护理礼仪与护患沟通.ppt

护士的职业素质、护士的职业素质、护理礼仪与护患沟通护理礼仪与护患沟通1 护士必须有一颗同情心护士必须有一颗同情心 和一双愿意工作的手和一双愿意工作的手!-南丁格尔南丁格尔2主要内容 一、职业素质要求二、护理礼仪规范三、护患沟通技巧3 一一.护士职业道德与素质要求护士职业道德与素质要求4护理人员职业道德规范护理人员职业道德规范1 1、爱岗敬业，关心病人爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，：只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者同情尊重患者2 2、忠于职守，主动热情忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，：护士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理工作。不擅离职守，忠于护理工作。3 3、周到服务，亲切温馨周到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲切，：护士应该服务周到，表情亲切，使患者充满信心，感到温暖使患者充满信心，感到温暖4 4、勤学苦练，提高技能勤学苦练，提高技能 ：一个护理技术很差的人，是不：一个护理技术很差的人，是不能完成防病治病和救死扶伤的任务的！能完成防病治病和救死扶伤的任务的！5 5、谨言慎行，保守医密谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患者隐私，谨：护理人员应该保护患者隐私，谨言慎行。言慎行。6 6、勤劳细致，严肃忠诚勤劳细致，严肃忠诚 ：护士在任何情况下，对待任何：护士在任何情况下，对待任何事情都应该认真负责，不能因为想偷懒，而影响患者利益事情都应该认真负责，不能因为想偷懒，而影响患者利益和生命。和生命。5精神科护士的职业素质 精神科护士的职业素质不仅体现在外在形象上精神科护士的职业素质不仅体现在外在形象上的仪表、风度和行为，还包括道德品质、业务水平等内的仪表、风度和行为，还包括道德品质、业务水平等内在的素养。良好的职业素质不仅能使护士工作出色，对在的素养。良好的职业素质不仅能使护士工作出色，对患者的治疗和康复能产生直接或间接的正向的影响。患者的治疗和康复能产生直接或间接的正向的影响。61.尊重患者的人格和权利，有高尚的道德感和同情心。护士职业道德的核心是“爱心”。理解并接纳患者的行为。2.慎独精神。3.积极而稳定的情绪。急而不慌、纠缠不怒、悲喜有节、激情含而不露。“打不还手、骂不还口”。74.敏锐的观察力。5.果断、灵活的心理品质。6.娴熟的技术。稳、准、快、好。7.丰富的知识和广泛的兴趣。8 二.护士礼仪护士礼仪9中华民族是一个中华民族是一个 崇尚礼仪的民族崇尚礼仪的民族 孔子：孔子：非礼勿非礼勿视视 非礼勿非礼勿听听 非礼勿非礼勿言言 非礼勿非礼勿动动10一、基本概念礼：礼：尊重尊重 “礼者敬人也礼者敬人也”11 仪仪：恰到好恰到好处处地向地向别别人表示人表示尊重的尊重的形式形式。12礼仪：礼仪：是人际交往中约定俗成的行为规是人际交往中约定俗成的行为规范与准则。范与准则。是社会生活中人们共同遵守的健是社会生活中人们共同遵守的健康礼节和仪式，是文明社会人们康礼节和仪式，是文明社会人们彼此交往的基本修养。彼此交往的基本修养。礼仪是礼貌、礼节、仪表、仪式礼仪是礼貌、礼节、仪表、仪式的统称。的统称。13护理礼仪：护理礼仪是职业礼仪，是护理人员内在修养素质的外在表现，也是护理职业的性质对从业人员的要求。护理人员的礼仪，对服务对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。14护护理礼理礼仪仪是是对对病人的尊重和关病人的尊重和关爱爱。护理礼仪的意义已经超越了礼仪自身的界护理礼仪的意义已经超越了礼仪自身的界限，它是护理人员传递医学人文温度的良限，它是护理人员传递医学人文温度的良导体。导体。