医院公共关系危机管理.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,温医第一临床医学院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,危机与重点患者管理,温医第一临床医学院,E-mail:554930564,冯建武,医院公共关系危机管理,第1页,一、风险与问题管理,问题,：问题是有待决议未处理事件。,问题表现形式：某个机构和它一个或多个受众之间存在冲突点。即企业或单位各利益集团,期望值之间差距。,医院公共关系危机管理,第2页,一、风险与问题管理,问题是企业经营管理风险信号,问题管理：企业能够用以识别、分析、管理出现问题，并在问题为公众所熟知之前对此做出反应一个伎俩。,问题管理,是当代企业管理观念转变，是以挖掘问题、归结问题、处理问题为线索和切入点一个管理理论和管理方法。,医院公共关系危机管理,第3页,影响风险评定原因,风险意味者对不一样人不一样事件,根本态度极难改变,有风险信息起源是关键原因：信任,情感是最强大影响原因,想像与事实相混同,医院公共关系危机管理,第4页,千里之堤，溃于蚁穴,企业中问题也是这么，一些小问题日积月累会成为大问题和潜在危机，等危机暴发时，经常是已经失去了处理问题能力和机制。,医院公共关系危机管理,第5页,冰冻三尺，非一日之寒,中国有许多企业是在媒体曝光丑闻后快速倒下，如：三株人命诉讼事件、秦池勾兑酒事件、南京冠生园陈馅月饼事件等。这些现象看上去是企业对危机管理重视不够，造成企业措手不及而失败，但实际上这些企业对问题管理重视不够，早已成为温水中青蛙，已经是病入膏肓了，媒体曝光丑闻只是一个导火索。,医院公共关系危机管理,第6页,一、风险与问题管理,对出现问题进行管理说明企业高度重视出现风险信号，能主动防微杜渐。,但企业应该充分认识到，每个人对风险认识不一样。,对企业发生某个事件或者某种后果也会存在不一样认识和了解。,在危机事件发生时候，企业应该充分且慎重地了解公众对风险认识。,医院公共关系危机管理,第7页,二、危机管理,991？,“,怎样在危险中找机遇,”,“,怎样在剑尖上跳芭蕾,”,医院公共关系危机管理,第8页,问题管理与危机管理,应用时间：事前管理；事后管理,作用点：识别改变可能性；倾向于做出惩戒反应,结果：在造成负面影响之前影响与改变相关决议；处理已经成为公众熟知并对企业造成影响局面,完成时限：没有限制，趁早处理；瞬间,医院公共关系危机管理,第9页,危机管理,危机,危机管理意义,危机管理组织落实,危机处理基本程序,危机处理标准,医院公共关系危机管理,第10页,危机,危机是指危及组织利益、形象、生存突发性或灾难性事故与事件。,医院公共关系危机管理,第11页,危机公共关系与危机管理,危机公共关系是指组织发展过程中一段不稳定时间和不稳定状态，是一个特殊公共关系状态。,危机公共关系经常表现为因为一些突发事件严重影响组织正常发展，使组织形象受到严重损害，甚至影响到组织生存而开展公共关系活动。,危机管理是对已经发生危机事件处理过程，实际上就是一个公共关系活动。,医院公共关系危机管理,第12页,危机与企业成长同在,世界首富比尔,.,盖茨曾说过：“微软距离破产永远只有,180,天”。很多人对比尔盖茨这种居安思危意识感到钦佩。,假如从创新角度看，,180,天不能算短；但从危机管理角度看，,180,天实在有点太长了。,有企业走向困境甚至垮台，可能只有一夜时间。,医院公共关系危机管理,第13页,三株案例,医院公共关系危机管理,第14页,中美史克,医院公共关系危机管理,第15页,冠生园事件,医院公共关系危机管理,第16页,易碰到危机企业,1,著名企业、有著名企业家企业、有著名产品企业,2,广告打得过多企业,3,行业管理严格企业,4,关系到公众身体健康或生命安全产品生产及销售企业,5,规模大企业。,6,喜欢做秀搞“激感人心”事企业,医院公共关系危机管理,第17页,易碰到危机企业,7,上市企业。,8,成长快速企业,9,凝聚力不强企业,10,客户过多或过少企业,11,刚发生危机很快企业,12,搞资本运作企业,13,过于维系于个他人企业,医院公共关系危机管理,第18页,危机从其本身发展来说，普通有四个阶段,前兆期,加剧期,（投诉、媒介追踪、声誉大降、情况危急）,处理期,（调查清理、自我分析、安抚公众、联络媒介等）,消除期,（落实整改）,医院公共关系危机管理,第19页,危机特点,突发性,普通性,严重性,医院公共关系危机管理,第20页,危机类型,经营危机（投资失误、产品定价失误、经营骨干跳槽）,管理危机（对人、财、物管理失误、产品质量问题）,法律危机（协议未推行、偷税漏税、以权谋私）,素质危机（人心涣散、技术水平低下）,关系危机（与公众关系不友好、公众投诉多）,医院公共关系危机管理,第21页,重大危机事件分类,清华大学学者薛澜重大危机事件分成五类：,第一类是重大自然灾害；,第二类是生物灾害，像流行病等；,第三类是各种事故；,第四种是严重经济失范；,第五种是各种类型社会冲突。,医院公共关系危机管理,第22页,危机管理,每次危机事件都同时潜伏着成功种子和失败根源，危机管理关键是要发觉、培育和收获潜在成功。失败原因主要是使不良局势雪上加霜。,医院公共关系危机管理,第23页,危机管理组织落实,1、设置机构,2、确立“讲话人”制度,3、确保信息报道通畅,医院公共关系危机管理,第24页,危机处理基本程序,深入现场，了解事实,分析情况，确定对策,安抚受众，缓解反抗,联络媒介，主导舆论,多方沟通，加速化解,有效行动，转危为机,医院公共关系危机管理,第25页,危机处理标准,著名三,T,标准,公众至上标准,维护声誉标准,医院公共关系危机管理,第26页,著名,三,T,标准,以我为主提供情况（,tell your own tate）,尽快提供情况(,tell it fast),提供全部情况(,tell it all),医院公共关系危机管理,第27页,危机处理中错误心态,1,、侥幸心理,2,、鸵鸟政策,3,、推卸责任,4,、隐瞒事实,医院公共关系危机管理,第28页,鸵鸟政策,面对危机逃避态度。像鸵鸟一样，把头埋在沙里，就认为他人看不见自己了。殊不知自己大大屁股正露在外面。,医院公共关系危机管理,第29页,挤牙膏,组织讲话人回避问题一个状态，天天像挤牙膏一样一点一点地报出消息，这愈加剧了人们恐惧。,医院公共关系危机管理,第30页,三、重点患者管理,重点患者概念：没有一个确定概念，伴随医院和患者需求改变而不停改变。,从问题管理与危机管理角度，通常是指对医院医疗服务可能存在或者引发种种不满意患者。,包含：高龄患者、病情危重患者、含有特殊社会地位患者、长久住院者，曾经医院服务不满意者等。,医院公共关系危机管理,第31页,重点患者管理标准,预防为主：对重点患者进行重点管理是要降低重点患者对医疗服务可能产生不满意，是要将不满意消解在最低程度内。,全员参加：患者对医院服务意见已经不单是医疗技术上意见，还可源于医院服务任何步骤。,有效改进：决不能敷衍了事,医院公共关系危机管理,第32页,重点患者管理步骤,识别重点患者,标识重点患者,重点患者重点照料,重点患者重点沟通,重点患者领导关心,医院公共关系危机管理,第33页,谢谢大家支持！,医院公共关系危机管理,第34页,