用户心理分析及沟通技巧培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012/4/28,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012/4/28,感谢聆听！,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012/4/28,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,感谢聆听！,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,用户心理分析及沟通技巧,主讲：施赛男,中国移动江苏企业网络部,.4,用户心理分析及沟通技巧培训,第1页,课程目标,面对客户挑战，怎样调整服务心态，成为自我情绪管理高手；,从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，,了解客户情绪波动改变规律,，掌握客我沟通标准艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力；,了解合理化解埋怨,详细实用技巧与步骤,，成为客户情绪拆弹教授,又好又快化解客我干戈,；,用户心理分析及沟通技巧培训,第2页,目录,新时期 新挑战,解读服务内涵 走出次级陷阱,揭开盲目区域 管理自我情绪,理论实践结合 双赢化解干戈,1,、投诉处理主要意义,2,、服务现实状况与服务期望差距,用户心理分析及沟通技巧培训,第3页,客户研究,24,个人不满，,但并未埋怨,(,占,96%,),6,个人有“严重”问题，,但未发出埋怨声,(,占,25%),1,个人大声埋怨,(,占,4%,),资料起源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第4页,埋怨即信任,假如用户作出埋怨，那么他就有可能再回来。,客户埋怨为你提供了一个你使他们满意机会，由此你也会赢得更多忠诚回头客。,与用户之间关系走下坡路一个信号，就是用户不埋怨了。,哈佛教授李维特,哈佛商业评论,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第5页,投诉现实状况分析,投诉处理现实状况,忙棘手事儿太多，想速战速决、息事宁人；,盲客户个人信息搜集不全方面，投诉来龙去脉不清楚，客户期望值不明确,茫没有一套更科学、有效、实用指导方法，总是跟着感觉走，被客户牵着鼻子走,投诉现实状况,客户千人千面,需求千变万化,原因千差万别,请学员分享当前在投诉处理中迷惑？,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第6页,服务期望,把复杂多变事情流程化,提升效率同时保障质量,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第7页,目录,新时期 新挑战,解读服务内涵 走出次级陷阱,揭开盲目区域 管理自我情绪,理论实践结合 双赢化解干戈,1,、服务执行四个层次,2,、服务内涵解析,用户心理分析及沟通技巧培训,第8页,执行四个层次,不做,做了,认真去做,专心去做,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第9页,小组讨论,请给认真去做与专心去做分别下一个定义；,请用工作中详细案例说明什么是认真去做，什么是专心去做；,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第10页,服务次级化,躲避次级化陷阱，用通俗话说，就是员工倾向于按管理层选定衡量尺度行事，而把为何要衡量这些事情真正理由抛在脑后。假如无法领会服务真谛和内涵，服务标准就是,紧箍咒,；只有领会服务灵魂，服务标准才是,金箍棒,，收放自如！,执行中次级化陷阱机械执行，而忘记灵魂；,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第11页,服务内涵解读,服务就是要满足客户需求,满足需求前提是了解客户需求是什么；说出来不一定是真正想要,需求不是一成不变，是会伴随时间、空间、情境等要素改变；,客户需求不是单一，而是有若干需求，所以首先应该满足是客户主导需求，所以只有了解客户需求改变趋势和规律，才能防止服务无法对接需求徒劳行为；,假如客户主导需求和企业相关流程和要求相冲突或资源有限而无法满足调整客户需求次序、赢得客户体谅和了解即进行客户期望值管理；,客户需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户情感需求，客户在物质层面需求才有可能被管理；,服务者存在价值就是要,创造价值,！,服务终极目标就是,客我双赢,！,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第12页,利用“鱼缸理论”探寻真实需求,客户服务教授，必须具备一个能力,溶入用户情境！,需要不是经济学，而是心理学！