旅游产品与服务的网络营销.ppt

第第3 3章章 旅游旅游产品与服品与服务的的网网络营销1.学学习目目标n了解旅游产品与服务网络营销概念n掌握旅游产品与服务网络营销潜力以及网络营销的优势n掌握旅游产品与服务网络营销战略n掌握在线/离线旅游产品与服务营销组合n掌握旅游产品网络营销沟通n掌握旅游产品与服务网络关系营销等核心技术。3.1 旅游旅游产品与服品与服务网网络营销概述概述3.2 游游游游产品与服品与服务网网络营销战略略 3.3 旅游旅游产品与服品与服务网网络营销组合合3.4 旅游旅游产品与服品与服务网网络营销沟通沟通3.5 3.5 旅游旅游产品与服品与服务网网络关系关系营销 第第3 3章章 旅游旅游产品与服品与服务的网的网络营销3.1 旅游旅游产品与服品与服务网网络营销概概3.1.1 3.1.1 旅游旅游产品与服品与服务网网络营销概念概念 3.1.2 3.1.2 互互联网技网技术与网与网络营销3.1.3 3.1.3 旅游旅游产品与服品与服务网网络营销潜在力潜在力3.1.1 3.1.1 旅游旅游产品与服品与服务网网络营销概念概念n旅游产品与服务网络营销的目的就是要与客户建立密切关系以使企业能够获得良好的回报。n网络营销或者基于互联网的营销可以定义为运用互联网和相关的数字技术来实现营销目标与支持现代营销观念。相关的数字技术包括了互联网媒介和其它数字媒介，例如通信系统、移动电话等等。n对于企业层面而言，网络营销可看作是公司的网站与在线促销技术的有效整合。n旅游业网络营销从属于网络营销范畴。它是利用电子网络这一载体的营销活动。3.1.2 3.1.2 互互联网技网技术与网与网络营销n使用互联网进行营销的主要原因是互联网可以替代传统营销和分销渠道n网络技术可为旅游产品营销提供许多好处:n将市场渗透到具有上网能力所有人群，所有地域，不受地域、政治、信仰限制 n利用低成本的国际性广告而不需要顾客所在地用于支持销售的基础设施 n许多新的旅游产品通过网络传递的产品与服务被研发出来 3.1.2 3.1.2 互互联网技网技术与网与网络营销网网络营销的主要的主要动机是机是:n成本/效率动机n竞争动机 n有助于所有旅游产品营销功能:n销售 n营销沟通 n客户服务 n公共关系 n营销调研 3.1.33.1.3旅游旅游产品与服品与服务网网络营销潜在力潜在力最近，央最近，央视调查咨咨询中心中心针对北京中青年网民的旅游消北京中青年网民的旅游消费行行为和使用旅游网站的行和使用旅游网站的行为进行了行了调查。调查结果果显示示 :n约有四分之一的网民通过上网进行旅游信息的查询，网上查询已经成为网民了解旅游信息的一种主要方式。n网上查询的方式已经开始接近传统媒体的信息渠道优势 n旅游网站将会逐渐成为旅游信息查询的主要渠道。n在未来与旅游相关的网上预订业务有着较大的发展空间。3.2 3.2 游游产品与服品与服务网网络营销战略略 3.2.1 旅游旅游产品与服品与服务整合网整合网络营销战略略3.2.2 通用的网通用的网络营销战略方法略方法 3.2.1 3.2.1 旅游旅游产品与服品与服务整合网整合网络营销战略略旅游旅游产品与服品与服务网网络营销战略略:n为旅游产品与服务网络营销活动指明未来的方向;n明确支持旅游产品与服务营销目标的网络营销目标n进行网络营销战略决策选择，以完成网络营销的目标和创造持续、具有鲜明特色的竞争优势;n引入网络营销战略规划 3.2.1 3.2.1 旅游旅游产品与服品与服务整合网整合网络营销战略略n网络营销战略应该属于营销规划层次。n它是一个详细的战略，是范围更宽广的战略营销规划过程的一部分。