司QQ大师汽球公司.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,KFC,案例,-,企业案例研究,蜡烛,汽球,公 司,:QQ,大师汽球公司,创办时间,:1995,创 办 人,:,于建伟 复旦大学,MBA,公司规模,:2005,年,500,万元,营业模式,:,零售,汽球速递,婚礼布置,生日布置,公司活动布置,行业培训等,.,发展趋势,:3,年达到,3000,万元,做百年老店,学 习,:,不因小而不为,十年耐心不易为,纲要,一,.,创业故事,二,.,杰出缔造者,三,.,全球快餐业,四,.,冠军计划,五,.,人本文化,第一章,:,创业故事,一,.KFC,印象,服务国家,:,全球,80,个国家,店 铺,:11000,个,中国店铺,:1000,家,服务人数,:,每天,1000,万顾客,目标顾客,:,年轻人和儿童,经营品种,:,快餐和快餐文化,第一章,:,创业故事,二,.,创业,:,第一阶段,:,创 始 人,:,哈兰德,.,山德士,时 间,:,二十世纪四十年代,产 品,:,炸鸡,特 色,:,高压烹制,+11,种调味料混合配方,年 龄,:50,企业规模,:,餐馆,/,加油站,/,汽车旅馆,第一章,:,创业故事,二,.,创业,:,第二阶段,:,促使因素,:1956,年新的州际高速公路穿越,山德士开设的加油站,/,餐馆,决 策,:,连锁经营,特许经营神奇秘方,效 果,:8,年后至,1964,年在美国和加拿,大售出,700,个特许权,第一章,:,创业故事,三,.,出售,:,时 间,:1964,年,(74,岁,),买 主,:,约翰,.,布朗,(29),律师,杰克,.,马歇尔,(60),资金提供者,售 价,:200,万美元,+,终身薪金,+,质量,信誉大使,第一章,:,创业故事,四,.,新的发展,:,爆炸性成长,营业额,:1968,年达到,2.5,亿美元,店 铺,:1500,家,上 市,:1969,年在纽约证券交易所上市,第一章,:,创业故事,五,.,再次出售,时 间,:1971,年,买 主,:,休伯莱恩,(,Heublein,),公司,售 价,:2.75,亿美元,第一章,:,创业故事,六,.,找到归宿,:,时 间,:1977,年,买 主,:,百事集团,第二章,:,杰出缔造者,KFC,的缔造者,创始人 企业管理专家 战略计划专家,哈兰德,.,山德士 约翰,.,布朗 迈克尔,.,迈尔斯,战略规划与营销专家 中国市场的开拓者,迪克,.,迈耶 王托尼,第二章,:,杰出缔造者,一,.,哈兰德,.,山德士,1.,印象,:,形象,:,满头华发,/,山羊胡子,/,整齐西装,/,老人,职业经历,:,有轨电车售票员,/,铁路消防员,/,养,路工,/,保险商,/,开过摆渡汽船,/,轮,胎销售员,/,加油站加油员,/,加油,站主,/,职业归宿,:,餐饮业,第二章,:,杰出缔造者,一,.,哈兰德,.,山德士,2.,家庭,:,6,岁,父亲去世,母亲外出工作,照顾弟,弟和妹妹,家务,做饭,7,岁,能够烧,20,个地方菜,穷人的孩子早当家,10,岁,开始打零工,12,母亲再婚,六年级辍学,离家工作,15,做有轨电车售票员,16,服六个月兵役,前半生,非常辛苦,第二章,:,杰出缔造者,一,.,哈兰德,.,山德士,3.,发展,:,40,岁,山德士有了一家自己的加油站兼营零售一些食品,在自己住处为路过的旅行着做些吃的,厨艺很棒,许多人慕名而来,生意不错,49,岁,偶然机会解决炸鸡耗时时间长难题,