通信有限责任公司企业诊断讨论稿.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,-,*,-,Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 2,Level 3,*,-,1,-,Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 2,Level 3,*,XXX Berger&Partners International Management Consultants,Barcelona Beijing Berlin Brussels Bucharest Budapest Buenos Aires Detroit Dsseldorf Frankfurt Hamburg Kiev Lisbon London,Madrid Milan Moscow Munich New York Paris Prague Riga Rome So Paulo Shanghai Stuttgart Tokyo Vienna Warsaw Zurich,XXX,通信有限责任企业企业诊疗(讨论稿),高层研讨会,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第1页,This document was created for the exclusive use of our clients.It is not complete unless supported by the underlying detailed analyses and oral presentation.It must not be passed on to third parties except with the explicit prior consent of XXX Berger&Partners.,目录页码,项目目标3,A.,移动,通信,行业,发,展,现实状况及趋势,5,A1.,世界移动通信行业发展现实状况及趋势,6,A2.XXX,通信行业现实状况,19,B.,世界,一,流,通信,企业,管理方式,24,C.XXX,现存主要问题,51,C1.,战略,52,C2.,组织机构及管理模式,58,C3.,市场营销,83,C4.,网络,134,C5.,财务136,C6.,人力资源144,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第2页,项目目标,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第3页,依据,XXX,要求和,XXX,贝格企业相关项目标经验，项目标总体目标定义以下,对,XXX,现实状况进行评定，确定现有主要问题以及产生问题原因,与国际和国内企业进行对比，明确,XXX,与国际国内先进水平差距,提出处理问题“突破口”和实现目标“路径”，提出下一步行动提议,1,2,3,项目目标,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第4页,A.移动通信行业发展现实状况及趋势,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第5页,A1.世界移动通信行业发展现实状况及趋势,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第6页,移动通信行业在经历过一段暴发性增加之后，市场扩张速度在多数国家都将进入下降阶段,资料起源：亚太通信，德意志银行，中国统计年鉴，中国咨讯行，,XXX,贝格分析,各国移动用户数增加率情况,*：,预测,%,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第7页,移动电话拥有率与人均GDP水平有亲密关系，这意味着中国手机用户增加将在一定程度上受到用户收入水平限制,各国移动电话拥有率(3月),资料起源：德意志银行，中国咨讯行，中国统计摘要,*：,为1999年数据 *：为6月数据,US$,US$,人均,GDP,水平,移动电话拥有率,中国,土耳其,西班牙,意大利,芬兰,挪威,香港,奥地利,英国,日本,德国,荷兰,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第8页,伴随中高端用户市场开拓逐步走入尾声，各国都开始进入利用预付费卡针对低端用户群实现市场快速扩张阶段,资料起源：德意志银行，中国咨讯行,预付费卡将帮助移动运行商把低端用户纳入自己客户群，从而基本实现对高、中、低端整个市场覆盖,英国移动市场1999年下六个月暴发性增加源自预付费卡降价推广,德国电信,T-Mobil,今年首季用户数激增，其中77%为预付卡用户,据保守预计，神州行用户年底将达1000万,各企业及国家和地域预付费卡百分比(3月),各国不可防止地都将走入,发展预付卡阶段,*：,年6月初,签约用户,预付卡,100%,100%,100%,100%,100%,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第9页,伴随市场开放，各国电信市场