n网络营销战略作为企业独特的战略，它给出了详细的电子营销计划。n直接受到了企业战略的影响 n对于外部来说，网络营销战略的关键影响市场结构与需求，竞争者的战略以及未来的机会与威胁。3.2.2 3.2.2 通用的网通用的网络营销战略方法略方法n网网络营销战略由略由战略开略开发与与战略略实施二分构成。施二分构成。n网网络营销战略由略由环境分析以及境分析以及营销计划的目划的目标与与战略决定略决定。n战略分析包括:n清晰的定义企业的使命和企业的战略目标 n进行环境分析，包括营销审计、SWOT分析以及某些设想 n开发网络营销战略，包括制定营销计划、确定网络营销目标、估计预期效果、确定备选计划与组合等反复过程 n实践战略 3.2.2 3.2.2 通用的网通用的网络营销战略方法略方法形形势势分析包括如下方面的研究分析包括如下方面的研究:n企业内部资源、企业运营过程以及企业在市场中的表现,直接的竞争环境(微观环境)包括顾客需求、顾客行为和竞争。n对手行为、市场结构、与供应商和合作伙伴之间的关系等。n企业运营宏观环境 3.2.2 3.2.2 通用的网通用的网络营销战略方法略方法战战略目略目标标制定制定 :n网络营销战略与公司旅游业务和营销目标一致,并支持它们的运作n要充分认识网络营销的潜在利益，包括那些可以用用货币来衡量成本节约或收入量度的有形利益 和难以计算节约的成本的无形利益。要将这些利益看作为重要的成功因素放到营销计划中去,计划实施的成功必须以此为基础 3.2.2 3.2.2 通用的网通用的网络营销战略方法略方法战略制定略制定:n战略制定必须考虑以下几个关键决策要素:n目标营销战略 n产品差异化与市场定位 n网络营销优先战略 n聚焦客户关系管理战略 n市场与产品开发战略 n业务与营业收入模型,包括产品开发和定价战略。n组织结构的调整 n渠道结构的调整 3.3 旅游旅游产品与服品与服务网网络营销组合合n营销组合广义上是指4P一产品(Price)、价格(price)、渠道(place)和促销(promotion)n营销组合方法经常与以顾客导向4C(顾客(customer)、成本(cost)、便利(convenience)、沟通(communication)整合使用。3.3.1 产品品3.3.2 价格价格3.3.4 渠道渠道3.3.5 促促销3.3.1 3.3.1 产品品n旅游产品与服务营销组合中的产品要素指的是旅游产品与服务或品牌的特征。n在市场研究中，要对游客的需求进行评估，通过反馈对已有旅游产品与服务进行调整或开发新的产品。n旅游核心产品是指游客购买以满足其需求的主要产品，而延伸产品或添加产品是指围绕产品核心建立起来的额外的服务和利益。3.3.1 3.3.1 产品品互互联网网对于于营销组合中合中产品方面的主要启示有品方面的主要启示有 :n核心产品进行多样化的选择方案；n延伸产品进行多样化的选择方案；n进行在线市场研究；n新产品开发的速度；n新产品传播的速度。3.3.2 3.3.2 价格价格n营销组合的价格变量是指旅游企业组织的定价政策，组织用它来定义为旅游产品和服务设定价格的定价模式。n互联网对许多方面的定价都有明显的影响:n增加了价格透明度n降低价格的压力n新的定价模式n可供选择的定价结构或政策(包括动态定价和拍卖)。3.3.4 3.3.4 渠道渠道n互联网对营销组合中的渠道有着巨大的影响 n创新性的营销组合旅游产品零售商将为来自每一渠道的游客提供所有渠道的营销优势。n无论是在线还是离线的购买旅游产品,游客将同时得到两种渠道的好处。n在这样的情况下有可能发生渠道冲突。