百日练兵--服务与营销.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,概念,目的,特点,原则,服务与营销,邮储,银行服务与营销,流程,服务营销,银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向,以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动。它是一个大范畴,贯穿于产品形成、营销、业务运行、内部组织和管理等多个方面。,概念,目,的,银行力图通过向客户提供优质高效和的服务，提高客户对银行的满意度，从而保持对银行的忠诚，与银行建立长期的关系，在持续的业务合作中双方获得更大的收益。,客户预想效果,/,感知结果,=,客户满意度,由于企业对客户的服务和施以关系营销，使客户对企业的依赖和留恋，不因外界因素的干扰而变化。,服务营销特点,无形性,异质性：为不同客户提供同一种服务在,品质上难一致；同一银行员工所提供的,服务各有不同。,循环性：银行服务是一个相对长期的、,延伸到产品起始和终结之外的过程。,非存储性：服务不能储存，但可以积累服务经验，达到一定程度形成服务品牌,风险性,服务营销原则,差异化服务,亲情化服务,先进化服务,有形化服务,服,日常、基本服务如存款,为部分客户提供的基本功能之上的服务如网上银行,针对高级客户的额外服务,定制服务，具有包办的意味。,务,层,次,优质客户识别与跟进,服务分流,顾问式营销,业务办理,客户维护和客户关怀,服务流程,银行客户,？,客户,分类,特点,内涵,客户是银行产品的使用者或服务的接受者，是出于满足资深金融需要而购买银行产品的消费者，包括现实的银行客户和潜在的银行客户。,：,对于银行来说，客户意味着资金的来源。银行通过充当客户之间的资金融通中介，并提供相关的专业服务，以获取利差收入和手续收入。,差异性,易变性,持续性,群体性,银行客户特点,广泛性,银行金融资产：存款余额、基金金额、国债金额、理财产品购买金额等。,我行个人客户如何分类,目前邮储银行按客户资产总额分成,VIP,客户优质客户和普通客户。,VIP,客户是指在邮储银行资产在,5,万元（含）以上的客户；,普通客户是指在邮储银行资产在,1,万元以下的客户。,针对个人客户应做以下营销工作：,访问,对客户进行有效拜访与观察,细分,确定目标市场和潜在客户,风险管理,有效监测和控制客户风险,客户关系管理,谈判,沟通,客户分析与评价,办理业务,如何识别个人客户,个人客户,网点,系统挖掘,外部挖掘,大堂经理,电子银行,潜在,/,普通客户,待跟进优质客户,非现金服务区,自助服务区,现金服务区,潜在优质客户,批量维护,客户经理跟进,推介至,理财服务区,营销系统录入,/,维护,客户经理直接营销,理财账户提供优先服务,理财服务区（客户经理）,非现柜员,现金柜员,CPC IM,客户介绍,CSMS,目标营销,上门访问,优质客户,高端客户,系统自动识别,如何引导客户,对已识别的不同类别客户，要采取不同方式将客户引导到最合适的服务渠道上，以便开展有效的营销服务，,并为客户经理提供与优质客户面对面接触营销的机会，与客户建立长期稳定的关系。,（,1,）理财客户：凭借理财卡、,VIP,卡等自行进入理财专区（或理财专柜）接受服务；预约客户由客户经理引导进入专属服务区。由大堂经理引导优先、高效完成业务,处理。,（,2,）优质客户：对,VIP,、高端和潜在客户，直接引导至,VIP,室、理财中心接受高水准的专业服务；由专业客户经理进行,“,一对一,”,跟进维护，享有优先、优惠服务；,由客户经理对潜在优质客户进行批量维护和后续关注。,（,3,）潜在,/,普通客户：主要通过大堂经理、现金,/,非现金区域人员共同协作进行分流和引导，根据客户不同金融需求，将客户引导到最合适的服务区，实现柜面、自助终端、电子银行等多种渠道的综合利用。对其中已有或潜在理财需求的客户，可引导至非现金柜员或大堂经理进行简单产品推介和营销。,大堂经理、现金柜员、非现金柜员等可以参照以下客户特征对潜在贵宾客户进行识别：,（,1,）业务办理。如办理大额业务，申请开立理财、信用卡或,VIP,卡等,（,2,）业务需求。如客户对产品和购买的关心程度，对产品是否信赖，对银行是否有良好印象等,（,3,）客户信息分析。如从事职业、住址和工作地点、信用状况、支付计划等,（,4,）外观特征。如年龄,/,性别、交通工具、衣着、饰品、携带物以及言谈举止,营销主管、大堂经理应定期组织理财经理、客户经理和柜员交流、总结归纳本网点潜在优质客户的主要识别特征，并加以运用。,网点营销,！,我行实行以网点为依托，以驻点客户经理（理财,经理、大堂经理等）和外勤客户经理（公司客户,经理、信贷员等）为主，以支行长为营销协调、,支撑，以窗口柜员为营销辅助，形成定位准确、,职责清晰、分工明确的营销模式。,营销方式由全员营销向专业营销转变。网点营销职责和流程的重新定位和明确，新的岗位设置和角色要求，会带来利益的改变或冲突，必须明确兼有营销职能的支行长、包括大堂经理在内的客户经理以及营业柜员之间的协作关系和营销界面划分。,网点转型后，将相应减少柜台人员，增加以大堂经理和理财经理为,主的营销人员，增强网点营销能力。突出理财经理、柜员等网点人员,的营销作用，整合产品，组合销售，培育邮储中高端客户群。