服务心理分析.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,培训师,张子凡,*,培训师,张子凡,1,服务心理分析,培训师张子凡,服务心理分析,第1页,绪言：心理学对于服务规划与执行价值,服务心理分析,第2页,分析客户心理对于指导服务改进意义,用户差异化带来其对服务看法不一,利用客户心理分析技术,提升客户满意度,客户埋怨分析,有效处理客户投诉步骤,课程纲要,服务心理分析,第3页,分析客户心理对于指导服务改进意义？,满足客户需要,竞争需要,建立关键竞争力需要,制订产品策略及战略营销需要,服务心理分析,第4页,4,P,产品,价格,渠道,促销,4,C,用户,成本,便利,沟通,4,R,建立,保持,推荐,挽回,强制？,物质？,精神？,进行客户心理分析必要性,服务心理分析,第5页,形式比内容更主要,价格取向,VS,价值取向,客户马斯洛层次分析,大客户年纪心理分析,需求,VS,需要,依据客户表示与情感异同，划分四种客户类型,素质,VS,购置意愿,依据客户表示与情感异同划分四种客户类型,用户差异化带来其对服务看法不一,服务心理分析,第6页,形式比内容主要,举几个简单例子：,买车，更多国人重视外观，忽略发动机；,吃饭，重视口感，忽略营养；,买礼品，重视包装，忽略内容；,找老婆，重视漂亮，忽略内涵；,做人，重视面子，忽略里子；,服务心理分析,第7页,价格取向,VS,价值取向,价格取向型,复合价值,价值,服务心理分析,第8页,最难满足客户是谁？,所占体积代表需求满足难易程度,大客,小客,最难满足客户群,服务心理分析,第9页,别忘记他骨子里“贱”,期望值与满意度,1078,高处不胜寒，近处无风景,朋友是拿来麻烦,关注我们和客户间彼此舒适距离,服务心理分析,第10页,客户马斯洛层次分析,生存,安全,发展,尊重,自我实现,服务心理分析,第11页,大客户年纪心理分析,30岁以上部分客户普遍特征,顾家,怀旧,收藏,写回想录,迷茫,慢性病,孩子教育,情感关心,服务心理分析,第12页,高价值客户特征,喜尊重好面子,不患贵患不均,与之相同特征,知识发展,关心情感,参加管理做事业规划,服务心理分析,第13页,1、发自内心地关心客户,2、注意每一个细节,3、充分考虑每一个关键客户个性需求,4、对客户价值重新定义,重点客户特征,服务心理分析,第14页,重点客户所喜欢,真诚,效率,认真,耐心,执行力,尊重,守信,关心,关键时刻关心,服务心理分析,第15页,生活、工作、情感：,出现问题,时候,1、,生病,2、,家人病故,3、,感情失意,4、,事业失败,5、,环境改变,6、,突发性变故,7、,困难,8、,挫折,9、,心情郁闷,10、,伤感,客户在什么情况下最需要关心？,服务心理分析,第16页,重点客户关系维系中关键点,1.设置用户问题汇总表，结合奖励与激励,2.定时组织客户恳谈会,4.设计用户服务康复系统,5.设计服务应急系统,6.直达总经理绿色通道（承诺收到和回复时限）,7.关键时刻出现在客户面前,服务心理分析,第17页,依据客户表示与情感异同划分四种客户类型,表示度,理性,表示型,支配型,分析型,和善型,服务心理分析,第18页,客户心理分析与客户满意度提升,不能毁灭你对手,为何不能轻易降价？有哪些替换策略？,差异化、附加价值建立与提供之基本思想,利用客户心理分析技术,提升客户满意度,服务心理分析,第19页,客户心理分析与客户满意度提升,飞驰模型,冰山理论,服务心理分析,第20页,不能毁灭你对手,为何不能毁灭？,服务心理分析,第21页,为何不能轻易降价？有哪些替换策略？,单纯降价行为轻易引发品牌认可度下降,轻易引发用户对品质和诚信产生怀疑,降价是渠道窜货诱因之一,没有利润服务不是好服务,我们不可能永远成为最低价格全部者,用户买是价值，而非价格,降价会使大客户不满,服务心理分析,第22页,“你们报价能否再降一些？”,客户,为何,坚持要,降价,？,竞争对手价格低,没有购置诚意,价值视角不一样,没有向我们购,买诚意,为压价而压价,预算或支付能力有限,引发和竞争对手竞价,对方案缺乏了解,必须分析客户要求降价真实原因,习惯性侃价,试探性侃价,服务心理分析,第23页,差异化、附加价值建立与提供之基本思想,服务心理分析,第24页,客户埋怨分析,服务营销实质分析,优质服务四个步骤,什么是用户满意？,用户满意与忠诚,保持用户忠诚度要素,以用户为中心战略真实一刻,对用户进行战略上思索,服务心理分析,第25页,优质服务四个步骤,确定目标客户群,细分客户群,与客户互动接触,调整产品或服务,以满足客户需要,服务心理分析,第26页,什么是用户满意？,期望,VS,取得（反馈）,营销目标：不停地使客户保持长久满意,标准化,VS,个性化,努力满足最有价值客户,在每一次互动中发觉并满足客户一系列要求,服务心理分析,第27页,服务体验,飞行员、空姐 -服务人员,乘客 -服务用户,机舱环境、座椅 -服务设施,飞行全程 -服务过程,什么使用户满意？