酒店管理者培训课程ppt课件.pptx

,2019/7/21,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,培训培训者,酒店管理者培训课程,1,第一单元,酒店管理培训思维,2,企业最大的成本是没有培训好的员工,没有培训好的员工将会对公司造成很大的损失，会出现各种问题,在培训工作方面，首先是公司要足够重视：对员工进行培训是公司的职责,一、企业最大的成本是什么,3,1,、管理者成为传播者的意义,酒店的管理者必须努力将自己打造成企业的传播者，使自己拥有培训员工技巧的能力,使工作更加从容自信,获得更多的支持与个人魅力,二、管理者即是传播者,4,2,、企业的传播分为外部传播和内部传播,外部传播,内部传播,培训,开会,二、管理者即是传播者,5,1,、培训是执行标准化及考核的前提和保证,建立酒店服务标准化体系是酒店管理规范化的基础,培训是执行酒店服务标准化体系的重要途径,师傅带徒弟的方式形成不了标准化,三、酒店为什么要实行标准化,6,2,、酒店需要建立“系统工程”,要建立起系统工程，这个团体必须是一个知道规则、遵守规则的团体，他才能从心里，从基础上把这个制度建立起来,没有系统工程，员工工作着感到窝囊,因为没有自信心和尊严感,标准化的权威性,规范,标准化服务的保障,协调,部门之间沟通的基础,效率,化繁为简、提高工作效率,定则,不可更改,三、酒店为什么要实行标准化,7,3,、执行标准化应注意的问题,必须实行标准化,基层员工的“自作主张”特性,标准与非标准：选择座位主宾坐哪是上座,不能完全标准化,标准化只是行业最低要求,标准管不了中国人,标准化,=,“死亡”,三、酒店为什么要实行标准化,8,酒店培训组织架构,维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一,酒店培训组织体系由“酒店”、“部门”、“班组”三级构成，三级培训体系的建立是整个培训体系建立的关键,酒店一级主要是新员工入职培训、理念培训、管理知识和员工成长培训，由办公室负责,部门一级主要是业务知识培训和技能培训，由部门经理负责；班组一级主要是岗位操作培训，由领班（或主管）负责,四、酒店培训体系,9,关于培训方式的选择,关于学员注意的管理,关于培训时间的分配,培训参与者中,20%,可以带动,80%,的习惯性和积极性,五、培训中的“二八法则”,10,第二单元,酒店管理人员需要具备,培训能力,11,1,、了解学员,学员分析,应对措施,一、培训能力模块,12,2,、掌握成人学习的模式,成年人学习的心理需求,演讲者面对的听众主要是成年人，所以要想吸引住成年人，演讲者首先就必须了解成年人学习的四个基本心理需求，即：,希望能投入、参与演讲,希望能被尊重，能被看作平等互动的授课对象,希望受到激励，能在倾听演讲中调整情绪，解决自身的思维问题与行为问题,希望即学即用，以实务为导向,一、培训能力模块,13,2,、掌握成人学习的模式,成人学习的特点,抗拒改变,不易改变旧习惯,有动机才会学习,注意力持续时间短,遗忘的速度快,目的性强,自我意识强,一、培训能力模块,14,2,、掌握成人学习的模式,成人学习的障碍,工作经验的影响,自我中心,/,习惯难改,实用主义,一、培训能力模块,15,2,、掌握成人学习的模式,成人学习的方法,让他自己愿意改变,在亲自操作中学习,调整思考的角度,成人最好的学习方式：在做中学,我们最精华的文化是觉悟的文化，最好的教育是让受教育者学会自我教育,中国人不可以讲我教你,一、培训能力模块,16,3,、接受的记忆度,注意力变化规律,一、培训能力模块,17,3,、接受的记忆度,记忆保存度,一、培训能力模块,辅导方式,3,小时之后,3,天之后,纯口述,70%,10%,纯示范,72%,20%,口述示范,85%,85%,三种辅导方式记忆保存度示意图,18,1,、教材编写的原则,针对性原则,实用性原则,系统性原则,科学性原则,二、酒店员工培训课程编写,19,2,、教材编写的步骤,教材编写的准备,培训的主题：课程名称,培训的目的：管理,/,经营理念、专业知识、技能、工作态度与行为改善,培训的对象：部门、职位、职责、学历、专业,培训的时间：多少时间、什么时候,培训授课方法：根据课程目的、内容和学员素质,二、酒店员工培训课程编写,20,2,、教材编写的步骤,决定内容架构：主题、学员资料、训练方式、单位时间的分配,决定内容的方法,选择移植法,能力中心法,二、酒店员工培训课程编写,21,能力中心法,课程目标,：,提高酒店员工的,工作能力,有关基,础知识,公 司,制 度,品 质,标 准,工 作,态 度,表 单,填 写,有关专业知识,操 作,标 准,22,2,、教材编写的步骤,课程内容的编排方法,按工作程序安排（适合岗位能力提升课程）,排出工作顺序,每步骤所需知识和技能,按知识系统安排（适合知识补充和更新课程）,按知识本身的逻辑系统和认识的基本规律安排，由易到难,大分段与小分段,大分段：应知培训内容应会训练内容考核内容,小分段：第一单元第二单元第三单元,二、酒店员工培训课程编写,23,1,、了解培训流程,三、酒店培训技能和工具,培,训需,求分,析,培训,设计,培训,实施,培训,评估,培训,跟踪,24,2,、视觉效果的运用,避免每张数据过多或字体太小,大纲内容不宜太详细,二、酒店员工培训课程编写,25,2,、视觉效果的运用,视觉效果的优点,将复杂数据简单化,最短时间传达最多信息,残留记忆延长化,集中学员目光与精神,二、酒店员工培训课程编写,26,2,、视觉效果的运用,增强视觉效果的方式,运用图表及视听教材,图表：大饼图、条形图、折线图、柱状图、流程图等,一幅有效的视觉效果图形胜过千言万语,二、酒店员工培训课程编写,27,第三单元 酒店员工培训方法和技巧,28,有效的培训促成学员什么改变？