商务礼仪(分享).ppt

*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,商务礼仪,目 录,日常礼仪,2,通讯礼仪,3,概念,1,接待礼仪,4,其他,5,礼仪：指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。,总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。,礼：自内心的对人（他人与自我）、事、环境等的重视与尊重，强调内心的规范及约束；,仪：表现内心情感的言行举止。首先内心要有,“,礼,”,，然后使自己的,“,仪,”,恰好地表现出它。,礼，内心拥有尊重，仪，外在表现尊重。,概念（,1,）,-,礼仪,几个,相关,概念,职场礼仪,：可理解为包含于商务礼仪之中。,社交礼仪,：可包含商务礼仪,商务礼仪，按形式分类,日常礼仪,通讯礼仪,接待礼仪,会议或典礼类,概念（,2,）,职场新人,举手投足 一颦一笑 引人注目,第一印象，以貌取人,You are what you wear,由浅入深,面容,-,姿态,-,声音,-,文字,-,行为,几点体会,着装简单不朴素,妆容淡雅不直白,言语热情不过火,肢体表达不多现,引言,发：洁净，无头屑，不染发，不作奇异发型，男士不留长发，女士不留披肩发不用华丽复杂发饰,眼：干净，不充血，无睡意。眼镜佩戴端正，洁净明亮，不戴墨镜或有色镜。女性不画眼影不用假睫毛。,耳：内外干净，最好不戴耳环，更不要扎一堆耳洞儿。,鼻：男性要特别注意。,口：牙齿干净，口腔无异味，嘴角干净，会客时不嚼口香糖，女性,口红颜色,不要太深太艳或刺眼。,仪容,女人看,头,，男人看,腰,（接上页）,须：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字须或其他怪状胡子。,脸：干净，粉刺不明显。女性施粉适度,脖：不带复杂装饰,手：干净，指甲修整齐，不留长甲不涂甲油，不戴婚戒以外的戒指。,仪容,（接上页）,帽子：符合年龄与身份，上流社会的象征,领带：不歪不皱，与全身服装相配,西装：一般深色，勿华丽，与人谈话或招呼时，第一颗纽扣扣上,饰品：胸卡工牌佩戴端正，胸部不宜袒露，服装整洁无皱，,皮带：高于肚脐，松紧适度，不用怪异皮带头。,鞋袜：鞋面洁净亮泽，鞋跟不钉铁掌，鞋跟不宜过高过厚和怪异。女性应穿丝袜。勿穿拖鞋。,穿职业化服装，女性不穿时装,/,艳装,/,晚装,/,休闲装,/,透明装,/,无袖装,/,超短裙,关于香水：可以不使用，若香水过于浓郁，属于失礼,-,强迫对方接受你身上的气味？也属于不尊重他人。险棋一招。,仪容,女人看,头,，男人看,腰,站,男：双脚,平行打开,，双手握于小腹前。,如遇有客户,/,上级,/,平级,女职员过来，应起立。,女：双脚并拢，膝盖打直，双手握于腹前。,特殊：军人,行,男：抬头挺胸，步伐稳健，避免八字步,女：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻盈，可肩背皮包，手持文件夹于臂膀间,蹲,女生怎样去捡地上的东西,仪态,坐,男：一般从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不前倾后仰。双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行间隔一拳距离，大腿与小腿呈,90,度角，如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠。忌二郎腿，脱鞋或把脚放到椅子上。,女：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上,肩部放松，也可一手放在扶手上，一手放在膝上,面带微笑，交谈时两眼凝视说话对象，但注视时间不宜过长，手势不宜过多,仪态,手势,招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，胳膊伸直高举，掌心朝着对方轻摆，不可向上级和长辈招手。,与别人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口。