客户服务(天津星耀五洲).ppt

天津星耀五洲 全面全面顾客客满意服意服务Betty DaiAug 24,2010 2优质客户服务案例研讨：1 1、什么是服、什么是服务？2 2、什么是客、什么是客户？3 3、什么是、什么是优质客客户服服务？4 4、我、我们应该具具备什么什么样的服的服务意意识？34243 13 3什么是服什么是服务谁是客是客户我我们应该具具备的服的服务理念理念课课程大程大纲纲什么是什么是优质客客户服服务45243 13 3什么是服什么是服务谁是客是客户我我们应该具具备的服的服务理念理念课课程大程大纲纲什么是什么是优质客客户服服务51.什么是服务？Service2.S:Smile for everyone 微笑待客E:Excellence in everything you do 敬业、专业、到位R:Reaching out to every customer with hospitality 殷勤沟通6V:Viewing every customer to return 个性化服务、视客户为上帝I:Inviting your customer to return 力争使每个客户成为回头客，提升客户忠诚度C:Creating a warm atmosphere 确立以客户为中心的服务文化E:Eye contact that shows we care 用心关注客户的所有需求7什么是服务？Service 服服务就是为了满足客户的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。8 服务的特性服务是无形无形 的服务是无法无法储存存 的服务之衡量基准衡量基准差异大大服务是由一一线人人员做的，不是主管9 “服服务”带给我我们的深度思考的深度思考 客客户服服务是一种无形是一种无形产品，如何通品，如何通过优质服服务使无形使无形产品有形化？品有形化？今今时今日，客今日，客户服服务代表的代表的单一服一服务方式，已方式，已经无法无法满足客足客户的期的期 望。望。服服务不再是客不再是客户服服务代表的工作，也不代表的工作，也不仅仅存在于企存在于企业对客客户的的终端接触中；端接触中；它存在于企它存在于企业的各个渠道、各个流程和各个的各个渠道、各个流程和各个层面之中。面之中。1011243 13 3什么是服什么是服务谁是客是客户我我们应该具具备的服的服务理念理念课课程大程大纲纲什么是什么是优质客客户服服务11我们的工作由谁决定？12我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板！13谁是你的顾客？顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也 是失去失去他的时刻。顾客是把需求需求带到我们面前的人，让他满意意，使公司获得利润就是 我们的职责。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人”，14如果如果说写字楼的管理写字楼的管理环境清境清洁是是脸面面设备保障是保障是心心脏安全防范是安全防范是卫士士那么那么 服服务 可以可以说是写字楼管理的是写字楼管理的 灵魂灵魂 服服务管理管理15 服服务体系体系结构构表表层：视觉形象形象/服服务形象形象/管理管理层和和员工的人格形象工的人格形象中中层：组织形式形式/规章制度章制度/工作程序工作程序/服服务方式方式深深层：共同价共同价值观/管理理念管理理念/企企业精神精神/服服务目目标16员 工工顾 客客企企 业服服务营销教育训练团队学习企业文化 社会社会营销 社会形象 社会声望有有乐意的意的员工，工，才有才有满意的意的顾客，客，才有得意的企才有得意的企业。租租赁营销硬件品质软件品质17服务的特性服务是无形无形 的服务是无法无法储存存 的服务之衡量基准衡量基准差异大大服务是由一一线人人员做的，不是主管18 优质服务的障碍公司的方针只是为了公司的便利公司的便利和管理需要管理需要而存在。决策者远离离顾客。工作专业化化。专断断的服务方针。首要考虑成本成本限制。服务过程缺少缺少协调。顾客服务只不过是“投投诉部部门”的新名词。不听取不听取顾客意见。员工工漠不关心，缺少积极性，无能为力。第一线人员无能无能为力力解决大多数顾客的问题。19 我我们的的顾客要什么？客要什么？理念理念-服服务理念理念（马上就上就办，办就就办好）好）-质量理念量理念（小差（小差错造成大后果，造成大后果，报修不断返修）修不断返修）-责任理念任理念（责任感与合作意任感与合作意识，避免工作推逶），避免工作推逶）理性 解决问题 顾客的期望客的期望21 应以顾客的眼光来审视“”22价价值主主张企企 业流动资产固定资产技术、管理客客户人才客客户是企是企业的重要的重要资产 23价价值分析分析客客户终生价生价值 （服（服务营销理念）理念）客户终生价值分析是CRM价值链的第一步，也是最重要的一步，它是以后其它步骤的基础。通过分析可以决定：值得花多少资源去赢得一个新客户，值得花多少资源去保持或激活已存在的客户，哪些客户是最有盈利能力的长期客户及他们的特征。赢得一个新客得一个新客户的成本大的成本大约是留住一名老客是留住一名老客户成本的成本的 5 5 倍。倍。