,网点大堂营销流程图,自助服务区或,一般性存取款业务,现金区,1.,识别优质客户,2.,征求客户意见推荐营销,窗口柜员,初步营销，询问客户需求，为客户进行引导,理财业务,理财区,深度营销,理财经理,在网点对客户需求及风险偏好分析，为其设计产品组合,与老客户保持联系，为其提供新产品,专属服务营销,非现金区,VIP,区,复杂业务咨询,如何避免不当营销,网点人员在销售产品或服务时应向客户提供准确的产品或服务信息，使客户在充分知情的情况下自主做出选择，不得向客户提供职责范围之外的服务或做出超出自身服务、管理能力的任何承诺，也不得为了营销客户的需要而违反相关规定或忽视业务风险问题。如有不当营销行为，不仅可能损害银行声誉，甚至会招致客户起诉或监管处罚。包括但不限于以下情况，均属员工应该遵循的行为：,应向客户销售符合其需求的产品,应向客户提供相关产品、服务的详细信息，使客户能自主做出最佳选择,应充分知晓本行业务、服务产品，,结合客户的自身需求、投资目的,及风险偏好等，向客户推介合适的,产品并做出必要的风险提示,向客户发送的产品广告或促销材料应如实描述有关事项，不得含有虚假或误导性的信息,（,1,）,不说批评性的话。如：你怎么听不明白话！易造,成客户反感。,（,2,）杜绝主观性的议题。交谈时若随客户议论主观性,议题，易产生分歧。,（,3,）少用专业性术语。用简单的话语将专业术语进行,转换，任客户听得明白，才能达到与客户沟通的目的，,减少营销阻碍。,（,4,）不说夸大不实之词。任何欺骗和夸大其辞的话都,是营销的天敌。,（,5,）禁用攻击性话语。向客户介绍本行优势产品时，,用带有攻击性话语贬低其他银行产品，会让客户对你产,生不信任。,（,6,）少提质疑性话题。在与客户交流时，不要用,“,你,知道吗,“,等质疑性话语，会使客户产生反感。,（,7,）变通枯燥话题。在与客户沟通中，避免讲枯燥性,的话题，使客户产生厌烦。,（,8,）回避不雅、禁忌之言。与客户交流要避免涉及不,雅、禁忌和客户避讳的话题，以免引起客户不快。如：,为客户介绍保险产品时，最好回避,“,高残,”,、,“,死亡,”,等话语。,！,客,户,营,销,中,有,哪,些,不,该,说,的,话,网点营销,支行长,大堂,经理,柜员,理财经理,各负其责,各司其政,（,1,）调配网点人力资源，合,理安排大堂经理、理财经理和其,他客户经理的工作组合。,（,2,）对大堂经理、理财经理等营销,人员实施日常管理，落实客户经理工,作制度、细分客户及市场、检查指导,客户经理业务操作、客户经理基础考,核等工作。,（,3,）为客户经理开发、维护大客户,给予必要的支撑，整体掌控优质客,户资源的开发与关系维护。根据网,点营销人员的信息反馈，定期调查,分析客户需求，保持与重点客户关系，提升,客户满意度。,（,4,）不断提升网点营销能力，提升网点营,销业绩，按客户需求提出产品和服务创新建,议。,支行长的营销管理,柜员如何,开展营销,一,柜员在柜面处理交易过程中要主动识别中高端客户，发现有理财或其它业务需求的潜在客户时，主动推荐给大堂经理或理财经理，以便进行深度服务,二,利用窗口及时搜集已有的大客户信息，提供给对应的客户经理进行有效的维护,三,低柜区柜员要增强服务营销意识，提高应变、协调、推介和服务能力，挖掘潜在的优质客户,柜员首先要准确、快速地为客户办理业务，保持对所有客户的统一服务水准，再考虑进行,VIP,客户的发掘,在办理业务过程中，柜员应注意通过客户的交易信息和业务需求识别潜在优质客户,识别为潜在优质客户或成长型普通客户后，柜员应非常简洁地介绍理财产品或服务的优点，表示可以请客户经理或大堂经理为其进行更为详细的介绍,如果客户表示有兴趣，柜员应立即通知大堂经理，请大堂经理引导其到理财经理或,VIP,客户经理处,柜员识别、引导潜在客户,理财经理,工作内容,理财经理在邮储银行网点从事代销基金、国债、保险、本外币理财、第三方存管等产品销售工作。原则上主要办理需要和客户充分沟通营销、耗时长的产品咨询、销售业务、特殊业务等（非现金销售），以及销售业务联动的非现金交易。,主要工作有：,（,1,）在营业大厅销售区完成个人金融产品销售；,（,2,）办理复杂的非现金业务交易；,（,3,）每日投入一定时间承担大堂经理职责,营销作用,通过专人从事销售来增加销售时间，提高产品销售量,把营销职责从柜员工作中分离出来，可以提高交易速度，缩短客户等待时间,在相对独立、封闭和便于沟通的区域完成销售，改善客户体验,理财经理如何,做到规范营销,理财经理从事理财营销活动，应当遵守法律、法规和监管部门的相关规定，不得损害国家利益、社会公共利益和投资人的合法权益。应当遵循公开、公平、公正的原则，诚实守信，勤勉尽责，恪守职业道德和行为规范,理财经理必须掌握理财产品的风险收益特征，对投资者风险承受能力进行评估，帮助投资者掌握理财基本知识，了解所购买的理财产品，引导投资者树立理性投资理念等详见手册第,177,页,对不同理财产品做不公平比较,对理财产品的未来不确定收益作出承诺或声明承担损失,给予或者承诺给予投资人投资收益以外的利益,向投资人收取正常办理业务所需费用以外的额外费用等详见手册第,178,页,大堂经理,大堂经理是网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者。大堂经理在岗率要达到,100%,大堂经理服务流程图,大堂经理送别客户,已知的,VIP,客户,自助服务,流程图详见手册第,180,页,（,1,）大堂管理。协调网点资源，组织和管理网点营业大厅，维护大堂环境、秩序。,（,2,）服务管理。