,谈到别人时，不可用手指别人，不在背后指指点点。,握手,手洁净干燥温暖，问候并握手，五指并用，持续,3,秒左右。,不可用左手握手，与多人握手时不可交叉，依职位顺序，长幼顺序及先女后男的原则。勿戴手套握手，握完手后不要擦手。,握手时注视对方，与异性握手时用力相对轻、时间短。,女性应该主动与对方握手。若女性平级或上级、长者不主动伸手，则男士可不必主动上前握手。可点头致意。,仪态,鞠躬,交错而过时，面带微笑行,15,度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,接送客户时，行,30,度鞠躬礼。,初见或感谢时，行,45,度鞠躬礼。,视线,与客人交谈时，两眼视线落在对方的鼻或三角区附近，偶尔也可注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。,切忌谈话时环顾左右避免让对方觉得你非礼和心不在焉。眼珠也不要来回转动。,仪态,鼓掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率一致，姿态端正并伴以微笑。,距离,70-80,厘米，熟悉,100-120,厘米，陌生,站立：两个手臂长的距离,总之，是让彼此觉得舒服的距离,仪态,TPO,原则,Time/Place,/Object,，即着装应该与时间、地点及目的协调。总的来说，围绕场合最根本。,着装讲究,整洁，正装讲究面料挺括，注意熨烫。,色彩：深色或冷色调给人庄重感；浅色或暖色给人扩张感。色彩宜协调统一，男性最好不超过三种。,务当众整理服饰，女士不可当众化妆或补妆。,女性贴士,正式场合女士杜绝超短裙牛仔裤，一般穿裙装，不配长裤。,外交场合我国女士可以穿着旗袍，特别隆重的场合以穿着到脚背的长旗袍为好。要穿高跟鞋。,办公,场所,服装,可介于正装与休闲装之间。,女士选择较多，同时也意味着,犯错,的机会更多。,着装,首先，务必将上衣左袖上的商标、纯羊毛标志等拆除。,坐着时可将上衣衣扣解开，站起来之后，尤其是需要面对他人之时，应将衣扣扣上。双排扣西装上衣的衣扣应该全部系上。单排扣最下面的一粒扣应敞开。（两粒扣西装应当只系上边的一粒扣。单排三粒扣则应系上面两粒扣或单系中间的一粒扣。西装背心最下边的衣扣一般不系。）,正式场合下，西装内不应穿羊毛衫。中国普遍有此错误。如果天气寒冷，可在西装外穿大衣。,西服千万勿水洗。,正装西服只能是深蓝、灰、深灰等中性色彩。,千万不要选择黑色和棕色。,男正装标准建议,男士西装,衬衣：浅色衬衣与深色西装的搭配，衬衣,的袖口要长出,外套两指。,领带：高质量的丝品，图案简单，色彩保守。一条领带上的颜色最好不要超过三种。绛红色和蓝色调为首选。,皮鞋：黑色或棕色，不要沾满灰尘。,袜子：勿穿白袜，与裤子同色系。正装时，只可配深蓝灰黑棕,男士西装,男士西装,男士西装,男士西装,男士西装,男士西装,电话铃响三声之内接起，准确地说应是在第二声响结束第三声之前接听，这是人心理准备的一个刚好时间。,接电话时，请保持微笑，对方虽不能看到，但能感受到你的情绪。嘴里不要吃东西。,接对方电话：您好！（可附加*公司*部门）打电话出去，应自报家门：您好！我是*公司*，请找*。,双手握话筒，保持合适距离（约三厘米），使对方能清晰听到你的声音，而且又不影响周围的人。,言语简洁，表达准确，一般商务通话不超过三分钟。语言语速均要体现职业化，接电话时有气无力，语速过快，或拖拉音多，比如，你找谁呀,这样的话都是不规范的。,如果是代不在座的同事接电话，应礼貌地告知同事去向，若对方需要留言，应对通话内容进行记录和确认，确保传达到同事。有责任心。,讨论,电话礼仪,-,固定电话与移动手机,整个通话过程都应礼貌，冷静。别忘了礼貌的结束语。等打电话方先挂电话。,会议会客期间最好不要接电话，原则是重要紧急性选择。可交人代管电话，或转语音留言。不要玩弄手机或炫耀示人。,看场合决定是否需要关机（飞机上）或暂不接听电话（加油站），尊重生命。,手机铃声代表你的品味，最好使用震动，若选择铃声，不要使用怪异的。试想一个奇异的铃声划破静谧场合的失礼。,要保证手机畅通，尤其是销售人员，应养成,24,小时开机的习惯。,给客户电话，先固话后手机。注意客户的作息时间。不要上演午夜凶铃。,应尽量使通话背景安静。