员工基本礼仪培训ppt课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,有“礼”走遍天下,NCDD,员工基本礼仪,编写：,xxx,员工基本礼仪,她们给你的感觉有什么不同,？,礼节、礼貌、礼仪,员工基本礼仪,礼貌,是指人与人之间在交往过程中，言语动作谦虚、恭敬、友好的表现，他体现一个人的基本品质和素养。,礼节,是人们在日常生活和交往过程中表示问候、致意、致谢、祝颂、慰问、哀悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式。,员工基本礼仪,礼仪,不仅仅是礼节，他源自于您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。,礼仪,的文化内涵要更深一些，它包含着礼貌和礼节的文化内涵。一般指较大或较隆重的场合，在礼遇规格、里宾次序等。,礼仪的基本表现为,对内：,专业的修养及个人的修养。,对外：,形、气、神、肌体风范、礼节。,两者密不可分且互为促进！,员工基本礼仪,员工基本礼仪,为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？,A,、专业可信优雅的形象，自信自然不卑不亢的态度。,B,、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁。,礼仪不仅仅是成功的手段，,更是通向成功的桥梁！,员工基本礼仪,一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。,致命的第一印象,建立良好的第一印象：,良好的心态及态度,对人：,理解、尊重、平等、谦虚（热情）。,对事：,专业、自信、乐观、积极（客观）。,员工基本礼仪,合宜的专业仪表：,衣着：,体现身份、涵养、教育。,简单、大方、整洁、明快。,员工基本礼仪,合宜的专业礼仪：,A,、因地制宜,B,、身份,C,、清洁,D,、舒适,E,、整合（色彩、配件、整体）。,员工基本礼仪,真诚有礼的肢体语言：,肢体语言五大原则,A,、微笑的面容,B,、真诚的表情,C,、挺直的身体。,D,、均衡的肢体,E,、灵巧的动作,员工基本礼仪,一、员工生活礼仪规范：,（一）职员必须仪表端庄、整洁。具体要求为：,（,1,）,.,头发：员工头发要经常清洗，梳理整齐，男性员工头发不宜太长。,（,2,）,.,指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油尽量用淡色,（,3,）,.,胡子：胡子不能太长，应经常修剪。,（,4,）,.,女性职员化妆不能浓妆艳抹，不宜使用气味刺激的香水。,员工基本礼仪,一、员工生活礼仪规范：,员工基本礼仪,（二）,.,工作的服装应清洁、整齐。具体要求为：,（,1,）,.,衬衫的领子与袖口不能脏污。,（,2,）,.,领带：领带要与西装、衬衫颜色相配，领带不得脏污、或歪斜松弛。,（,3,）,.,皮鞋应保持清洁，不得穿带鞋掌的鞋子。,（,4,）,.,女性职员着装不得过分华丽。,一、员工生活礼仪规范：,（三）,.,在公司内职员应保持优雅的姿势和动作具体要求是：,.,问候,A,、正确鞠躬（行礼）的方法,背要,挺,直，,双,肩要自然下,垂,两臂贴紧肋部，两手自然放于腿侧外部,.,女性要将两手重合,自然地放在身体的前面。,从腰开始弯曲,，,上体全部倾斜,.,抬头的时候,，,最初稍微快速的动,，,中途,，,停止这种感觉后,，,慢慢地抬起恢复到原来的样子,.,员工基本礼仪,一、员工生活礼仪规范：,（,四）,.,在公司内职员应保持优雅的姿势和动作具体要求是：,.,问候,B,、站立敬礼,点头,看着对方的脸,，,上半身,15,向前倾斜进行,问候,，,呼一口气之后,，,将头抬起来。,敬礼,脚尖合拢,，,和对方的视线会合,，,边看着对方,的脸,，,上身倾斜,30，,呼吸两次之后将头,抬起,.,最敬礼,把上身倾斜,45，,其他和敬礼相同的方法,，,视线不是看对方的脸上，而是看着地上,.,员工基本礼仪,员工基本礼仪,敬礼的方式,十五度行礼！,三十度行礼！,四十五度行礼！,一、员工生活礼仪规范：,（五）,.,在公司内职员应保持优雅的姿势和动作具体要求是：,.,问候,C,、坐礼,点头,身体要坐正,，,上身,15,弯曲,，,从位置上能看到,70cm,的上身倾斜，手只是手指尖,接触草垫的姿势来进行,.,敬礼,上身比点头更弯曲,，,上身弯曲为头与草垫的距离,45cm,的程度,，,保持上体的倾斜,，,两手呈八字形放在草垫上,.,最敬礼,把坐垫从膝盖下拿走,，,头的部位坐席左右，上体基本上和坐席平行，手放在膝前左右呈八字分开置于坐席上,员工基本礼仪,一、员工生活礼仪规范：,（六）,.,在公司内职员应保持优雅的姿势和动作具体要求是：,.,问候,D,、握手,正确的握手方法,（,1,）握手时目视对方眼睛而且要面带微笑。