,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第13页,目录,新时期 新挑战,解读服务内涵 走出次级陷阱,揭开盲目区域 管理自我情绪,理论实践结合 双赢化解干戈,2,、情绪为何对服务质量产生影响？,3,、,ABC,理论,4,、影响服务品质情绪孕体分析,1,、何谓情绪服务者？,用户心理分析及沟通技巧培训,第14页,何谓,情绪服务者,工作者是以声音或身体语言方式与大众接触。,工作者面对用户时必须表现出特定情绪状态。,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第15页,提问,情绪对服务品质有影响吗？,非语言服务与语言服务是否一直保持一致？（影响客户感知饼图）,行为促成行为,什么在影响情绪？,情绪是思想刺激身体之后反应,著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（,Sydney j.Harries,）认为：“不正确思想造成不正确情绪”。,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第16页,沟通原因比较,面对面沟通,电话沟通,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第17页,ABC,理论,著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（,Sydney j.Harries,）认为：“不正确思想造成不正确情绪”。他研究“情绪,ABC,理论”是：,A,情绪诱体。引发情绪产生客观存在及事实就是情绪 诱体。,B,情绪孕体。造成情绪思想认识及观念理念就是情绪孕体。,C,情绪本体。情绪发生后直接表现及后果就是情绪本体。,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第18页,ABC,理论,普通认为：情绪诱体直接造成了情绪本体。也就是说，喜事和好事就会引发人高兴和高兴；坏事和烦事就会引发人愤恨和悲伤。但这只是表面现象，把“情绪诱体”和“情绪本体”直接连接起来人，就是我们所说“情绪化”人。,实际上，“情绪诱体”并不能直接产生“情绪本体”，“情绪诱体”只有经过“情绪孕体”才能产生“情绪本体”。有什么样思想认识和观念，就会产生什么样情绪，才是情绪问题本质。,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第19页,ABC,理论,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第20页,影响服务品质执行者情绪孕体分析,我们,VS,你们,份外,VS,份内,受害者,VS,给予者,忍者,VS,恕者（身心分离,VS,身心合一）,不讲理人,VS,不讲理自我,贴标签,VS,善解人意,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第21页,你有怎样思想就有怎样生活,思想,情绪,行为,结果,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第22页,目录,新时期 新挑战,解读服务内涵 走出次级陷阱,揭开盲目区域 管理自我情绪,理论实践结合 双赢化解干戈,1,、人性共性需求解读,2,、,怎样将投诉变倾诉,3,、投诉处理四同时与沟通六频道,4,、疑难投诉处理与服务补救策略与步骤,用户心理分析及沟通技巧培训,第23页,优异服务人员关键要素,对人需求,和,情绪状态敏感性,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第24页,分享,真正大智慧不是懂知识，,而是懂人性！,遵照人性规律才是沟通捷径！,世界是由人组成，赢得了人心便赢得了一切。,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第25页,我,是谁？,人都是更爱自己,逃避痛苦，追求高兴,人是感性动物,人是有理由动物,每一个人都是独一无二个体,人是,神,和,魔,混合体,人是无法改变，不过能够影响,人既不能离他太近，也不能离他太远,消极思维方式偏爱使用者贴标签,辩论思维擅长者,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第26页,沟通,VS,辩论,听,VS,说,同理心地听,VS,挑刺地听,双赢,VS,你死我活,合作,VS,对立,尊重,VS,责难,了解,VS,攻击,求同存异,VS,各执一词,心悦诚服,VS,哑口无言,理直气和,VS,理直气壮,糖衣炮弹,VS,炮弹,关注对方感受,VS,关注自己感受,接收,VS,接收,引入网络类投诉案例分析,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第27页,分享,与客户沟通目标不是,坚持标准,，而是让客户,接收标准,；,与客户沟通目标不是,争论,谁对谁错，而是,双赢,！,与客户沟通目标不是让客户,哑口无言,，而是,心悦诚服,！,错就错在只是晓之以理；,只会对客户直接说,NO,！,正确方法动之以情，晓之以理；,用,YES,语言表示,NO,含义！