中都会有越来越多竞争者加入,德国电信市场开放过程,资料起源：,XXX,贝格企业,1990,1992,1994,1997,1999,1998,1991,1993,1995,1996,邮政改革98年,D1/D2,两企业成立,E-Plus,企业成立,垄断完全结束,接入限制取消,E2,企业得到执照,发放卫星通信执照,发放企业网络执照,使用其它网络(铁路等),发放公共移动通信接入执照,德国电信私有化,正在进行事宜,UMTS,执照,有线电视网,准备互联互通,WLL,执照发放,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第10页,伴随市场开放，移动通信行业多家竞争局面产生，早期市场进入者市场份额必定出现下降,资料起源：摩根斯坦利,芬兰共三家移动运行商，第一家1982年开始运行，第二家后进入,意大利共三家移动运行商，第一家1985年开始运行，第二家后进入,挪威共两家移动运行商，第一家1981年开始运行，第二家1993年进入,葡萄牙共三家移动运行商，,TMN1,989年开始运行，第二家1992年进入，现,TMN,份额比第二位高约8个百分点,各国第一家移动运行商市场份额现实状况,说明,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第11页,竞争日益激烈，迫使各国移动运行商不停降低资费价格，以吸引新用户并提升电话使用率,资料起源：德意志银行，亚太通信，北京青年报,各国运行商移动话费价格改变(1998),各国,MOU,情况,1)1997年初到1999年初,2)1999年到改变，不包含赠予无偿通话时间,*：美国移动电话资费 0.81.6元人民币/分钟,*：德国移动电话资费 4元人民币/分钟,100%,分钟,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第12页,在数据业务进入高速发展期之前，各国企业ARPU值都将呈下降趋势,资料起源：德意志银行,各国企业,ARPU,值,*：,预测,美元,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第13页,尤其是预付费卡用户ARPU值只有签约用户ARPU值三分之一左右,Back-up,资料起源：德意志银行,英国运行商,APRU,值情况(单位：美元),预付费卡使入网用户数量再一次是暴发性增加，给运行商带来庞大客户群及丰厚收入,英国甚至已取消预付费卡有限期，使预付卡可无限期使用,不过：,预付卡用户离网率将比签约用户高,因为市场拓展进入低使用率用户群体，,ARPU,值不可防止地深入下降,趋势,预付卡,签约卡,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第14页,各国移动通信企业利润率也将随之逐步下降，向社会平均利润水平回归,资料起源：中国移动香港企业年报，德意志银行，摩根斯坦利，亚太通信,*：日本数据为税后利润率，时间为1996年及1998年，1998年2月,DoCoMo,开始,I-mode,运行,*：数据为中期,各国运行企业,EBITDA,率(%),大多数国家主要运行商利润水平都有所下降，意味着中国移动近两年内在推广数据业务之前，一样见面临利润率下降压力,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第15页,整个移动通信行业已走过行业导入阶段，正处于行业增加期，部分国家开始走向行业成熟阶段,行动通信行业所处行业生命周期,移动通信行业在导入期网络技术和网络质量及覆盖范围直接决定了运行商竞争优势,伴随行业进入增加阶段，新运行商不停进入，网络和技术不再组成行业壁垒,在增加阶段，市场会快速扩张，同时竞争加剧将造成价格不停下降，但利润额得到增加,在这个阶段，企业面临在高市场份额和高额当前利润之间作出选择,经过在产品服务和营销方面大量投资，企业能够取得长久市场领导地位，但这意味着放弃当前利润最大化目标,说明,市场规模,开发期,导入期,增加期,成熟期,衰退期,时间,移动通信行业现在所处位置,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第16页,未来趋势 基于SMS增值服务及无线数据业务发展仍处于初级阶段，但增加快速,Back-up,资料起源：,Goldman Sachs,中国咨讯行，德意志银行，,XXX,贝格企业分析,各地域,SMS,业务情况,德国企业用户语音、数据业务分析(百万),*：数据为占网络使用流量比重,占,ARPU,比重,年增加率,400%-900%,500%,1000%,500%,单纯语音企业用户,数据企业用户,年均增加 10.9%,7.4,9.3,10.8,11.5,12.4,12.1,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第17页,企业成功关键已从导入期用户数量尽快增加，转变为怎样利用新服务和营销伎俩吸引新客户并保持老客户，最终提升网络使用流量,强大品牌,明确数据业,务推广步骤,速度，第,一个推出新增值服务,便捷优异客,户服务,国际、国内合作搭档,未来成功移动通信运行商,对企业品牌、人力资源及新业务开发和软件大量资源投入,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第18页,A2.XXX通信行业现实状况,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第19页,XXX省人均GDP水平不高，对应全省手机拥有率与全国其它省相比也处于较低水平,各省移动电话拥有率(6月),资料起源：中国咨讯行，,XXX,通信企业,人均,GDP,水平(人民币 