3.3.5 3.3.5 促促销n互联网提供了一个全新的营销沟通渠道 n营销组合中的促销要素是指如何使用营销沟通，把旅游企业和它的产品通知给顾客和其他的经营伙伴，它主要是关注把现有产品和服务与目标市场进行沟通 n促销或沟通组合的主要构成是广告、销售促进、个人销售、公共关系和直接营销。3.4 3.4 旅游旅游产品与服品与服务网网络营销沟通沟通3.4.1 3.4.1 旅游旅游产品网品网络络营销销沟沟通通的定的定义与主要形与主要形式式3.4.2 3.4.2 络络营销销沟沟通的成本和收益通的成本和收益 3.4.3 3.4.3 网网络营销沟通与沟通与传统营销沟通的区沟通的区别 3.4.4 3.4.4 网网络营销沟通的沟通的应用用 3.4.1 3.4.1 旅游旅游产品网品网络络营销销沟沟通通的定的定义与主与主要形式要形式n旅游产品网络营销沟通(Online Marketing Communications)是网上旅游企业用来与游客沟通并创建强大品牌期望的方法,是一个旅游企业企业与其游客所进行的各种方式的接触与交流。n营销沟通可以通过传统媒体来进行，比如电视广告、促销活动和上门推销等等。n在网络经济活动中，进行营销沟通一定是在线和离线的恰当融合。3.4.1 3.4.1 旅游旅游产品网品网络络营销销沟沟通通的定的定义与主与主要形式要形式n旅游产品营销沟通的目的，即创建品牌和销售。n创建品牌目的是通过让游客了解企业产品和服务与众不同的特征,来树立和加强公司的品牌。n销售目的是通过鼓励游客购买产品(越快越好),将营销沟通直接用于商品的促销。n以创建品牌为目的的沟通n以销售为目的的沟通 3.4.1 3.4.1 旅游旅游产品网品网络络营销销沟沟通通的定的定义与主与主要形式要形式网网络营销络营销沟通沟通有有4C4C要求要求 :n营销沟通的连贯性(Coherence)n营销沟通的一致性(Consistency)n营销沟通的连续性(Continuity)n营销沟通的互补性(Complementary)3.4.1 3.4.1 旅游旅游产品网品网络络营销销沟沟通通的定的定义与主与主要形式要形式吸引新客吸引新客户的的网网络营销络营销沟通沟通策略策略:n普通在线沟通(general online communications)；n 个性化在线沟通(personalized online communications)；n 传统大众营销沟通(traditional mass marketing)；n 直接沟通(direct communications)。3.4.1 3.4.1 旅游旅游产品网品网络络营销销沟沟通通的定的定义与主与主要形式要形式n实施普通在施普通在线沟通策略常用方法有沟通策略常用方法有 :n旗旗帜广告广告 n电子子邮件件n许可可营销理理论n病毒式病毒式营销n会会员项目目n合作以及客合作以及客户信息信息 3.4.1 3.4.1 旅游旅游产品网品网络络营销销沟沟通通的定的定义与主与主要形式要形式n网络广告(online advertising)网站上的付费信息、在线服务或其他的互动媒体。n网络广告优点:n能够针对更小的细分市场做广告n能够几乎实时地追踪广告效果 n提供了广告主与潜在客户之间的双向沟通n网络广告的缺点:n其成本收益问题,以及如何来准确衡量广告的效果。