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商务谈判技巧培训主讲：闵波高级讲师1讲师介绍闵波北京大学营销经理高级研修班 特聘讲师清华大学职业经理研修班 特聘讲师人民大学培训学院 特聘讲师北京大学企业管理案例研究中心专业讲师MOTOROLA亚太认证讲师NOKIA（中国）学院签约讲师曾就职于全球著名医药企业美国礼来公司服务过的企业外资企业：诺基亚（中国）公司美国礼来（亚洲）公司EPSON(中国)有限公司飞利浦（中国）公司博士伦(中国)公司朗讯（中国）公司康宁光缆（中国）公司三星（中国）公司富士通（中国）公司、UT-斯达康（中国）公司电信企业：中国移动中国电信中国联通中国网通中国铁通IT IT企业：企业：联想集团公司联想集团公司北大方正北大方正神州数码神州数码搜狐搜狐清华同方清华同方用友软件公司用友软件公司金碟软件金碟软件汉王科技汉王科技腾讯公司腾讯公司制造业：制造业：海尔集团海尔集团海信集团海信集团澳柯玛集团澳柯玛集团美的集团美的集团崂矿集团崂矿集团五菱汽车五菱汽车蒙牛乳业集团蒙牛乳业集团伊利乳业集团伊利乳业集团其他：其他：中国国际航空公司、中国国际航空公司、中国石油中国石油中国对外经济贸易投中国对外经济贸易投资公司资公司中国海洋石油中国海洋石油中原油田中原油田中外运集团中外运集团中关村证券中关村证券万达集团万达集团华远地产华远地产万通地产万通地产首都机场首都机场 中国银行中国银行光大银行光大银行广发银行广发银行湘财证券湘财证券课程内容第一章：谈判的基本原理第二章：谈判的准备第三章：谈判的开局第四章：相互了解讨价还价第五章：谈判收尾 “面对艰难的对手，较好的办法是先做出些 微小的让步，以换取对方的善意。”对 错谈判中的谈判中的4 4种类型人物种类型人物1/1/1/1/驴驴驴驴不动脑筋，轻率反应，明知不对顽固坚持不动脑筋，轻率反应，明知不对顽固坚持不动脑筋，轻率反应，明知不对顽固坚持不动脑筋，轻率反应，明知不对顽固坚持2/2/2/2/羊羊羊羊行事无主见，任人左右，害怕对方不高兴行事无主见，任人左右，害怕对方不高兴行事无主见，任人左右，害怕对方不高兴行事无主见，任人左右，害怕对方不高兴3/3/3/3/狐狐狐狐不择手段地获取利益，诱使旁人钻入圈套不择手段地获取利益，诱使旁人钻入圈套不择手段地获取利益，诱使旁人钻入圈套不择手段地获取利益，诱使旁人钻入圈套4/4/4/4/鹰鹰鹰鹰目光长远，重在建立真诚关系，能处变不惊目光长远，重在建立真诚关系，能处变不惊目光长远，重在建立真诚关系，能处变不惊目光长远，重在建立真诚关系，能处变不惊 第一部分：第一部分：谈判的基本原理判的基本原理 什么是谈判？谈判的类型 谈判三大要素 谈判的金三角谈判常常包含如下含义说服他人；试图解决争端；具有特定的规则、传统和规范；强化双方已有的关系；受到多种因素的驱使，如逻辑、权力、妥协、交易、情感，甚至天才的解决方案。谈判是什么？谈判是让别人支持我们从他们那谈判是让别人支持我们从他们那里获得我们想要的东西！里获得我们想要的东西！谈判的心理状态不自觉的非竞争自觉的非竞争不自觉的竞争自觉的竞争竞争性与合作性谈判剧烈竞争剧烈竞争积极合作积极合作步步为营，被表面姿态所误导步步为营，被表面姿态所误导建立一定程度的相互信任，寻找建立一定程度的相互信任，寻找合作空间合作空间夸大自身需求，尽可能多占便宜夸大自身需求，尽可能多占便宜将谈判视作解决问题的有效途径将谈判视作解决问题的有效途径情绪夸张，甚至威胁对方情绪夸张，甚至威胁对方运用积极主动的情绪，例如耐心运用积极主动的情绪，例如耐心解释方案给双方带来的好处解释方案给双方带来的好处为了维护自身需求和地位而进行为了维护自身需求和地位而进行激烈的辩论，忽略了对方的需求激烈的辩论，忽略了对方的需求认真倾听对方的需求，寻找双方认真倾听对方的需求，寻找双方的共同关注点的共同关注点竞争性与合作性谈判剧烈竞争剧烈竞争积极合作积极合作情绪冲昏理智，大声嚷嚷情绪冲昏理智，大声嚷嚷努力澄清问题，而不是搅努力澄清问题，而不是搅混水混水决策过程中充满怀疑和敌意决策过程中充满怀疑和敌意努力合作，共同解决争努力合作，共同解决争端，消除怀疑和敌意端，消除怀疑和敌意运用各种伎俩，如威胁、运用各种伎俩，如威胁、欺诈、擦边球等欺诈、擦边球等运用各种技巧，如侧面思运用各种技巧，如侧面思维、重新定义问题以发维、重新定义问题以发现双方的共同点等现双方的共同点等激烈竞争的原因人类本身的好斗天性缺乏信任历史经验对事实的理解以自我为中心习得行为谈判的类型阵地式谈判顾客老板这个铜盘子多少钱？