医患沟通技巧与注意事项培训课件.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医患沟通技巧与注意事项,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医患沟通技巧与注意事项,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医患沟通技巧与注意事项,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医患沟通技巧与注意事项,*,医患沟通技巧与注意事项,一、何谓医患关系,二、什么是沟通,三、医患沟通的意义,四、医患沟通的基本方法,五、沟通的基本技巧,2,医患沟通技巧与注意事项,一、何谓医患关系,3,医患沟通技巧与注意事项,“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医生和病人，广泛地说是医学团体与社会。医学无非是这两群人之间的多方面的关系。”,-,著名医学史家西格里斯特,这是医学最本质的东西！,4,医患沟通技巧与注意事项,定 义,在,临床医疗活动,中形成的特殊人际关系,广义：以医,护人员,为主的群体与以患者为主的群体，在,诊疗活动,中形成的相互关系,狭义：医护人员与病人之间的关系,5,医患沟通技巧与注意事项,性 质,非一般人际关系。特点是：,是医学范畴的人际关系,双方目标是一致的,有其现实的信息不对称性,双方人格是平等的,6,医患沟通技巧与注意事项,内 涵,1,、非技术层面,一般的社会交际心理沟通,语言和非语言交流,服务态度，工作作风会对今,后交流产生惯性思维,7,医患沟通技巧与注意事项,2,、技术层面：,服务过程中形成的相互关系,体现在各个诊疗环节中,各个环节都需要良好的沟通，如入院宣,教、病情分析、术前谈话、告知疾病等,用普通的沟通方式建立技术层面的关系,8,医患沟通技巧与注意事项,二、什么是沟通？,9,医患沟通技巧与注意事项,沟通是一项活动。,沟通，本意是指开沟使两水相通。,左传,哀公九年,：秋，吴城邗，沟通江淮。,沟通是一门科学。,指信息分享与反馈的双向活动。人和人，人与群体间交换意见、观点、情况或感情的过程，是通过语言和非语言行为来完成的。,“沟”是手段，“通”是目的,10,医患沟通技巧与注意事项,美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的,25,，而良好的人际沟通占成功的,75%,。,哈佛大学：解雇人员中,1/3,不称职；,2/3,人际关系不好,是建立良好护理人际关系的,第一步，因为语言不当所引起,的护患纠纷占到了,70,左右,11,医患沟通技巧与注意事项,每个人都需要沟通技巧，美满的婚姻需要恋爱,有效沟通可以充分展现自己的各个方面，是一个人获得成功的重要因素,良好的沟通能力是构成事业基础的重点。能简明、有效的交代自己的想法，又能清楚地了解别人的用意，就拥有了最好的成功机会。,沟通的意义,12,医患沟通技巧与注意事项,序号,问题,经常,有时,很少,1,别人会误解你的意思么,2,当与别人谈话时，你经常离开主题而跳到别的话题么,3,有人曾经让你进一步确认你的意思么,4,你嘲笑过他人么,5,你总是不愿意与他人面对面交流吗,6,你总是尽量表达你的意思，并且以你认为是合适的方式与他人交谈么,7,交谈时，你不看对方，更不注视着对方的眼睛,8,谈话结束时，你从不询问他明白你的意思了吗,9,你是他人交谈从不注意时间和地点,10,你总是把事情的前因后果都澄清给别人吗,11,如果经常觉得自己要表达的意思很复杂，令人难以明白,12,对于一些问题，我很难从他人的角度看待和理解。,你善于沟通吗？,13,医患沟通技巧与注意事项,医患之间沟通什么,患者最需要的,患者最不满的,患者会误解的,患者会感动的,14,医患沟通技巧与注意事项,三、医患沟通的意义,15,医患沟通技巧与注意事项,（一）帕金森定律,“因为未能沟通而造成的真空将很快被谣言、误解、废话与毒药充填”,人生的品质是取决于他的沟通能力。,人与人之间的误会,90%,是由于误会造成的。,医护与病患间的矛盾,90%,是由于沟通不良造成的。