3.4.1 3.4.1 旅游旅游产品网品网络络营销销沟沟通通的定的定义与主与主要形式要形式网网络络广告有多种不同的形式广告有多种不同的形式 :n横幅广告和多媒体广告横幅广告和多媒体广告n付付费费的搜索引擎置入和排名的搜索引擎置入和排名n赞赞助助n会会员员制关系制关系 3.4.1 3.4.1 旅游旅游产品网品网络络营销销沟沟通通的定的定义与主与主要形式要形式横幅广告和多媒体广告横幅广告和多媒体广告:n在屏幕的在屏幕的顶顶部或底部部或底部显显示的示的长长方形的促方形的促销销信息框。信息框。n如果点如果点击击横幅广告横幅广告,它会把潜在客它会把潜在客户户直接直接链链接到广接到广告主的网站上告主的网站上 n能能够显够显示多种示多种图图片信息或使广告的外片信息或使广告的外观观不断不断变变化。化。n一般是一般是动态动态的的GIFGIF格式的格式的图图片片,它可快速地、它可快速地、连续连续不断地不断地显显示不同的示不同的图图片片,创创建建动态动态效果效果 3.4.1 3.4.1 旅游旅游产品网品网络络营销销沟沟通通的定的定义与主与主要形式要形式n付付费费的搜索引擎置入和排名的搜索引擎置入和排名:是从所收是从所收录录的大量网的大量网页资页资源中源中进进行搜索的行搜索的n搜索引擎网站搜索引擎网站渐渐渐渐地地转变为转变为数字黄数字黄页页,企企业业需要支需要支付一定的付一定的费费用才能将自己的网用才能将自己的网页页收收录录到搜索引擎到搜索引擎中中 n支付置入支付置入费费,若要确保企若要确保企业业的的链链接一定出接一定出现现在相关在相关搜索搜索结结果的果的显显著位置著位置则还则还要支付排名要支付排名费费n所支付的所支付的费费用越高用越高,则则排名越靠前排名越靠前 3.4.1 3.4.1 旅游旅游产品网品网络络营销销沟沟通通的定的定义与主与主要形式要形式n赞赞助式广告会尽力将广告主的公司名称与特定的助式广告会尽力将广告主的公司名称与特定的信息、事件、信息、事件、场场所所联联系起来以提升企系起来以提升企业业品牌的知品牌的知名度名度 n赞赞助的目的通常是建立品牌而不是促助的目的通常是建立品牌而不是促销销 n最常用的一种最常用的一种赞赞助是社助是社论论式广告式广告 3.4.1 3.4.1 旅游旅游产品网品网络络营销销沟沟通通的定的定义与主与主要形式要形式n会会员员制关系允制关系允许许一个企一个企业业把它的把它的标识标识或横幅广告或横幅广告发发布在另一个企布在另一个企业业的网站上的网站上,该该网站的用网站的用户户可以通可以通过过广告来广告来访问访问做广告的会做广告的会员员企企业业网站。网站。n会会员员制关系是一种制关系是一种战战略伙伴关系略伙伴关系,它增加了双方的它增加了双方的利益又不存在直接的金利益又不存在直接的金钱钱交易。交易。n两个网站两个网站销销售的是互售的是互补补的的产产品品,他他们们也会建立起会也会建立起会员员制关系以方便制关系以方便顾顾客客购买产购买产品品 3.4.1 3.4.1 旅游旅游产品网品网络络营销销沟沟通通的定的定义与主与主要形式要形式直接直接电电子子邮邮件件营销营销:n将将电电子子邮邮件件营销营销信息直接信息直接发发送送给对给对其感其感兴兴趣的用趣的用户户n成本低，使用成本低，使用简单而而备受受电子商子商务企企业青青睐 n用用户对发户对发送送营销营销信息的信息的邮邮件感件感兴兴趣是直接趣是直接电电子子邮邮件件营销产营销产生效果的关生效果的关键键。