协助支行长对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。,（,3,）迎送客户。主动询问客户需求，对客户进行相应的业务引导和客户分流。,（,4,）业务咨询。为客户提供业务咨询服务，协助客户办理业务；负责自助设备的正常运转，并引导客户正确使用，并处理客户异议及投诉。,（,5,）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。,（,6,）产品推介。根据客户需求，主动推介、营销网点指定金融产品和交易方式、方法，维护客户关系，向客户经理推荐优质客户。,（,7,）收集重点客户服务信息，充分挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系,工作职责,大堂经理要对潜在的优质客户进行识别引导,使客户体验到网点对客户的欢迎，展示网点服务理念，提升客户满意度；,直接引导客户至合适的地点（如自助区、,VIP,区、理财区等），减少客户等待时间及放弃率，缓解窗口压力；,为客户推荐适合的客户经理，促进产品和服务的销售,网点客户经理主要与客户建立良好的关系，借助网点的平台作用，对客户进行多产品的综合营销，做好优质大客户的开发和维护。网点客户经理按产品条线及,VIP,客户数量进行配备，原则上每,200,名个人,VIP,客户要配备一名客户经理,客户经理开展一天的工作,详见手册第,182,页,邮储银行,VIP,VIP-QUESTION,是好是坏？,VIP,客户是指符合中国邮政储蓄银行评定标准、领取,VIP,卡的个人客户。目前，,VIP,客户为总行级,VIP,客户，发行的,VIP,卡为绿卡贵宾金卡,VIP,原则,标准,如何产生,VIP,客户的发展遵循“客户申请、维系客户、发展客户”的原则,VIP,客户是指上季度日均金融资产在人民币,5,万元（含）以上，即客户综合评分,1,000,分（含）以上的个人客户；金融资产包括：存款余额、基金金额、国债金额、理财产品购买金额等,VIP,客户产生方式有两种：（,1,）系统评级：由邮政金融客户管理系统（简称客管系统）按,VIP,客户评级标准自动评分评级产生；（,2,）手工评级：在客管系统中通过手工评级方式产生,绿卡贵宾金卡是,VIP,客户享受邮政储蓄银行优先、优惠、优质服务的依据，具有客户身份识别和绿卡借记卡的功能。绿卡贵宾金卡的使用对象仅限,VIP,客户本人。,VIP,客户享受,VIP,服务时应事先出示绿卡贵宾金卡,专属服务,VIP,相关内容,系统评级的时间,级别期限,如何认定,VIP,客户,系统评级客户的,VIP,卡如何办理,哪类客户可以手工评级,手工评级客户的,VIP,卡如何办理,VIP,客户可享受哪些优先服务,VIP,客户享受哪些资费优惠,VIP,客户营销话术,内容详见手册,183186,页,服务篇,新银行 新形象 新服务,STEP 1,中高端客户,特征,中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范,中规定营业中柜员办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到,“,四个有声,”,即来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声,系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户；,办理大额现金存取款或汇款；,办理较大额度外汇业务；,办理大额个人贷款（提前）还款；,开立大额存款证明；,购买大额国债等投资产品或保险产品；,开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；,在我行办理公司业务的财会人员；,出示我行或他行的,VIP,卡、信用卡金卡等；,对理财业务、高端业务提出咨询；,客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；,客户的其他外观特征,STEP 2,柜员对中高端客户服务的原则,确保高效、准确地受理中高端客户在柜面要求办理的业务,在柜台外排有长队的情况下，柜员与中高端客户的交流要简单明了，在取得客户同意后及时示意大堂经理或理财经理对客户给予深度服务,在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私密,STEP 3,营业时间结束后柜员要,：,认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务,按业务制度要求完成相关操作,关闭计算机终端等相关电子设备,检查凭证、业务章戳等业务用品用具是否齐备并收纳妥当,整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序,网点大堂经理,网点大堂经理指在营业厅内以流动形式主动引导、分流客户，并为客户提供业务咨询、处理客户投诉和协助进行营销宣传的人员,大堂经理应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流,引导分流客户，维持营业秩序,做好业务咨询，提供优质服务。,处理客户意见，维系客户关系。,了解客户需求，创新服务手段。