,16,医患沟通技巧与注意事项,（二）增加信任，获得更好的合作,初次相见，互探内心,交谈使医生掌握病史,通过观察，病人给医生打分,信任度越高，越会主动配合,反之，处处设防，产生隔阂,17,医患沟通技巧与注意事项,（三）沟通交流程度影响治疗效果,不仅是方法问题，会影响到病人的情绪和效果,82.5%,的病仅凭病史可以诊断，,8.75%,需,辅助检查,错误的诊断，往往由沟通不良引起,“话疗”是“四大疗法”之一,沟通交流能明显增加病患的顺应性，并减少部分,医患纠纷,病人眼中好医生标准：医技精湛 医德高尚,会沟通交流 掌握病人内心世界！,18,医患沟通技巧与注意事项,四、医患沟通的基本方法,19,医患沟通技巧与注意事项,口头语言、书面语言、图片或者图形,动作、表情、眼神,距离、持物,沟通的方式,20,医患沟通技巧与注意事项,非语言的沟通,非言语表述,行为含义,手势,脸部表情,眼神,姿态,声音,柔和的手势表示友好、商量、强硬,的手势则意味着：,“我是对的，你必,须听我的”。,微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑,和不满意,盯着看意味着不礼貌，但也可能表,示兴趣，寻求支持,双臂环抱表示防御，开会时独坐一,隅意味着傲慢或不感兴趣,演说时抑扬顿挫表明热情，突然停,顿是为了造成悬念，吸引注意力,21,医患沟通技巧与注意事项,（一）口语沟通,选对语言类型,询问性语言：哪里痛？怎么个疼法？,诊断性语言：不紧张，是慢性咽炎,指令性语言：请记好，明早抽血前不能吃饭,交际性语言：关怀体贴，问候祝福,宽慰性语言：常见病，不用紧张,说明性语言：治病知识，诊治意义,要求：明确、守秘、严谨、稳妥,22,医患沟通技巧与注意事项,陈述式：自我介绍卫生宣教,疑问式：问病史,祈使句：吸口气闭住，抬起头,否定式：不像,病,模糊表达：不确定，不宜直告。可能长了东西，切下来就好了,委婉表达：心因性疾病，举自己的例,幽默表达：是一剂良方，可舒缓情绪。不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙,选对表达的句式,23,医患沟通技巧与注意事项,（二）书面沟通,1,、形式,病历，医嘱，处方，请假条,各种检查报告，医学鉴定,2,、作用,档案，依据，法律，研究，评价等,3,、类型,论述性表述：医护记录,结论性表述：诊断结论,处置性表述：医嘱，处方,告知性表述：术前谈话签字，病危通知,24,医患沟通技巧与注意事项,（三）体态沟通,1,、作用,能传情达意，明示心理,55%,的感性表达靠体态语,直观，形象，指代事理作用,分民族，性别，年龄，习俗,25,医患沟通技巧与注意事项,2,、目光,80%,的信息是经过视觉传递的,要注视患者，以安慰，鼓励,要亲切，温和，忌情绪化,微笑最直接，准确，迅速,是形象的体现，要自然大方,3,、面部表情,26,医患沟通技巧与注意事项,（江西省人民医院手势语顺口溜）,4,、手势语,口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。,伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。,拇指朝下解大便，竖起食指小便解。,有事用手拍床边，食指向喉示有痰。,摇手表示不舒服，满意舒适拇指展。,27,医患沟通技巧与注意事项,1,、沟通观念,防疾病知识 健康理念,医学知识 如何看待风险,2,、沟通信息,疾病诊治,医院信誉,诊疗环境,学科发展,（四）沟通的内容,28,医患沟通技巧与注意事项,3,、沟通情感,尊重人格，情感,互相平等交流,诚恳礼貌待人,提供优质服务,宽容理解对方,赞扬鼓励为主,29,医患沟通技巧与注意事项,五、医患沟通的技巧和注意事项,倾听,感受,需要,请求,30,医患沟通技巧与注意事项,患者对护理服务的十大需求,1,、,对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求,2,、住院环境舒适并受到医护人员重视的需求,3,、住院中方便温馨像家一样的需求,4,、治疗时知情同意的需求,5,、护理中得到体贴和关心的需求,6,、操作时提前沟通需求,7,、尽快解除痛苦的需求,8,、出院前获得康复指导的需求,9,、精神上被尊重的需求,10,、对医院制度人性化的需,求,31,医患沟通技巧与注意事项,伤害自尊 激烈反抗,引起嫉妒 降低士气,疏远距离 