-,利用压力锅,反复调整压力,/,时间,/,用油数量,-,开发炸鸡秘方,:11,种药草,/,香料,-,美味可口又节省制作时间的炸鸡,第二章,:,杰出缔造者,一,.,哈兰德,.,山德士,4.,危机,打击,:1956,新的州际高速公路开通,-,原有路段客流减少,-,加油及餐饮生意清淡,转折,:,特许经营的想法,朋友哈门建议,年纪虽大,(65),决不服输,驾车万里,经历,730,个日夜,拜访,1009,个餐馆,经历,1009,次失败,(*),听到第一声同意,.,事业开始成功,:,特许加盟店越来越多,成功原则,:,固执地坚守质量,第二章,:,杰出缔造者,一,.,哈兰德,.,山德士,5.,归宿,:,1980,90,岁的山德士去世,快餐业的先驱,肯德基快餐连锁店的象征,他的白色西装,/,山羊胡子,/,慈祥微笑,凝缩进,KFC,的商标里,.,第二章,:,杰出缔造者,二,.,约翰,.,布朗,布朗,:29,岁,肯德基州律师,长处,:,非凡的眼光,说服马歇尔投资,超强的企业管理能力,用人,:,任人唯贤,选择勤勉*的管理人员,发现,/,培养,/,推动,/,留住工作刻苦*的,有企业家素质的经理人员,重点,:,大力推广特许经营方式,国际扩张,回报,:7,年公司回报,140,倍,(200,万,-2.75,亿,),第二章,:,杰出缔造者,三,.,迈克尔,.,迈尔斯,1.,背景,:,KFC,被休伯莱恩公司收购以后,情况,不好,:,营业利润下降,1971-1975,餐厅环境恶劣,产品质量下降,特许经营混乱,企业政策变化,经理人心不稳,第二章,:,杰出缔造者,三,.,迈克尔,.,迈尔斯,2.,迈尔斯其人,:,1971,年进入,KFC,前,一直在广告公司,西北大学新闻学学士学位,历任,:,休伯莱恩百货商品部副主管,副总裁,在公司战略计划方面声明卓著,1975,年任,KFC,总裁,第二章,:,杰出缔造者,三,.,迈克尔,.,迈尔斯,3.,战略调整,:“,回归”战略,QSC,承诺,:,质量,/,服务,/,清洁卫生,和菜单选择回到以前的基本立场上,-,保持公司初期良好声望,目的,:,让消费者注意到,一个营养更丰富,更以顾客为中心的,KFC,公司,其品质是其它任何竞争对手都不能比拟的,效果,:,战略调整成功,-,公司状态良好,第二章,:,杰出缔造者,三,.,迈克尔,.,迈尔斯,4.,离开,KFC,1977,百事收购后,其离开,KFC.,第二章,:,杰出缔造者,四,.,迪克,.,迈耶,1.,迈耶其人,:,MBA,学位,1973,加入休伯莱恩公司,历任,:,业务发展部主管,战略规划与营销副总裁,在迈尔斯战略转轨计划中作用重要,1977,迈尔斯离任后接任,营销专家,第二章,:,杰出缔造者,四,.,迪克,.,迈耶,2.,业绩,:,国际市场迅速发展,1985,开始关注巨大的中国市场,1986,开始实施中国市场计划,1987.11.12,中国第一家店北京前门店,开业,（在北京实习，终于没有去）,第二章,:,杰出缔造者,五,.,王托尼,1.,其人,:1949,出生于四川,五岁全家迁台湾,台湾中央大学工学学士,美国纽约大学管理硕士,1979,进入,KFC,1982,离职,1984,天津市长李瑞环访美,邀请其,担任天津饮食服务业顾问,后投资,天津餐饮业,(,兰花食品公司,),获得成功,第二章,:,杰出缔造者,五,.,王托尼,2.,把,KFC,带入中国,在,KFC,期间,和迈耶有亲密的私人关系,1985,和迈耶共同开始关注中国市场,1986,成为,KFC,东南亚