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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,宁波方太厨具有限公司,夯实基础 把握关键,金牌业务人员基础素质技能精华训练,主讲：廖信琳,时间：,2004年3月24日-25,日,四、了解和把握销售谈判,不仅要在适当的时间、适当的地点、,谈论适当的话题，而且更为困难的是，,在不适当的时间对适当的事情应避而不提。,杰本明,富兰克林,销售谈判的基本概念,谈判的基本内涵,使,你,从,别人那里得到,你,想要的东西！,共识的建立,销售谈判之,90：10,原理,热心程序,可信性,关于产品的知识,心耐,共鸣,诚实,顾客,圈套箱,有关影响力,人格魅力,地位,一技之长,本能,销售谈判的准备,知己知彼,为什么而谈判,协议维持的时效以及合作期限,将要交易的金额有多少,什么问题将被包括进来,什么人将被牵扯进来,经受住各种诱惑，固守自己原有利益！,销售谈判的过程,了解情况和收集信息,排除阻力,调整策略,讨价还价及决策,达成协议,确定细节,相互理解,补充说明,强调达成协议是双方的一项正确选择,确定下次谈判，建立一种关系,关于让步,你永远也不要未得到,什么东西作为补偿就牺牲什么东西。,争执的有效化解,应对威吓,威吓之所以发生，,通常是因为你自己的默许。,谈判立场的微妙变化,妥善解决纠纷,要,处理的是事情，而非,人,；,谈判对手的意图，而非,举措,；,谈判各方的需求，而非,各自的立场,。,打破僵局,戳穿诡计,约束挑衅,说服的含义,所谓说服，就是用充分的理由开导对方，使之心服。,改变现状,不断地推动,引发“自动自发”的意识,随着说话的力量而激起行动,说服的含义,说服模式之,雄辩,演,说,者,介绍自己人格、内容特色,情绪的激动,明显例证,听,众,说服模式之,宣传,演,说,者,文辞,气氛,事件,听,众,说服模式之,交涉,演,说,者,利诱,威胁,听,众,说服的时间和场合,五、无障碍沟通技巧,欢迎客户,在交易中让客户感到他所说的话被耐心听取和得到理解是同客户建立积极、长期的稳定关系的第一步。,表现出亲切随和,尊重私人空间,全神贯注,表现机敏,赞美与接受赞美,有效地交流,积极倾听,不仅仅是听,提出问题,简洁有效地表达,积极倾听的步骤,1,、面对客户，目光注视客户的眼睛，保持微笑；,2,、专心去听，不要打断客户的谈话。注意运用话语和身体语言，包括面部表情、身体姿势、声调、声音响度、停顿和手势等；,3,、努力理解客户的谈话内容，不要评价它的优劣。运用身体语言表示你在认真倾听；,4,、回答之前稍做停顿；,5,、如果不能充分理解，就提出你的疑问；,6,、即使不同意该客户的观点，也要表示接受他的情感和想法；,7,、通过总结客户的需求来检查你的理解是否准确。,有效倾听的障碍,对某些特定类型的客户带有个人意见,对谈话主题缺乏兴趣,想当然地假定客户要讲的话,对主题或情形做出情绪化反应,噪音干扰、温度过高或过低、光线过亮或过暗以及其他干扰,提问技巧,开放式问题：用以了解更多的信息,具体问题：用于确定问题真相,涵盖性问题、区分性问题、关键性问题,表达如何简洁有效,多听少讲,调整声音高低、身体姿势和用词来配合客户的讲话习惯,满足客户对被人接受、承认、欣赏、赞赏和同意的需要,描述产品时要具体,注意有些词对不同的人有不同的含义,使用客户能听懂的词语，尽量避免技术术语,观察客户的身体语言，通过其中的线索发现他的想法和感受,沟通的四大工具,听话,说话,接话,送话,六、处理困难局面,安慰不安的客户,许多员工发现与不安的客户打交道是他们工作中最具压力的一个方面。但情况并非一定如此。客户服务代表应该成为平静客户情绪、解决他们问题的积极因素。,信任客户,无论你是否认为客户的抱怨合理，要记住客户会认为这是合理的。,对客户不信任只能导致责备、批评和失去客户。,即使客户非常粗鲁，也必须表现出耐心和专业精神，并乐于提供帮助。,欢迎抱怨,抱怨的重新再定义,客户抱怨的价值,处理抱怨的关键,态度,使客户平静下来，然后解决问题,1,、让客户发泄；,2,、保持镇静；,3,、表明你一直在倾听；,4,、利用积极倾听把问题搞清楚；,5,、同情客户；,6,、道歉；,7,、找到令客户满意的解决措施；,8,、解决问题；,9,、如果你不能解决这个问题；,10,、适当进行跟踪。,客户投诉的重新再定义,预防投诉,如果出现了错误或问题，不要试图去掩盖，而要向客户道歉，并寻找解决措施；,决不做不切实际的承诺，同客户讨论利益关系和解决措施时，椐实回答；,如果知道客户可能会失望，打电话给客户并向他解释；,决不要代替同事或供应商做承诺，除非你确信他们能实现诺言；,确认客户知道自己在期待什么以及别人对他有什么期待。,利用投诉建立忠诚,1,、不满意的客户，即使最难对付的客户，都向你提供了关于公司、产品和服务有价值的信息；,2,、不满意的客户会将他们的消极经历告诉他们的朋友，他们的朋友会再告诉其他人；反之亦然；,3,、每个投诉都提供了一次超越客户期望和增加忠诚度的机会。,道歉的基本流程,1,、表示歉意,2,、简单描述给客户带去的,“,麻烦,”,3,、询问客户的要求或期望,4,、提出解决方案,5,、强调合作前景,6,、致谢,道歉的原则,把握立场与利益的关系,七、情绪管理,1,、迟钝型,2,、暴躁型,3,、迁怒型,4,、转移型,5,、报复型,6,、麻木型,7,、保留型,情绪的基本型态,1,、了解自己的情绪,2,、控制自己的情绪,3,、激励自己,4,、了解别人的情绪,5,、维持圆融的人际关系,情绪智商包含五种能力,1,、了解自己的情绪,能立刻觉察自己的情绪、了解产生情绪的原因。了解自己的情绪，确实知道自己对别人与某些决策的感觉，才能掌握自己的生活。,2,、控制自己的情绪,能够安抚自己，摆脱强烈的焦虑、忧郁。也就是能够控制刺激情绪的根源。,3,、激励自己,能够整顿情绪，让自己朝一定的目标努力，增加注意力与创造力。,4,、了解别人的情绪,了解别人真正感受，觉察别人的真正需要。也就是具有同理心。,5,、维持圆融的人际关系,能够理解并应对别人的情绪，维持圆融的关系。,1,、数颜色法,2,、记情绪日记法,3,、生理回归法,4、,不逃避现实法,5,、暗示调节法,自我情绪控制的方法,1,、察言观色,2,、倾听,3,、善用同理心法,了解他人情绪的方法,八、有效的职业生涯规划,感谢参与,爱出者爱返,福往者福来,