,手机应放在公文包里，不要放在西装裤口袋。,短信内容也应同样注意用词合,“,礼,”,。,电话礼仪,-,固定电话与移动手机,传真前先经对方允许，以避免对方的占线或浪费。,传真件上应包括你的联系信息，发送日期及页数。礼多人不怪。,发送,E-mail,时注意文字简洁，表达准确，格式标准，署上签名及联系方式。,邮件撰写注意：主题明确语言流畅内容简洁,收到他人的重要邮件后应给予回复或回执。,对国外或港澳台华人客户发送中文邮件时注意编码的问题,慎选信笺功能，不应过于花哨可爱甜美。注意这是商务往来，体现你的专业性权威性，女生尤其要注意。,不要发送过大的电邮。如果是很重要的文件，应记得向对方电话确认，如果存在时效性，比较急的事情，不要选择邮件过后推卸责任。,传真及电邮礼仪,绅士风度，女士优先,危险情况下不适用,距离产生美,“,自来熟,”,别轻易,“,相见恨晚,”,尊重位高者、长者、女性的意愿，他们的选择优先。,适时微笑，表现真诚。尊重自己，尊重他人，尊重环境。,流程：（介绍）问候、交换名片、指引、交谈、共处,迎送往来,引言,介绍问候握手,将下级、晚辈、男士介绍给上级、长辈、女士，举例：*,总，请允许我向您介绍*经理。,介绍时注意手势，掌心向上，不可单指。,自我介绍四要素：单位,/,部门,/,职务,/,姓名，一齐说出，尽量全称：,您好！我是深圳市特发信息光网科技股份有限公司市场部经理李亚君。初次见面，请多指教！,此后再给对方一个介绍的机会：,请问，我该怎么称呼您呢？,名片,养成包里时刻有名片的习惯，并且不要乱放。,下级、晚辈、男士主动双手递交名片（方向），如遇对方同时递来，应右手递左手接，正常应双手接过，仔细查看甚至默读名片上的关键信息，还可以加上一些语言比如：啊，这么年轻的董事长！诸如此类。,不要先于上级向客人呈递名片。,介绍与问候礼仪,（接上页）,名片制作上注意：头衔不要超过两个。术业有专攻。,勿在名片上涂写，不玩弄对方名片，接到后应放在桌面手边走时记得马上收好或收到后就放在名片夹上层。,一般不主动索取只是交换名片。若对方未交换，你又实在想拿到的话，应礼貌地要求：,*总，很高兴认识您，不知道以后怎么联络您呢？,如果对方回复说没有带，你应礼貌地表示理解。,准确地称呼对方的最高职务,问候的禁忌：第一不问收入，第二不问年龄，第三不问婚姻，第四不问,健康,状况，第五不问个人经历。,尽量交谈天气之类不涉及个人隐私的话题，切勿口无遮拦。,介绍与问候礼仪,行路,行路并肩时，女士在右,前后走时，女士在前，有危险情况则相反,上下楼梯时，男士在前,共乘电梯，进出为客户开电梯门，按楼层。,“,电梯恐惧症,”,乘车礼仪：,大型公共交通工具男先上先下接应女士，若你身为职场女下属，不必等候礼遇。,共乘的士车，男士后上先下，为女士开门,接待区礼仪：,茶水、引入就座,较长时的接见可对场所方位作简单介绍,带领时应在客户的左前方做指引，伴礼貌手势,共处,-,接待,会客就座安排,共处,-,接待,门,门,乘车就座安排,主人,司机,自行驾车,乘出租车,西餐讲究安静，中餐比较热闹,就餐时不要发出声音,西餐礼仪繁缛，记住大概：左叉右刀；由外向内取餐具；餐巾应搁在腿上，可用于轻擦嘴角，不作其他用途；骨头类一律先剔掉，不可吐残渣，不似中餐可以随便手把着啃骨头,女士要离席时，男士应主动起身为女士将椅子拉开。就餐期间，男士应为女士服务，,“,我,”,为客人服务。但不可为对方夹菜。,与客人就餐，时刻关注客人的需求。不要在对方嘴里嚼满东西时不断问话。尊重对方的起码需求。,共处,-,就餐,桌面,尽量避免在办公室里用餐，更忌有刺激性气味的食物,工作桌面保持清洁整齐，勿摆放太多与工作无关的物件,抽屉内勿放置过多私人用品,电脑,办公用电脑文件分类清楚，查找方便,勿夹带过多私人文件,桌面图片不要过于个性化,办公设备,不要用办公设备打印、复印、传真私人文件,节约使用办公耗材，正确使用办公设备,安静办公,办公场所礼仪,回顾内容，重要原则,内心有礼，外在有仪,尊重自己，尊重他人，重视场合，重视事情,着装以简洁为要，谈吐注意保持礼貌，行为举止适度得体。,一些可能存在的问题,比如，上班时间，女下属与男上司在办公室电梯门口相遇，如果你是男上司，怎么做？女下属又该怎么做？依据是什么？,礼仪方面存在一些矛盾？尊重可以解决。,讨论,小结及一些补充,全文结束,