客服中心岗位培训ppt.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客服,(Fu),中心岗位培训,第一页，共四十页。,目,(Mu),录,第,(Di),一章 客服中心岗位描述,第二章 客服中心电话技巧,第三章 客服中心处理投诉问题,第二页，共四十页。,第一章 客服岗,(Gang),位描述,客服中心工作内容：,（1）,售前咨询与产品介绍：,主要工作内容：负责接听客户来电，做好产品咨询与产品报价，解,(Jie),决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列问题。,（2）售后服务：,主要工作内容：负责客户投诉问题的跟踪及回复，维护好老客户。,第三页，共四十页。,第一章 客,(Ke),服岗位描述,客服中心工作要求：,为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神。,1在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度；,2做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁；,3遇到很难处理的问题时，悉心向客户,(Hu),说明原因，直到客户,(Hu),满意为止；,4始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。,第四页，共四十页。,第一章 客服岗位,(Wei),描述,客服中心工作要求：,具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学习,(Xi),能力，表达能力。,1,工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项；,2工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清楚流畅；,3工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答；,4做到“四个一样”，即：闲时忙时一个样；难易电话一个样；顺不顺利一个样；有无检查一个样。,第五页，共四十页。,第一,(Yi),章 客服岗位描述,客服中心,岗位职,(Zhi),责,：,*,以客户满意为宗旨，用心服务*,接 听 客 服 热 线,解 决 客 户 问 题，保 证 客 户 满 意,反 馈 客 户 提 出 的 意 见，建 议 和 投 诉,老 客 户 的 回 访 与 维 护,对 咨 询 的 客 户 做 详 细 记 录、统 计,每 天 定 时 提 交 相 应 的 工 作 记 录 表 格,完 成 领 导 交 办 的 其 他 工 作 任 务,第六页，共四十页。,第一章 客服岗位,(Wei),描述,客,(Ke),服 中 心 影 响 与 地 位,：,通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量,通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理,通过老客户给公司带来新客户是这个团队最大的认可鼓励与荣誉,努力做到零投诉！心心沟通！微笑服务！,第七页，共四十页。,第二章 客,(Ke),服中心电话技巧,第八页，共四十页。,第二章 客服中心电话技,(Ji),巧,（1）电话响三声再接,（2）拿起电话说“你好”,（3）微笑着说话,（4）尽量缩短“请稍等的时间,（5）让客户知道你在干社么,(Me),（8）信守对通话对方做出的承诺,（9）不小心切断电源，应主动回拨电话,（10）等对方挂完电话以后再挂电话,让别人对你产生,好感的习惯,第九页，共四十页。,第二章 客,(Ke),服中心电话技巧,（,1,）电话旁边准备好备忘录和笔,（,2,）接电话的姿势要准确,（,3,）记下交谈,(Tan),中的所有信息,a,、认真准备好你要说的话,b、记下你说话内容的要要点,c、记下通话达成的意向点,（,4,）将常用号码制成表格贴于电话旁边,（,5,）传达日期、时间一定要再次确认,（,6,）如果对方不在请留下易于理解的信息,第十页，共四十页。,态,(Tai),度准备,*,打电话时即使没人,(Ren),看见你，也要表现出自信的样子,;,*你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信心 ；,*端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。,第二章 客服中心电话技巧,第十一页，共四十页。,带上你,(Ni),的微笑,具有“不能解决,(Jue),”态度的人思维消极，感觉无力；,具有“我能解决”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战,。,当你微笑着说话，你的自信、你的热情就会自然而然地体现在你的语音中。,体现“我能解决”的态度,第二章 客服中心电话技巧,第十二页，共四十页。,第二章 客服中心,(Xin),电话技巧,你知道如何安排自己的工作环境吗？,*我有必要的顾客服务、技,(Ji),术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单；,*我备好了用以有效地记录打电话时获得的信息；,*我备有必要的产品或服务的信息，以便回答问题时使用；,*我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档；,*我有许多相关的设施是我的工作变得更容易。,第十三页，共四十页。,第二章 客服中心电话,(Hua),技巧,问题1：是否了解你的客户,(Hu),*正在使用的产品？,*经常出现的问题？,*此类问题的常见解决办法？,问题2：是否掌握产品知识,*产品熟悉程度？,*产品优缺点？,*产品常见问题？,第十四页，共四十页。