供电企业导入卓越绩效管理模式研究—以嘉兴电力局为例.pdf

浙江大学EMBA学位论文摘要摘要全球金融危机背景下，企业管理上升到从大质量管理角度下重新审视经营质 量管理的新阶段，建立在大质量观念下的卓越绩效管理模式进一步成为国际经营 管理的新水平。以国家电网公司为代表的供电企业作为世界五百强企业，急需引 入更为先进的国际化经营管理新模式和新理念，提升竞争能力和推动智能电网发 展。自2004年以来，我国参照美国波多里奇奖的评价模式，结合国内质量管理 实际，创立了全国质量奖，其本质是按照GB/T19580-2004卓越绩效评价准则、GB/Z19579-2004卓越绩效评价准则实施指南用以对质量管理和企业全面经营 管理进行质量奖评审和企业自我评价。卓越绩效模式在中国企业界的导入和实 践，标志着我国全面质量管理进入一个新的阶段。本文系统叙述了卓越绩效模式的基本指标体系和主要理论内容，并结合供电 企业的自身实践，构建了供电企业实施和导入卓越绩效模式的关键性因素和指标 体系，并通过研究，创造性地提出，在战略、绩效、社会责任三方面引入平衡计 分卡、员工能力管理模型和基于价值链的社会关系模型对卓越绩效模式导入所具 有的特殊作用。因此，本文既可以看作卓越绩效模式系统理论的全面分析和供电 企业导入卓越绩效模式的方法介绍，又是以理论与实践相结合，研究供电企业提 升整体管理，追求卓越绩效的实践总结，其中的创新性研究，更是供电企业借以 导入卓越绩效模式的具体指导。关键词：卓越绩效模式；平衡计分卡；服务价值链；社会责任模型；员工能力模型ill浙江大学EMBA学位论文摘要IV浙江大学EMBA学位论文AbstractAbstractUnder the global financial crisis background,corporate governance up to the big quality management point of view to re-examine a new stage of quality management operationo Based on the notion of great quality,performance excellence management model and further into an international operation and management rise to a new level.To the national power grid,company represented by the world 500 strong enterprises as businesses,need to introduce a more advanced international management of new models and new ideas to enhance competitiveness and the development of smart grid.Since 2004,Chinas reference to the U.S.Malcolm Baldrige Award assessment model,combined with the actual internal quality control and profits of the National Quality Award,Its essence is in accordance with GB/T19580-2004 noutstanding performance evaluation criteria”,GB/Z19579-2004 Excellent Performance Evaluation Criteria Implementation Guide for the right quality management and enterprise-wide prize for quality management and corporate self-evaluation.Performance excellence business model in Chinas import and practice of total quality management indicates that China has entered a new stage.This paper systematically describes the basic model of superior performance