护患沟通技巧培训.pptx

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燕,.10,2026/10/15,1,护患沟通技巧培训专家讲座,第1页,案例,患者住院期间天天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到尤其担心。,A,护士在对患者说了输液主要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。,B,护士说：“,9,床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边埋怨着，“你血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”,启示,：主动暗示语言常使患者不知不觉地接收了良性刺激，能够主动配合治疗。,2026/10/15,2,护患沟通技巧培训专家讲座,第2页,沟通主要性,卡,耐基曾经说过“一个人事业上成功，只有,15,是因为他专业技术，另外,85,靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系关键能力就是沟通能力，正如有教授所说：“沟通素质决定了你生命素质。”,2026/10/15,3,护患沟通技巧培训专家讲座,第3页,请在此输入您标题,请在此输入您文本。,2026/10/15,4,护患沟通技巧培训专家讲座,第4页,护患沟通技巧,沟通及护患沟通定义,护患沟通形式,护患沟通技巧,2026/10/15,5,护患沟通技巧培训专家讲座,第5页,沟通概念,沟通遵照一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人过程，有效沟通应是接收者所收到信息与发出者所表示恰好相同。沟通结果不但双方能相互影响，而且双方还能建立起一定关系。,沟通内容：,要沟通事物,信息发出者,详细信息,路径,接收者,反馈,2026/10/15,6,护患沟通技巧培训专家讲座,第6页,什么是护患沟通？,护患有效沟通是指护患之间确切无误信息交流，是确保护理程序顺利实施，对病人进行系统全方位护理首要步骤，对顺利完成护理办法至关主要。,2026/10/15,7,护患沟通技巧培训专家讲座,第7页,沟通漏斗,请在此输入您文本。,2026/10/15,8,护患沟通技巧培训专家讲座,第8页,人际沟通形式,非语言沟通,语言沟通,2026/10/15,9,护患沟通技巧培训专家讲座,第9页,一、沟 通,沟通类型,语言性沟通,非语言性沟通,指沟通者以语言或文字形式将信息发送给接收者沟通行为,。,不使用语言、文字,沟通，它包含信息是,经过身体运动、面部表,情、利用空间、利用声,音和触觉产生，它可,以伴伴随语言性沟通而,发生。,2026/10/15,10,护患沟通技巧培训专家讲座,第10页,非,语,言,沟,通,面部表情,身体姿势,仪表衣饰,人体触摸,空间距离,环境布置,交往中一个信息表示,7,语言,38,声音,55,面部表情。,2026/10/15,11,护患沟通技巧培训专家讲座,第11页,非语言性沟通形式,体语,空间效应,形式,2026/10/15,12,护患沟通技巧培训专家讲座,第12页,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,体 语,2026/10/15,13,护患沟通技巧培训专家讲座,第13页,空间效应,普通距离：,为,1m,；,亲密距离,为,50cm,内，是护理病人或使用,触摸等抚慰病人时距离；,个人距离,为,50,100cm,，如在为病人做,解释或低声谈话时；,社会距离,为,1.3m,4m,，如在讨论病历或,开小型会议中；,公众距离,为,4m,以上，指在讲课或演讲时,距离。,2026/10/15,14,护患沟通技巧培训专家讲座,第14页,影响护患沟通原因,护士原因,患者原因,社会原因,医院原因,2026/10/15,15,护患沟通技巧培训专家讲座,第15页,护士原因,护士不良情绪影响,缺乏对应沟通技巧,沟通传递信息量超载,护士缺乏必要礼仪涵养,不能够平等对待患者,对护患沟通主要性认识不足，沟通意识不强,过分使用专业术语,2026/10/15,16,护患沟通技巧培训专家讲座,第16页,患者原因,角色转变,个体因生病而住院，环境转变，造成角色转变。患者需要重新适应新环境，建立新人际关系，病人在适应过程中易产生担心不安、焦虑、恐惧、抑郁、轻视、不信任、自闭等心理反应而影响护患关系。,期望心理,疾病折磨病人身心，患者期望医护人员拥有精湛医疗技术，期望得到热情接待，细心照料，期望他人同情、关注、尊重自己，对自己病情发展、预后希望得到更多了解和指导等。,2026/10/15,17,护患沟通技巧培训专家讲座,第17页,医院和社会原因,床护百分比不达标 医院设施不完善。,社会对护理工作偏见，造成患者对护理工作不了解。,2026/10/15,18,护患沟通技巧培训专家讲座,第18页,护患纠纷调查数据显示,临床上,80%,护理纠纷是因为沟通不良或沟通障碍造成,83.3%,护士对沟通方式基本不了解,77.78%,患者希望天天与护士交谈一次,2026/10/15,19,护患沟通技巧培训专家讲座,第19页,怎样进行高效能人际沟通？