15礼仪的基本原则：第一是第一是遵守遵守的原则的原则第二是第二是自律自律的原则的原则第三是第三是敬人敬人的原则的原则第四是第四是宽容宽容的原则的原则第五是第五是平等平等的原则的原则第六是第六是从俗从俗的原则的原则第七是第七是真诚真诚的原则的原则第八是第八是适度适度的原则的原则16护理礼仪的作用：有助于护士个人形象的塑造，有助于护士个人形象的塑造，有助于职业形象、医院形象的塑有助于职业形象、医院形象的塑造，造，有助于密切护患关系，有助于密切护患关系，有助于医护等关系的融洽。有助于医护等关系的融洽。17二、护理礼仪的主要内容1、护护士士仪仪表表礼礼仪仪 2、护护士士行行为为礼礼仪仪 3、护护士士言言谈谈礼礼仪仪 4、护护士士交往交往礼礼仪仪 5、护护士士日常工作日常工作礼礼仪仪181、护 士 仪 表 礼 仪 护士仪表 是护理职业对护士外部形象的要求。包括护士的容貌、姿态、发型、个人卫生以及服饰等。主要分为仪容仪容礼仪和服饰礼仪。19仪容礼仪 仪容礼仪包括 一、面部礼仪：（一）面部仪容 （二）面部表情 1.目光 2.微笑 （三）面部化妆 二、头饰礼仪：（一）头发的清洁与养护 （二）发型的选择 （三）护士工作发式20（一）面部仪容的基本要求 注意卫生与修饰注意卫生与修饰 注重整体效应注重整体效应 注意营养与锻炼注意营养与锻炼 注重外在美与心灵美（文明礼貌、注重外在美与心灵美（文明礼貌、知识才华、文化修养是精神支撑）的知识才华、文化修养是精神支撑）的统一统一 21(二)、面部表情：目光与微笑 护士的表情总体来讲应该体护士的表情总体来讲应该体现现亲切亲切、关怀关怀、自然自然、沉稳沉稳，给给病人一种安全感和信赖感，并从病人一种安全感和信赖感，并从中获得来自情感支持的力量，有中获得来自情感支持的力量，有利于护患合作和疾病的康复。利于护患合作和疾病的康复。22目 光 眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户”。目光是面部表情的目光是面部表情的核心核心。我们在感知这个世界时，。我们在感知这个世界时，眼睛摄取的信息占绝大部分。在各种礼仪中，目光运眼睛摄取的信息占绝大部分。在各种礼仪中，目光运用是否得当，用是否得当，直接影响表情，直接影响表情，一双眼睛能传递喜、怒、一双眼睛能传递喜、怒、哀、乐等不同情感，是其他举止无法比拟的。哀、乐等不同情感，是其他举止无法比拟的。在人与人沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。在人与人沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。23注意目光注视的部位注意目光注视的时间注意目光注视的角度注意目光注视的对象注意目光注视的均衡性24微 笑微笑是人最美的表情微笑是人最美的表情它虽无声，却有着无穷的魅力和感染力，会拉近人与人之间的距离，会消除相互之间的隔阂，它传递的是积极向上的信息。护士的微笑会给病人带来温暖和生命的希望，增添战胜疾病的信心和勇气。微笑会增加亲和力，减少病人的心理压力，消除护患之间的陌生感、紧张感和恐惧感，给病人带来亲切感和信任感。因此，与其他行业的微笑相比护士的微笑显得尤为重要。25 从护患关系来看，微笑可以消除双方隔阂，消除误会。“相逢一笑泯恩仇”就是这个道理。从护理效果来看，微笑是护患交往中的催化剂。护士在工作中微笑着开始，微笑着结束，必然获得病人的满意，取得良好的护理效果。26 微笑是一种修养，并且是一种很重要的修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温馨。真正懂得微笑的人，总是容易获得比别人更多的机会，总是容易取得成功。微笑无需成本，却能创造价值！微笑无需成本，却能创造价值！相由心生！2728放松面部肌肉放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起嘴角微微向上翘起 唇略呈弧形唇略呈弧形 发自内心发自内心 渗透感情渗透感情 自然流露自然流露 e e字微笑练习法字微笑练习法 每天早晨起床后，对着镜子发英文字母e29二、头饰礼仪头发的清洁与养护发型的选择护士工作发式30女性护士，工作时不能长发披肩。如果是女性护士，工作时不能长发披肩。如果是长发长发，要盘，要盘起或戴网罩，头发起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉后不过领，前不过眉；短发短发也不要超过也不要超过耳下厘米耳下厘米，否则也要盘起或戴网罩。