元),移动电话拥有率,广西,江苏,浙江,广东,北京,上海,XXX,四川,山东,4.7%,6546,全国平均水平,全国平均水平,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第20页,经过早期暴发性增加，XXX市场规模扩张速度已经有所减缓,1998年手机普遍大幅降价，如摩托罗拉328,C,降幅达70%，极大带动了移动电话消费,预付卡业务将会使市场规模扩张再次加速,未来单向收费实施，有可能再次推进市场成倍增加,XXX,市场用户数增加速度,XXX,用户价格敏感度较高,资料起源：中国统计年鉴，,XXX,通信企业,%,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第21页,伴随低端品牌引入，XXX高端产品百分比已展现不停下降趋势,资料起源：,XXX,通信企业,低端产品份额不停上升，尤其是神州行预付卡份额扩张，与国际移动行业发展趋势相吻合，同时也适应了,XXX,实际经济水平要求,XXX,品牌结构改变,100%,100%,100%,模拟网,豫通卡,当地通+其它,全球通,神州行,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第22页,因为XXX低资费市场尚在发展之中，未来XXX市场总规模仍能保持一定发展速度,XXX,通信市场总量改变情况,资料起源：,XXX,通信企业，中国统计摘要，,XXX,贝格企业分析,XXX,市场1992年以来年均增加速度一直高于全国平均速度,乐观预计，,XXX,省仍将以高于全国平均水平速度增加，到到达10%手机拥有率,按中等水平增加速度，,XXX,省到手机拥有率将到达8%,消极预计，,XXX,手机拥有率将由1999年1.89%到达6%左右,*：,预测,267%,672,121,708,95%,1,776,157,35%,10,000,000,8,000,000,6,000,000,41%,28%,年均增加速度,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第23页,B.世界一流通信企业管理方式,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第24页,世界,一,流,通信,企业,明确 企业发展战略 和定位,适当 组织机构和专业化管理团体,符合市场需求 产品/服务组合,清楚 关键管理流程,WAP,SMS,GPRS,世界一流通信企业，在战略、组织机构、产品服务组合，以及关键业务流程方面都要适应市场发展和客户要求,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第25页,同时还具备清楚关键业务流程,世界,一,流,通,信,企业,关键,业,务,流,程,1.营销和品牌管理,2.产品管理和定价,3.销售及订单处理,4.计费及客户服务,5.客户关系管理,6.网络建设和维护,7.财务,8.人力资源,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第26页,企业战略作用在于经过分析了解市场发展情况，有目标提升企业能力使企业在未来市场中处于最有利定位,外部分析,市场评定,客户分析,竞争对手分析,内部分析,销售分析,产品/服务组合,资源分析,机会与威胁,优势与劣势,战略规划,各项职能战略,企业,SWOT,现实状况,销售,营销,技术应用,等,战略路径,评定,企业,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第27页,世界一流电信企业都含有明确企业发展战略和定位,世界一流电信企业战略,成为世界领先无线通信和信息供给商,包含语音、数据和其它服务，以消费者为中心全球在战略,在技术许可条件下提供更多更丰富服务,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第28页,在企业发展过程中还要不停进行组织机构调整，目标是建立反应灵活，客户导向组织机构,建立早期组织,成熟组织,特点：,确定了初步结构,建立了主要部门,业务收入不停高速增加,业务发展使组织结构和管理复杂度增高,特点：,确定关键任务,明确部门间界面,界定职责,分配对应人力资源和管理范围,明确组织机构,保留原有组织,转变成为流程为基础组织,t,时间,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第29页,成熟、含有前瞻性组织机构应是以流程为基础,组织机构比较,高度专业化各司其责,高协作成本,不一样部门间非常多关键管理界面,完备工作流程,快速反应时间/低协作成本,关键管理界面降低,确定组织机构,确定流程,确定组织机构,确定流程,传统,(组织为基础),流程为基础,1,2,复杂转型过程,灵活客户导向企业组织,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第30页,流程导向组织机构能够确保完备工作流程，快速反应时间以及客户导向要求,世界一流通信企业组织结构,资料起源：,NTT