,（,2,）不弯腰低头，背要伸直，要大方热情，不卑不亢。,（,3,）握手时不要太用力,，,紧紧地握住对方的手,2,3,秒钟，伸手时同性间应向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。,员工基本礼仪,员工基本礼仪,一、员工生活礼仪规范：,（六）,.,在公司内职员应保持优雅的姿势和动作具体要求是：,.,问候,D,、握手,握手技巧：,男士：虎口对虎口。,女士：手指部,注意：女士先伸手，还是男士先伸手？,您伸手后对方未注意，如何处理？,男人之间握手时,，,在上司没有伸手前,，,下属不可伸手,.,与外国人握手时,，,要积极的问候和讲话,，,沉默时不握手,.,一、员工生活礼仪规范：,（六）,.,在公司内职员应保持优雅的姿势和动作具体要求是：,.,问候,D,、握手,握手（可拉近彼此的距离）热烈而有力：,代表信心、热情、勇气、责任心。,握手切忌：,漫步经心、软不无力、乱用蛮力、过长时间、手部冷湿，需处理后再握手。,员工基本礼仪,一、员工生活礼仪规范：,（,七）,.,在公司内职员应保持优雅的姿势和动作具体要求是：,.,问候,E,、基本的问候,（,1,）,.,外出时的问候。,（,2,）,.,下班时的问候。,（,3,）,.,回到公司的问候。,员工基本礼仪,一、员工生活礼仪规范：,（八）,.,出入房间的礼貌：,进入房间，要先轻轻敲门三声，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后如对方在打电话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准时机。而且要说：“对不起，打断你们的谈话。”,员工基本礼仪,一、员工生活礼仪规范：,（九）,.,递交物品礼仪：,递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。,员工基本礼仪,员工基本礼仪,一、员工生活礼仪规范：,（十）,.,行走通道礼仪：,经过通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让、不能抢行。,二、日常工作礼仪规范：,1.,借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。,2.,工作台上不能摆放与工作无关的物品。,3.,公司内以职务称呼上司，如张课长、李主任，同事间以张生、何工、小文等称呼，客户间以先生、小姐等相称。,4.,未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。,员工基本礼仪,员工基本礼仪,二、日常工作礼仪规范：,5.,接听电话时，至少在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并取下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时要礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。,7.,对不能指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白的告诉对方，并马上将电话交给能处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接听人。,8.,工作时间内，不得打私人电话。,9.,早晨，全体员工的朝礼时间,15,分钟前到公司,*,按规定着装整齐,*,精神饱满的互致问候,全体员工都参加清扫,10.,午餐时,，,在食堂的礼节也很重要,*,电铃响后,，,洗手,*,有秩序地排队,*,饭后好好的收拾,员工基本礼仪,二、日常工作礼仪规范：,11.,吸烟礼节,*,吸烟要在有烟灰缸的地方吸,*,即使是在有烟灰缸的地方,，,吸烟前也要取得周围人的同意,*,吸烟后,，,一定不要忘记息灭烟头,12.,公司的物品不能私自占用。,二、日常工作礼仪规范：,13.,介绍的方式：,低阶,高阶、,自家人,别家人,年轻人,年长者,民方,官方,本国,外籍,男性女性,（,男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可把女性介绍给男性,）,把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。