服务补救视角下高校图书馆设备运维管理调查分析——以南工图书馆为例.pdf

收稿日期:2 0 2 2-0 3-1 0基金项目:江苏省2 0 2 1年度高校哲学社会科学研究一般项目“高校图书馆支持本科职业教育服务探索与研究”(项目批准号:2 0 2 1 S J A 0 6 5 8);江苏省现代教育技术研究课题“信息时代大学生信息素养教育研究”(项目编号:2 0 2 1-R-8 6 8 6 5)。作者简介:刘百平(1 9 8 1),男,馆员,硕士,研究方向:图书馆信息化、资源推广。服务补救视角下高校图书馆设备运维管理调查分析 以南工图书馆为例刘百平(南京工业职业技术大学,江苏 南京 2 1 0 0 2 3)摘 要:智慧图书馆设备运维的有效管理是开展读者服务工作的保障,如何保障设备资源的高效运行是智慧图书馆建设中的关键问题。文章对南京工业职业技术大学图书馆进行实地调查,以读者视角实施设备服务补救满意度问卷调查,收集整理调查数据,对调查结果描述分析,并运用S P S S软件分析数据相关性,总结了当前设备运维管理存在的问题和不足,提出全员参与、A B C管理、构建运维管理平台等提高设备运维管理能力的方法、措施。关键词:智慧图书馆;设备运维;设备服务;服务补救 中图分类号:G 2 5 8.6 文献标识码:A 文章编号:1 0 0 76 9 2 1(2 0 2 3)1 70 1 5 70 4 为适应信息时代发展和满足读者信息资源的需求,高校图书馆的智慧图书馆建设成为主流趋势,各高校图书馆纷纷积极引进先进的技术设备开展了形式多样的读者服务工作。新技术设备为创新读者服务工作的开展奠定了基础,但是新设备的使用是否满足了读者的需求,特别是读者使用新技术设备过程中遇到的困难问题是否得到了及时的解决,解决的结果及过程读者是否满意,将严重影响读者对图书馆服务的满意度。再先进的技术设备和设备维护方法也不可能完全避免问题的发生,因为设备系统运行影响因素很多,硬件、软件、网络、环境、人为等诸多因素,任何一个出现问题都将导致设备系统服务的错误。所以在设备服务出现问题后的服务补救工作成为设备运维管理过程中的核心任务,也是设备运维管理能力水平的体现。笔者通过对南京工业职业技术大学(以下简称“南工”)读者使用图书馆设备时所提供服务和服务补救的满意度调查,总结归纳了设备运维管理过程中存在的问题和不足,为设备运维管理水平的提高提出了改进措施和建议。1 问卷结构与内容问卷设计上内容要简洁明了,直奔问题核心。选择项为主,选项不宜过多,防止读者产生厌烦心理1。问卷的选项结构内容分为两部分,第一部分是读者使用设备提供服务过程中的体验调查,如设备系统的易操作性、资源获取的速度、界面的美观性等2。第二部分是读者使用设备服务过程中出现服务失败后,读者对服务补救的满意情况调查。读者对服务补救的满意度需从多个角度考虑,包括补救的结果、补救的响应速度、补救人员的服务水平、补救的预防等3。同时,读者参与服务补救的意愿对补救的效果有一定的影响,服务补救后的读者使用意愿和口碑传递,对提高设备服务的使用效率产生正面的影响4,也作为调查问卷的内容。采用里克特5级量表,对满意度的选项设定5个不同等级,分值从高到低等差数列5、4、3、2、1,共5个分值5-6。被调查读者根据自身的真实经历选择最贴近的选项,主要调查内容如表1所示。调查时间为2 0 2 1年56月,为期一个月,由校读者图书协会协助推广,以微信公众号推送形式为7512 0 2 3年9月内 蒙 古 科 技 与 经 济S e p t e m b e r 2 0 2 3第1 7期 总第5 3 1期I n n e r M o n g o l i a S c i e n c e T e c h n o l o g y&E c o n o m yN o.1 7 T o t a l N o.5 3 1主,同时读者服务QQ群和微信群一并推送。关注图书馆微信公众号和加入读者服务群的读者,是经常使用和关注图书馆服务的读者,一定程度上保证了问卷调查结果的真实性。调查活动结束,共收到有效问卷1 1 2 1份。