老客户新客户24优质服务特点特点特点评价价标准范例准范例有形有形 有形的设备和人员外表可靠性可靠性 工作的一致性一致性和可以依依赖性性反反应 愿意愿意并能够立即立即提供服务交流交流 用顾客听得懂听得懂的语言为他解释可信性可信性 顾客接触人员可信可信安全感安全感 顾客对安全的需求与感受 (归属感属感)能力能力 顾客接触人员的知知识和技能技能礼貌礼貌 顾客接触人员态度度和蔼可接触性可接触性 易于易于联络 快速反映理解理解顾客客 努力弄清顾客的具体需求具体需求25海尔创名牌售后服务的一、二、三、四模式：1.一个结果：服务圆满。2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。4.四个不漏：-一个不漏地记录用户反映的问题；-一个不漏地处理用户反映的问题；-一个不漏地复查处理结果；-一个不漏地将处理结果反映到主管部门。26“赢”的释义亡商场如战场，不胜则“亡”。口企业大部分员工都是为了一张“口”。月营销战术部署与实施的时间单位，考核业绩的不能长于 一个“月”。贝“贝”为财，利润是衡量成败的最终标准。凡任何一个成功的企业都是经历了由小到大，由平“凡”到 伟大的历程。伟大是平凡的积累，伟大与平凡只是相对 概念。切记:“骄兵必败”！27C A R E CredibleCredible：注重信誉AttractiveAttractive：留意形象ResponsiveResponsive：反应迅速EmpathicEmpathic：善解人意值得信得信赖28 优质顾客服务的两个方面程序面程序面服务的程序面具有系系统性性。它涉及到服务的传送系送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度度、行行为和语言技巧言技巧。29服务的程序面与个人面个人程序A A冷淡型 程序程序n慢n不一致n死板n混乱n不便 个人个人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏远n不感兴趣“冷淡型冷淡型”服服务特特点点给顾客的信息：客的信息：“我我们不关心你不关心你”30服务的程序面与个人面生产型 程序程序n及时n有效率n统一n死板 个人个人n不敏感n缺乏感情n疏远n不感兴趣“生生产型型”服服务特特点点给顾客的信息：客的信息：“你是一个数你是一个数 字，我字，我们在此在此对你排列你排列”个人程序B B31服务的程序面与个人面友好型 程序程序n慢n不一致n无组织n混乱 个人个人n仪表得体n友好n有兴趣n关注“友好型友好型”服服务特特点点给顾客的信息：客的信息：“我我们在努力，在努力，但但实在不知道要做什么在不知道要做什么”个人程序C32服务的程序面与个人面优质型 程序程序n及时n有效率n统一n适应性强n抢先一步 个人个人n友好n有兴趣n关注n得体n有礼貌地解决问题“优质型型”服服务特特点点给顾客的信息：客的信息：“关心你，我关心你，我们提供服提供服务来来满足你足你”程序个人D33我我们的服的服务要做到：要做到：服服务态度度 -热情情 服服务设备 -完好完好 服服务技能技能 -娴熟熟 服服务项目目 -齐全全 服服务方式方式 -灵活灵活 服服务程序程序 -规范范 服服务制度制度 -健全健全 服服务效率效率 -快速快速 34优质客户服务标准 一般一般顾客服客服务标准准及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。预测：服务人员的想法至少要领 先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反馈：倾听顾客的意见。优质顾客服客服务标准准及时：顾客进入服务区域，在30秒内 听到招呼。预见：在客人提出要求前就满足了客 人的需求。态度：服务人员与顾客有效沟通。反馈：及时掌握顾客不满与顾客接 触，处理顾客不满。，35当顾客有特殊需求时n尽可能满足顾客特别的要求。n这样做表示你是真正地关心顾客。n这样做会带来更多的理解与配合。n这样做会克服顾客对你的防范之心。n这样做能够淘汰你的竞争对手。n 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。n 对每位顾客及他的需求都尊重。专业精神的精神的标志志36 当顾客指责时保持冷静 千万别因顾客的态度度而和他争争论。用体体谅的心来听，找出顾客不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解理解顾客的观点。竭尽全力解决顾客的问题。尽力告尽力告诉对方所能配合的，不要告方所能配合的，不要告诉不能配合的。不能配合的。要有礼貌地结束这件不愉快的事。“还有没有什么其他需要我服有没有什么其他需要我服务的地方？的地方？”不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永客并不永远都是都是对的，但他永的，但他永远都是第一位的。都是第一位的。”争争执还是是协助助37准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化十种服十种服务顾客的好客的好习惯3839 建立高效的服务团队40岗位说明书的模式n 岗位名称 n 需要的知识n 需要的技能n 需要的行为品质n 技能/行为标准n 期望的结果41顾 客第一线主管人员中层主管总裁企企业文化文化（知所分寸，（知所分寸，知所作知所作为）自我道德自我道德规 范范真实一刻组织一个一个组织越是授越是授权，就越需要就越需要“企企业文化文化”和和“自我道德自我道德规范范”做根基做根基。