indicator system and the main theory,and to integrate grid power supply enterprises own practice,and to build a power supply enterprises to implement and outstanding performance model into key elements and indicator system,Through the research,creative presentation,in the strategic,social responsibility,performance,three aspects of the introduction of the Balanced Scorecard,staff capacity management model and value chain-based model of social relations into the right superior performance model has a special role.Therefore,this article can be viewed as either an introduction to the performance excellence model system,or a comprehensive analysis of the theory and power businesses into superior performance model approach introduced which is the combination of theory and practice to study the power grid enterprises to enhance the overall management,The pursuit of performance excellence Summary of practice in v浙江大学EMBA学位论文Abstractwhich innovative research,but also the power grid companies to import the superior performance of model specific guidance.Key words:performance excellence KPI based Strategy Model Service-based value-chain model of social responsibility Indicators Human Resource Performance Staff capacity management modelVI浙江大学EMBA学位论文目录目录致谢.I摘要.HIAbstract.V目录.VII图目录.IX表目录.XI1绪论.11.1 研究背景和意义.11.1.1 背景.11.1.2 研究意义.22卓越绩效模式理论及其实践概述.52.1 卓越绩效模式基本概念.52.2 卓越绩效的发展.52.3 卓越绩效理论和实践体系的核心.112.3.1 卓越绩效模式的n个核心价值观.11232卓越绩效模式的7个类目.162.4 卓越绩效评价准则分析及其特点.172.4.1 评价准则框架和内容综述.172.4.2 卓越绩效管理模式的特点.182.5 大质量概念下的卓越绩效管理模式.192.5.1 传统质量管理.192.5.2 大质量概念下的卓越绩效管理模式与传统质量管理.203供电企业导入卓越绩效模式的需求识别及关键性因素.233.1 供电企业实施卓越绩效模式的必要性.233.1.1 实施卓越绩效模式是实践国网公司企业精神的最佳选择.233.1.2 实施卓越绩效模式是对同业对标工作的深化和发展.243.1.3 实施卓越绩效模式是夯实供电企业基础的有效途径.253.2 供电企业实施卓越绩效模式的可行性.253.2.1 实施卓越绩效模式的外部环境已经成熟.263.2.2 国网公司系统实施卓越绩效模式的条件已经成熟.263.2.3 供电企业内部管理和技术条件已经成熟.273.3 卓越绩效管理模式导入的关键因素.273.3.1 战略因素.28VII浙江大学EMBA学位论文目录3.3.2 绩效因素.293.3.3 社会责任因素.304嘉兴电力局卓越绩效模式的实践和创新研究.334.1 基于SWOT和PEST分析的战略管理.354.1.1 