,员工培训方法,知识,技巧,态度,能力,29,讲解,示范,尝试,跟踪指导,四步培训法,30,通过讲解传授的形式向培训对象传播知识的方法,目的：系统的向学员传递知识，观点或信息,适用：解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点。本方法适用于理念性的知识的培训,1,、讲授法,31,优点,培训成本较低,系统性强,重点突出,有利于学员系统地接受新知识,容易掌握和控制学习的进度,同时对许多人进行培训,1,、讲授法,缺点,讲授法是被动的学习方法，只注重对学习者的单向沟通,学习者没有机会对材料加以澄清,效果受培训员的水平影响,32,通过设计一个接近现场的培训环境，模拟一系列实际工作中的情景，使受训者进入角色去处理各种问题和矛盾的培训方法。,目的：了解学员的理解程度和学以致用的能力,适用：在基础理论,/,原则讲授之后，简单易行，可操作，这种方式最常用于教授人际技能和推销技巧,2,、角色扮演法,33,角色扮演流程,确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料,讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点,进行角色扮演，观察员进行观察和记录,角色扮演后，学员反馈,讲师进行最后总结,2,、角色扮演法,34,优点,生动、直观，给人印象深刻,有助于训练学员实操技能,提高学员观察能力和解决问题的能力,2,、角色扮演法,缺点,参加人数受限制,培训时间较长,对准备工作要求比较高,强调个人表演,效果受设计内容的好坏影响,模拟练习与真实情况有差距,35,通过模拟工作现场或在真实工作环境中利用设施、器具、用品进行操作、展示和讲解的培训方法。多用于技能培训。,3,、操作示范法,优点,受训者如果犯错误，培训者会立即加以纠正，并让他们正确地重复该步骤,能调动学习对象的视、听等多种感觉器官，有利于加强记忆,缺点,培训受场地、设备等条件限制大,人员的知识水平和工作经验的限制,会导致受训者缺乏直接指导，并且受训者得不到练习技能的机会,36,将学员分为,3-6,人的若干小组，每一小组在规定的时间内讨论某一特定问题，并由小组代表做交流发言，最后由培训师作总结发言的培训方式,目的：让学员通过交流自己找到答案，说服自己,适用：有明确的答案和观点生成,4,、小组讨论法,37,注意事项,注意背景资料,围绕主题,观察指导,鼓励不爱讲话的人发言,不要让,1,和,2,个学员控制讨论,总结,/,补充,/,评价,4,、小组讨论法,38,缺点,不适合对庞大而又复杂的问题作研讨,受参与者的数量和知识能力水平限制,课堂控制难度较大,容易跑题,学员水平会影响培训效果,时间难控制,4,、小组讨论法,优点,互动交流，启发思考,课堂气氛活跃，容易提高学习积极性,能使受训者综合运用理论知识，锻炼分析、推理、判断、评价等思维能力和表达能力,鼓励学员发表自己的观点,增加团队合作,集思广益,39,案例组织,让课程血肉丰满的关键要素,让案例说话,案例是课程内容最重要的部分,目的：考查学员分析和解决问题的能力，引导学员总结经验,适用：具有代表性的案例提供，与培训课题相吻合,5,、案例分享法,40,缺点,效果受学员水平影响,案例的选择限制,对讲师的综合要求高,5,、案例分享法,优点,提高学员分析和解决问题的能力,鼓励思考，激发兴趣,具有说服力和可信性,41,在培训中应用的注意事项,紧扣主题,故事带有哲理性,也可是活跃课堂气氛的笑话,引导学员在故事中得到启示,不要讲攻击性的故事或笑话,所讲的案例最好用本酒店的,5,、案例分享法,42,用于表现和辅助学员学习的练习、图解、活动或小插曲。它的形式生动活泼，寓教于乐，能强烈激发学习热情；它能够浓缩时间，加速学习循环；在游戏中易于感受和培养综合管理意识和能力,特点,：,简短,通常一到三十分钟,花费少,没有或花费很少，所用道具简单,参与性,学员身心全面参与,相关性,与培训和所学内容相联系，能说明一个小要点,6,、游戏法,43,培训中如何运用,烘托主体,时间比重,准备充分,切忌宣宾夺主,6,、游戏法,44,优点：,激发学员的积极性,改善人际关系,提高学员的沟通技巧,增强团体的合作性,6,、游戏法,缺点：,学习态度不认真,信息过于简单,结果难以量化衡量,游戏设计不容易,45,场地布置,物料准备,设备检查,自我准备,三、培训准备,46,1,、课程时间控制要领,课前准备,演练,熟练的技巧来自练习,课程中的时间控制,时间控制技巧,时间控制方法,四、培训授课技巧,47,2、,语言表达技巧,3、,形体语言技巧,四、培训授课技巧,48,4,、培训中问题的处理技巧,如何应对学员提问,提问的好处,提问的方式,提问的尴尬,四、培训授课技巧,49,希望和要求,1、,各部门参训人员共同完成,部门培训体系,培训课程制作（列出大纲及主要）,2、,讲课演练（每人,10,分钟）,与本岗位相关,列出讲课大纲,五、结尾,希望和要求,50,