如何与客户进行有效沟通31864.ppt

1内部资料 请勿外传信诚人寿商业学院（CPBA）信信诚诚人人寿寿商商业业学学院院CITIC-PRU Business Academy如何与客户进行有效沟通如何与客户进行有效沟通早会专题早会专题2 一个旅游团的大巴士车路过一片农田的时候，车上的老外看到窗外农民在锄草时用英文对导游说：“中国的农民太有环保意识了，宁可用锄头锄草也不用农药，我要和他沟通一下！”女导游惊诧的说：“你们怎么沟通啊，他不懂英文的，我来帮你吧！”“不用，谢谢，我们的手势是相通的，地球本身就是一个村子而已！”于是导游看到老外下车后走到农民跟前，两人比划了一阵手势后，老外兴冲冲的回来了：“中国的农民素质真的很高！”。导游问他：“你们聊了些什么啊？”老外说道：“我伸出一个大拇指意思是我们生活在一个地球，我尊敬你如此的热爱环保事业！这个农民伸出两个手指告诉我地球有南北两极，我伸出四个手指告诉他地球有四大洋，他伸出七个手指意思是说地球有七大洲，我伸出九个手指告诉他太阳有九大行星，他伸出一个食指告诉我说都围绕一个核心在旋转！”老外兴奋的一口气说完这些话。故事：3有效沟通如此重要！有效沟通如此重要！意识错位就无法达成共识！意识错位就无法达成共识！导游十分怀疑老外的一面之词，更无法想像一个普通农民会和老外这样沟通！于是导游下车询问农民以弄个清楚。农民听了导游问其究竟，生气的说：“这个白毛杂种太能吹牛了，他伸出一个手指说他一顿能吃一个馒头，我伸出两个手指告诉他能吃两个馒头，他伸出四个手指说能吃四个，我告诉他我饿的时候能吃七个馒头，他竟然告诉能吃九个，我就指着他让他滚！”4人们对成功的七项定义人们对成功的七项定义宁静的心灵宁静的心灵健康与活力健康与活力和睦的关系和睦的关系财富的自由财富的自由有价值的目标与理想有价值的目标与理想善于善于沟通沟通自我实现的感觉自我实现的感觉5 一个人事业上的成功，只有一个人事业上的成功，只有 是由于他的专业技术，另外的是由于他的专业技术，另外的 要要靠人际关系和处世技巧。靠人际关系和处世技巧。15%15%85%85%6沟通是交换信息和相互理解的过程。沟通是交换信息和相互理解的过程。通过交换信息和相互理解的达成双方的一致性，通过交换信息和相互理解的达成双方的一致性，消除彼此的差异，找出共同点。进入一个共同的频消除彼此的差异，找出共同点。进入一个共同的频道，达成彼此的目的。道，达成彼此的目的。什么是沟通什么是沟通?7什么是沟通?“沟通沟通”就是把不通的管道打通，让就是把不通的管道打通，让“死水死水”成为成为“活活水水”，彼此能对流、能了解、能交通、能产生共同意识。，彼此能对流、能了解、能交通、能产生共同意识。沟通是交换信息和相互理解的过程。沟通是交换信息和相互理解的过程。沟通是交换信息和相互理解的过程。沟通是交换信息和相互理解的过程。中国人造词非常妙，水沟的中国人造词非常妙，水沟的“沟沟”，疏通的，疏通的“通通”。8 业务员和客户之间有不同的认识，要沟通。业务员和客户之间有不同的认识，要沟通。公司与职员之间有了公司与职员之间有了“鸿沟鸿沟”，造成，造成“劳资纠纷劳资纠纷”，要沟通。，要沟通。父母与子女之间有了父母与子女之间有了“代沟代沟”，出现了所谓叛逆的子女，霸道的父母，要沟通。，出现了所谓叛逆的子女，霸道的父母，要沟通。9 与客户做好有效沟通，达成共识，是销售成败的关键！与客户做好有效沟通，达成共识，是销售成败的关键！因为在整个销售流程中你与客户的有效沟通占了因为在整个销售流程中你与客户的有效沟通占了80%80%，而你的产品介绍只占，而你的产品介绍只占101020%20%。10如何与客户进行有效沟通？如何与客户进行有效沟通？很多时候客户不认同或提出问题，是因为他对保险存在盲区，不要试图很多时候客户不认同或提出问题，是因为他对保险存在盲区，不要试图去说服他，这样会让他有挫败感，因为他和你一样有着固执的观念。去说服他，这样会让他有挫败感，因为他和你一样有着固执的观念。