客户关系管理.客户关系管理.ppt

客户关系管理1.客户关系管理n n“一个中心、两个基本点”n n以客户满意度为中心，以客户关系管理理念为指导思想，以IT技术为支撑工具 2.CRM客户关系管理客户关系管理是企业处理其经营业务的一个态度、倾向、价值观 3.客户关系一、就是企业你是不是愿意利用 客户关系 二、是客户愿意不愿意跟你保持这种关系 4.客户关系管理的价值模型 一、重购率：依靠的是忠诚客户的重购 二、推荐率：依靠的是客户推荐 5.客户关系管理的营销模型一、链式销售 二、交叉销售 三、向上销售 四、采用CRM进行营销五、通过客户关系我们还可以降低 很多企业的运营成本 6.房地产客户关系管理系统 一、客户接待 二、客户管理 三、机会管理 四、任务管理 五、楼盘管理(专案管理和控销管理)六、销售後台系统 7.中国企业和美国企业对於竞争的区别 一、上海通用公司一、上海通用公司潜在的客潜在的客户户确定确定为为两两类类，一，一类类是从来没是从来没买过车买过车的人，的人，还还有一有一类类是没有是没有买过买过通用通用汽汽车车的人的人 二、二、OracleOracle公司公司今天你不是我的客今天你不是我的客户户，我明天，我明天让让你你转转化化过过来，把原来那个来，把原来那个车卖车卖了。了。8.客户关系管理措施 一、客户档案管理 二、客户的生命周期管理三、客户价值提升管理四、客户服务管理 9.客户档案管理一、建立完整客户档案 二、跟踪客户资讯 三、重视销售合同的签定 四、树立起品牌形象10.客户的生命周期管理 一、把客户请进来品质融合、资源分享 二、把客户留下来 了解客户环境，伸出援助之手11.客户价值提升管理 一、对最具价值客户进行投入 二、对具有潜力的客户进行培养三、对负价值客户进行沟通 12.客户服务管理 一、“客户需求度”管理 二、“客户满意度”管理 13.客户的生命周期的培养一、潜在客户 二、新客户 三、老客户 四、新业务的新客户 14.影响生命周期的各个因素一、潜在客户时期外界外界评评价：价：对该对该企企业业务评业业务评价的高低，将会影响客价的高低，将会影响客户户对对企企业业务业业务的信心和的信心和兴兴趣。趣。客客户户的的层层次：客次：客户户所属的所属的层层次越高，次越高，对对企企业业务业业务了解了解 得越多，就越能明确自己的行爲，受到外界的影响就得越多，就越能明确自己的行爲，受到外界的影响就越少，更易在越少，更易在询问询问之後确定使用。之後确定使用。客客户户的所属行的所属行业业：客：客户户的行的行业业与企与企业业务业业务有有联联系，就系，就有助於客有助於客户户了解他所了解他所选选的的业务业务，有助於客，有助於客户户做出做出结论结论。15.影响生命周期的各个因素二、新客户时期企企业业的服的服务务情况：如果客情况：如果客户户服服务务效果很好，就会效果很好，就会满满足客足客户户的情感需求，就可能延的情感需求，就可能延长长客客户户的的兴奋兴奋度；反之相反。度；反之相反。企企业竞业竞争者：如果争者：如果竞竞争者有更适合客争者有更适合客户户的服的服务务内容，就内容，就可能使客可能使客户户再次再次购买时购买时或介或介绍绍朋友朋友时转时转向新的向新的项项目。目。客客户户需求的情况：如果客需求的情况：如果客户户的需求在的需求在这这个期个期间间上升，上升，现现有的企有的企业项业项目无法目无法满满足需求，客足需求，客户户就可能就可能转转向新的向新的竞竞争争对对手。手。16.影响生命周期的各个因素三、老客户时期企企业业的服的服务务情况：企情况：企业业持持续续的良好的客的良好的客户户服服务务会有助会有助於保持老客於保持老客户户情感上的情感上的满满足，客足，客户户服服务务的具体和的具体和详详尽尽程度可以决定客程度可以决定客户户的日後的的日後的选项选项取舍。取舍。客客户户新的新的业务业务需求：如果客需求：如果客户户有新的有新的业务业务需求，并且需求，并且这项这项需求需求该该企企业业可以提供，客可以提供，客户户极有可能仍然极有可能仍然选择现选择现有的企有的企业业，进进而而实现实现客客户户的升的升级级。企企业竞业竞争者的争者的资讯资讯：如果：如果竞竞争者会提供更爲争者会提供更爲优优廉的服廉的服务务和和业务业务，那麽客，那麽客户户是否是否转转向同向同样样存在存在风险风险。17.影响生命周期的各个因素四、新业务的新客户时期老老项项目的使用情况：如果目的使用情况：如果项项目服目服务务得不尽人意，就可能影得不尽人意，就可能影响客响客户对户对新新项项目的信心，使生命周期运行到此就中断目的信心，使生命周期运行到此就中断 。新新项项目的目的发发展情况：新展情况：新项项目的目的发发展好坏，影响着客展好坏，影响着客户对户对企企业业的信心，也会影响着客的信心，也会影响着客户户的口碑。的口碑。客客户户的的满满意程度：在意程度：在这这个个阶阶段，客段，客户户是在是在进进行一行一项项“尝试尝试”，如果客，如果客户对户对此不此不满满意，就可能意，就可能终终止生命周期的止生命周期的继续继续。企企业业的的发发展状况：在展状况：在这这个个时时期，企期，企业业的的发发展状况达不到客展状况达不到客户户的的预预期和期望，客期和期望，客户户就可能就可能转转向至他向至他认认爲更有前途的爲更有前途的项项目。目。18.潜在客户分级管理 一、新的潜在客户 二、过去的客户而现在没有往来的人 三、因某些原因而不愿购买的人 四、现在的客户 19.谢谢观看！