DoCoMo,总裁,研究开发总部,网络总部,移动多媒体总部,全球业务部,企业营销总部,营销总部,网络试验室,无线试验室,研发计划部,网络办公室,网络规划部,服务运行维护部,网络工程部,移动多媒体规划部,移动多媒业务部,处理业务部,平台业务部,企业营销规划部,企业营销一部,系统服务部,企业营销二部,营销办公室,营销规划部,代理管理部,手机业务营销部,帐务服务部,公关部,人事发展部,战略发展部,会计财务部,客户满意部,内部审计部,.,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第31页,分工明确含有对应专业经验管理团体是企业高效运行确保,世界一流通信企业高层管理团体及分工,资料起源：,Deutsche Telecom,CEO Mr.Rene Obermann,37,岁，1991-1998年在和记通讯企业任董事，25岁时创建自己贸易企业1998年加入,T-Mobil,负责销售,财务,Mr.Gilica,54,岁，商业管理专业，曾任家电企业销售总裁,客户服务和信息,战略和营销,Dr.Klaus,46,岁，工商管理专业，曾任管理顾问和,T-Mobil,捷克企业总经理,销售,Mr.Hummel,60岁，电信专业，曾在联邦电信局和德意志电信企业工作,技术,Mr.Hottges,管理专业，曾任管理咨询企业顾问和大型集团负责并购总裁,人力资源,法律事务,Mr.Kronzusch,56岁，律师，曾在联邦邮电局和德意志电信工作,Mr.Holekany,52岁，机械工程专业，曾任电信服务商负责销售和客户服务总裁,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第32页,确定产品/服务组合有两种不一样方式：用户导向和产品服务导向,产品服务类型,用户细分,用户导向,比如：,个人用户,商业用户,产品服务导向,比如：,全球通,神州行,短信息,WAP,.,.,分析：,现有需求,市场趋势,竞争,等,分析：,最优产品服务组合,技术进步,等,WAP,SMS,GPRS,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第33页,世界一流电信企业经过用户导向方式来确定产品/服务,WAP,SMS,GPRS,需求,用户需求,市场趋势,竞争,比较基准,当前服务,当前市场情况,将分析结果与法规环境和营销战略相对应,确定针对不一样细分市场产品,评定各种条件下效果,确定最有利服务组合,详细描述针对不一样细分市场服务,现有技术,技术趋势,市场中已提供服务,优化产品/服务并进行分类,考虑本身营销战略来确定服务组合结构,基于以前分析确定产品/服务组合,用户导向,产品/服务导向,分析,评定,定义服务组合,分析,确定服务组合,实施,实施,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第34页,清楚关键业务流程是世界一流通信服务供给商得以高效运作基础,通信服务供给商关键流程,销售及订单处理,计费及客户服务,客户关系管理,网络建设与维护,财务管理,人力资源管理,营销及品牌管理,产品管理及定价,资料起源：,XXX,贝格企业,营销和品牌管理,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第35页,有效反应快速营销是在市场上取得成功关键,支持流程(客户服务等),定价,促销,渠道,产品,有吸引力产品组合,具竞争力价格,市场著名度,有效营销渠道,反应快速完备客户服务,有效渠道管理,等,品牌管理,营销,目标,营销和品牌管理,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第36页,经过营销及相关活动来建立起强大品牌资产,营销和品牌管理,品牌资产,品牌产品,品牌组织,品牌符号,品牌个体,技术性能,地域覆盖,价格,可取得性(独特征),售点形象,雇员行为,品牌归属,行业细分,名称符号,品牌流通广告,品牌历史,市场进入时间,文化背景,经典用户,品牌形象本身赋予,品牌形象,相互依赖,消费者感受到品牌形象,品牌内容,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第37页,每一项产品和服务都应有详细策划和实施内容及流程,产品管理和定价,1.1企业目标,1.2,目标用户,1.3,目标销售渠道,1.4,目标供给商,2.1市场情况和竞争,2.2,服务范围,2.3,网络服务和特殊结构,2.4,技术数据和描述,2.5,终端(支持),2.6,机会与威胁,2.7,产品名称(注册/保护),2.8,收费方式,3.1推出服务时间,3.2,终止服务时间,4.1市场潜力,4.2,收入潜力,4.3,经济可行性,0.介绍,1.目标,2.产品/服务描述,3.时间,4.可行性分析,5.1单价,5.2,补助和折扣,5.3,提供谪情况,5.4,5.