，否则也要盘起或戴网罩。医护人员不宜染发医护人员不宜染发31服服 饰饰 礼礼 仪仪“三分长像，七分打扮三分长像，七分打扮”医护人员的着装的具体要求：医护人员的着装的具体要求：1 1、帽子帽子：护士的燕帽要戴正戴稳，距前发际：护士的燕帽要戴正戴稳，距前发际4-54-5厘米，厘米，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。更不要佩戴夸张的头饰。2 2、护士服护士服：服装要尺寸合身，清洁、平整、无服装要尺寸合身，清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出工作服的领子；裙子毛衣的领子不得高出工作服的领子；裙子的长度，不要超出医护人员裙服；下肢穿连裤肉的长度，不要超出医护人员裙服；下肢穿连裤肉色长袜。色长袜。32戴圆帽手术室、传染科及特殊科室的护士 333、长裤长裤4、口罩：口罩：5、袜子：袜子：长度高过裙摆或裤脚边，长度高过裙摆或裤脚边，赤脚是不礼貌的赤脚是不礼貌的6、护士鞋护士鞋7、胸牌胸牌8、饰物要求饰物要求34佩戴时要求胸牌正面向外，佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持干端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。上不可吊坠或粘贴它物。护士工作岗位佩戴胸牌的要求35362、护士行为礼仪行为举止是人们在活动或交往过程中所表现的各种姿态。俗话说“站有站相，坐有坐相”就是对人的行为举止的要求。一个人的行为举止是否规范得体，直接反应人的内在素养，也影响着他人对自己的印象和评价。37行为礼仪规范1站姿、坐姿、行走、手势、相遇、引导、问候等。2会议发言礼仪、出入办公室、会场礼仪。3电梯、步行梯礼仪。4患者为先、客人为先的礼仪。5沟通礼仪；尊重、礼让、以病人为中心、以临床为中心。主动为询问者提供服务。6就餐礼仪：餐厅礼仪、西餐礼仪、自助餐礼仪、聚餐礼仪。（在集体餐厅要保持安静）38站站 姿：挺姿：挺 拔拔坐坐 姿：端姿：端 庄庄行行 姿：稳姿：稳 健健蹲蹲 姿：文姿：文 雅雅39 基本站姿：反思一下在开早会等基本站姿：反思一下在开早会等基本站姿：反思一下在开早会等基本站姿：反思一下在开早会等时时时时你的站姿！你的站姿！你的站姿！你的站姿！身体与地面垂直，身直，头正颈直双目平视，颌收肩平,挺胸收腹,两臂自然下垂，两腿相靠站直两脚尖张开约一拳距离，面带微笑。基本要点：挺：挺：头头要端正，双目平要端正，双目平视视，颈颈直背挺。直背挺。直：脊柱与地面垂直，挺胸立腰，收腹直：脊柱与地面垂直，挺胸立腰，收腹夹夹腿。腿。高：身体的重心要尽量提高。高：身体的重心要尽量提高。稳稳：身体要平：身体要平稳稳，重心落在两脚之，重心落在两脚之间间。40工作基本站姿头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘两肩外展，双臂自然下垂,双手相握 挺胸收腹，收臀并膝两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下腹部41工作基本站姿 男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于腹前 双脚平行分开,不超过肩宽42护士行为礼仪43护士行为礼仪44护士行为礼仪45禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘、手叉腰或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”；禁忌跪在椅子上；脚放在治疗车下层。4647护士行为礼仪基本坐姿坐姿包含两部分内容，即就座和坐定后的姿势，是一种静态的姿势。就座即从走向座位直到坐下的过程；坐定后的姿势即人在就座之后所呈现出的姿势。就座和坐定后的姿势是连贯一体的过程，应遵循左进左出的原则。48就座：走到座位前面，自然转身，背向椅子做好入座就座：走到座位前面，自然转身，背向椅子做好入座准备，右脚向后移半步，使小腿贴在椅子边，再轻而准备，右脚向后移半步，使小腿贴在椅子边，再轻而稳地坐下，一般坐椅面的稳地坐下，一般坐椅面的1/21/22/32/3。