表1 问卷调查项编号调查项名称A 1您对设备系统提供的资源是否满意A 2您对设备系统操作流程的简便性是否满意A 3您对设备系统服务运行速度是否满意A 4您对设备系统数量是否满意A 5您对设备系统的安放位置是否满意B 1您是否经历过设备服务失败(任何未能获取到资源的事件)B 2您所经历的设备服务失败是否对您产生严重影响B 3经历设备服务失败,您是否愿意继续使用设备服务B 4经历设备服务失败,您是否愿意推荐同学使用设备服务B 5经历设备服务失败,您是否愿意提出投诉B 6您是否经历过设备服务补救B 7您对设备服务补救的投诉方式是否满意B 8您对设备服务补救的响应速度是否满意B 9您对设备服务补救的效率是否满意B 1 0您对设备服务补救的结果是否满意B 1 1您对设备服务补救人员技术水平是否满意B 1 2您对设备服务补救人员服务态度是否满意B 1 3经历设备服务补救,您是否愿意继续使用设备服务B 1 4经历设备服务补救,您是否愿意向同学推荐使用设备服务B 1 5图书馆设备服务补救时,您是否愿意配合图书馆一起解决问题B 1 6您对图书馆设备服务补救解决问题的期望程度2 信度与效度分析2.1 信度分析表2 C r o n b a c h信度分析编号校正项总计相关性(C I T C)项已删除的系数C r o n b a c h系数B 2-0.5 3 30.9 2 1B 30.7 8 60.9 1 4B 40.8 1 10.9 1 3B 50.4 3 50.9 1 9B 60.9 0 30.9 0 9B 70.9 0 10.9 0 9B 80.9 5 40.9 0 7B 90.9 3 80.9 0 80.9 2 6B 1 00.8 7 80.9 1 0B 1 10.7 1 00.9 1 7B 1 20.9 4 00.9 0 7B 1 30.9 3 90.9 0 8B 1 40.7 5 80.9 1 5B 1 50.9 2 50.9 1 6B 1 60.9 3 50.8 8 4 信度分析用于研究定量数据(尤其是态度量表题)的回答可靠准确性7;C r o n b a c h 信度系数是目前最常用的信度系数。系数评价的是量表中各题项得分间的一致性,属于内在一致性系数。分析系数,如果此值高于0.8,则说明信度高;如果此值介于0.70.8之间;则说明信度较好;如果此值介于0.60.7;则说明信度可接受;如果此值0.9,因而说明研究数据信度质量很高。针对“项已删除的系数”,分析项被删除后的信度系数值并没有明显的提升,因而说明题项全部均应该保留,进一步说明研究数据信度水平高。针对“C I T C值”,分析项对应的C I T C值全部均-0.6,因而说明分析项之间具有良好的相关关系,同时也说明信度水平良好。综上所述,研究数据信度系数值0.9,删除题项后信度系数值并不会明显提高,综合说明数据信度质量高,可用于进一步分析。2.2 效度分析效度是指测量工具能否正确测量出所要测量的特质的程度8。本调查研究的效度测量方法采用探索性因子分析。首先进行变量间的相关性检验,主要运用KMO和B a r t l e t t球体检验方法9。检验结果表3显示样本数据的KMO值和B a r t l e t t球体检验得到的显著度,样本数据的KMO值为0.9 5,并且B a r t l e t t检验得到的显著度为0.0 0 0,表明各变量间具有较高相关性,适合进行因子分析,量表在整体上是有效的。表3 KMO和B a r t l e t t球体检验结果取样足够度的KMO度量B a r t l e t t球形度检验值近似卡方d fS i g.0.9 55 6 6 2.5 4 86 3 70.0 0 0 综合以上信度和效度分析结果,调查问卷所获取结果的真实程度较高,可以进行下一步的统计分析。3 设备服务补救相关性分析通过问卷调查数据量表的数据分析,对各调查项目的相关程度进行分析。P e a r s o n相关系数用来描述两组线性的调查数据共同变化移动的趋势1 0,常用英文小写字母r表示。当两组变量的线性关系增强,P e a r s o n相关系数趋于+1或-1。