定价,6.1销售方式,6.2,销售支持方式,6.3,销售支持内容,6.4,销售渠道,6.销售,7.沟通宣传方式,8.法律方面，数据安全，容错性,9.1服务内容水平定义,9.2,流程,9.客户服务,10.汇报系统,11.所需资源，对应联络人,产品描述内容结构,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第38页,世界一流电信企业定价更多考虑用户能够接收价格而不是本身成本,产品管理和定价,市场基础定价,成本基础(传统)定价,预计用户可接收价格,目标成本,战略性目标利润率,成本,最低价格,战略性目标利润率,+,挑战：传统电信运行面对用户可能花费及需求了解不足,Back-up,市场与成本为基础定价,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第39页,时间,冒险者,晚期多数人,低端用户,早期多数人,早期应用者,高价细分市场,中价细分市场,低价细分市场,撇脂战略,差异定价,低价高数量战略,市场渗透,重视价格用户,净新增用户,用户累计数,重视品牌用户,在不一样时间针对不一样目标客户应采取不一样定价战略,ARPU,及价格水平,产品管理和定价,Back-up,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第40页,现有运行商应采取与新进入者不一样竞争战略,高,低,中,服务程度,个人用户,商务用户/个人用户,商务用户,单纯,差异化战略,新进入者可能采取,市场定位,单纯,价格-数量战略,现有运行商,战略定位,产品管理和定价,Back-up,价格,高,中,低,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第41页,世界一流电信运行商以取得含有吸引力用户为目标，而不是尽可能多争取客户,销售与订单处理,利润最大化与收入最大化是不一样：,集中于可取得“正确”客户，而不是客户越多越好,经过不一样方式细分销售渠道/客户,收入,付款情况,服务需求,建立针对不一样目标用户销售和营销战略,按照销售渠道和客户主要性来分配资源,细分客户,“不是全部用户都是上帝”,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第42页,计费和客户服务系统是提升用户满意度关键,计费与客户服务,呼,叫,中心,声音,识别,计算机/,电话,界,面,互,动,语音,服务,预先通知,传,真,Internet,界,面,E-Mail,界,面,提前,管理,汇报,协议,追,踪,信用,检验,网络,图,销售,营,销,组织,与用户接触,组织,网络,打印,中心,帐,单,格式,锁,定,箱,记,帐,信誉,度,业务,系统,财务,系统,存量管理,订,单,输入,总,帐,应,付,帐,款,网络,界,面,网络,界,面,应,付,帐,款,网,关,网,关,网络,使用,统计,问题,跟踪,交易,数据库,交易,数据库,计,费,中心,计,费,及,客,户,服务,部分,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第43页,专业化客户服务和计费服务是与竞争对手拉开距离和降低离网率有力伎俩,计费与客户服务,第一流呼叫中心管理,快速反应时间,包含业务流管理计算机/电话一体系统,互动声讯回复,对消费者同一界面服务,可靠，组织良好后备人员,另外：,基于网络呼叫中心,网上“自助服务”流程，经过运行商网页，用户能够查询话费和享受客户服务,客户服务,灵活计费系统确保,新业务推出,不一样定价和营销方式,新计费方式,不一样付款组合,实时预付费计费和错误处理,统一话费等，比如数据和,Internet,服务,互联话费单,多用户计费,规模能力满足用户快速增加需要,另外：,网上话费清单可实现,互动实时服务,基于互联网和电子商务计费,计费,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第44页,可靠客户关系管理是提升客户忠诚度，降低离网率关键,客户关系管理,世界一流通信企业客户关系管理,提升盈利性,提升企业形象,更宽客户基础,将易转网客户转变成为忠诚客户,加强延伸现有客户关系,产生目标客户群详细数据,关键业务做到最好,侧重于“正确”客户,使用适当伎俩,“生动”客户关系文化,影响忠诚度原因,目标,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第45页,仅在基本业务上做得最好还不够-世界一流通信企业经过迎合消费者补充服务和增值服务来留住用户,客户关系管理,留住,用户,从,与,用户,做,交易,转,向,建立,关系！