地区副总裁,眼光,:,在中国设立第一家西式快餐企业,是一个历史机遇,面临首要问题,:,第一家店选在何处,?,选择,:,天津,/,上海,/,北京,/,广州,-,北京,先机,:,领先晚来三年的麦当劳,第三章,:,全球快餐业,百胜全球,餐饮集团,第三章,:,全球餐饮业,Yum!Brands,第三章,:,全球快餐业,一,.,全球快餐业的代表,:,百胜全球餐饮集团,1.,概况,世界最大餐饮集团,百胜中国公司总部,:,上海,1997,从百事可乐公司分离出来,成立的,专门餐饮公司,包括品牌,:KFC/,必胜客,/,塔可钟,/,艾德熊,Long John Silver*s,五个,全球著名餐饮品牌,规模,:100,多国家,34000,家连锁餐厅,第三章,:,全球快餐业,一,.,全球快餐业的代表,:,百胜全球餐饮集团,2.,五大品牌,:,B.,必胜客,:,青岛有店,主体产品,:,比萨,规 模,:90,国家,12300,家店,进入中国,:1990,北京,概 念,:,休闲餐饮,风 格,:,微笑的服务,/,休闲,/,温馨气息,第三章,:,全球快餐业,一,.,全球快餐业的代表,:,百胜全球餐饮集团,2.,五大品牌,:,C.,塔可钟,:,主体产品,:,墨西哥风味食品,规 模,:,全球,8000,家店,进入中国,:2003,上海,第三章,:,全球快餐业,一,.,全球快餐业的代表,:,百胜全球餐饮集团,2.,五大品牌,:,D.,艾德熊,:,主要产品,:,热狗,规 模,:1100,家店,收购时间,:2002.5,被百事整体收购,E.Long,John Silver*s,海鲜食品连锁,第三章,:,全球快餐业,二,.,麦当劳,1.,创业,:,创业时间,:1937,美国经济大萧条,创 始 人,:,麦克,.,麦当劳,&,迪克,.,麦当劳,犹太兄弟,创业地点,:,加利福尼亚,.,洛杉矶,.,小镇,规 模,:,只有,3,名员工的小餐馆,第三章,:,全球快餐业,二,.,麦当劳,2.,发展,:,1955,罗,.,克洛克,-,规范经营,规模,:120,多国家,30000,家店,成长,:,与,KFC,齐名的两个重量级快餐业,竞争对手,第三章,:,全球快餐业,二,.,麦当劳,3.,成功要诀,:,A.,严格的标准化管理,B.,迷人的汉堡文化,C.,独特标识的巨大凝聚力,D.QSCV,经营理念,E.,高效的特许经营模式,A.,严格的标准化管理,1.,营运训练手册,:,各项工作的程序,/,步骤,/,方法,2.,汉堡制作,:,有精确的制作公式,/,烹调时间,/,烹,调步骤,/,保存时间,3.,原材料采购,:,必须向经过核准的供货商购买,4.,建筑风格,:,遵循严格的设计,5.,员工个人卫生,:,有严格标准,6.,理念,:,不是出售商品,.,而是出售标准,7.,正是其严格的标准化管理,-,全球攻城掠地,B.,迷人的汉堡文化,1.,注重创造并宣传自己的文化,2.,力图把自己塑造成现代时尚,&,标准化的象征,3.,高度重视广告,&,公益事业,-,向全世界展示,汉堡文化,-,提升公众形象,使汉堡文化深,入人心,-,引领新一代快餐文化,4.,汉堡文化,:,温馨,自由,舒适,情趣,方便,快捷,卫生,时尚,C.,独特标识的巨大凝聚力,D.QSCV,经营理念,Q:quality,S:service,C:cleanliness,V:value,E.,高效的特许经营模式,特许经营两大好处,:,a.,特许经营者皆为有意识的经营人员,能积,极拓展经销门路,b.,可以饶过政策界限,快速占领目标市场,达,到最大限度的发展,第四章,:KFC,冠军计划,一,.,冠军计划,1.,概论,全球推广的标准化服务方案,肯德基餐厅的行为规范,整个企业的长远发展战略,几十年服务经营的经验结晶,造就了成功的肯德基世界,肯德基令人瞩目的业绩的精髓之一,第四章,:,冠军计划,一,.,冠军计划,2.,内容,KFC,CHAMPS,冠军计划,C:Cleanliness,H:Hospitality,A:Accuracy,保持美观整洁的餐厅 