就座时应注意一下几点：就座时应注意一下几点：就座顺序就座顺序就座方位就座方位在适当之处就座在适当之处就座向周围的人打招呼向周围的人打招呼49坐定：双脚并齐或一拳距离，坐稳后上体自然挺直，头正，两肩平正放松，两臂自然弯曲，掌心向下，放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的 90。表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，呈平和微笑状。离座时，右脚后收半步轻缓起立，不可猛起，使桌椅发出响声。50坐姿要领轻：就座动作要轻，避免发出响声，或碰掉其他物品稳：调整姿势，动作幅度不宜过大定：应保持坐姿，不应频繁变动，尤其是双腿和双脚缓：离座时要先有示意，缓慢起身5152禁忌的坐姿 趴在桌上；未坐正，弓着腰；坐下或站起行走时，动作过大碰出响声；坐下后腰背松塌懒散、或过份后仰；双腿敞开过大；身体倚靠椅背双手抱于胸前；摇晃抖动双腿或一条腿架在另一条腿上；脚尖冲人或将脚架在自己或别人座位上；把脚抬高使对方能看到鞋底；坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上；两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后；坐在那里把身体过份前探；用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻孔、做小动作等；落座时不礼让尊长，抢先就座；坐在椅子上移动位置；两人挤在一张椅子上；脚放在抽屉上等。53行姿的具体要求行姿的具体要求挺胸收腹，腰背正直。两臂前后自然摆动，前摆约35，后摆约15，手掌朝向体内。膝盖伸直，脚重心落前脚掌，脚尖向正前方伸出，行走时双脚在一条线上。54行姿的要领轻：抬脚、落脚要轻，高度适宜轻：抬脚、落脚要轻，高度适宜直：两脚交替踩在直线上直：两脚交替踩在直线上匀：步幅适中，前后脚之间距离约一脚长匀：步幅适中，前后脚之间距离约一脚长稳：行走过程中躯体与双下肢的姿势保持协调稳：行走过程中躯体与双下肢的姿势保持协调靠右边行走靠右边行走55禁忌的行姿行走时左右晃动；身体重心不稳；弯腰驼背；瞻前顾后；内八字脚或外八字脚；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行慌张急迫；踩别人的脚；或步态懒散拖曳无所用心。56蹲姿蹲姿的要领：要求侧身蹲下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整重心。站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，不要弓背，要慢慢地把腰部低下。护士下蹲做操作时，应注意掌握左脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臀部向下的蹲姿要领，切不可低头弯背或弯腰蹶臀朝向病人，或下蹲时双腿平行分开如上洗手间。要显示出文雅与对病人尊重。俯身拾物时，应走近物体，右脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物，保持美观省力。575859护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪60推治推治疗车疗车双手扶住双手扶住车缘车缘两两侧侧，双臂均匀用力，把，双臂均匀用力，把稳稳方向方向，重心集中于前臂，抬，重心集中于前臂，抬头头，挺胸直背步伐均匀，躯，挺胸直背步伐均匀，躯干略向前干略向前倾倾，轻轻巧的向前推巧的向前推进进，匀速行匀速行进进，停放，停放平平稳应给稳应给人美感和安全感，使用中要注意自然人美感和安全感，使用中要注意自然优优美、平美、平稳稳安全。安全。注意事注意事项项礼礼让让病人病人不要用不要用车车撞撞门门，进进入病房前入病房前应应先停先停车车，用手，用手轻轻轻轻推开推开门门，才能推，才能推车车入室至病人床入室至病人床边进边进行操作。行操作。避免避免发发出声响出声响不能用手拽着不能用手拽着车车叮叮叮叮哐哐哐哐地拉着地拉着车车走，走，这样这样不不仅仅看起来不雅看起来不雅观观，而且会，而且会给给病区病区带带来噪音。来噪音。