当一个变量增大,另一个变量也随之增大,说明他们之间正相关,相关系数0;相反,一个变量增大,另一个变量随之减小,说明两变量数据之间负相关,相关系数0,意味着设备服务补救的响应及时性与设备服务补救的结果是否满意之间有着正相关关系。设备服务失败的补救效率(B 9)与设备服务补救的结果是否满意之间全部均呈现出显著性,P e a r s o n相关系数r值是0.8 5 5,并且相关系数值均0,意味着设备服务失败的补救效率与设备服务补救的结果是否满意之间有着正相关关系。运维管理人员技术水平是否满意(B 1 1)与设备服务补救的结果是否满意之间全部呈现出显著性,P e a r s o n相关系数r值是0.7 7 4,并且相关系数值均0,意味着运维管理人员技术水平是否满意与设备服务补救的结果是否满意之间有着正相关关系。运维管理人员服务态度是否满意(B 1 2)与设备服务补救的结果是否满意项之间全部均呈现出显著性,P e a r s o n相关系数r值是0.9 1 7,并且相关系数值均0,意味着运维管理人员服务态度是否满意与设备服务补救的结果是否满意之间有着正相关关系。3.3 设备服务补救效果与读者意向关系分析通过使用S P S S数据统计分析软件分析数据显示,设备服务补救的结果是否满意(B 1 0)和是否愿意继续使用图书馆提供的设备服务(B 1 3)之间的P e a r s o n相关系数r值为0.8 6 1,并且呈现出0.0 1水平的显著性,因而说明设备服务补救的结果是否满意和是否愿意继续使用图书馆提供的设备服务之间有着显著的正相关关系。设备服务补救的结果是否满意和您愿意向同学、朋友推荐图书馆的设备服务(B 1 4)之间的P e a r s o n相关系数r值为0.8 3 5,并且呈现出0.0 1水平的显著性,因而说明设备服务补救的结果是否满意和您愿意向同学、朋友推荐图书馆的设备服务之间有着显著的正相关关系。3.4 期望程度与补救效果及配合意愿关系分析通过使用S P S S数据统计分析软件分析数据显示,设备服务补救解决问题的期望程度(B 1 6)和设备服务补救的结果是否满意(B 1 0)之间的P e a r s o n相关系数r值为0.7 9 7,并且呈现出0.0 1水平的显著性,因而说明设备服务补救的期望程度和设备服务补救的结果是否满意之间有着显著的正相关关系。设备服务补救的期望程度和是否愿意配合一起解决问题(B 1 5)(如:如实向设备运维工作人员描述遇到 的 问 题)之 间 的P e a r s o n相 关 系 数r值 为0.7 3 4,并且呈现出0.0 1水平的显著性,因而说明设备服务补救的期望程度和是否愿意配合一起解决问题之间有着显著的正相关关系。3.5 设备服务补救存在的问题和不足通过对调查问卷结果的描述性分析与相关性分析,总结设备服务的问题以及设备运维服务质量对读者的影响可知,设备服务失败严重影响读者继续使用设备服务的意愿;设备服务补救人员态度、效率、技术水平影响服务补救结果的满意程度;满意的服务补救结果能够促进读者积极的继续使用并向他人推荐设备服务;读者对服务补救期望越高越愿意配合解决问题。总体表现不足为:读者对图书馆设备服务的满意度不高,设备运维模式处于响应式和救火式的被动工作模式。4 设备运维改善措施为了提高读者对设备服务的满意度,必须加强设备运维管理,提高设备运行效率,减少失误,提高维护效率,减少设备故障停机时间。从调查结果分析中得到的问题出发,运用先进的技术手段,实现设备运维管理信息化,全面提升设备运维管理的水平。4.1 全员参与先进的信息技术设备越来越多,与之对应的运维管理人员缺乏。为解决人员不足问题,运用全员管理理念1 2,将全体馆员动员起来参与设备运维管理工作。与此同时,聘任“学生馆员”参与设备运维管理,定期或不定期地对设备进行定检和巡检,及时发现设备服务故障,以便及时处理解决。要让读者意识到设备服务补救不仅仅是图书馆的事情,读者应认清自身在设备服务补救过程中扮演的角色,承担起相应的责任与义务1 3。