n直接直接电电子子邮邮件件营销营销信息只信息只发给发给那些那些”选择选择加入加入”邮邮寄名寄名单单的网的网络络用用户户 3.4.1 3.4.1 旅游旅游产品网品网络络营销销沟沟通通的定的定义与主与主要形式要形式病毒式病毒式营销 (viral marketing):):n一种通一种通过口口相口口相传的直的直销模式模式 ,是通是通过人与人之人与人之间传达信息来达信息来进行行销售的售的 n美国的美国的环球影城球影城 (Universal Studios)主主题公园公园 客客户信息信息:n许多旅游网站都向其消多旅游网站都向其消费者提供即者提供即时信息，并把信息，并把这种信息作种信息作为营销和和产品特异性介品特异性介绍的一种形式的一种形式 3.4.1 3.4.1 旅游旅游产品网品网络络营销销沟沟通通的定的定义与主与主要形式要形式实施个性化在施个性化在线沟通策略常用方法有沟通策略常用方法有：n 个性化的个性化的许可的可的电子子邮件件n 个性化的建个性化的建议n 个性化的广告个性化的广告n 个性化的网个性化的网页n 个性化的个性化的电子商店子商店。在线旅游企业创造了一个与用户一对一营销的机会 很多旅游企业利用网站与客户建立双向交流关系 3.4.1 3.4.1 旅游旅游产品网品网络络营销销沟沟通通的定的定义与主与主要形式要形式n传统大众大众营销沟通常用方法主要是沟通常用方法主要是传统的的大众媒体大众媒体(比如广播、比如广播、报纸和和电视等等)n在很多情况下，旅游企在很多情况下，旅游企业需要利用离需要利用离线媒体广告把新媒体广告把新客客户带到网上去，或者到网上去，或者让已有的网上用已有的网上用户了解自己的了解自己的品牌。品牌。n直接沟通策略常用方法包含直接沟通策略常用方法包含销售代表、直售代表、直销以及以及远程程营销 n可以利用可以利用传统的的B2BB2B销售代表、零售售代表、零售业务员、电话客客户销售代表售代表进行交流，也可以依靠直接行交流，也可以依靠直接营销和和远程程营销进行沟通行沟通 3.4.2 3.4.2 络络营销销沟沟通的成本和收益通的成本和收益网网络络营销销沟沟通的成本和收益通的成本和收益 n不同形式的网不同形式的网络络广告都能广告都能够够提高品牌知名度和增提高品牌知名度和增加人加人们对们对品牌的印象品牌的印象,创创建品牌的正面效建品牌的正面效应应,刺激刺激购买购买欲望欲望 n,点点击击广告的游客通常确信他广告的游客通常确信他们们通通过浏览过浏览广告能广告能够够满满足即刻的需要足即刻的需要,n没有点没有点击击广告并不一定广告并不一定说说明它明它对对游客没有影响。游客没有影响。3.4.1 3.4.1 旅游旅游产品网品网络络营销销沟沟通通的定的定义与主与主要形式要形式网网络络广告的不同定价模式广告的不同定价模式 :n每干次印象成本每干次印象成本(CPM)(M(CPM)(M在拉丁在拉丁语语中表示千中表示千)来来计计价的价的,即即广告客广告客户户以以10001000次印象次印象为单为单位来位来购买购买广告。广告。n每次点每次点击击成本成本(CPC)(CPC)是指广告客是指广告客户户根据事先商定好的每次根据事先商定好的每次广告被点广告被点击击的的费费率来支付率来支付费费用。用。n每次行每次行动动成本成本(CPA)(CPA)是指只有当用是指只有当用户户完成特定行完成特定行动动之后之后,如如注册或注册或购买购买之后之后,广告客广告客户户才付才付费费。n混合定价混合定价:综综合以上两种或两种以上的定价模式来定价。合以上两种或两种以上的定价模式来定价。n赞赞助助:按按项项目收目收费费；广告客广告客户户支付固定支付固定费费用。用。3.4.33.4.3网网络营销沟通与沟通与传统营销沟通的区沟通的区别n网网络的本的本质在于沟通。互在于沟通。互联网可以支持所有的网可以支持所有的营销职能，有助于降低成本和改善能，有助于降低成本和改善顾客服客服务，并，并压缩了物理了物理时空，便于空，便于组织内部和内部和组织间的沟通的沟通,为促促进公司与全球市公司与全球市场的沟通提供了可能，也的沟通提供了可能，也为向向国国际市市场销售售产品提供了良机。