42马马斯洛的需求斯洛的需求层层次理次理论论 生理需要-身体的需要如身体的需要如饥渴、栖身渴、栖身 和其他的要求和其他的要求安全需要-爱、归属、接属、接纳和友和友谊社会需要-保保护自己免受心理和自己免受心理和 生理生理伤害的需要害的需要尊重需要-内部尊重：自尊，自主和成就内部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，外部尊重：地位，认可和关注可和关注 自我实现的需要 一一 种追求个人能力极限的内种追求个人能力极限的内驱力、包力、包 括成括成长、发挥自己的潜能和自我自己的潜能和自我实现43授授 权你办事，我放心。领导者提供极少指导或支持 参参 与与我们共同决策，领导者提供便利条件 指指 导一定范围内看着办，有事就汇报请示。指导与支持并重指指 示示听我的指令行事。领导者指示为主。员工的工作能力工的工作能力 高高低低员工的工作意愿工的工作意愿高高 低低44通过在顾客服务方面授权，你能n缩短顾客投诉反映时间。n员工们体会到自身的价值和重要性。n节约主管的时间，让主管有精力去做规划等事宜。n顾客体会到自身的价值和特殊性。45 顾客满意度测量46为什么要衡量顾客满意度？了解顾客的想法。明确顾客的需要、需求和期望。弥补缺口。检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度。因为工作业绩的提高带来利润的增加。能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。实施持续的改进过程。47顾客反馈系统能告诉我们顾客对你的满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏你哪些方面的服务？顾客不喜欢什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？48顾客反馈路障障碍1：顾客不相信反馈会起到作用。障碍2：顾客通常不太容易接近有决定权的人。你可以做些什么以你可以做些什么以消除消除这些障碍？些障碍？49“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好”柯恩斯 50 有效处理顾客的 抱怨与异议51 一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我再此我还要告要告诉你我的另一面。你我的另一面。我也是一个我也是一个绝对不会再上不会再上门的的顾客。客。52将产品服务销售给一位新顾客的成本，是销售给一位现有顾客的 六倍六倍一位不满意的顾客平均会将他的不满告诉八到十八到十个人一家公司每年只要将顾客保留率多提升5%5%，就可提升其利润85%85%将产品服务向一位新顾客推销的成交机会只有15%15%，但是向一位曾经成交的旧有顾客推销的成交机会却有 50%50%。如果事后补救得当，70%70%的不满顾客仍会继续与该公司继续往来53想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时：-4%4%会告诉你-96%96%默默离去-其中，90%90%不再光顾顾客为何不上门-3%3%搬家-5%5%和其他同业有交情-9%9%价钱过高-14%14%产品品质不佳-68%68%服务不周54 想想这些统计结果（二）恶名昭彰名昭彰-一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-108-10人。-其中有20%20%还会转告2020人之多。-当你留给他一个负面印象后，往往还得有1212个正面印象才能弥补。化抱怨化抱怨为玉帛？玉帛？-将顾客抱怨、不满妥善处理，70%70%顾客会再度光临；-当当场 圆满解决，95%95%会再光临；-平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告5 5人。你能你能“喜新喜新厌旧旧”？-你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的5 5倍；-顾客对企业的忠诚度值=由新客户培养为老客户。55 你认为顾客为什么 会不满？56 顾客感到不满可能是因为.他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。57 不满的顾客想要什么？得到得到认真的真的对待待。-“绝对不可能的”-懂行、自信、认真地答复他关心的问题。得到尊重得到尊重。-恩赐或傲慢的态度。-尊重顾客以及顾客关心的问题。立即采取行动。赔偿或补偿。让某人得到惩罚。消除问题不让它再次发生。让别人听取自己的意见。58 平息顾客不满的技能保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。接待时-减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。59 面对激动的顾客时先别急于解决问题，而应先扶平先扶平顾客的情客的情绪，然后再来解决顾客的问题。别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是客不是对你个人有意你个人有意见 即使看上去是即使看上去是如此如此。当碰到这样的顾客时，务必保持冷静保持冷静，仔仔细听听。解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。