你眼光不错，75元别逗了，这儿有块压伤出个实际价我出15元15元简直是开玩笑那好我出20元，75元我绝对不买夫人，你真够厉害，60元马上拿走25元我进价也比25元高啊37块5，再高我就走你看看上面的图案，到明年这样的古董价格能翻1倍-阵地式谈判的特点结果不够理想谈判没有效率给友谊带来危险多方参与时更为不妙友善并非答案阵地谈判类型软磨软磨硬泡（厚黑学）硬泡（厚黑学）对方是朋友对方是朋友目标在于共识目标在于共识为了友谊作出让步为了友谊作出让步对任何事采取温和态度对任何事采取温和态度信任对方信任对方容易改变阵地容易改变阵地给予对方恩惠给予对方恩惠为了达成协议愿意承受单方面损失为了达成协议愿意承受单方面损失改变最低界限改变最低界限寻找对方可以接受的单方面解决方案寻找对方可以接受的单方面解决方案坚持达成共识坚持达成共识避免意志的较量避免意志的较量迫于压力而妥协迫于压力而妥协对方是对手对方是对手目标在于胜利目标在于胜利为了友谊要求让步为了友谊要求让步对人与事采取强硬态度对人与事采取强硬态度不信任对方不信任对方固守不前固守不前给对方以威胁给对方以威胁把单方面优惠作为协议条件把单方面优惠作为协议条件对于自己的最低界限含糊其词对于自己的最低界限含糊其词寻找自己可以接受的单方面解决方案寻找自己可以接受的单方面解决方案坚守阵地坚守阵地坚持在意志的较量中取胜坚持在意志的较量中取胜给对方施加压力给对方施加压力理性谈判与阵地谈判对比硬泡（厚黑学）硬泡（厚黑学）理性理性对方是对手对方是对手目标在于胜利目标在于胜利为了友谊要求让步为了友谊要求让步对人与事采取强硬态度对人与事采取强硬态度不信任对方不信任对方固守不前固守不前给对方以威胁给对方以威胁把单方面优惠作为协议条件把单方面优惠作为协议条件对于自己的最低界限含糊其词对于自己的最低界限含糊其词寻找自己可以接受的单方面解决方案寻找自己可以接受的单方面解决方案坚守阵地坚守阵地坚持在意志的较量中取胜坚持在意志的较量中取胜给对方施加压力给对方施加压力对方是解决问题者对方是解决问题者目标在于有效、愉快地得到结果目标在于有效、愉快地得到结果把人与问题分开把人与问题分开对人软、对事硬对人软、对事硬谈判与信任无关谈判与信任无关集中精力于利益而不是阵地集中精力于利益而不是阵地探讨相互利益探讨相互利益为共同利益寻求方案为共同利益寻求方案避免最低界限避免最低界限寻找有利于双方的方案再作决定寻找有利于双方的方案再作决定坚持使用客观标准坚持使用客观标准努力获得不倾向单方意愿的客观标准努力获得不倾向单方意愿的客观标准向道理低头而不是向压力低头向道理低头而不是向压力低头谈判结果双赢我输你赢我赢你输我输你也输赢赢输输赢赢输输我我你你理性谈判的特点人：把人与事分开利益：集中精力于利益，而不是阵地选择：在决定以前分析所有可能性标准：坚持运用客观标准理性谈判的四个部分制定谈判计划建立和发展双方友好关系达成双方都能接受的协议协议的履行和关系的维持双赢谈判金三角3.共同基础共同基础1.自身需求自身需求2.对方需求对方需求 谈判易犯的错误11.争吵代替说服2.短期策略对待长期关系3.对人不对事4.进入谈判却没特定目标和底线5.逐步退让到底线却又沾沾自喜6.让步却没有要求对方回报7.让步太容易太快8.没找出对方的需求 大部分的人皆会犯左列大部分的错；少部分的人会犯左列少部分的错；而没有人不会犯错 谈判易犯的错误29.接受对方第一次的开价10.自以为对方知道你的弱点11.太严肃看待期限12.为了赶快解决问题而创下恶例13.从最难的问题切入谈判14.接受对方提出“不要就拉倒”的恐吓15.把话说死了16.