61双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳62端治疗盘端治疗盘 上臂贴近躯干，肘关节弯曲上臂贴近躯干，肘关节弯曲9090 四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约缘中部，盘内缘距躯干约2 23cm3cm，前臂同上臂及手一，前臂同上臂及手一起用力，行走起用力，行走时时保持治保持治疗盘疗盘平平稳稳 注意 开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。6364持病历夹持病历夹注意事项注意事项不可随意拎着病历夹走不可随意拎着病历夹走来走去。来走去。持病历夹时，不应做与持病历夹时，不应做与治疗无关的事情。治疗无关的事情。在病人面前不要随意乱在病人面前不要随意乱放病历夹。放病历夹。65搬放椅子搬放椅子侧侧立于椅子后面立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背一手将椅背夹夹于手臂与身体之于手臂与身体之间间握握稳稳背撑，起身前行背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端另一手自然扶持椅背上端注意事注意事项项搬前搬前应应告知病人。告知病人。避免与其他物品相碰。避免与其他物品相碰。操作完成后要放回原操作完成后要放回原处处。6667护士日常工作礼仪规范 1 1、接待新入院病人礼仪规范、接待新入院病人礼仪规范 病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼：“您好，我们接到住院处通知了，来我帮您拿东西。”68接待新入院病人礼仪规范（1）主动热情接待病人：护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物 69接待新入院病人礼仪规范 （2）使新入院的病人有归属感：病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人,安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。70接待新入院病人礼仪规范（3）一切从病人需求出发：病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位 责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。712、护士的首问责任制的要求与规范首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候（包括问的各种问包括问的各种问题题），无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人 。723、呼叫器不能代替观察巡视的要求呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。巡视病人不是巡视巡视单！734、催交住院押金礼仪规范 催交住院费用，采用不的方式会产生不同的效果我们进行交谈类似问题的时候，要学会换一种方式进行沟通护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。74护士操作的礼仪规范：护理操作中最高的礼仪就是护士要高度的体现对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”。要最大限度的给病人以安全感。让病人感到，在你的工作中，他是最重要的。75护士操作的礼仪规范：护士在操作的时候，应该用真诚的态度，端庄的举止、礼貌的语言，为患者做好操作前的解释，操作中的指导以及操作后的嘱咐，即可融洽护患关系，也是防范差错事故的有力措施。76（1）操作前的礼仪规范：1）、仪表端庄，举止得体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的动作规范 2）、言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真核对患者，并简单介绍本次操作的目的、患者的准备、简要方法。