,服务心理分析,第28页,用户满意与忠诚,服务心理分析,第29页,企业经营主体转变：终生客户,对满意定义,“满意陷阱”与转移成本,对忠诚了解,用户需求分析与用户细分,影响用户满意度主要原因,沟通 /真实一刻 /环境,安全度/期望值/对比,生意/绩效考评/追踪监督/服务,对用户需求感知偏差,前后台设计,时间,:,smile service,speed service,普通用户服务标准,服务心理分析,第30页,影响用户满意度主要原因,虚伪冷漠,反应慢,损害竞争对手声誉,不易做生意或下订单,对您用户想当然,话说得太满,思想消极懈怠,急于多做几笔生意,专业包装或形象不够,解释您为何“不能”借口太烂,锱铢必较,商品品质不良,固步自封,差劲训练,服务心理分析,第31页,服务程序面与个人面,个人,程序,A,个人,程序,B,个人,程序,C,程序,个人,D,服务心理分析,第32页,程序面,个人面,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,用户反馈,组织和监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌处理问题,服务管理要素,服务心理分析,第33页,客户满意度影响原因,4,5,1,经理感知,用户需求,用户感觉,程序设计,员工认同度,用户接触,3,2,服务心理分析,第34页,影响客户满意度原因,渴望服务,容忍范围,必要服务,渴望服务,容忍范围,必要服务,期望值,主要原因,不太主要原因,服务心理分析,第35页,服务体系,内部体系,服务设施或服务环境,服务人员,服务项目,A,服务项目,B,用户,A,用户,B,用户看不见,用户可看见,直接接触,间接接触,服务心理分析,第36页,技术表现,与组织互动,情感要素,关键,流程与系统支持,客户满意度影响原因,服务心理分析,第37页,情感原因,与组织互动,技术表现,流程和支持,关键产品/服务,尊重,观赏,认同,更加好到接待,友善,有益,谦逊,产品性能,产品质量,价格,+,_,及时供给,准确性,取得信息,服务确保,运输,担保,支付选择,营业时间延长,迷惑,失落,失望,粗鲁,漠不关心,错误地对待,延迟,阻塞,排队等候,不灵活性,复杂性,文牍主义,+,+,+,+,_,_,_,_,服务心理分析,第38页,服务效率,-,识别用户需求需要了解优质服务时间要求,预测用户需求，需要领先用户一步,！,预定时间,等候时间,回应时间,服务时间,交货时间,确保时间,修正之速度,延迟时间,优质客户服务标准,服务心理分析,第39页,Explore,探索客户需求,Offer,提议,采取适当行动,Action,推行承诺,Confirm,确认是否满意,满意服务流程,服务心理分析,第40页,优质服务管理策略,建立学习型组织，经验分享,客户关心，个性化服务，,VIP,创建员工反馈系统,创建用户反馈系统,标准化服务体系,交互教育,提供“一站式”或“一对一”服务,赔偿性服务承诺,制订服务员工绩效标准并加以追踪,服务心理分析,第41页,反馈速度及结果,工作配合,执行能力,本位主义,官僚主义,期望值营造,孤岛文化,优质服务障碍,沟通障碍,服务心理分析,第42页,有效处理客户投诉步骤,埋怨种类及对应策略,怎样设计服务康复系统？,用户意见（提议）反馈渠道规划,对客户意见有效回复,对客户埋怨与投诉统计与分析,怎样预防客户埋怨升级并有效化解埋怨,用户埋怨处理流程与技巧,怎样有效降低投诉数量,处理投诉策略与方法,处理投诉流程及主要步骤,优美埋怨信回复函结构,服务心理分析,第43页,用户满意度调查 (,PDCA,/,公布),员工满意度调查,投诉统计 (头脑风暴),销售现场行为观察 (走动式管理),服务流程考查,业绩分析与追踪,竞争对手比较 (神秘用户),怎样发觉客户不满意?,服务心理分析,第44页,用户为何（不）投诉？,不满程度,产品与服务主要性,预期代价和收益,用户个性特征,自己是否有责任,既往投诉经历,投诉通道,服务心理分析,第45页,对用户埋怨与投诉统计与分析,产品品质,企业有形物质方面原因。文件资料，标志，货物,交易过程,企业体系，运输，速度，客户得到信息、服务服务执行情况等,沟通冲突,对客户态度，指导客户，关心客户，亲密联络等,服务标准,应涵盖用户和企业之间,各种类型冲突和可能碰到问题,服务心理分析,第46页,优美埋怨信回复函结构,了解并同情其遭遇,强调一样看法，获取一致感觉,利用投诉给自己贴金,代表企业表示歉意,特定情况特点特征,我们处理决定,提出赔偿性方案，寄送礼券及,VIP,卡,做出承诺,欢迎再来，聘为荣誉监督员,服务心理分析,第47页,客诉类型,重大投诉,有理投诉,无理投诉,轻微投诉,事,人,意见本,中基层经理,高层经理,热线,消协,法院,媒体,不说不写,服务心理分析,第48页,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,赔偿多一点,规格高一点,公平、双赢,平和,维护企业利益,自重,有理、有利、有节,投诉处理技巧,耐心倾听,表示同情并移情,提出公平化解方案,取得认同马上执行,给投诉者,VIP,感觉,“认同您感受”,情绪 问题,外型与技巧,忌语,心态 专心致志,五“一点”,真诚致歉,跟进实施,服务心理分析,第49页,