未理清方法与目标之不同 大部分的人皆会犯左列大大部分的人皆会犯左列大部分的错；部分的错；少部分的人会犯左列少部少部分的人会犯左列少部分的错；分的错；而没有人不会犯错而没有人不会犯错谈判三大要素权力：与你认为你拥有的权力和权威相比，对方似乎总是拥有更多的权力和权威。时间：对方似乎没有受到你所受到的那种组织压力、时间限制和最后期限的约束。信息：与你对对方及其需要的了解相比，对方似乎更了解你及你的需要。权利 权利的含义 权利就是让某个人做他们本来不愿意干的事情。权利是A让B采取X行动的能力，减去B主动做X这件事情的可能性。充分利用对方认为你拥有的权利 与其说谈判的实力取决于实际存在的权利要素，不如说它取决于其他人对这些要素的看法。驾御你的权利权力囚犯与烟竞争的权力合法性的权力冒险的权力冒险转移承诺的权力如果你相信如果你相信你有权力，你有权力，你就能得到你就能得到你想要的任何东西。你想要的任何东西。时间最后期限规则促使对方做出让步合理运用最后期限最后期限不对等的影响最后期限等同时，心态更重要信息提前掌握信息正式谈判之前做好规划给予对方必要的信息提供实用信息，调整对方的期望值妨碍获取信息的因素获取信息的原则获取信息的原则少说多听提出毫无威胁的问题体谅他们的情感重提他们的目标进行积极的强化谈判的四大要素1.1.谈判主体谈判主体 (参与谈判的当事人参与谈判的当事人)2.2.谈判客体谈判客体 (谈判的议题及内容谈判的议题及内容)3.3.谈判目的谈判目的 （要最终争取到的权益）（要最终争取到的权益）4.4.谈判结果谈判结果 （最后获得与付出的结局）（最后获得与付出的结局）案例：大西洋上的热气球案例：大西洋上的热气球让对方投入-在对方投入时间和精力之后，最后通牒蚕食策略西装领带请求帮助以弱挡强贷款“我们不懂”狡猾的日本人缺欠谈判法引发竞争买衣服表达不满是否错过了降价时机？有点伤痕如果这样-第二章 谈判的准备谈判前的信息准备确立谈判目标制定谈判计划建立谈判组织进行模拟谈判谈判前的信息准备1环境调查行业形势产品竞争产品销售谈判前的信息准备2对手情况了解对方组织对方需要对方谈判人员谈判前的信息准备2对手情况了解对手曾经参加过谈判吗？对手之间有什么分歧？对手是否有取得谈判目标所需的见识和事实？他们所准备的资料是否充分？对手是否有能力和威信达成他们的目标？来参加的人是否有做出决定的能力？对手在压力下是否会速战速决？如果给他足够的压力，他会不会在压力下跟自己签合同等。设定谈判目标A.如何确定谈判目标顶线（Top line）目标能取得的最好结果；底线（Bottom line）目标最差但可以接受的结果；现实（Target）目标你实际期望的结果。B.如何确定目标范围我方SWOT分析我能做多远？应该在什么时候停止讨价还价？在这场谈判中最可能失掉什么？如果我停止讨价还价会发生什么？对方需要我吗？谈判目标的确定谈判目标的确定1.1.最小极限最小极限2.2.最大极限最大极限3.3.让步极限让步极限4.4.配合极限配合极限5.5.消除不满消除不满6.6.化解对峙化解对峙制定谈判计划目的程序进度地点时间风格建立谈判组织组织构成业务构成性格构成谈判的角色分配谈判的角色分配1.1.首席代表首席代表专业人士（指挥，召集，裁决）专业人士（指挥，召集，裁决）2.2.白白 脸脸对对方的同情和理解，让对方放松对对方的同情和理解，让对方放松3.3.红红 脸脸中止或削弱对方的观点，暴露对方弱处中止或削弱对方的观点，暴露对方弱处4.4.强硬派强硬派强硬，延时，观察记录，集中目标强硬，延时，观察记录，集中目标5.5.清道夫清道夫集中整理观点，使谈判走出僵局集中整理观点，使谈判走出僵局进行模拟谈判角色扮演的练习角色扮演的练习第三章 谈判的开局1-开出你的最大期望值开出你的最大期望值1.1.留给你一定的谈判空间留给你一定的谈判空间 2.2.积极思考，也许能以该条件成交积极思考，也许能以该条件成交3.3.高价值可以增加你产品服务的外在价值高价值可以增加你产品服务的外在价值4.4.避免由对手自负引起的僵局避免由对手自负引起的僵局 谈判桌上的结果取决于你的要求夸大谈判桌上的结果取决于你的要求夸大了多少了多少-亨利。基辛格亨利。基辛格2-对目标值进行分割对目标值进行分割1.1.