供电企业战略管理体系.354.1.2 供电企业三级战略部署.404.2 以战略为核心的现代绩效管理体系.414.2.1 供电企业员工素质模型.424.2.2 供电企业员工绩效考核模式.444.2.3 供电企业的绩效指标体系.464.2.4 建立绩效管理循环体系.484.2.5 信息化支撑高效的绩效管理.494.3 基于服务价值链的社会责任管理.504.3.1 供电企业服务价值链重构.504.3.2 供电企业利益相关方蜂窝模型.514.3.3 建设责任效益型供电企业.534.4 卓越绩效模式的经验总结.544.4.1 领导重视是关键.554.4.2 员工参与是基础.564.4.3 企业文化的特殊作用.575结语.595.1 本文对供电企业导入和实施卓越绩效模式的意义和借鉴.595.1.1 供电企业的垄断性.605.1.2 对供电企业实施卓越绩效模式的借鉴意义.605.2 本文的局限性.63参考文献.65VIII浙江大学EMBA学位论文 图目录图目录图2.1美国波多里奇奖框架结构图.7图2.2日本戴明奖结构图.8图2.3欧洲质量奖的框架结构图（欧洲卓越绩效模式）.9图2.4卓越绩效评价准则框架模型图.10图2.5指标体系与卓越绩效准则关系结构图.17图2.6 IS09001:2000的质量管理体系图.20图4.1关于关键因素的卓越绩效导入供电企业模型.34图4.2关键成功因素的KSF分析.37图4.3机遇与挑战、优势与劣势的SWOT分析.38图4.4嘉兴电力局基于SWOT和PEST分析的战略管理体系.39图4.5嘉兴电力局关键的战略目标指标体系.39图4.6三级战略部署层级图.40图4.7三级战略监测体系示意图.41图4.8嘉兴电力局能力素质库构建体系.42图4.9岗位能力素质模型示.43图4.10能力管理在人力资源管理中的运用.44图4.11个人年度绩效合同签订流程图.44图4.12个人年度绩效考核流程图.45图4.13员工年度绩效目标内容.45图4.14基于服务价值链的供电企业客户关系模型.51图4.15供电企业利益相关方关系蜂窝模型.52IX浙江大学EMBA学位论文图目录浙江大学EMBA学位论文表目录表目录表4.1关键数据搜集与分析表.36表4.2嘉兴电力局KPI指标示例.47XI浙江大学EMBA学位论文表目录XII浙江大学EMBA学位论文绪论1绪论1.1 研究背景和意义1.1.1 背景我们身处一个伟大的变革时代，2009年1月20日，世界上迄今为止最为富 强的国家一一美国，迎来了他建国221年历史上第一位黑人总统奥巴马，奥巴马 在他的就职演说中说道：“美国强大的真谛在于它能够做出改变，我们的国家可 以变得更加完美。我们过去所达到的成就让我们看到了前进的希望。”美国之所 以成为世界上最为富强的国家，其成功的关键就是善于变革，掌握变革。在中国 的历史上，新中国成立60年来，同样历经着巨大的变革，从封闭自塞到对外开 放、从计划经济到市场经济、从环境恶化到建设环境友好型社会。在国家巨大变 革的背景下，企业的生存和竞争，同样经历着伟大的变革，从兼并与收购到企业 改制、从业务流程再造到技术的改进、新产品/服务的开发，从战略转型到管理 信息化。在经济全球化的背景下，企业的变革已经从理论走向实践，从哈佛商 业评论上的理论文章走向企业日常的管理实践。在这样的背景下，事实证明，企业要想避免“昨夜星辰”的命运，维持自己长期的竞争优势，只有遵循经济发展 的客观规律，快速敏感地发现当下正在发生着的各种变化并且不断地根据这些变 化的要求迅速地改变自身，以适应新形势下的要求，并且在企业内部形成一种变 革导向型的良性运行机制。这种良性运行机制，在今天看来，就是在竞争焦点转 移到质量和品牌。质量越来越受到高度的关注的情况下，质量的内涵随着环境的 变化也在发生变化，以前质量追求的是符合标准，而现在质量不仅要符合标准，还要让顾客满意，并且随着竞争的加剧，质量不仅要让顾客满意，而且要超越竞 争对手，让顾客更满意。要通过创新来形成我们的竞争优势，能超越竞争对手同 时给顾客带来更高层次的满意。随着经济全球化，质量的问题现在已经由传统的 产品服务质量扩散到一个“大质量”的概念，就是既包括符合标准的质量流程管 理，也包含了战略、绩效、社会责任综合性管理体系。在这样的背景下，出现了 大量以卓越绩效模式为参照标准的质量奖，体现了当前最先进的管理理念，这种 良性的运行机制，从着眼先进展望未来的层面来看，就是以“大质量”为基础性概 念，以战略、绩效、社会责任为基本因素的卓越绩效管理模式，它既是一个理论 1浙江大学EMBA学位论文绪论性很强的分析工具，也是世界级的一流企业成功的经验。