4.2 教育培训定期对设备运维管理人员进行加强技术能力的培训,对全体馆员和学生馆员进行设备运维基础知951刘百平 服务补救视角下高校图书馆设备运维管理调查分析 以南工图书馆为例2 0 2 3年第1 7期识的培训,通过基本运维技能的掌握,能够及时解决简单设备服务失败的问题,提高设备运维管理效率。4.3 分类管理对图书馆设备按照应用的频率和重要程度进行A、B、C三类管理1 4:A类是需要重点维护的使用频率高的设备。A类设备是图书馆开展基础核心服务的保障,一旦故障将影响图书馆的正常运行,因此需优先维护,如各类数据库服务器、自助借还机、自助复印打印机、阅览室计算机等。B类设备是使用频次少于A类,出现故障对核心服务影响较小。C类设备是使用频次少、维护技术难度低、故障发生率不高的设备。通过分类管理,保障重点,可以优化运维管理资源,降低时间和人力成本1 5,保障图书馆核心服务。4.4 阶段管理根据读者需求具有阶段性的特点,重点维护需求阶段所需的设备服务,如春季毕业时节,电子资源下载使用剧增,因此要重点维护网络设备和资源服务器,保障毕业生的资源需求,同时电子阅览室、打印复印机也是此阶段的重点维护对象。阶段维护避免了全面维护的资源浪费,合理分配了运维管理资源1 6,且提高了读者满意度。4.5 构建运维管理平台为解决设备故障响应不及时,设备运维信息手工记录、记录不详细、不及时等问题,可以开发设备运维管理小程序。小程序不仅让设备管理员可以用于设备的维修记录、巡检记录、故障记录1 7,而且读者可以使用小程序完成设备故障报修、设备服务评价、学习设备使用等。设备运维小程序的使用提高了设备运维管理效率、减少了设备故障停机时间、健全了设备运维信息数据库,为图书馆设备服务的决策提供数据支持。5 结束语随着新技术设备应用及读者需求的变化,高校图书馆今后还需要继续加强相关理论和新技术方法的研究和学习,及时运用到设备运维管理实践工作中,并充分考虑在现有工作条件及已有研究基础上开展更有利于切实提高图书馆设备运维管理工作成效的、更加全面和系统的深入研究。参考文献1 陆海.图书馆服务补救的影响因素及对策J.国家图书馆学刊,2 0 0 9,1 8(3):7 2-7 4,9 6.2 张正慧.图书馆服务接触失误的补救管理综合模型J.图书馆建设,2 0 1 3(1 0):5 0-5 5.3 左新春.高校图书馆服务补救的原则、意义与实现J.图书馆理论与实践,2 0 1 0(1 2):9 2-9 4.4 李洋,李健.图书馆服务补救研究述评J.图书馆,2 0 1 6(7):5 6-6 1,7 2.5 王潇.河南省高校图 书馆用户满 意度研究D.郑州:郑州大学,2 0 1 7.6 周尊荣.江西财经大学图书馆读者满意度的测评及其影响因素分析D.南昌:江西财经大学,2 0 1 7.7 李洋.高校图书馆服务补救效果的影响因素研究:以 学生用户为 例 D.重 庆:西南 大 学,2 0 1 7.8 MA I R A J M I,NA S E E R M M.L i b r a r y s e r v-i c e s a n d u s e r s a t i s f a c t i o n i n d e v e l o p i n g c o u n-t r i e s:a c a s e s t u d yJ.H e a l t h I n f o r m a t i o n a n d L i b r a r i e s J o u r n a l,2 0 1 3,3 0(4):3 1 8-3 2 6.9 MUHAMMA D J A B I R H.A S t u d y o f t h e C a u s e s o f U s e r D i s s a t i s f a c t i o n i n A c a d e m i c L i b r a r i e s:A C a s e o f U n i v e r s i t y S t u d e n t s i n a D e v e l o p i n g C o u n t r yJ.J o u r n a l o f 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