营业环境与消费者心理.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,来自中国最大的资料库下载,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,来自中国最大的资料库下载,消费者心理学,第 15 章 营业环境与消费者心理,营业环境与消费者心理,第1页,本章关键点,营业环境分外部营业环境和内部营业环境两种,外部营业环境，如营业环境地址、建筑特色、周围环境布局对消费者影响。,内部营业环境如内部装饰布置、商品摆设、POP广告设置、营业环境服务体系等对消费者影响。,营业环境与消费者心理,第2页,第1节 外部营业环境,营业环境与消费者心理,第3页,一、外部特色,有特色建筑物轻易吸引消费者注意力，引发人们兴趣，给人们留下深刻印象。,营业环境与消费者心理,第4页,二、门面装饰,门面装饰经常依靠门联和招牌来加强消费者对营业环境印象。门口悬挂广告也是必不可少装潢形式，漂亮广告还美化了城市。,营业环境与消费者心理,第5页,三、周围环境,交通条件越方便，消费者购置商品困难越少；交通条件越差，消费者购置商品难度越大,营业环境与消费者心理,第6页,三、周围环境,当消费者在一处营业环境购置商品或消费时，他们可能同时在附近营业场所游览、观光或继续购置，这种现象属于营业环境中规模效应（也叫马太效应）。,营业环境形成马太效应条件是，营业单位地理位置靠近、营业性质比较靠近或者相互兼容，消费者才有可能在这个营业圈内产生连续消费动机。,营业环境与消费者心理,第7页,第2节,内部营业环境,营业环境与消费者心理,第8页,一、总体布局,总体布局标准：,视觉流畅,空间感舒畅,购物与消费方便,标识清楚明确,总体布局含有美感,营业环境与消费者心理,第9页,一、总体布局,良好布局不但方便用户，降低麻烦，而且在视听等效果上给人以美感，这是吸引回头用户、保持用户忠诚度原因之一。,营业环境与消费者心理,第10页,二、柜台布置,营业柜台基本要求是：,方便用户观看；,方便用户挑选；,方便用户行动；,方便商品摆设；,有利于美化整体营业环境；,有效利用营业空间增加展示商品机会,营业环境与消费者心理,第11页,三、内部音响,营业环境中播放适度背景音乐，能够活跃购物气氛、调整用户情绪，还能够缓解一些用户担心购物心情。,背景音乐要求是音质清楚，音乐题材适合对应营业环境。,营业环境与消费者心理,第12页,四、内部照明,基本照明是确保用户能够清楚地观看、识别方位与商品而设置照明系统，普通布置在营业环境顶部，以白色灯光为主。,特殊照明是为了突出部分商品特征而布置照明，主要目标是显现商品个性，方便更加好地吸引用户注意。,营业环境与消费者心理,第13页,五、POP广告,POP广告是指在各种营业现场设置广告形式。,POP广告直接与用户接触，是影响用户消费最终一个广告步骤。,POP广告有利于唤起用户潜意识中认知记忆。,POP广告是向用户传递商品信息，起到推销员作用。,POP广告也是美化营业环境一个伎俩。,营业环境与消费者心理,第14页,第3节,营业环境服务,营业环境与消费者心理,第15页,一、服务质量体系,服务质量体系是营业单位为用户提供优质服务全部要素和支持系统总称。,营业环境服务，包含销售商品时提供直接服务，比如服务人员接待、结算、送货服务等，也包含为方便用户购物与消费，并取得最大满意度而提供配套服务体系，比如存放、小憩等服务。,营业环境与消费者心理,第16页,二、经营特色,经营特色是经营单位为区分于其它竞争者而采取独特、难以复制模仿策略。在竞争日益激烈商业社会，经营特色已经成为企业保持关键竞争力主要砝码。,营业环境与消费者心理,第17页,三、便利服务,便利服务是深入提升用户满意度促进原因。,营业环境与消费者心理,第18页,四、促销活动,经营单位促销活动，能够有效提升营业效益、促进与用户沟通，它比生产企业促销更直接。,促销活动普通包含消费折扣、优惠券、有奖销售、纪念礼品、演出节目等项目。,营业环境与消费者心理,第19页,第4节,服务人员与用户心理沟通,营业环境与消费者心理,第20页,一、购置过程心理沟通,服务人员为用户提供服务、促成用户购置行为，沟通流程普通分：,接待,展示,介绍,推荐,促进,成交,送客,营业环境与消费者心理,第21页,二、优异服务人员对用户心理影响,优异服务人员具备素质：,形象整齐统一，给消费者留下美好印象。,微笑服务。,服务用语与行为必须规范化。,熟练掌握所服务商品业务。,优异服务员能够正确分析用户购置障碍，防止不适当推销方式。,营业环境与消费者心理,第22页,三、用户与服务人员冲突,营业环境布置、营业场所管理等问题，可能造成与用户矛盾和冲突，这些原因是经营单位能够控制。,用户与服务人员之间，在利益认识方面、商品信息渠道方面、知识经验方面以及个人价值观方面存在一定差异，也会造成矛盾。,营业环境与消费者心理,第23页,第5节,营业环境服务质量体系,营业环境与消费者心理,第24页,一、营业环境服务质量要素,营业环境服务质量体系，包含基本要素建构、服务质量标准以及服务质量监测研究3个方面。,营业环境与消费者心理,第25页,二、标准化服务质量体系,标准服务质量体系，能够参考GB/T 19004-（或ISO9004）系列，并依据不一样行业、不一样经营者本身特点制订对应规章制度，经营者针对内部不一样岗位还应该规范对应行为要求。,营业环境与消费者心理,第26页,三、服务质量监测研究,营业环境服务质量监测，是指使用科学方法和伎俩，衡量营业环境中服务质量与服务质量标准之间差距，促使经营单位一直与服务质量标准保持一致。,营业环境与消费者心理,第27页,本章参考阅读资料,营业环境与消费者心理,第28页,本章结束,营业环境与消费者心理,第29页,