品提供了良机。n网网络营销沟通从推到拉沟通从推到拉 n网网络营销沟通是廉价的双向沟通：沟通是廉价的双向沟通：营销者和游客者和游客可基于互可基于互联网交互网交互 n从一从一对多到一多到一对某些和一某些和一对一一 n改改变了了传统营销沟通工具的本沟通工具的本质 3.4.4 3.4.4 网网络营销沟通的沟通的应用用 网网络营销沟通的沟通的应用用:n整合网整合网络营销沟通与沟通与传统营销沟通沟通n网网络营销沟通渠道的沟通渠道的设计 n网网络营销沟通在沟通在实践中的具体践中的具体应用用 3.5 3.5 旅游旅游产品与服品与服务网网络关系关系营销3.5.1 3.5.1 关系关系营销营销3.5.2 3.5.2 在在线关系关系营销营销的的优点点3.5.3 3.5.3 在在线线客客户户关系管理的关关系管理的关键键概念概念3.5.4 3.5.4 许许可可营销营销3.5.5 3.5.5 个性化个性化与与大大规规模定制模定制3.5.1 3.5.1 关系关系营销营销n客户关系管理(CRM)是关系营销、直销和数据库营销三者整合,创造出一种强有力的新型营销工具,是建立在企业与个人的关系基础上的一对一营销n关系营销理论为 CRM 提供了概念基础 n数据库营销则提供了技术支撑,使大数量的客户相关数据储存成为可能,为企业实行战略战术营销创造机会。3.5.1 3.5.1 关系关系营销营销n4P4P营销模型模型强强调调的是以的是以产产品品为为中心中心 n4P4P过过分分强强调调了广告和了广告和竞竞争争，而，而忽忽视视了企了企业业与与顾顾客客的互的互动动关系和合作关系和合作。n关系关系营销营销强强调调以以顾顾客客为为中心中心 ,强强调调与与顾顾客的互客的互动动关系和合作关系和合作 n关系关系营销营销最最终终目目标标是掌握每位是掌握每位顾顾客的客的细节细节,为为每每位位顾顾客生客生产产个性个性 化的化的产产品品，提高客，提高客户的忠的忠诚度度。3.5.2 3.5.2 在在线关系关系营销营销的的优点点利用网利用网络进络进行关系行关系营销营销,需要通需要通过过网网页页整合客整合客户户数据数据库库,以保以保证证关系明确化和个性化关系明确化和个性化 :n更有效地确定目更有效地确定目标标受众受众 n获获取大量按取大量按单单定制的市定制的市场场和和产产品信息品信息 n与客与客户户建立更深、更广和更多种建立更深、更广和更多种类类的的联联系系 n通通过过运用各种工具运用各种工具,企企业与与顾顾客可以建立一种学客可以建立一种学习习型关系型关系,这这种关系能种关系能够贯够贯穿整个穿整个顾顾客生命周期客生命周期。n 低成本低成本 3.5.3 3.5.3 在在线线客客户户关系管理的关关系管理的关键键概念概念一个 CRM 系统在以下方面能够为市场营销提供支持:n销售人员自我控制 n客户服务管理 n管理销售进程 n活动管理 n分析 基于基于Web的的CRM技技术和数据管理和数据管理 n客户关系管理搜集的数据类型包括：顾客基本信息、活动历史记录、购买模式(销售历史记录)、市场信息以及竞争对手信息。这些数据在市场营销活动中的主要应用于市场定位、市场细分、保持正确的顾客、趋势分析、提高顾客忠诚度、定制化服务以及提高顾客份额。