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。,6、羞怯、不自信,7、传情,医院护理人员服务礼仪课件,第4页,医护微笑三结合,与眼睛结合,眼睛也要微笑：,眼形笑嘴微笑眼微笑,眼神笑嘴还原眼微笑,与语言结合,要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑,与身体结合,配合以一定动作，比如点头、鞠躬等,微笑,要求,真 诚,发自内心,医院护理人员服务礼仪课件,第5页,第三部分：窗口岗位接待,地球人呗！,你代表不但仅是你自己！,我们都是眼科医院人！,医院发展、个人发展,！,请问您是哪里人？,医院护理人员服务礼仪课件,第6页,语言,礼仪：尊重、谦让、郑重,声音,魅力,语 调,语 速,音 量,音 强,态 度,医院护理人员服务礼仪课件,第7页,窗口服务规范,提前到岗，岗前准备,岗前恭候,“,三个主动,”,、,“,五个一样,”,是当代,大医院患者接待起码要求，是医护,基本素质要求。,“,三个主动,”。,患者接待中，必须做到：主动问候、主动招呼、主动服务。,医院护理人员服务礼仪课件,第8页,窗口服务五个一样,“,五个一样,”,。要求在患者接待中，都要做到主动态度、规范服务：服务、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；当地、外地一样对待。,使患者感到亲切和温暖。,医院护理人员服务礼仪课件,第9页,窗口岗位禁令,不论是,窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院主要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位印象或评价，就是对整个医院印象或评价。,1,、工作时间打私人电话，并影响正常工作；,2,、擅离岗位办私事；,3,、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；,4,、串岗、聊天和在岗上看报；,5,、收费人员个人钱物与收费钱物混同甚至,出现差错；,医院护理人员服务礼仪课件,第10页,致意是向患者或其家眷表示敬意一个礼仪形式。,点头致意,欠身致意,招手致意,鞠 躬,（导医等）,致意形式,致意礼,与患者相遇致意。,礼遇礼让患者。,与患者在室外相遇咨询时致意。,岗中面对参观时致意。,医院护理人员服务礼仪课件,第11页,岗中接待患者规范,受患者欢迎接待，不但要得体地做，还要有亲和力地说。,“,三声,”,：,来有应声、问有答声、走有送声；,“,三到,”,：,患者,/家眷到、微笑到、敬语到。,“,接一、顾二、照料三,”,医院护理人员服务礼仪课件,第12页,一指神功,手势禁忌,护士岗中接待规范与禁忌,递接物品：,本、卡、钱、药品,岗中禁忌,：,窗口有些手势、仪态，会让患者以为态度不好,医院护理人员服务礼仪课件,第13页,工作异议、纠纷处理,当患者不满意时,4%患者会说出来,96%患者会默默不语,90%患者会永远也不选择这个医院或不关注你医院，这些不满患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。,检讨自己！,我真是完全正确吗？,换位思索,医院护理人员服务礼仪课件,第14页,礼遇、礼让,（相向,/同行）,上下楼梯,上下,电梯,进出病房,礼遇、礼让领导,/,参观者,医院护理人员服务礼仪课件,第15页,举例：,接待用户。,送茶者进入接待室前应敲门，进入后轻轻关门并行礼。,应先给上座客人倒茶，左手托盘，右手端茶。,引导用户进入走廊时，应稍走在用户前面一点，并与客人协步同行。在引导途中，每当位置和场全部所改变时，都要以手势事先提醒。,上下楼梯时，自己位置一直在客人下方。在门前引导时，假如是内推门，自己先进，用户后进；假如是外拉门，则用户先进，自己后进。,医院护理人员服务礼仪课件,第16页,告辞,会谈结束后：,专员引导用户离开，并将用户送到企业门口，感激用户来访，告辞。用户露面时马上起立问询姓名、来访事由并确认事先是否有约联络被访者，在能够引见时引见。如无法引见，统计并复述理由，必要时通知自己姓名。不要因为你不是接待人员而采取漠然置之态度；不要缺乏自信、表情显腼腆；不要态度冷淡、随意丢放用户名片；不要以衣着、言语取人；不要在讲话当中,摇头晃脑；确认来访事由时不要敷衍、马虎或让用户长时间等候,医院护理人员服务礼仪课件,第17页,引导乘电梯，请用户先上电梯，自己按着电梯开关，然后上，如电梯里有些人，应轻轻致意。侧立操作电梯开关，不要让用户看你后背。请客人先下电梯，自己一手按着电梯开关，另一只手引导客人。电梯里有引导人员时，上下电梯均应按照职位高低次序。注意不要在客人上电梯后自己却没能上去；,在电梯里，不要靠在电梯内壁上；不要把用户甩在一边不理；假如电梯里已经很挤，不要叫用户上电梯。乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，不能堵在门口，应让出通道；,先上人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；,上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常礼仪，如女士优先、,老人优先,医院护理人员服务礼仪课件,第18页,医生、护士,其它医生、护理,患 者,患者家眷,辅助医务工作者,医护与患者,你天天面对几十位甚至上百位患者，而患者,第四部分重点：与患者沟通,医院护理人员服务礼仪课件,第19页,医、患沟通中问题,（,1,）没时间,处理一名患者时间仅有急忙几分钟，,“,哪有时间去语言沟通？！,”,（,2,）谈不拢,医患间交流包括医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会碰到障碍。医生往往埋怨患者,“,说不清、听不懂,”,，,“,给患者治病不是在普及医学知识,”,等，因而出现了一些不利沟通情况。,如,“,18,秒,”,现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每,18,秒就会被医生打断。