,营销金融产品，拓展服务渠道,服务职责,对中高端客户服务的原则,网点大堂经理,营业终了后大堂经理作何服务工作,营业网点女员工仪容仪表,营业网点男员工仪容仪表,详见手册第,188190,营业网点规范,员工上岗必须佩戴工号牌和摆放统一的服务标识牌,新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装的协调一致,网点员工行为举止要,精神要饱满,表情要亲切,手势要标准,站姿要挺拔,坐姿要端庄,行姿要从容,蹲姿要文雅,行礼（鞠躬）要大方,十字文明用语,请、您好、谢谢、对不起、再见,服务用语五忌,忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。,忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。,忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。,忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。,忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私,营业时间网点,员工四不准,不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。,不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。,不准在营业区域内吃饭和娱乐。,不准占用办公电话聊天。临柜员工不得当客户面拨打、接听手机、发短信,由大堂经理负责，无大堂经理的，须指定专人负责投诉管理。营业网点所有员工均有受理客户投诉，以及在岗位处理权限内进行处理的责任,营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理,受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等,处理客户投诉要求,认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。,要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复。,对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户。,对超出本网点处理权限的投诉，应及时向上级服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况。,处理客户投诉时，要对客户的投诉进行核实，开展详尽的调查。,对调查证实我行有责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要制定相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对调查证实我行无责任的投诉，要向客户做好解释工作,回复客户投诉的方式,电话回复原则上选择工作时间，除紧急情况或经客户事先许可外不得在夜间回复客户。回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音。回复时应先向客户讲明身份。,（,2,）传真、信函回复时须经网点负责人确认。,（,3,）上门回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。,（二）回复客户后必须将回复内容、客户意见如实填写在,“,处理单,”,中。,（三）客户对回复结果不满意，回复人员要耐心倾听，认真解释，诚恳道歉。对于客户提出的要求，要根据业务规定和自身权限进行回答,网点的应急处理措施,挤兑应急预案,业务系统故障应急预案,抢劫应急预案,火灾应急预案,营业网点遭到围攻应急预案,寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序的应急预案,营业网点客流量激增应急预案,客户在营业网点突发疾病应急预案,客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案,媒体报道应急预案,客户在营业网点遗失物品,客户被锁在自助银行内的应急预案,自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置的应急预案,网点服务检查,检查的主要内容,对检查人员要求,争,第,一,详见手册第,203204,媒体应对,各级行新闻宣传工作由所属地市分行办公室。如哈尔滨市分行新闻宣传工作主管部门为哈尔滨市分行办公室,当接到媒体记者来电采访时一要感谢媒体朋友对我行的关注，问清记者姓名、所在媒体、采访内容、采访意图；二要使用,“,谢谢您对我们的关注。此事您可致电我行新闻宣传部门了解情况，电话,是,*,”,回应对方；三要第一时间将记者姓名、所在媒体、采访内容等情况告知上级领导，尽快上报所属行办公室,未获得上级行特别授权，基层营业网点和员工不得接受媒体记者采访和摄像，需由所属行办公室统一应对,当出现因自身工作差错（或服务质量问题）引起客户不满或投诉，引起媒体关注（但并未采写或发稿）时一要第一时间将事件起因、经过，关注的媒体及客户基本情况向上级领导报告；二要主动与客户沟通，化解矛盾，争取能够建议或要求客户主动撤销投诉或要求媒体不做报道；三要尽快上报所属行办公室，请宣传工作负责人协助处理,媒体暗访,详见手册,希望各位同事多多交流，,谢谢大家！,