,第二章 客服中心电话技,(Ji),巧,如何代接电话,1,告知对方当事人不在的理由以及回来的时间；,2询问对方的工作单位、姓名和职位；,3可根据情况酌情 处理，事后及时登记并予以确定表示会尽快转达；,4接到,(Dao),抱怨或投诉电话时，表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找；,5来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。切忌让对方莫名久等 。,第十五页，共四十页。,第二章,(Zhang),客服中心电话技巧,客服电话沟通时的注意事项：,1,语气亲切热情，随时保持微笑；,2,声,(Sheng),音正确：吐字清晰，发音标准，音调稍微提高；,3,态度正确，不得辱骂用户；,4,能一次听清问题，反映迅速并流利进行解答；,5,与用户约定时间要准时；,6,不要答非所问，并仔细确认电话号码；,7,认真聆听，手持电话时不要和同事说话；,8,打电话时应在铃声响,3,声后方可挂机；,9,必要时请对方重复，对方无法了解时，换,一种,说法；,第十六页，共四十页。,第二章 客服中心,(Xin),电话技巧,A 遇用户声音小时,B 遇用户讲话急且快时,C 没听清用户说话时,D 询问用户姓氏时,E 骚扰电话时,F 确认号码时,G 遇用户表,(Biao),扬、感谢时,H 遇电话声音吵杂时,电话服务的礼貌用语,情 景,礼貌用语,A,对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点,B,对不起，请您稍慢点！,C,对不起，请您再说一次好吗？,D,请问您贵姓？,E,对不起！如您没事，请挂机！,F,请问您的号码是,是吗？,G,不客气（这是我们应该做的）,H,对不起！电话声音有点不清楚，我稍后再跟您联系，再见！,第十七页，共四十页。,第,(Di),二章 客服中心电话技巧,客 服 禁 用 语,(Yu),：,你好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些习惯性口语；,常 用 语：,您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、很高兴为您服务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见；,第十八页，共四十页。,第二章 客服中心电,(Dian),话技巧,电话服务技巧,(Qiao),：,5W2H,法,第十九页，共四十页。,第二章,(Zhang),客服中心电话技巧,5W2H分析,定义,理解,应用,Why:为什么,原因是什么,产品故障原因，投诉原因,What:是什么,目的是什么,拨打热线的目的（顾客需求）,Where：何处,从哪里入手,应答顾客的切入点,When：何时,何时完成,及时与运营沟通，快速解决问题,Who：谁,谁来负责完成,谁（公司）来解决？,How：怎么做,如何实施,掌握产品知识,How Much：多少,做到什么程度,结果、顾客期望值,5W2H,法的,(De),应用,第二十页，共四十页。,第三章 客服中,(Zhong),心处理投诉问题,第二十一页，共四十页。,客服问题,(Ti),处理电话,客户另找,(Zhao),卖主的原因：,1%,由于买方人员无法联系。,3%,由于营业地点变更,5%,由于顾及其他朋友关系,9%,由于竞争者争取客户,14%,由于客户对服务不满意,68%,由于卖方人员,态度冷淡,第二十二页，共四十页。,第三章 客,(Ke),服中心处理投诉问题,客,(Ke),户希望他们的问题能得到重视,希望被尊重,能得到相关人员的热情,获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决,客 户 投 诉 的 原 因,第二十三页，共四十页。,第三章 客,(Ke),服中心处理投诉问题,如何看待客户的投诉,(Su),和投诉,(Su),的客户,客户投诉是,客户投诉是给我们改进服务的机会,客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会,第二十四页，共四十页。,第三章 客服中心处,(Chu),理投诉问题,投诉客户的类,(Lei),型：,质量监督型客户,改进服务,/,产品质量,理智型客户,谈判专家，据理力争,愤怒型客户,恶语相向，歇斯底里,温和型客户,不露声色，难以判断,粉丝型客户,分享对产品的满意,噩梦型客户,纠缠不清，无法沟通,第二十五页，共四十页。,第三章 客服,(Fu),中心处理投诉问题,投诉处理,步骤,目的,聆听,了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息,尊重,给足顾客面子，平息顾客的负面情绪,询问,找出问题所在，为提供解决方案收集信息,解释,澄清事实，提供解决方案,解决,满足顾客的需求,增值,解决方案顾客的期望值,记录,将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级,第二十六页，共四十页。,第三章 客服中心处理,(Li),投诉问题,缺少专业知识,怠慢客户,缺乏耐心，急于打发客户,允诺客户自,(Zi),己做不到的事,急于为自己开脱,可以一次解决的反而造成客户升级投诉,处 理 投 诉 的 大 忌,第二十七页，共四十页。,第三章 客服中心处理,(Li),投诉问题,客 户 投 诉 用 语,客户说话时，认真听取和记录,(Lu),客户反应的问题；,不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应；,常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。,第二十八页，共四十页。,第三章 客服,(Fu),中心处理投诉问题,客 户 投 诉 用 语,对于业务类的投诉：,“您反映的问题,(Ti),，我们会尽快向上级部门反映 ，并在天内给您答复，好吗？”,对于服务态度方面的投诉：,很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？”,第二十九页，共四十页。,第三章 客服中心处,(Chu),理投诉问题,善,(Shan),用“我”,替 代“你,”,习惯用语,:,你错了,不是那样的！