,员工基本礼仪,二、日常工作礼仪规范：,14.,介绍内容：,A,、准确,B,、恰如其分,C,、别忘记介绍职务,D,、多介绍一点个人资料。,员工基本礼仪,员工基本礼仪,三、会客礼仪规范：,（一）、待客礼仪,1.,客户有约定时，应准时接待。,2.,客户来访，马上起来接待，并安排就座。,3.,应按来客先后接待，不能先接待熟悉客户。,4.,有预约的客户，要表示欢迎。,5.,接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。,员工基本礼仪,三、会客礼仪规范：,（二）、会话的礼节,说话的技巧,声音是一面镜子,清晰、活力、生动、亲切、热诚,训练悦耳、动听的声音,员工基本礼仪,三、会客礼仪规范：,（二）、会话的礼节,A,、说话时的态度,坐着说话时，椅子也好，沙发也好，轻轻地坐在后面，伸直腰背，,双手手放在膝盖上，两脚要切实着地。,视线要以对方的眼睛为中心，从脸到胸部附近移动,，,如果死死地盯会让对方感到窒息,.,着对方的眼睛的话。,员工基本礼仪,三、会客礼仪规范：,（二）、会话的礼节,*,说话方式要点：,要事先整理好说话的内容,，,把内容的要点一项一项的列成笔记,，,讲的时候可以边看笔记边讲,.,*,聆听（倾听）的要点：,面向对方，以积极的姿态去倾听,边听边应，适时提问,尽量不要打断对方的话,员工基本礼仪,（二）、会话的礼节,谈话应对的礼仪,亲切、热情、耐心、宽容。,抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论。,站在对方立场，给予专业建议。,多询问，多赞美，少下结论。,员工基本礼仪,三、会客礼仪规范：,（三）、称呼方法,自我称呼时,我,是基本,.,一些庄重的场合,在下,称呼社内职员时,无论是多么亲密的关系,，,在工作场所原则上都要称呼为,“,先生,/,小姐”,，,不能在职务名后加“先生,/,小姐”,公司的称呼方法,称呼自己的公司时一般是“我们,(,的公司,)”“,本公司”,，,在称呼,对方的公司时“贵公司”或是“贵社”这样来称呼,.,在叫公司,名时,，,原则是不用略称,.,员工基本礼仪,三、会客礼仪规范：,（,四）、电话礼仪,.,创造优势的电话礼仪：,电话三要素：,态度、,语调、,用词。,员工基本礼仪,三、会客礼仪规范：,（四）、电话礼仪,打电话的方法,1,）,.,打电话前,，,先确认对方的电话号码,.,姓名,.,所属部门,.,职务等,决定联络的事情及说话的内容提前整理在笔记本上。,2,）,.,电话接通后,，,首先要确认对方,，,然后报上自己公司名,.,所属,部课,.,姓名,，“,打扰了,，,麻烦您帮我转一下,部的,先生”，然后同办事人进行联络。,3,）,.,要条理鲜明,.,简明扼要地说出联络的事情,，,另,，,追加“可以吗”，“我说清楚了吗？”，“听清楚了吗？”等语言来确认对方的理解,.,4,）,.,如果打电话时,，,听上去感觉对方比较忙的话,，,只将事情的要点,予以简明叙述,，,之后务必要记得再联系,.,员工基本礼仪,三、会客礼仪规范：,（四）、电话礼仪,接电话、传达礼仪,1,）,.,听到电话铃响,，,确认内,/,外线后,，,马上提起听筒,.,此时要准备好马上记笔记,.,2,）,.,首先要自报公司名,，,如果是上午,10,点前的话,，,要说“早上好”,，,不得已在电话铃响数次后才接听时，要先说“让您久等了”,.,3,）,.,转接电话时要说“请稍等一下”、“我看一下,是否有在,，,请稍等一下”,.,*,电话中的讲话方法 措辞重点,1,）,.,使用标准用语,，,发音清楚,.,语尾明确,2,）,.,避免什么都用一句话概括，说话要易懂,员工基本礼仪,三、会客礼仪规范：,（,四）、电话礼仪,礼貌的电话词语（劣语）：,喂！你找谁？,有什么事？,打错了？,你是那家公司？,你找他有什么事？,不知道？,员工基本礼仪,三、会客礼仪规范：,（四）、电话礼仪,劣词：,你怎么知道？,这个人！我们从没这种事？,又不是我的事！,不关我们公司的事！,我自己想办法？,员工基本礼仪,三、会客礼仪规范：,（四）、电话礼仪,劣词：,总机接错了！你重打吧！,我们,不管,这,件事!你再重打吧,知道了!知道了!,他很忙!你明天再打來!,讲话,啊!你找他有,什么,事?,他在,讲电话,!你等一下再打來,他,不在,!