,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第28页,怎样将,投诉,变成,倾诉,WHAT,WHY,HOW,现场投诉处理情景模拟,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第29页,怎样将,投诉,变成,倾诉,了解,鱼缸理论思索,感同身受表示,倾听意愿,了解,VS,争论,打搅,VS,打断,值得信赖,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第30页,怎样赢得他人信任,生 理,心 理,人 品,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第31页,提升沟通影响力 四个同时化解干戈,情绪同时,需求同时,生理状态同时,语言文字同时,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第32页,面对消极情绪错误态度,忽略,转移,否定,压制,情绪是一个能量，它会来，也会走,当你不去认同、关注和引导，永远不会走,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第33页,情绪同时,进入对方内心频道。,站在对方立场为对方考虑。,让对方以为被了解，被尊重。,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第34页,沟通六频道理论,A,B,消极理性,理 性,主动理性,消极感性,感 性,主动感性,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第35页,埋怨及投诉客户常见三大频道,消极感性,理性,消极理性,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第36页,消极感性频道特征,声音高亢,语速较快,情绪激动,言辞激烈,内容缺乏逻辑性，甚至表示混乱,语言罗嗦，不停重复自己经历,（处于消极感性频道：感性需求主导,/,理性需求次要）,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第37页,理性频道特征,语气平静,逻辑清楚,客观指出存在问题，实事求是,（处于理性频道：理性需求显性,/,感性需求隐性）,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第38页,消极理性频道特征,语气平缓,逻辑清楚,较真儿,言辞咄咄逼人，步步紧逼，不达目标誓不罢休,（处于消极理性频道：理性需求显性,/,感性需求被压抑）,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第39页,当客户情绪失控，语言混乱时，你需要,对自己说,牠咬你一定是因为牠受伤了,不要打断他，用,嗯、是、哦、我明白,等简短文字回应，表示在认真倾听他痛苦和遭遇,不停检视你思想，查看情绪孕体；,当宣泄有些人倾听和回应时，客户往往会有短暂停顿，把握时机，表示以下内容：,先生（女士）我相信你一定是在业务使用过程中碰到了一些麻烦，影响了您情绪，所以您才这么着急（生气），我非常愿意帮助您。（停顿,2,秒）您刚才说是,消极感性频道同频共振式沟通 步骤及注意事项,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第40页,当客户情绪激动，言辞激烈时，你需要,对自己说,牠咬你一定是因为牠受伤了,不要打断他，用,嗯、是、哦、我明白,等简短文字回应，表示在认真倾听他痛苦和遭遇,当宣泄有些人倾听和回应时，客户往往会有短暂停顿，把握时机，表示以下内容：,说感同身受话,说,感同身受话,主要性,我了解你心情,感同身受话,感同身受话准备步骤及表示技巧,消极感性频道同频共振式沟通 步骤及注意事项,10/15/2026,用户心理分析及沟通技巧培训,第41页,面对消极感性客户时沟通陷阱,超理智型沟通方式,打断客户,贴标签,救火变纵火,客户将炮口对准受理客服代表,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第42页,理性频道同频共振式,步骤及注意事项,语言内容关注业务需求处理和满足,语气中表达尊重、亲和与真诚，满足客户情感需求,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第43页,面对理性客户时沟通陷阱,专业能力不足，无法快速满足客户业务需求,技术语言未能转化为服务语言,业务投诉转移为服务投诉,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第44页,消极理性频道同频共振式 沟通步骤及注意事项,消极理性客户冰冻三尺非一日之寒，客户连续不停在业务层面纠缠能量来自于压抑情绪，所以洗心革面而不是就事论事做表面文章。