77（2）操作中的礼仪规范1 1）、态度和蔼、真诚关怀：护）、态度和蔼、真诚关怀：护士在操作过程中，对待患者的士在操作过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲切，态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关怀真诚地表现出对患者的关怀 2 2）、操作一定要娴熟，适时指）、操作一定要娴熟，适时指导导 ：护士要技术娴熟，动作轻：护士要技术娴熟，动作轻稳，一边操作一边亲切的指导稳，一边操作一边亲切的指导患者配合、安慰患者转移患者患者配合、安慰患者转移患者注意力、鼓励患者增强信心。注意力、鼓励患者增强信心。78（3）操作后礼仪规范1 1）、）、询问患者感觉、交代注意询问患者感觉、交代注意事项，诚恳致谢，尊重患者：操事项，诚恳致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应该对患者的作完毕以后，护士应该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把患配合表示衷心的谢意，应当把患者的配合看作是对护理工作的支者的配合看作是对护理工作的支持，也是对护理人员的理解和尊持，也是对护理人员的理解和尊重重 2 2）、亲切嘱咐，真诚安慰）、亲切嘱咐，真诚安慰 ：操：操作后要根据患者的病情给予亲切作后要根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰的嘱咐和安慰 79在为病人测量血压、心率和脉搏需要接触病人的身体在为病人测量血压、心率和脉搏需要接触病人的身体时，要先将手搓热；时，要先将手搓热；在为病人做暴露操作时要用屏风遮挡；在护理操作时在为病人做暴露操作时要用屏风遮挡；在护理操作时应认真、细致、规范，着力的轻重、范围大小要适当。应认真、细致、规范，着力的轻重、范围大小要适当。在与患者交往中，不要面无表情、皱眉头，也不要表在与患者交往中，不要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐烦和漫不经心；工作时不要穿响底鞋，不要现出不耐烦和漫不经心；工作时不要穿响底鞋，不要用脚开门等等。用脚开门等等。803、护士言谈礼仪良言一句三冬暖良言一句三冬暖医生有两件法宝：药物和语言医生有两件法宝：药物和语言 言言言言谈谈谈谈技巧技巧技巧技巧语语言言规规范范选题选题恰当恰当掌握分寸掌握分寸善于善于赞赞美美 其他言其他言谈谈技巧技巧 81语言要文明礼貌语言要文明礼貌:见面语见面语 请托语请托语 致谢语致谢语 赞美语赞美语 安慰语安慰语 询问语询问语 祝福语祝福语 迎送语迎送语 致歉语致歉语语言要准确语言要准确:发音准确发音准确 语速适度语速适度 语法规范语法规范 语气谦和语气谦和 内容简明内容简明 通俗易懂通俗易懂82 停停停停没有想好不要开口没有想好不要开口 看看看看察察颜观颜观色，留心色，留心观观察察谈话对谈话对象的面部表情象的面部表情 听听听听认认真真倾倾听听对对方的方的谈话谈话 83掌握说话内容的分寸掌握说话内容的分寸掌握说话形式的分寸掌握说话形式的分寸掌握注意体态的分寸掌握注意体态的分寸切忌东张西望切忌东张西望 答非所问答非所问 频繁看表频繁看表84 护护护护患交流的技巧患交流的技巧患交流的技巧患交流的技巧护护护护患交流的禁忌患交流的禁忌患交流的禁忌患交流的禁忌禁忌的禁忌的话题话题:个人个人隐隐私私 捉弄捉弄对对方方 非非议议他人他人 令人反感令人反感 忌用的忌用的语语气气:命令式命令式 质问质问式式 忌用的忌用的语语言言:不文明不文明语语言言 伤伤害性害性语语言言 气气话话 禁忌的角色禁忌的角色:喋喋不休喋喋不休 一言不一言不发发 尖酸刻薄尖酸刻薄 逢人逢人诉诉苦苦 85护护理操作中的情景理操作中的情景语语言：言：操作前、操作中、操作后多用操作前、操作中、操作后多用 安慰性安慰性语语言言 鼓励性鼓励性语语言言 劝说劝说性性语语言言 指令性指令性语语言言 暗示性暗示性语语言言 解解释释性性语语言言864、护士交往礼仪（1）进进病房礼病房礼仪仪进病房之前是否应该进病房之前是否应该 敲门敲门?