在变革的时代，卓越绩 效模式，成为了企业遵循发展规律，不断适应变革，求得长久生存和完善价值观 的最重要的管理手段和运行机制。在当前环境下，供电企业是支撑经济社会持续健康快速发展的重要力量。通 常地，供电企业规模较大、人员复杂，而经济发展和社会稳定又对供电企业提出 了相当高的要求。因此，如何持续正常运转，并坚持不断创新，提升核心竞争力，不断提升管理水平，以满足社会和民众逐趋严格的各种需求，提供更优质的电能 和服务，已经成为摆在供电企业面前最为重要的社会和经济命题。近几年以来，沿海发达地区的部分供电企业积极导入先进标准，提高整体管 理水平，在贯彻ISO系列国际标准的基础上，还积极引入SAP(ERP)、CIS等 核心业务应用系统，企业现代化管理工作取得显著成绩。研究供电企业导入卓越 绩效模式，有助于在深入研究卓越绩效模式的基本理论和实践经验的基础上，深 入分析供电企业实施卓越绩效模式的必要性和可行性，进而引入卓越绩效管理的 理念，研究在供电企业实施卓越绩效模式的关键因素，探索符合供电企业实际的 实施措施，不断夯实基础，完善创新，追求更为卓越的绩效。1.1.2 研究意义供电企业往往是资金、人才、技术密集型的企业，对社会经济稳定和持续进 步承担着基础性责任，并日益成为社会经济中实现可持续发展不可或缺的重要力 量。供电企业往往规模较大、人员复杂、而社会环境及社会稳定又对供电企业提 出了超越其他一般企业标准的要求，因此，对于供电企业来说，如何保持其正常 的运转，并在不断变化的环境下，塑造核心竞争力，提升管理水平，以满足社会 和民众对于供电企业的各种要求，提供更好的服务，成为摆在供电企业面前最为 重要的命题。经营管理理论发展到今天，已经从单纯的理论发展到实践与理论的结合，管 理大师德鲁克说过，管理不仅仅是理论，而更重要的是一种实践。在这种观念被 大多数管理者理解、思考并进而取得发展的情况下，管理从单纯的管理开始转向 全面经营管理，而全面经营管理的核心是提升和保持企业竞争力，提升和保持企 业竞争力的关键是质量和服务。质量管理的基本内涵和进行了拓展的质量管理，促使了卓越绩效管理模式的产生。研究供电企业导入卓越绩效管理模式，不希望 2浙江大学EMBA学位论文绪论是单纯的卓越绩效模式几个要求、几项准则，企业如何遵照执行的角度来进行 探讨和研究，而是期望从企业经营管理的本质出发，以大质量管理理念为导向，研究卓越绩效模式导入过程中，在战略层面、绩效层面、社会责任层面如何与 供电企业的经营管理实际相结合，如何融为一体，形成最大化的效用，并试图 研究和探索出供电企业如何借助战略、绩效和社会责任等层面的管理水平提升,达到或超越卓越绩效管理模式条款化的标准体系，以促进企业管理水平进一步 提升，创造提升的可能性指导和发展性指导。作者相信，在管理工具多样化的 今天，企业一定可以借助一些简单的管理模型，从嘉兴电力实际出发，将模型 与实践结合，探索出新的理论模型和实践行为，从而为更多的供电企业提高管 理水平提供指导性的意义。3浙江大学EMBA学位论文绪论4浙江大学EMBA学位论文卓越绩效模式理论及其实践概述2卓越绩效模式理论及其实践概述2.1 卓越绩效模式基本概念卓越绩效模式诞生于美国，国外关于卓越绩效的整体内容和评价准则，主要 是美国的波多里奇奖、日本的戴明奖和欧洲质量奖（以下会展开论述），其管理 思想和实质是从战略层面整体考察企业的绩效管理和持续改进能力。卓越绩效模 式的理论基础来源于IS09001:2000和六西格玛管理理论。IS09001:2000是基 于流程标准化的理论体系，而六西格玛则更多关注战略和绩效方面的管理。卓越 绩效最大的特点是集聚了 ISO和六西格玛的主体，主要从战略、绩效和社会责任 三个层面对企业持续改进经营管理提出了系统的理论和评价标准。依据其主要思 想，我国建立了全国质量奖，对卓越绩效专门制订了国家级的标准以及评价指南，用以指导中国企业经营管理、质量管理的实践。按照美国波多里奇奖并结合我国国情，我国对卓越绩效管理模式及其导入开 展了深入的理论研究和实践，制定了 GB/T19580-2004卓越绩效评价准则、GB/Z19579-2004卓越绩效评价准则实施指南两项标准。通常认为，按照评价 标准的H个核心价值观和7个类目，逐一对照进行判断，将经营结果和绩效放 在首要位置，只要企业的经营结果和绩效在评价标准认定的n个核心价值观和 7个类目实行的基础上取得，就可以基本认定企业导入卓越绩效模式的成功。然 而，对于战略、绩效以及社会责任的认定是复杂的，特别是一些行业特点比较明 显，战略多变、绩效管理未形成整体和体系的企业，对其进行认定具有相当的难 度。