,+,+,+,最,好,基本,业务：,如,语,音,服务,与,关键,业务,相关,补充,服务,如24,小时维,护,及,服务,与,关键,业务,相关,补充,服务,如24,小时维,护,及,服务,增,值,服务,如,积,分,优惠,计划,防止,用,户,不,满意,用户,期望,在,基本,业务,上,表现,良好,到达,期望,并,不,会,产生,主动,影响,如,达,不,到,要求，,则,会,造成,用户,不,满意,用户,满意,用户,期望,在,关键,业务,上,表现,良好，,额,外,服务,会,对,用户,产生,主动,影响，,并,与,竞争,对,手,差异,化,用户,热情,在,基本,业务,和,补充,服务,之外，,用户,在,物质,上,和,精神,上,得到,好,处，,如，,折,扣,优惠，,资格升级,最,好,基本,业务：,如,语,音,服务,最,好,基本,业务：,如,语,音,服务,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第46页,属于领先地位移动通信企业网络建设针对迈向移动信息社会，不停引导和满足用户需求,传统电信,传统数据通信,GSM,TDMA,CDMA,WAP,快速,Internet,接入,分组无线电,GPRS,EDGE,安全性,VPN,W-CDMA/,第三代,宽带无线,IP,语音,广域覆盖热区覆盖,窄带广带宽带,移动信息社会,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第47页,世界一流通信企业财务部门除了推行财务会计职能以外，还要经过财务分析及控制系统为最高管理层提供决议所需信息，帮助企业向既定战略目标前进,财务管理主要职能,财务分析及控制,资金调配,内外部关系协调,帐务管理,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第48页,世界一流企业人力资源管理体系由酬劳体系、业绩评价、招聘管理和员工培训四部分组成,人力资源管理,酬劳体系,收入结构,固定酬劳,业绩激励,全员持股方案,业绩评价,正、副总经理经营业绩评价,职能部门经理工作业绩评价,职能部门员工工作业绩评价,招聘管理,正、副总经理招聘流程,企业员工招聘流程,员工培训,培训管理及流程,为下属企业提供人力资源管理咨询指导,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第49页,来建立、培养和发展一支高素质经营和管理队伍,.,提供高素质人力资源，以满足企业战略和业务发展需要,培养和开发企业人力资源，创造一个良好俱乐部式企业气氛，激励员工和企业共同发展,制订人力资源战略目标和发展规划,制订和执行人事管理政策,负责高级管理人才引进，组建关键管理团体,负责职能岗位招聘,帮助建立关键团体业绩考评和激励机制,人力资源培训和发展,员工职业生涯发展规划指导,人事行政事务管理,对企业下属各战略经营单位提供人力资源管理咨询指导,使命,职责,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第50页,C.XXX现存主要问题,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第51页,C1.战略,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第52页,XXX已经制订了企业发展战略远景目标,Vision,“深化改革、强化管理、加紧发展,力争于五年内到达世界一流通信企业”,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第53页,远景目标确实立为XXX发展起到了推进作用,远景目标使进行系统化管理成为可能,远景目标主要决议测试标准，全部决议都必须“与远景目标一致”(“远景目标相容性”),经理人员时刻被激励去问自己：“为保持本部门业务与企业远景目标相一致，,我所做已经足够了吗,？”,提升员工工作主动主动性,缺乏远景目标，企业将依赖于,高级和中级管理层中全部决议者良好,企业家才能,机会主义,，而不系统化成功,远景目标作用,资料起源：,XXX,贝格企业,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第54页,XXX实现企业发展战略将采取行动中没有充分表达领先定位和业务重点,高度重视人力资源开发，优化人才配置，全方面提升员工综合素质,不停扩大网络规模和覆盖范围，最在程度地满足全省城镇移动通信需要,加紧智能网，,GPRS、IP,骨干网建设，逐步实现网络智能化、分组化和宽带化；亲密跟踪第三代移动通信技术发展，实现同第二代向第三代移动通信平滑过渡,加大客户服务体系建设力度，不停完善计费帐务系统、1860客服系统、营销收费系统,大力开发和推广新业务、新品牌，使客户享受最先进技术、最大价值服务,建立“全球通俱乐部”，不停延伸客户服务范围,XXX,推进作为市场中首要品牌及移动通信处于领先地位供给商定位,开发移动市场中增加潜力,提供全方面语音，增值服务和创新数据服务,从股东和合资关系中受益,扩大和加强分销渠道,针对细分市场,提供优异客户服务,扩大和维护高质量网络,提升网络数据传输速度,世界一流通信企业,XXX,与,世界一流通信企业,详细目标伎俩对比,资料起源：,XXX,通信有限责任企业周年庆，,Turkcell,没有从品牌、市场、网络、服务定位中强调居于领先地位,针对市场发展动态，引导客户需求方面缺乏明确内容,侧重于本身了解方面内容，尤其是技术和硬件上改进，未反应出对未来环境认识和业务重点,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第55页,XXX缺乏还应该成立专门部门与最高管理层共同负责战略制订，监督战略实施,远景目标,销售,财务,人事,市场营销,网络建设维护,客户服务,战略发展,.,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第56页,XXX应该建立规范化战略和计划控制流程，以确保战略有效执行,不但,有利于辨识主要战略议题,有利于企业目标形成,有利于有限战略资源分配,指导和整合组织中众多不一样管理和运作活动,而且.,有利于预测组织未来业绩,有利于高层管理人员思索轮廓发展,有利于高级和中级管理人员评定,战略实施计划,战略规划,预算制订,实施/执行,分析/评定,Source:,内容,周期/特点,战略目标(经营额 