病房是病人的住房病房是病人的住房给病人一种受尊重给病人一种受尊重 的感觉的感觉给病人一个反应的给病人一个反应的 机会机会87（2）通讯礼仪做好准备选择适宜的时间先说“您好”自报家门语调平稳柔和安详讲述清楚明白简洁举止也重要后挂轻放及时接听：铃响三声内礼貌转告真诚、耐心地回答病家提出的问题，不敷衍了事 电话服务抽查情况88（3 3）电梯礼仪电梯礼仪u进出有人管的电梯：后进后出进出有人管的电梯：后进后出u进出无人管的电梯：先进后出（帮进出无人管的电梯：先进后出（帮助摁电梯楼层键）助摁电梯楼层键）89（4）会）会议议礼礼仪仪穿着整洁、仪表大方穿着整洁、仪表大方准时入场、进出有序准时入场、进出有序依会议安排落座依会议安排落座保持安静、姿态适宜保持安静、姿态适宜管理通讯工具管理通讯工具致意鼓掌礼节致意鼓掌礼节发言内容得当发言内容得当不可长篇大论不可长篇大论不可从头到尾沉默到底不可从头到尾沉默到底不要中途离席不要中途离席 90三、护患沟通91 大量的治疗、管理和护理工作是通过大量的治疗、管理和护理工作是通过护理人员完成的。护理人员完成的。频繁地接触患者，提高了频繁地接触患者，提高了发生护患纠纷的概率。发生护患纠纷的概率。护患沟通是一门的技术，更是一门艺护患沟通是一门的技术，更是一门艺术。术。护患沟通管理从沟通效果评估入手护患沟通管理从沟通效果评估入手1 了解了解护护患沟通的效果患沟通的效果层层次次2 明确效果层次的评估标准明确效果层次的评估标准3 提出沟通管理的提出沟通管理的实实施要求施要求 92护患沟通的效果可以分为六个层次。护患沟通的效果可以分为六个层次。A 沟通效果很差沟通效果很差患者很不满意患者很不满意 B 沟通效果沟通效果较较差差患者不满意患者不满意 C 沟通效果一般沟通效果一般患者没有患者没有不满意不满意 D 沟通效果沟通效果较较好好患者满意患者满意 E 沟通效果很好沟通效果很好患者很满患者很满意意 F 沟通效果非常好沟通效果非常好患者感动患者感动93护患沟通的常用方法护患沟通的常用方法 语言沟通语言沟通 非语言沟通非语言沟通94 服服 务务 礼礼 仪仪 礼礼 貌貌 自自 检检 1.你每天到岗前照镜子了吗？2.你每天到岗化淡妆了吗？3.你注意修剪指甲了吗？4.你的头发梳理整齐吗？5.你的工作服有破损的地方吗？6.你的工作服清洁干净吗？7.你的工作裤符合要求吗？8.你的扣子齐全吗？959.你的皮鞋清洁、干净吗?10.你袜子干净吗？你穿跳丝或深深色的袜子上班吗？11.你按规定佩戴胸卡了吗?12.一天的沟通有哪些好的与未到位的？13.你见到患者时微笑吗？14.你主动问候患者吗？15.你经常说：“请，您好，谢谢吗”？16.你经常说“请问我能为你做点什么吗”?96 17.你主动与同事、病家打招呼吗？18.当服务对象问你，不懂时你是说“不知道吗”？（首问负责制）19.你经常说“对不起吗”？20.工作期间你的走姿正确吗？21你能记住经常来院患者的名字并礼貌称呼吗？22.繁忙的时候，你会对病家不耐烦吗？23.遇到暴躁的病家你会对病家不耐烦吗？24.工作期间你的站姿（坐姿）端正吗？97 25.工作期间你会和你的同事闲谈吗？玩手机吗？26.你有在病家面前打呵欠，伸懒腰吗？27.当你走来走去时，你留心病家在注视着你吗？28.你工作期间你会注意到你服务的病家吗？29.你会漫不经心的对待病家吗？30.在你情绪不佳的时候，你会良好的对待病家吗？98 31.你上班时会长时间和熟人闲聊吗？32.你时常注意你的工作环境的安全了吗？33.在医院公共区域，你主动劝止吸烟的病家了吗?34.遇到病家时，你是否停下手头工作，让道，问好吗？35.你的精神状态调整好了吗？99 医德医德、礼仪不是抽象的概念，不礼仪不是抽象的概念，不是深奥的理论知识是深奥的理论知识 它不像法律那样严峻它不像法律那样严峻 它体现在每个人的行为和语言中，它体现在每个人的行为和语言中，很简单的一句话，很简单的一句话，很细小的一个动作，很细小的一个动作，也能反映一个人的礼仪道德修养也能反映一个人的礼仪道德修养 护士良好的素养护士良好的素养表现在对病人一句表现在对病人一句真诚友好的问候，对一位老人自然亲切真诚友好的问候，对一位老人自然亲切的搀扶的搀扶 100道德、礼仪、沟通好，道德、礼仪、沟通好，源于每个人的自我认知和实践源于每个人的自我认知和实践 她们也是你走向成功的阶梯！她们也是你走向成功的阶梯！101知道了不代表会做知道了不代表会做 会做了不代表做好会做了不代表做好做好了不代表养成习惯做好了不代表养成习惯102 谢 谢！103