你等一下再打來!,员工基本礼仪,三、会客礼仪规范：,（四）、电话礼仪,挂电话,(1),确认对方已挂电话，自己才挂电话,(2),电话轻放，勿摔话筒,员工基本礼仪,三、会客礼仪规范：,（五）、发传真的要点,1,）,.,确认收件人及传真号码,2,）,.,拨号后再次确认号码,，,然后再按发送键,员工基本礼仪,三、会客礼仪规范：,（六）、名片礼节,名片准备,1,）,.,名片夹里的名片放多点,，,如果提前做好向对方递送名片的准备,，,就能很洒脱地完成名片递呈,2,）,.,在接待室里等待的时候,，,准备名片,.,提前准备,23,枚左右放到,.,名片夹里,，,使之能够马上取出,员工基本礼仪,三、会客礼仪规范：,（六）、名片礼节,名片的递送方法,1,）,.,站着交换名片,，,将名片处于对方能读的方向,，,用一只手递去,.,此时,，,要通报公司名,，,姓名,2,）,.,呈递位置应处对方胸口差不多高的位置,3,）,.,下属,/,晚辈给上司,/,长辈递名片的礼仪,.,在访问地一定要先于对方拿出名片,.,4,）,.,接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。,如果有一只手不方便接受对方的名片时要用好使的手,，,单手轻拿,，,此时不要触摸文字,.,5,）,.,对收到的名片妥善保管，以便检索。,（,3,）,员工基本礼仪,三、会客礼仪规范：,（六）、名片礼节,名片的有效利用,1,）,.,在初次访问的公司,，,也给总台递呈名片,，,会给对方留下良好的印象,2,）,.,要访问的人不在时,，,向代理出迎人递呈名片,.,此时要在名片的空白处写上访问的目的等,3,）,.,喜庆场合,，,在贺礼袋上附名片时,，,在其空白处的右上方写上“恭喜”、“贺喜”字样交给接待者。,4,）,.,参加吊唁时 送付接待处丧事时,，,写上“请节哀顺变”,，,在吊唁时,，,将名片左下折叠呈上。,使用名片的注意事项,1,）,.,商业目的以外,，,不可随意撒发名片,.,说不定对方会滥用,.,2,）,.,不要折对方的名片,员工基本礼仪,三、会客礼仪规范：,（七）、访问礼节,访问前的准备,1,）,.,要提前做好约定,2,）,.,为了成功地访问,，,事前收集好要访问企业的业务内容、规模等信息。,3,）,.,现代商业的必携用具：钱包,.,信用卡,.,现金卡,.,手表,.,手绢,.,纪录纸,.,手册,.,笔,.,名片,.,商谈资料等提前准备齐全,员工基本礼仪,三、会客礼仪规范：,（八）、拜访礼节,严守拜访时间,1,）,.,不但要不迟于约定的时间,，,且有必要提前约定时间,5,分钟到达目的地,员工基本礼仪,三、会客礼仪规范：,（九）、总台礼仪（或接待处的礼仪）,1,）,.,有礼貌地寒喧（问候）。,2,）,.,拿出名片,，,通报自己的公司名称，和自己的姓名。,3,）,.,告诉被访者的部属（门）、姓名、目的及事前是否有预约。,员工基本礼仪,三、会客礼仪规范：,（十）、同行者的礼节,1,）,.,代替上司、前辈确认对方方便与否（访问是否得到安排）。,2,）,.,向上司确认目录和资料等要携带的东西,，,备齐,.,员工基本礼仪,三、会客礼仪规范：,（十一）、访问结束时的礼仪,1,）,.,对接受访问表示感谢，在当日或第二天用电话再次表示感谢。,2,）,.,和对方约定事项的处理。,员工基本礼仪,三、会客礼仪规范：,（十二）、接待来客礼仪,）要说“欢迎”,，,站立对应来客,.,忌讳看见故作没看见。,）用于开会的必要资料,，,事先要准备好。,）自己有来客时,，,即使是在与上司开会中,，,也应赶紧对应。,）被访人员不在时,，,要有礼貌地说“非常报歉”,，,并在可能的情况下要代替找的人处理业务。,员工基本礼仪,三、会客礼仪规范：,（十三）、传达的礼节,）,.,确认客人的公司名、姓名、目的、有无约定,，,传达于被访人。,）,.,向上司传达的时候,，,首先要打招呼“打扰一下”后再将事情。,）,.,当被访人正在接客中或会议中时，用便条的形式通知向导,，,诱导之重点,员工基本礼仪,三、会客礼仪规范：,（十四）、带领或引导时的要点,.,在走道,，,向导者应走在客人斜前方,2,、,3,步之距,，,请客人走在走道的中间。,.,在拐角处,，,应停下来向客人指明行走方向。,.,向导途中,，,即使是和亲密的朋友擦肩而过,，,也不得用手做暗示打招呼等,*,目送收拾整理,.,当客人回去的时候,，,要站立并致问候,.,目送,，,原则上是直到看不见客人为止,员工基本礼仪,做一个成功的人,不失足于人,优雅风范，迷人气质。,不失色于人,关爱眼神，微笑魅力。,不失口于人,口语莲花，赞美鼓励。,不失礼于人,自尊自信，真诚热情。,员工基本礼仪,许多人失败在于礼仪而不自知。,衣着装扮只是礼仪的外在表现。,更深一曾的修为是因智慧而生的气质。,以及得体大方的个人形象设计。,和不卑不亢的立身处世技巧。,从现在做起，愿你与成功更近。,谢谢观看！,