利润、资产收益 率等),实现目标战略方针,怎样实施战略规划 细化方案(包含资 源分配框架),对各种方案进行分 析并作出决议,明确年度量化目标和任务计划(经营额、利润、现金流、用户数、离网率),详细年度资源分配,任何部门/个人都可提出战略构想,没有严格时间性(可长久不变，但当,环境新？调整),非系统性,明确时间性(通常3-5年),系统性、程式性,框架分析和讨论多于定量细节东西,围绕项目或业务活动,通常以年度为单位(每年9月份开始制订下一年度),以战略实施计划为框架来制订,围绕责任中心(部门),每季度或每个月,最少每季度一次,对预算计划执行情况进行分析和评定,提议采取相关办法改进实施或调整预算计划,各业务单元及职能部门实施执行预算计划并定时做总结汇报,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第57页,C2.组织机构及管理模式,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第58页,XXX是职能型和部门型相结合组织机构,XXX,组织机构图,总经理,工会,网络部,帐务清算中心,市场经营部,财务部,人力资源部,综合管理部,离退休人员管理部,机关党委,纪检监察室,审计室,行政保卫部,计划建设部,副总经理,济源分企业,商丘分企业,周口分企业,濮阳分企业,安阳分企业,三门峡分企业,鹤壁分企业,漯河分企业,平顶山分企业,南阳分企业,信阳分企业,许昌分企业,驻马店分企业,焦作分企业,新乡分企业,洛阳分企业,开封分企业,郑州分企业,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第59页,XXX现有组织机构不是按照流程为基础建立，造成管理界面过多，协同作用差，运作效率较低,XXX,各部门主要流程分工,资料起源：,XXX,通信企业,营销和品牌管理,产品管理和定价,销售及订单处理,计费及客户服务,客户关系管理,网络建设和维护,财务管理,人力资源管理,综合管理部,人力资源部,财务部,市场经营部,财务清算中心,网络部,计划建设部,行政保卫部,审计室,纪检监察部,机关党委,离退休人员管理部,负责 部分负责,关键流程,负责部门,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第60页,市场经营部同时负担营销、销售、客户服务、客户关系管理等多项关键关键职能,销售及订单处理,客户服务,客户关系管理,渠道管理,新业务推广,营销及品牌管理,市场经营部,资料起源：,XXX,贝格企业分析,考评指标：用户净增数，离网率,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第61页,市场部现存人员投入难以实现负担全部职能,缺乏整体营销战略计划,“省里每推一个新产品都非常慌忙”,“我们自己即使有计划，也被省里暂时活动打乱了”,缺乏品牌研究和品牌战略,”原来为了满足不一样层次客户推出其它品牌，现在又为了收入去推全球通，企业在这上面摇摆不定“,对分企业指导与管理不够,“省市场部对我们没什么帮助”,“他们象个传声筒，对我们没什么指导 ”,渠道管理难以有效实施,门头店面各分企业，代办点自行决定形式,发展支持代理商工作不够,客户服务中心目标与市场部总体目标不一致，客服中心处于次要地位,”市场部对客户服务不够重视“,号码及卡品断货,“神州行卖得好，不到20天就没卡了，也不知道什么时候再来”,问题描述,市场调研分析,业务发展和市场营销策划,营销渠道管理,营收管理,资费入网费管理,移动通信终端维修,人员培训,新业务开发,业务管理,号码资源管理分配,服务监督管理,SIM,卡管理,人员培训,市场开发中心,副主任1人，员工4人,业务开发中心,副主任1人，员工4人,省企业市场经营部,主任1人,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第62页,计划建设部和网络部分别负责网络规划和维护增加了部门间管理界面，增加了反馈时间，同时也难以采取适当指标进行考评,网络,计划建设部,网络部,主要职责,网络发展规划,年度投资计划,工程建设管理,新技术研讨开发,主要职责,网络维护、运行管理,网络优化及技术支持,网络互联管理,考评指标：工程进度,考评指标：接通率，掉话率,计划建设部重视工程进度,网络部了解网络现实状况问题反馈到规划中影响小,网络部考评指标很大适度上由网络规划来决定,资料起源：,XXX,通信企业尽职调查汇报,BJS-4305-05226-02-04-a,通信有限责任公司企业诊断讨论稿,第63页,新产品/服务开发和推出设有组成项目小组或部门全程负责，难以针对企业发展战略和市场去开发和有