,不是被动应对，而要主动搜集信息寻找伤口在哪里,客户有多咄咄逼人，压抑情绪就有多猛烈，放下对客户敌对，努力让客户从投诉到倾诉；,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第45页,面对消极理性客户时沟通陷阱,面对醉翁之意不在酒客户，只是头疼医头，未能主动探询客户冰山下需求,专业能力和应变能力不足，被客户抓住漏洞,消极情绪孕体出现，影响沟通方式，刺激了客户，加深了隔膜与冲突,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第46页,同频共振沟通目标,酒逢知己千杯少,让客户从情感上接收客户代表,影响客户进入主动频道,为下一步信息搜集奠定基础,提升沟通效率，事半功倍,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第47页,需求同时,设身,这是一个什么样客户？,处地,身临其境客户情绪感受和环境状态,厘清,客户需求有什么？,排序了解客户需求排序，明确主动需求,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第48页,期望值分类,理性：,希望了解问题,希望处理问题,希望得到赔偿,希望防止失误,感性：,希望得到尊重（重视）,希望得以倾诉（了解）,希望体会愉悦,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第49页,生理状态同时,我们能够关注用户呼吸。,我们能够关注用户表情。,我们能够关注用户姿式。,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第50页,语言文字同时,要让用户以为：她这个人跟我很相同，用字词都和我很相同。,不要和客户你说你话，他说他话，而是要和客户说共同话；,人因相同而吸引；,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第51页,技术语言,关注事实,YES,是,YES,，,NO,是,NO,客套,理直气壮,晓之以理,表示看法能力几乎和看法本身一样主要。,人们因情感而接收，以事实来评判。,谈话最短距离不是直线，而是曲线！,技术语言,VS,服务语言,服务语言,关注感觉,用,YES,语言表示,NO,含义,真诚,理直气和,动之以情，晓之以理,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第52页,用,YES,语言表示,NO,含义,说自己理由,VS,帮他说出他理由,直接拒绝,VS,给予选择,即使,VS,不过,生硬,VS,亲和,3F,法,三明治法,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第53页,引导客户进入主动感性频道话术,说表明身份淡化敌意话（自我介绍）,说与客户此刻情绪对接话,说出自己情绪以此奠定感性基调话,说感同身受话,说赞美话,说善解人意话,寻找共同点，说投其所好话,说你擅长而对方又感兴趣话,和对方说他所擅长、引认为豪话,帮他说出他委屈话,说感激话,用,YES,语言表示,NO,含义,说说和生意无关话,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第54页,疑难升级投诉处理与服务补救,第一步,-,情景再现,信息搜集（设身处地）,逻辑推理,第二步,-,身临其境,第三步,-,感同身受,第四步,-,查找伤口,第五步,对症下药,五个适当,四个同时,3,二,3,三,策略与步骤,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第55页,关于,【,设身,】,性别,年纪,消费能力,过往投诉统计,地域,职业,岗位,职位,婚姻情况,素质（教育）程度,性格特征,喜好禁忌,宗教信仰,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第56页,关于,【,处地,】,我们眼中,VS,客户眼中,-,了解不是自己眼中世界，而是客户亲身体验世界；,现在时,VS,过去时,-,棘手投诉关注不但仅是,【,现在时,】,，还要关注,【,过去时,】,；,一个人,VS,全部些人,-,关注和客户直接或间接接触全部人，都会对客户行为产生或主动或消极影响；,字面,VS,言下之意,-,主动聆听是暂时忘记自我思想，期待，成见和愿望，全神贯注地了解讲话者内容，与他一起去体验，感受整个过程。通常投诉客户不会直接表示我希望你尊重我、重视我、抚慰我、了解我话语，不过会在字里行间流露出对于处境描述，希望你能心领神会、身临其境；,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第57页,3,二,3,三法则,3,二,二,解,二,意,二,心,3,三,三个,复述,三个,说出,三个,战略转移,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第58页,行为促成行为,主动行为促成主动行为,消极行为造成消极行为,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第59页,行为,被认同,被尊重,被爱,感受,观点,应对方式,果,因,行为源头,转换行为触点,行为促成行为,/4/28,用户心理分析及沟通技巧培训,第60页,用户心理分析及沟通技巧培训,第61页,