提供真诚友善的接待 确保准确无误的供应,M:Maintenance,P:Product,Quality,S:Speed,维持优良的设备 保持高质量稳定的产品 注意快速迅捷的服务,第四章,:,冠军计划,一,.,冠军计划,3.,六个要素,-,分解,-,理论论证和实践检,验,-,优化组合,-,标准化的流程,-,所,有环节都有一个标准,(,没有事情是随意的,),-,营运手册,第四章,:,冠军计划,二,.,整洁美观的环境,1.,环境,:,色彩亮丽,/,窗明几净,/,耳目一新,-,顾客身心愉悦,/,心情放松,2.,设施,:,灯光布局,/,洗手间配套,/,别具一格的,地板,/,古朴雅致的餐桌,/,干净明亮,的落地窗,/,悦耳动听的餐厅音乐,/,柔和美妙的光线,-,周到,/,温馨,/,这个教室,浪漫氛围,/,时尚,/,精神享受,/,品位,第四章,:,冠军计划,二,.,整洁美观的环境,3.,卫生,:,决不让顾客为卫生问题而担心,四步清洗法,(1),刮,/,冲,/,擦,(2),用洗,涤液清洗,(3),用清水清洗,(4),消毒,擦楼梯,4.,保持,:”,随手清洁,”,第四章,:,冠军计划,三,.,真诚友善的接待,服务宗旨,:101%,的顾客满意,增长的,1%,是什么呢,?,1%,是什么呢,?,答案,:,顾客在肯德基得到的接待与服务要,多于,他原来希望得到的接待与服务,如何才能做到呢,?,如何才能做到呢,?,答案,:,员工的敬业精神,真诚友善的接待顾客,服务细致入微,使顾客感到在肯德基就像在家一样温馨,为了确保做到,肯德基如何做,?,如何长期做到呢,?,答案,:,“,神秘顾客,”,检查制度,:,顾客进来时,不管迎宾员在门口还是在柜台,检查他,/,她有没有用眼光与顾客接触,?,有没有面带微笑,?,第四章,:,冠军计划,三,.,真诚友善的接待,正确的招呼用语,:,体现亲切和温情,微笑,:,所有员工见了顾客一定要微笑,而且自然地微笑,关怀,:,儿童桌椅,/,儿童天地,-,-,超乎寻常的,1%,服务,真诚,/,圆满,/,感人,第四章,:,冠军计划,四,.,准确无误的供应,1.,顾客点餐后,:,柜台服务员会复诵一遍顾,客所购食品与数量,2.,食物全部准备齐后,:”,先生,这是您点的餐,您看齐了吗,?”,3.,收款时,:,必须大声地把各项金额复诵,第四章,:,冠军计划,五,.,维持优良的设备,设备方面愿意投资,购买高品质设备,设备要精心照料,根源,:,房租一分都不能少,维持设备精良,每一分钟都能够服务更多的客户,收银机,:,比普通贵十倍,(,客户资料,/,分析,),第四章,:,冠军计划,六,.,高质量稳定的产品,1.,用料考究,肯德基采购的鸡必须符合以下条件,:,A.,肯德基国际公司标准的美国双,A,鸡种,B.,在规定饲养条件下生长了一定周期,C.,重量在肯德基规定的范围之内的仔鸡,诸城：中国几家供应基地之一,第四章,:,冠军计划,六,.,高质量稳定的产品,2.,风味独特,A.,统一所有餐厅质量标准,B.,特别的