,专业表达：对不起我没说清楚，但我想,.,习惯用语,:,如果你需要我的帮助，你必须,.,专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要,.,习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。,专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看 到底哪儿存在问题,习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。,专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍,第三十页，共四十页。,回 复 投 诉 时,开场白 ：“您好，请问你是*先生（女士）吗？,联 系 到 投 诉 人 时,“您好！我是xx公司的客服，您曾经,(Jing),向我们反映的*问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（或者：我把核查的结果给您说一下好吗？）,第三章 客服中心处理,(Li),投诉问题,第三十一页，共四十页。,第三章 客服中心处理投诉,(Su),问题,客 户 对 回 复 认 可 时,(Shi),“好的，您还有什么其他问题吗？,（若有，则继续处理）,“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线*，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！,第三十二页，共四十页。,第三章 客服中心,(Xin),处理投诉问题,客户对回复不认可时,“很抱,(Bao),歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？,若 客 户 同 意：,“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！”,若客户不同意时，要求立即回复：,“很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”,第三十三页，共四十页。,第三章 客服中心,(Xin),处理投诉问题,客 户 对 回 复 不,(Bu),认 可 时,“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？,若 客 户 同 意：,“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！”,若客户不同意时，要求立即回复：,“很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”,第三十四页，共四十页。,第三章 客服中,(Zhong),心处理投诉问题,（,1）对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？,（2）对不起！关于这个问题，请您拨打*（电话号码）咨询好吗？,用户说没时间时：,不好意思打扰您了，您看我何时给您打电话方便呢？,用户说对产品没有信心时：,您是否方便告诉我是什么原,(Yuan),因吗？,遇 到 疑 难 问 题 时,第三十五页，共四十页。,第三章 客服中心处理投,(Tou),诉问题,客 户 投 诉 完 以 后,”很抱歉,先生,(,女士,),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况,.”,”,您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗,?”(,复述客户所说的内容,)”,请问您还有一些补充的吗？（若没有补充）您反映的问题，我们会立刻转给相关部门,(Men),核查，并给您一个满意的答复，好吗？,第三十六页，共四十页。,第三章 客服中心,(Xin),处理投诉问题,压力缓解,顾客投诉,深呼吸，放松心态,棘手问题,压力转移，询问上级,无理要求,坚持原则，对无理要求说,“,NO,”,下班后,1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。,2.饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。,3.健身。打球、跑步，嗅闻花木香，亲近自然，放松身心。,4.自我激励。对自己的工作给予正面的评价。保持高昂的士气。,5.睡眠。保证每天7-8小时。,自,(Zi),我压力缓解,第三十七页，共四十页。,第三章 客服,(Fu),中心处理投诉问题,总 结,(Jie),语：,宽 容 耐 心 是 基 础，,审 时 度 势 是 关 键，,圆 润 沟 通 靠 功 底，,降 低 损 失 是 目 的，,赢 回 客 户 是 效 益。,第三十八页，共四十页。,几个问,(Wen),题：,1,客服话术整理。,2,产品报价表。,3,客户分类。,4,接听电,(Dian),话小记模板。,5,问题反馈表。,第三十九页，共四十页。,内容总,(Zong),结,客服中心岗位培训。1在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度。4始,(Shi),终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。*以客户满意为宗旨，用心服务*。心心沟通。（10）等对方挂完电话以后再挂电话。*我备有必要的产品或服务的信息，以便回答问题时使用。3可根据情况酌情 处理，事后及时登记并予以确定表示会尽快转达。产品故障原因，投诉原因。给足顾客面子，平息顾客的负面情绪。不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应。专业表达：对不起我没说清楚，但我想.。习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.。专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要.。习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗。5问题反馈表,第四十页，共四十页。,