3.5.4 3.5.4 许许可可营销营销n许许可可营销营销是指在与是指在与顾顾客建立关系并交客建立关系并交换换信息之前信息之前,首先要取得首先要取得顾顾客的同意客的同意 n许许可可营销营销是支撑在是支撑在线线客客户户关系管理的重要概念关系管理的重要概念 n选择选择参与参与 n选择选择退出退出 3.5.5 个性化个性化与与大大规规模定制模定制n个性化是指根据网个性化是指根据网页浏览页浏览者的要求者的要求为为个人提供个个人提供个性化的信息。性化的信息。n“个性化个性化”可通可通过顾过顾客在网客在网页页上定制信息的目上定制信息的目录录,通通过过嵌入的嵌入的 email email 发发放放这这些信息些信息,并并顺顺便提醒便提醒顾顾客关于某客关于某项产项产品的信息。品的信息。n大大规规模定制模定制则则指指为为具有相同具有相同兴兴趣的个人和群体提趣的个人和群体提供个性化的信息。可以利用信息技供个性化的信息。可以利用信息技术术非常非常经济经济地地达到目的。达到目的。n若想若想进进行大行大规规模定制或个性化模定制或个性化,组织组织必必须拥须拥有充有充足的足的顾顾客信息客信息。本章小本章小结n旅旅游游产品品与与服服务网网络络营营销销战战略略规规划划过程程包包括括：目目标设立立、形形势分分析析、战略略制制定定、资源源分分配配与与监这样一一个反复个反复过程程 。n战略略目目标设立立包包括括：设定定互互联网网能能够帮帮助助旅旅游游企企业实现的的业务目目标、提提升升公公司司形形象象、降降低低成成本本、提提高高销售售额及提升服及提升服务质量等量等 n战战略略制制定定包包括括可可选选择择战战略略的的确确定定,对对它它们们进进行行研研究究并并选选择择其其中中最最好好的的战战略略。为为了了能能使使这这个个战战略略充充分分发发挥挥作用作用本章小本章小结战战略制定略制定必必须考考虑以下几个以下几个关关键键决策决策要素要素:n目标营销战略n产品差异化与市场定位n网络营销优先战略n聚焦客户关系管理战略n市场与产品开发战略n产品开发和定价战略n组织结构的调整、渠道结构的调整本章小本章小结n营销沟通的四种沟通的四种类型分型分别是直接交流、个性化交是直接交流、个性化交流、流、传统大众大众营销沟通和普通在沟通和普通在线交流交流 n营销沟通的目的是在沟通的目的是在线旅游企旅游企业如何与目如何与目标客客户交流。交流。n营销营销沟通有多种不同的形式沟通有多种不同的形式 n实施个性化在施个性化在线沟通策略常用方法有：沟通策略常用方法有：(1)(1)个性个性化的化的许可的可的电子子邮件；件；(2)(2)个性化的建个性化的建议；(3)(3)个性化的广告；个性化的广告；(4)(4)个性化的网个性化的网页；(5)(5)个性化个性化的的电子商店。子商店。本章小本章小结n整整合合关关系系营营销销、直直销销和和数数据据库库营营销销可可以以创创造造出出一一种种强强有有力力的的新新型型营营销销工工具具,即即客客户户关关系系管管理理(CRM)(CRM)。基基于于互互联网网的的客客户户关关系系管管理理与与直直销、关关系系营销、数数据据库营销以以及及一一对对一一营营销销关系密切。关系密切。n直直销销提供了与个体提供了与个体游客游客交流信息和交流信息和为为游客游客提供提供产产品的策略。品的策略。n关关系系营营销销理理论论为为 CRM CRM 提提供供了了概概念念基基础础,因因为为它它强强调调通通过过更更有有效效的的认认知知客客户户来来改改善善客客户户服服务务,并并将将交交易易细细分分至至个个体体游游客客水平。水平。n数数据据库库营营销销则则提提供供了了技技术术支支撑撑,使使大大数数量量的的客客户户相相关关数数据据储储存成存成为为可能可能,为为企企业实业实行行战战略略战术营销创战术营销创造机会。造机会。本本 章章 结 束束谢谢观看！