肯定他并作积极地引导，让他在不知不觉中认为你是对的，要做到三力肯定他并作积极地引导，让他在不知不觉中认为你是对的，要做到三力同心：体力、脑力、心力！同心：体力、脑力、心力！11如何与客户进行有效沟通？如何与客户进行有效沟通？一、学会聆听一、学会聆听 这是沟通的基础，我们可以从客户的话语中理解和揣摩其想向你表述的内容和主这是沟通的基础，我们可以从客户的话语中理解和揣摩其想向你表述的内容和主要思想，从而了解其目的和需求，对针下药。要思想，从而了解其目的和需求，对针下药。二、建立信任二、建立信任 信任是沟通的催化剂，同时也是沟通的基础；当一个客户面对你，满怀疑心时，信任是沟通的催化剂，同时也是沟通的基础；当一个客户面对你，满怀疑心时，其不可能将真实的情况向你表述，其需求也自然不会明确于你，自然谈不上沟通有效果。其不可能将真实的情况向你表述，其需求也自然不会明确于你，自然谈不上沟通有效果。因此，面对客户第一感觉是信任你，他愿意与你沟通，用你的诚意先破冰释疑。因此，面对客户第一感觉是信任你，他愿意与你沟通，用你的诚意先破冰释疑。三、将心比心三、将心比心 在聆听对方的同时，多点将心比心，学会包容包对方，理解对方；当你觉得这个在聆听对方的同时，多点将心比心，学会包容包对方，理解对方；当你觉得这个客户的要求不合理，甚至过分时，自己要学会先控制情绪，需要换一个角度，站在客户的客户的要求不合理，甚至过分时，自己要学会先控制情绪，需要换一个角度，站在客户的角度或者立场，接纳对方的意见或建议，从而达到良好的沟通。角度或者立场，接纳对方的意见或建议，从而达到良好的沟通。四、目的明确四、目的明确 沟通的目的是为了解决问题，学会主动引导客户的思路，揣摩其心理，迅速找到沟通的目的是为了解决问题，学会主动引导客户的思路，揣摩其心理，迅速找到解决问题的突破口，从而达到事半功倍的目的。解决问题的突破口，从而达到事半功倍的目的。12 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪啪”地一地一声打开了。铁杆奇怪地问：声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？易举地就把它打开了呢？”钥匙说：钥匙说：“因为我最了解他的心。因为我最了解他的心。因为我最了解他的心。因为我最了解他的心。”了解客户的心并站在对方的角度和立场了解客户的心并站在对方的角度和立场了解客户的心并站在对方的角度和立场了解客户的心并站在对方的角度和立场看问题，你就能赢得客户的真心。看问题，你就能赢得客户的真心。看问题，你就能赢得客户的真心。看问题，你就能赢得客户的真心。13信念一：人不等于他的行为。行为是心境的反应，一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。因此顶尖人物沟通时，会把人与心情分开。信念二：每个人在每分每秒都在做他最好的选择。信念三：没有不好的人，只有不好的心态。信念四：任何事情不管怎么看，至少有好坏两面。信念五：不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。信念六：倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲得是否正确。信念七：所有的沟通分成两种：一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。世界顶尖沟通人物的信念世界顶尖沟通人物的信念14沟通绝不能一次不成功就放弃！沟通绝不能一次不成功就放弃！沟通要百折不挠，一次又一次，不断地沟通！沟通要百折不挠，一次又一次，不断地沟通！沟通的最高指导原则是沟通的最高指导原则是:没有不能沟通的事！没有不能沟通的事！15聆听所至聆听所至信信诚所在所在携手的巨人与你同行Always Listening Always Understanding