,请在此输入您文本。,2026/10/15,20,护患沟通技巧培训专家讲座,第20页,促进有效沟通技巧,建立相互信任关系,倾听,复述,澄清,缄默,触摸,共情,2026/10/15,21,护患沟通技巧培训专家讲座,第21页,沟通技巧,建立相互信任关系,良好第一印象 自我介绍 仪表 着装 举止 语言 精神状态,尊重 是赢得信任最主要原因,诚信 实现给对方承诺，要说到做到,2026/10/15,22,护患沟通技巧培训专家讲座,第22页,沟通技巧,为何要倾听？,只有倾听才能发觉对方需要、取得信息；,倾听使对方有被尊重感觉，取得信任；,倾听是激励对方一个简单有效方法；,善于倾听才能更加好地表示；,倾听能发觉说服对方关键；,价值,2026/10/15,23,护患沟通技巧培训专家讲座,第23页,沟通技巧,澄清,将模棱两可、含混不清、不够完整谈话,引向明确，深入得到更多信息,“我以为很累”,“你说很累是指身体无力还是心理压力大？”,2026/10/15,24,护患沟通技巧培训专家讲座,第24页,沟通技巧,缄默,给予思索和调适机会,尤其在对方勾起难过事时，使对方感到你能体会他心情，尊重他感受,此时焦点：,观察对方非语言行为,2026/10/15,25,护患沟通技巧培训专家讲座,第25页,触摸,是一个有用沟通方法。在不适于用语言表示关心情况下可用轻轻抚摩来代替。,抚摩可使不安人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摩可使对方引发注意，加强沟通作用。,触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方不一样礼尚规范等，若使用触摸不妥，反而会起不良作用。,沟通技巧,触摸,2026/10/15,26,护患沟通技巧培训专家讲座,第26页,沟通技巧,共情,共情是一个能力，既能分享他人情感，能站在他人角度看问题，对他人处境身同感受：又能客观了解、分析他人情感；并作出情感、认知、行为等形式适当反应能力,2026/10/15,27,护患沟通技巧培训专家讲座,第27页,沟通技巧,共情,共情 同情,区分：,1.,主动与被动：同情是被动伴随他人情绪而改变，共情是主动体验他人内心世界。,2.,综合与单一：同情只有情感反应，而共情是情感、认知、行为综合反应，落脚点在行为表现。,3.,主体与客观：同情重心是自己感觉，共情重心是关心他人内心体验。,2026/10/15,28,护患沟通技巧培训专家讲座,第28页,沟通技巧,共情,卡可夫将共情分为五种不一样水,平：,无效沟通,部分了解,初级共情,隐藏情绪,指导行为,初级共情,高级共情,2026/10/15,29,护患沟通技巧培训专家讲座,第29页,沟通技巧,共情,案例,:,新护士小陈在值夜班时，有一患儿需要输液，小儿头皮静脉没有一次穿刺成功，患儿大哭，家长一个巴掌打过来,第二天交班，小陈很委屈说：,“,护士长，这个班我没有方法上了，我要换科室，要不然我就不干了,”,2026/10/15,30,护患沟通技巧培训专家讲座,第30页,沟通技巧,共情,无效沟通,部分了解,初级共情,隐藏情绪,指导行为,科室不是你想换就能换,儿科,护士确实不好做，慢慢就好,了,儿科护士确实不好当，给小孩打针也不像大人那么轻易。家长一巴掌打过来，做也有些过分,儿科护士,要求高，不好做，不过你也不能以碰到困难就轻言放弃，能不能告诉我，那天夜里到底发生了什么,我完全能了解你心情，你一直以为护理工作是很神圣，没想到却碰到了这种情况，不论碰到什么困难，都不能,轻言放弃,.,下面我们来分析一下，你在技术和说话方面存在哪些问题，好吗？,2026/10/15,31,护患沟通技巧培训专家讲座,第31页,沟通技巧,共情,主动换位思索,首先，站在对方角度（病人及家眷）看问题，面对冲突，换位思索，做到设身处地。,假如我是他，我会怎么办？,他告诉我什么事情？,我要是他会有怎样感受,是生气还是愤恨，是害怕还是恐惧，是烦躁矛盾焦虑担忧还是委屈、难过、痛苦、自责？,其次，医护人员还要引导病人及家眷站在医护人员角度对待问题。,2026/10/15,32,护患沟通技巧培训专家讲座,第32页,沟通技巧,共情,不论我是否同意你观点，我都将尊重你，给予你说出它权利，而且以你观点去了解它，同时将我观点更有效与你交换。,沟通黄金法则,你希望他人怎样对待你，你就怎样对待他人,2026/10/15,33,护患沟通技巧培训专家讲座,第33页,你会和患者说话吗？,语言作为人们表示意思、交流感情、传递信息工具，在沟通医患关系中有着非常主要不可替换作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有,65,是因为服务方面问题引发和诱发。而这其中,35,是因为医务人员说话不妥造成。,2026/10/15,34,护患沟通技巧培训专家讲座,第34页,注意外在形象,仪表举止等外在形象对良好第一印象形成至关主要，护士应做到仪表端庄，衣饰整齐，面带微笑，语言和善,。,怎样和患者说话,2026/10/15,35,护患沟通技巧培训专家讲座,第35页,利用好文明语言,护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为主要。