情情绪是很敏感的要小心是很敏感的要小心处理！理！60 服务的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知道.。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。61 乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然 注意说话的语气你你说话的的语气，往往比气，往往比说话的内容更重要。的内容更重要。62解决顾客问题的六大步骤（一）消除抱怨者的疑虑-应该做的：做的：-诚挚对待每一位顾客-接受抱怨-体谅对方的口气-用平静肯定的声音不不应该做的：做的：言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生”问一些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误 63解决顾客问题的六大步骤（二）提出问题以获取信息：找出问题的实质。应该做的做的：-直截了当地提出问题以找到问题的根源。-留给对方足够的时间说明他们的情况。-对对方提出的要求要给予积极的答复。不不应该做的做的：一连串的提问 表情僵硬 声音冷漠、机械 推卸责任64解决顾客问题的六大步骤（三）聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。应该做的做的：-让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。-总结一下打电话的人所提出的问题。-简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。-对顾客抱怨的问题表示能够理解。不不应该做的做的：说“是的，但是.”争论或者对抱怨漠不关心。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。65解决顾客问题的六大步骤（四）提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。应该做的做的：-首先提出一个方案。-说明这个计划的好处。-注意建议的口吻。不不应该做的做的：引用先例。想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。66解决顾客问题的六大步骤（五）达成一致应该做的做的：-计划好交涉的步骤。-从低起点开始，但是要有抬高的准备。-当对方感到不满意时表示理解。不不应该做的做的：立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！步！67解决顾客问题的六大步骤（六）最后确定：重述协议的细节，以体现专业。应该做的做的：-向顾客核实细节。-告知下一步会怎样。-如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。-告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。-重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联 系，以体现主动服务。不不应该做的做的：想当然。急于结束。68顾客不完全是对的“不错”但这也是一个事实：客客户就是客就是客户 这句话简单地说明了解决解决问题远比争比争论谁对谁错更重要更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：解决问题的重要性n 虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。n 对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题，不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。69事关紧要的措辞负起责任-我不知道。/这不是我的事。/我不能-我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。应该告告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使即使顾客的需求不在你的工作客的需求不在你的工作责任范任范围之内，也不要将之内，也不要将这一点直接告一点直接告诉他。他。告告诉他你能他你能够提供什么提供什么样的帮助。的帮助。避免引起对抗-你们公司总是是这样。/绝对不可能。70请运用3F技巧 顾客的感受 （FeelFeel）别人的感受 (Felt)(Felt)发觉 (Found)(Found)我理解你我理解你为什么会有什么会有这样的感受，的感受，其他其他顾客也曾客也曾经有有过同同样的感受，的感受，不不过经过说明后，他明后，他们发觉，这种种规定是保定是保护他他们的利益的，所以也的利益的，所以也请您配合一下，您配合一下，谢谢！71你不能决定决定生命的长度度，但你可以控制控制它的宽度度。你不能左右天气左右天气，但你可以改改变心情心情。你不能改改变容貌容貌，但你可以展展现笑容笑容。你不能控制他人控制他人，但你可以掌握自己掌握自己。你不能预知知明天，但你可以利用利用今天。你不能样样顺利利，但你可以事事尽力事事尽力。727374谢谢您的合作您的合作！75