香料配备,C.,独特工艺,D.,特制的自动高速气体炸锅,E.,不同与其它任何一种食品的口味,第四章,:,冠军计划,六,.,高质量稳定的产品,3.,制作精细,:,精确规定,A.,原料大小,B.,用油量,C.,温度高低,D.,时间长短,E.,设备状态,第四章,:,冠军计划,七,.,快速迅捷的服务,1.,快速迅捷的服务,:a.,点餐快,b.,交易快,c.,备餐快,2.,点餐,-,取到食品,:,服务必须秒分钟完成,遵循,”,服务五步曲,”,:,a.,热情问候,甜蜜微笑,b.,双目注释,仔细聆听,复述订餐,c.,建议销售,因人而异,d.,迅速包装,准确无误,e.,感谢顾客,欢迎光临,第五章,:,人本文化,一,.,企业文化,1.,企业的价值观,:,是企业文化的核心,KFC,的价值观,:(1),以人为本,(2),人高于一切,价值观的外化,:a.,员工是公司最为重要的资产,b.,他们值得信赖,c.,他们应该受到尊重,d.,会因为受到鼓励而不断成长,e.,他们希望实现自己最大潜力,第五章,:,人本文化,二,.,激励文化,1.,认清企业唯一的发展之路,:,员工紧紧团结,激发员工工作热情和内在潜力,-,把员工自己的智慧,/,能力和需求与企业的发展,目标结合起来,努力,/,创造,/,革新,a.,每个人都有被欣赏的需求,b.,员工的时间,/,精力也是一种投资,需要回报,得到认同,c.,员工应该明确他们在为这个企业做些什么,第五章,:,人本文化,二,.,激励文化,2.,现场办公,目的,:(1),让上下沟通更为有效,(2),让在第一线为公司挣钱的员工感到对自己的,重视,荣誉感,/,自豪感,/,责任心油然而生,环节,:(1),管理人员一开始就要让员工有亲切感,(2),管理人员要有信心,:“,我也行,”,(3),交流,:,听取意见和建议,(4),以赞美鼓励为主导,(5)”,神秘顾客,”,-,盖洛普公司,(,调查公司,),第五章,:,人本文化,二,.,激励文化,3.,星光墙,哪怕很小的一点点,4.,认同卡,a.From,To:,谁对谁鼓励或感谢,b.,用笔写出来,是一个不错的方法,c.,常常,被感谢或鼓励的人感到很意外,d.,一定时间,集中起来抽奖,.,发放礼物给双方,e.,员工有机会静下心来想想要感谢谁,f.,同部门同仁相互欣赏别人的优点,感谢别人的好处,g.,凝聚部门同仁感情,促进部门认同的美妙工具,5.,员工激励卡,定期发放员工激励卡,每两个月评比一次,对表现好的员工及时鼓励,第五章,:,人本文化,三,.,餐厅经理第一,1.,体现了肯德基重视提高生产率,一切围绕第一线餐厅而,努力的思想,.,2.,对餐厅经理的重视,体现了共识,:,只有所有第一线餐厅,管理人员都形成了高素质的“连锁,”,整个餐饮集团才是,真正意义上的核心“连锁,”,.,3.,在中国,每年都会有百位餐厅经理在其中国区年会上因,他们出色的成绩被授予优秀奖牌,.,4.,每年通过销售和管理“冠军检测,”,考核的餐厅经理,百胜,集团总部都会给予极高的礼遇,.,国家领导人一样的接待仪式,5.,激励各餐厅积极进取,展开良性竞争,.,第五章,:,人本文化,四,.,群策群力,共赴卓越,1.,准则,:,不仅企业要成长,个人也要成长,2.,一个个市场的开拓,员工的机会应运而生,3.,为年轻人做好职业生涯规划至关重要,4.,从,14710,整个市场,一个职位最,多不超过,2,年,5.,每一位有潜力的员工在肯德基的阶梯型,职业发展通道上都能看到攀登的希望点,结语,谢谢大家！,欢迎再来！,