,“,门把手,”,现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着,“,门把手,”,了却又忍不住再唠叨几句。,（,3,）缺乏沟通训练和教育：,“,过去没有教给我们，现在却让我们做,”,，这么迷惑确实是客观存在，但又是能够在医疗服务过程中经过实践加以处理。,医生，我忘 了，其实,有完没完！,医院护理人员服务礼仪课件,第20页,护士迎送住院患者“七个一”,提倡主动接待、主动关心、主动抚慰服务意识，让每一名走进医院病人，感受到医务工作人员亲切和温暖。,一张真诚笑脸,一个亲切称呼,一张整齐病床,一次周到耐心入院介绍,一次准确规范健康评定,一次用药宣传教育,做好第一次治疗。,医院护理人员服务礼仪课件,第21页,何谓护患沟通,何谓护患沟通,一、沟通对象是特定患者群体,二、沟通共同目标是维护健康和促进健康,三、护患沟通区分于人际交流,护患沟通意义：,首先，良好护患沟通能缩短护患间心理差距；,其次，良好护患沟通是为了更有效地工作，是治,疗基础；,最终，良好护患沟通能够化解医疗纠份,医院护理人员服务礼仪课件,第22页,医务语言基本标准,医务工作语言规范基本标准,1.,规范性：,语言清楚、词义准确、通俗易懂。,2.,保密性：,对病情视病人详细情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应尤其给予保密。,3.,情感性：,同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。,4.,分寸感：,谈话时护士心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。,医护有两种伎俩能治病：一是用药，二是语言。,医院护理人员服务礼仪课件,第23页,护患沟通中惯用语,一、抚慰性语言：您好请问有什么能够帮助您？,二、劝说性语言：请不要担心，放轻松。,三、指导性语言：您喝水时要少喝点，多喝几次。,四、勉励性语言：加油，您一定会好起来。,医院护理人员服务礼仪课件,第24页,医护语言美标准,:,怎样说更有亲和力,从社会效果来看,，,患者需要、乐于接收语言是美语言；相反,患者不欢迎、不能接收语言是不美语言。,从伦理学角度上看,，,语言美要符合标准，符合医护人员医务道德准则,人道责任。,从语言学角度上看,，,要尤其注意发音准确，语意要明确；与人交谈,应该诚恳、亲切、简练、得体，有分寸。,医院护理人员服务礼仪课件,第25页,医护患沟通障碍,耐心、关心,与患者沟通时防止使用：,你好像不明白,你必定弄混了,你搞错了,我们从没,我们不可能,我不知道,医院护理人员服务礼仪课件,第26页,注意专业术语,因为患者与医务人员之间存在专业知识差异，沟通中会出现一些文字概念了解误区,。,工人出生老张因老年性白内障入住医院，患者手术时，宣传教育护士是工作认真小李。,小李：“张大叔，您今天手术，手术就是用,超声乳化机,，把您,白内障用超声乳化,，再放置,人工晶体,就能够了,老张望着小李：“嘿。”,小李：“手术做完后要注意,饮食疗法,，饮食中要防止辛辣、干硬食物等。”,老张坐直身子：“嘿。”,医院护理人员服务礼仪课件,第27页,服务忌语,不尊重命令式,污辱人格,讽刺讽刺,不耐烦生硬式,不负责推脱式,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,禁忌不友善、不主动,沟通表情、语气语气,医院护理人员服务礼仪课件,第28页,医护人员沟通中，不但要注意自己说话、语音语气，还要注意自己身体语言是主动还是消极：,1,、保持微笑并适时点头、身体适度前倾,;,2,、保持真诚有效目光交流,;,3,、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、,上下端详眼神，左顾右盼、抖腿。,倾听艺术,如图,医院护理人员服务礼仪课件,第29页,与领导相处,与同事相处,尊重领导是天职,尊重同事是本分,第五部分-内部沟通,医院护理人员服务礼仪课件,第30页,与同事沟通,与同事沟通基本标准,以处理问题为前提；,不要有先入为主观念；,相互尊重；,双赢观念。,医院护理人员服务礼仪课件,第31页,内部同事部门间协调,工作场所，摒弃私人感情沟通,换位思索,，学会关心,同事之间要惜缘、要感恩,团体协作：主动协调,/,主动配合,/,部门内外,尊重同事是本分,最宝贵是谅解；,最可爱是了解；,最可悲是误解；,最难得是了解。,医院护理人员服务礼仪课件,第32页,同事、部间协调,怎样正确对待和处理部门间争吵与冲突（冲突管理）,回避,竞争,和解,妥协,合作,医院护理人员服务礼仪课件,第33页,医护要确保友好关系,医生和护士是医疗战线两支队伍,二者职责是不能截然分开,我们关系应是相互监督与促进,相互尊重与了解,分工中有合作,协调配合。,理想医护关系模式是：交流-协作-互补型。,即：,1、相关病人信息应及时相互交流；,2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须抢救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此角色期待。,3、切实按医护双方道德关系即：,尊重、信任、协作、谅解、制约、监督标准处事。,医院护理人员服务礼仪课件,第34页,医护关系沟通技巧,认清角色,把握各自位置和角色。,医生和护士即使工作对象、目标相同，但工作侧重面和使用技术伎俩不尽相同。,医生主要责任是做出正确诊疗和采取恰当治疗伎俩。,护士责任是能动、及时地,执行医嘱,、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱内容，取得病人了解和合作。,不盲目执行医嘱。假如发觉医嘱有误，能主动向医生提出意见和提议，帮助医生修改、调整不恰当医嘱,。,真诚合作 相互配合,关心体贴 相互了解,相互监督 建立情谊,沟通技巧标准,医院护理人员服务礼仪课件,第35页,思索？,为患者服务中，最困难是什么？,主观上，患者最轻易产生意见是什么？,医院护理人员服务礼仪课件,第36页,