问题依旧,能不用尽量不用,批评有讲究,技巧一：批评不是上策,32,医患沟通技巧与注意事项,关心对方自尊心,设法赞美对方,设身处地为对方着想,耐心一点，再耐心一点,把握对方心中最关心的问题,记得关心、耐心、赞美,33,医患沟通技巧与注意事项,住院患者最关心的十大问题,1,、,关心自己的疾病，希望了解更多的疾病知识,2,、关心哪些食物可以吃，哪些食物对疾病没有好处,3,、关心同病房的病友患病情况，是否会传染,4,、关心检查治疗的痛苦程度,5,、关心主任的查房时间,6,、关心使用的药物和副作用,7,、关心检查化验结果,8,、关心日后的生活质量,9,、手术当天的时间安排,10,、关心费用问题,34,医患沟通技巧与注意事项,试用别人的观点看问题,狡辩不能赢得争论,避免对立（解释、退让）,如果错了，勇敢地承认,四分之三的人渴望同情,人人都喜欢激励,技巧二：设法让对方赞同,35,医患沟通技巧与注意事项,学会待客之道（迎，待，送）,真诚地关心对方微笑能拉近距离（亲和）,必要的身体接触,仪表可增加信任（尊重）,记住对方名字（表示重视）,专心倾听非常重要,试着让对方喜欢你,36,医患沟通技巧与注意事项,仪容规范,发型发式,面容要求,肢部要求,个人卫生,表情规范,微笑服务训练,注意眼神交流,工作装规范,基本着装规范,医务着装规范,西装和裙装的穿着规范,形象塑造,美的外表是最好的通行证,37,医患沟通技巧与注意事项,充分发挥眼睛的作用,用目光接触,用眼睛说话,目光配合表情,眼睛注视的位置和时间,切忌左顾右盼,眼部化妆适度,目光接触,38,医患沟通技巧与注意事项,尽量不用格式化提问,避免连珠炮式审问,封闭式，病人有受审感,开放式，可自由表达,把抱怨引向需要,不否定病人真感受,技巧三：善于提问、努力理解,39,医患沟通技巧与注意事项,归结四句话,尊重平等第一条,通俗灵活带微笑,.,耐心倾听很重要,仪表守秘不能少,.,40,医患沟通技巧与注意事项,重庆儿童医院的经验,一个要求：,二个技巧：,多听病家几句话,诚信、尊重、同情、耐心,多对病家讲几句,41,医患沟通技巧与注意事项,三个掌握：,四个留意：,病人情绪 对方感受,病情及查治结果,对方期望值 自己情绪,费用情况,病人及家人心理,42,医患沟通技巧与注意事项,五个避免：,六个方式：,预防为主 交换沟通对象,强求接受 刺激语言,集体沟通 书面沟通,专业词汇 刻意改变对方,压制对方情绪,统一口径沟通 实物对照,43,医患沟通技巧与注意事项,坚持使用普通话，特殊情况下方言能迅速拉近距离,热情自信，增加信任感，降低心理屏障,善于倾听、应答，形成良性互动,了解患者心理,适当进行疏导解释,语速适中，语调平缓,音量标准，吐字清晰,规范的礼貌用语,技巧四：语言的技巧,谈话的基本要求：,44,医患沟通技巧与注意事项,鼓励,增强患者信心,加快疾病康复,暗示,常常可以取得奇效,批评,提高治疗依从性,肯定,理解患者感觉,安慰,调节患者不良心境,比喻,使专业术语通俗易懂,谈话的技巧性：,45,医患沟通技巧与注意事项,听明白了吗？,你找谁？,有什么事？,你是谁？,你找他有什么事情,这是,医院的规定,不知道,/,我怎么会知道,没这回事，不可能的，我们从来没有,知道了，不要再讲了,我,干不了,如果你需要我得帮助，你必须,我只能这样，我没办法,我说清楚了吗？,您找哪一位？,有什么需要帮忙的吗？,您怎么称呼？,请问有什么可以转告的吗？,根据,XX,情况，我们,医院,目前是这样规定的,对不起，我现在手头还没有相关的信息,对不起，也许需要向您澄清下,您,说,的我已经,听明白了,，您还有什么要求？,很抱歉，这件事我目前还,没有能力,我愿意帮助你，但首先我需要,对不起，也许我真的帮不上您！,习惯用语 专业沟通,46,医患沟通技巧与注意事项,护患沟通中,“五个主动”,“六个一句”,“十个一点”,47,医患沟通技巧与注意事项,主动关心、帮助、体贴病人,主动耐心安慰病人,主动热情接诊病人,主动巡视病房,主动相送出院病人,五个主动,48,医患沟通技巧与注意事项,入院时多介绍一句,操作时多说明一句,晨间护理时多问候一句,手术前多解释一句,手术后多安慰一句,出院时多关照一句,六个一句,49,医患沟通技巧与注意事项,微笑多一点,仪表美一点,语言甜一点,观察细一点,操作稳一点,十个一点,爱心多一点,照顾全一点,要求严一点,效益高一点,服务诚一点,50,医患沟通技巧与注意事项,姿态得体，神情专注。