条件放大，最后折中条件放大，最后折中2.2.最好让对方先出条件最好让对方先出条件3.3.如果接近你的目标，也要继续分割如果接近你的目标，也要继续分割3-绝不接受第一次开出的条件绝不接受第一次开出的条件1.1.对方的底线还没有出来对方的底线还没有出来/他不知道你的实力他不知道你的实力2.2.对方在试探你的要求对方在试探你的要求/外滩的画家外滩的画家3.3.暗示对方你可以做得更好暗示对方你可以做得更好/你的表情你的表情4-故作惊讶的效果故作惊讶的效果1.1.让对方感觉可能性不大让对方感觉可能性不大2.2.故作惊讶之后经常伴随着让步故作惊讶之后经常伴随着让步3.3.如果对方不是视觉型的人，要用别的办法如果对方不是视觉型的人，要用别的办法谈判中的大部分人是依靠视觉来判定的谈判中的大部分人是依靠视觉来判定的对手掌的测试对手掌的测试/来自洗手间的问候来自洗手间的问候5-你是不情愿的角色你是不情愿的角色1.1.总要扮演不情愿的角色总要扮演不情愿的角色 2.2.可以缩减对方的谈判幅度可以缩减对方的谈判幅度3.3.你的情绪会影响对方的你的情绪会影响对方的最后一件该型号衣服的效果最后一件该型号衣服的效果商场里面商场里面2 2个卖玩具的营业人员个卖玩具的营业人员6-集中精力去想问题集中精力去想问题1.1.要考虑问题而不是对方的人格要考虑问题而不是对方的人格2.2.想想对方反对的根本原因想想对方反对的根本原因3.3.记住现在谈到什么地方了记住现在谈到什么地方了7-运用老虎钳策略运用老虎钳策略1.1.你们还是给个更合适的条件吧你们还是给个更合适的条件吧2.2.反问对方反问对方“多少更合适呢？多少更合适呢？”3.3.问话之后一定保持沉默问话之后一定保持沉默案例：卡特总统与国务卿案例：卡特总统与国务卿一定逼出对方的出价范围一定逼出对方的出价范围第四章 相互了解讨价还价相互了解探查聆听探查聆听试探冲击试探冲击确认需求确认需求阐述利益阐述利益核实论点和立场核实论点和立场探察聆听谈判中最常见的错误是说话太多！探寻的四个步骤问问题要有目的性优化交流的环境运用泛光灯/聚光灯的方法积极聆听阐述利益FAB特性利益优点洗手液配方洗手液配方无磷无毒无磷无毒洗得干净洗得干净不伤手不伤手太太手白皙太太手白皙老公不洗碗老公不洗碗低脂的牛奶低脂的牛奶不会使人发胖不会使人发胖你能同时获得你能同时获得营养和好身材营养和好身材确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。武汉市长江大桥武汉市长江大桥讨价还价谈判中的形体语言：认真倾听睁大眼睛，目光警觉，身体稍向前倾，双手放开，胳膊伸展防御眼睛睁开，目光警觉，上身直立，胳膊和腿紧紧交叉起来，握紧拳头沮丧双手握紧，揉拭颈背，向出口处和外面张望厌烦身体后靠，看表，乱画或敲手指头自信身体松弛，四肢扩张欺骗目光尽量少接触，突然改变声调，谈话时咬嘴唇讨价还价讨价还价技巧A.上级权力（有限的权力）u上级机构应为模糊群体；u逐步升级；u应对：获得承诺、激发自我意识、获得推荐承诺、完美的“经历考验”。讨价还价讨价还价技巧B.理解服务价值下降u不要相信对方会在以后补偿你；u在工作前就谈好价钱。讨价还价讨价还价技巧C.绝不提出平分差价u鼓励对方提出平分；u适当时候多次平分；u让对方觉得自己是赢家。讨价还价讨价还价技巧D.应对困境、僵局和绝境u放置一边策略；u通过改变一个元素来改变谈判原动力；u引入第三方。讨价还价讨价还价技巧E.物物交换原则u总要要求回报；u不要提特别要求；u“如果我能为你那么做，你能为我做什么呢？”讨价还价讨价还价技巧F、让步技巧错误一：平均幅度（250250 250 250）错误二：最后做个大让步（600400 00）错误三：一下都让出去（10000 0 0）错误四：先小后大（100200 300 400）正确：500200 100 50 第五章 谈判收尾收尾结束谈判的技巧u好人/坏人策略u逐渐减少让步u收回条件策略u摆出易接受的姿态收尾结束谈判的技巧u蚕食策略u小恩小惠的安慰u草拟合同谈判合同的主要条款标的数量和质量价款、酬金及结算方式合同履行的期限、地点和方式违约责任