护士经过抚慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意防止教训语言，以免引发反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。,2026/10/15,36,护患沟通技巧培训专家讲座,第36页,利用好文明语言,适当应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、儿童等。,禁忌称呼：,以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。,2026/10/15,37,护患沟通技巧培训专家讲座,第37页,道歉,因为工作疏忽或失误，影响了患者利益，或一旦发觉自己言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。,道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心表示歉意，决不可敷衍行事。,道歉时，也不要过分，纠正自己过失是一件值得尊敬事，应该堂堂正正。,2026/10/15,38,护患沟通技巧培训专家讲座,第38页,护患沟通防止“七不”,不讲不文明生冷话,不着边际外行话,不顾后果刺激话,不负责任议论话,不留余地过头话,该说不说道歉话,该说不说解释话,2026/10/15,39,护患沟通技巧培训专家讲座,第39页,案例,患者第一次住院，对于陌生环境有些不安。,A,护士对他说：您好，我是你责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处于病区走走，熟悉一下环境。,B,护士对病人家眷说：病人住,12,床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。,启示,：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者思想情绪。,2026/10/15,40,护患沟通技巧培训专家讲座,第40页,在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检验、治疗、护理、饮食、休息等问题不了解、不合作或难以接收情况，经常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。,说服他人技巧,2026/10/15,41,护患沟通技巧培训专家讲座,第41页,从对方利益出发，到达说服目标,肿瘤患者放疗时，每七天测一次血常规，有患者拒绝检验，主要是因为他们没意识到这种监测目标是保护自己。,2026/10/15,42,护患沟通技巧培训专家讲座,第42页,一次，护士小刘走进,4,床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检验骨髓造血功效，比如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会极难受，治疗也会中止！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药品使它上升，依然能够放疗！你看，别病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响。”患者被说服了：“好吧！”,2026/10/15,43,护患沟通技巧培训专家讲座,第43页,因为考虑问题角度不一样，人们会选择不一样行为来维护自己权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方自尊心，不要随意批评。如“那你不能这么做！”、“你怎么能这么做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”,这些批评人话，轻易引发对方反感，反而达不到目标。,要考虑对方自尊心,2026/10/15,44,护患沟通技巧培训专家讲座,第44页,在沟通交流时，说出自己想法，让对方了解你行为，到达说服目标。,让对方了解你,2026/10/15,45,护患沟通技巧培训专家讲座,第45页,护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争吵，若妥善处理，便能缓解僵持局面，化成冷静沟通。,巧化阻力为助力,2026/10/15,46,护患沟通技巧培训专家讲座,第46页,特殊情况下沟通交流技巧,当患者愤恨时,护理人员千万不能以愤恨回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好处理方法。”“生气不利于你身体康复！”,待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气原因，消除其中误会，并采取有效办法，在不违反标准前提下，尽可能使患者满意；假如患者以为自己也有不正确地方，则马上表示不会介意此事。,2026/10/15,47,护患沟通技巧培训专家讲座,第47页,特殊情况下沟通交流技巧,患者哭泣时让患者发泄而不要阻止他。选择僻静地方与他在一起，轻轻地安抚他，在哭泣停顿后，用倾听技巧勉励病人说出原因。