,表现出有兴趣聆听,区别对待不同性格的病人，,适应讲话者的风格,眼耳并用，目光接触，,敏锐体会对方说话的意图,鼓励他人表达自己后，,重复重点内容,聆听全部信息，,不急于下结论,避免假装去听，细心体会“弦外音”,52,医患沟通技巧与注意事项,技巧六：沉默的技巧,给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息,使病人感到护士是真正用心在听,给护士时间组织问题并记录资料,给护士时间观察病人的非语言行为,在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,沉默的意义,53,医患沟通技巧与注意事项,沉默传递的信息,病人可能表示很舒服,病人可能想表明他有能力应对,病人可能在探究自己的情感,病人可能是担心、害怕的,医护人员要适应沉默的气氛，,并根据需要打破沉默。,54,医患沟通技巧与注意事项,打破沉默的方法,“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我,想我们可以讨论其他的问题了。,”,“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些,什么？”,“您是否可以告诉我这个问题对您 所造成的困扰？”,当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以,说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复前面所说,的最后一句话来帮助病人继续说下去。,55,医患沟通技巧与注意事项,技巧七：与特殊病人的沟通的技巧,发怒病人：倾听、接受、理解、帮助,哭泣病人：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励,抑郁病人：观察、注意、关心、重视,有缺陷病人：关心、气氛、方法,危重病人：简洁、身体语言,要求过高或不合作的病人：,请尽量说说您的看法、听您一说,确实有问题存在、不过，,我的想法是这样的,56,医患沟通技巧与注意事项,技巧八：对待投诉的技巧,满意顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,不满意顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,57,医患沟通技巧与注意事项,对收费的投诉,对服务质量的投诉,对服务态度的投诉,对医疗事故异常事件的投诉,真心诚意,决不争辩,不损害医院利益,向直接领导汇报,处理投诉的原则,投诉的类型,58,医患沟通技巧与注意事项,热情接待,认真倾听,做好记录,保持冷静,表示同情,及时补救,处理投诉的正确方法,59,医患沟通技巧与注意事项,技巧九：告知坏消息的技巧,基本原则,视病情而异,癌症轻者，早期告之,恶性程度高，晚期，谨慎告之,视人而异,承受力强,-,如实告之,承受力差,-,逐渐渗透,寻求亲属配合,共商传达时机、方法、程度,选择不告、分次告、如实告,在亲属精心陪护下告知之,或由亲属慢慢告之,60,医患沟通技巧与注意事项,久病而亡者，直接相告,暗示法：他走了，趋势不太好,能救过来的极少,尽了最大努力，未能留住他,分层法：选其威望高者单独谈,有医疗问题，他人告，真诚担责，有行动表示,如何告知噩耗,61,医患沟通技巧与注意事项,选择安静环境，告知诊断、愈后,首次谈话后，让患者思考提问,用简洁诚恳语，非直截了当,鼓励患者表达真实感受,用同情和鼓励的眼神看患者,辅以体态语传同情、爱心,24,小时内二次谈，比前次更诚实,美国告知坏消息的方法,62,医患沟通技巧与注意事项,技巧十：微笑的技巧,表示充满自信,容易被人接受表示真诚友善,缩短心理距离表示乐业敬业,创造融洽气氛表示心境良好,产生吸引别人的魅力,微笑是美的象征、爱心的体现，给患者以生的希望，能改善同事间、护患间的关系。从微笑中得到信任，看到真诚。,63,医患沟通技巧与注意事项,一个微笑，花费很少,价值却很高，给的人幸福，收的人谢报,一个微笑，仅有几秒，而留下的回忆，终生美好,没有人富到对它不需要，也没有人穷到给不了,无论是奉献还是获取，最好的礼物都是微笑,有了它家庭幸福、疲劳顿消,它是朋友间交流的暗号,为失意者重燃希望的火苗,对悲伤者是化解烦恼的良药,它既拿不来也偷不去，它不出租也买不到，,只有作礼品它才有效,永远微笑吧，人生的旅途上，,最好的身份证就是微笑,64,医患沟通技巧与注意事项,Thank You!,沟通无止境！,65,医患沟通技巧与注意事项,