,患者病情恶化时会,情绪低落，缄默寡言，对护士各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。,2026/10/15,48,护患沟通技巧培训专家讲座,第48页,特殊情况下沟通交流技巧,抑郁患者因为患者极难集中注意力，有消极情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法所以不轻易进行交谈，护士应以亲切和善态度提出一些简短问题。并以实际行动使他感到有些人关心照料他。,病情危重患者交谈应尽可能简短，不要超出,10,15,分钟。,2026/10/15,49,护患沟通技巧培训专家讲座,第49页,特殊情况下沟通交流技巧,感觉有缺点患者,对视力不佳病人，在你走进或离开病房时都要告诉病人通报你名字，做操作时给以解释说明。,如对听力丧失病人，可轻轻抚摩让他知道你来到，让病人看到你脸部和口形。,2026/10/15,50,护患沟通技巧培训专家讲座,第50页,护患沟通也是一门特殊艺术，护士综合素质集中表达 但临床上因为各种原因，造成护士与患者之间沟通非常有限,沟通失败原因,2026/10/15,51,护患沟通技巧培训专家讲座,第51页,传统生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导要求，致使护士缺乏与患者沟通主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引发冲突而采取不与患者沟通消极态度。,观念差异是护患沟通障碍,2026/10/15,52,护患沟通技巧培训专家讲座,第52页,沟通信息偏差,护士在工作担心、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不重视方法，技巧、速度太快，给患者过大信息量，超出患者承受力，致使患者难以接收，再有沟通信息认识差距也是造成护患沟通失败原因之一。,2026/10/15,53,护患沟通技巧培训专家讲座,第53页,案例,夜班护士在发早餐前口服药，,15,床病人认为是在发饭后服用药，冲着护士大喊，“我怎么没有药啊！你是不是发错了？！”,A,护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！,B,护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你药是治疗高血压，饭后半小时服用，到时间我会送过来，你先休息一会儿。,启示,：护患之间一直存在着信息不对称，要学会站在患者角度考虑问题。,2026/10/15,54,护患沟通技巧培训专家讲座,第54页,对沟通时机掌握不宜,护士与患者进行沟通时，不重视对方想法和反应以及对此了解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣传教育等,;,沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接收外来信息情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。,2026/10/15,55,护患沟通技巧培训专家讲座,第55页,护士本身知识不足或缺乏沟通技巧,个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全方面深入了解和掌握，当患者咨问询题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地利用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。,2026/10/15,56,护患沟通技巧培训专家讲座,第56页,护患沟通中,“五主动”,“六一句”,“十个一点”,2026/10/15,57,护患沟通技巧培训专家讲座,第57页,主动关心、帮助、体贴病人,主动耐心抚慰病人,主动热情接诊病人,主动巡视病房,主动相送出院病人,五主动,2026/10/15,58,护患沟通技巧培训专家讲座,第58页,入院时多介绍一句,操作时多说明一句,晨间护理时多问候一句,手术前多解释一句,手术后多抚慰一句,出院时多关照一句,六一句,2026/10/15,59,护患沟通技巧培训专家讲座,第59页,微笑多一点,仪表美一点,语言甜一点,观察细一点,操作稳一点,十个一点,爱心多一点,照料全一点,要求严一点,效益高一点,服务诚一点,2026/10/15,60,护患沟通技巧培训专家讲座,第60页,当然在护理工作中，有时也会碰到个别缺乏涵养患者，在不合理要求未到达时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。所以，在不被了解或被误解时候，护理人员要用理智控制自己不良情绪，本着不伤害标准、公平标准和有益于他人标准，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者了解。,2026/10/15,61,护患沟通技巧培训专家讲座,第61页,沟通是成就护理事业顺风船,沟通从心开始,专心灵守护我们病人,专心灵呵护我们事业,62,护患沟通技巧培训专家讲座,第62页,