更值得重视的是，对于社会责任和道德规范的考察，涉及到社会整体价值观 和道德标准的影响，往往变得难以区分和确认，这也给企业和组织导入卓越绩效 模式带来难度。本文就是期望在战略、绩效和社会责任三个层面，结合供电企业 的经营特点，寻找到一条能推行于供电行业的导入卓越绩效模式的整体方法和具 体做法，为供电企业导入卓越绩效模式提供理论和实践指导。2.2 卓越绩效的发展当前理论和实践界普遍认同，世界上对卓越绩效模式的推行和评判主要是依 靠颁发质量奖来进行，一部分企业对照有关质量奖的评审要求进行自我评估，另 5浙江大学EMBA学位论文卓越绩效模式理论及其实践概述一部分企业依靠质量奖的评审准则委托有关机构来进行评定。质量奖设定时，就 严格制订了一整套系统的标准和评定规范准则，同时还具有整套的先进评价办 法。因此，通常认为，判断企业是否建立了卓越绩效模式，就是看企业的经营管 理是否严格按照准则的的要求实施。美国、欧洲、日本、新加坡等5。多个国家 和地区都相继设立了质量奖，在这些众多的质量奖中，最为著名和指导性最强的 世界三大质量奖分别是美国的波多里奇质量奖、日本戴明奖和欧洲质量奖。波多里奇质量奖：美国波多里奇国家质量奖由美国前总统里根于1987年签 发的（公众法100-107）提出，确立了美国马尔科姆波多里奇质量奖。马尔科姆波 多里奇1981年至1987年出任美国商业部长，他在任期间极力倡导美国要长期保 持繁荣和辉煌，质量管理是关键。由于他长期致力于美国质量管理工作，在促进 美国国家质量管理的改进和提高上做出了突出的贡献。为此，在他去世后，美国 通过了国家质量改进法案，建立了以他的名字命名的国家质量管理奖。波多里奇 质量奖标准的核心价值体现在领导、战略策划、以顾客和市场为中心、信息与分 析，以人为本、过程管理、经营结果七项要求中。强调经营结果，目的是要达到 顾客满意，获得竞争优势。波多里奇质量奖的评估准则主体就是当今卓越绩效评 价的主体内容，波多里奇质量奖评价共设计了 1000分的评估分值，分为经营结 果、顾客和市场需求、财务、市场、人力资源、供方和合作伙伴、组织的效率等 方面的评估。波多里奇质量奖由美国质量协会组织每年对标准进行修订，其评审 工作日臻完善，在美国企业质量管理界和企业中享有很高的声誉。美国的波多里 奇国家质量奖不仅适用于制造业、服务业企业，而且在1998年和1999年，还分 别推出教育系统和健康卫生评审标准。包括摩托罗拉、施乐、IBM,KARLEEV、波音等世界500强企业均积极参与评选，并获得殊荣。美国政府非常重视该奖项，每年都由现任总统向获奖组织颁奖。6浙江大学EMBA学位论文卓越绩效模式理论及其实践概述图2.1美国波多里奇奖框架结构图日本戴明奖：世界范围内影响较大的质量奖中，日本戴明奖是创立最早的一 个。它始创于1951年，是为了纪念已故的威廉谖德华戴明博士，他为日本战后 统计质量控制的发展做出了巨大贡献，因为有了戴明博士，日本的产品质量才达 到了今天这样被世界广泛承认的水平。1950年7月戴明博士为日本经济界的经 营者、管理者和技术人员、研究人员耐心、细致地讲授了质量管理的基本知识，这些基于先进质量管理理念的内容，对日本战后经济处于摇篮期的质量管理的发 展产生了巨大的影响。日本科学技术联盟理事会将经过整理的戴明先生关于统 计质量管理的课程一书的版税作为基金，组织设立了戴明奖。日本戴明奖分为 戴明奖、戴明应用奖及戴明控制奖。其中戴明奖是对在全面质量管理（TQM）、统计质量控制方法的研究、普及等方面有突出贡献的人授予的年度奖。戴明应用 奖是对开展TQM,并且业绩有显著提高的企业授予的年度奖。戴明控制奖：颁 发给组织中的一个部门，这个部门通过使用全面质量管理中的质量控制和质量管 理方法，在规定的年限内获得了与众不同的改进效果。在日本，先后有田口玄一、久米均等几十位质量专家和企业家获得了戴明奖；丰田汽车公司、三菱电机、松 下电器等著名企业获得戴明应用奖。日本戴明奖的设立和推动，对日本质量管理 理论和产品、服务质量以及管理水平的提高都起到了相当大的推动作用。7浙江大学EMBA学位论文卓越绩效模式理论及其实践概述（10）对实现企业目的的贡献（b）良好的关系性（a）企业的持续实现目的（c）效果与将来计划 提供顾客满意度高的产品和服务T Q M的目标 T Q M基础工作“顾客”观点对“质”的追求（9）组织能力（核心技术、速度、活力）有效果与高效率的运作全公司组织的系统活动（1）最高管理者的领导、规划、策略管理系统（管理、改进、改革）（2）TQM的管理系统（3）质量保证系统（4）各项管理要求的管理系统充实 主要管理基础（5）人才培养（6）信息的灵活运用（7）TQM的观念、价值观（8）系统方法图2.2日本戴明奖结构图欧洲质量奖：世界上另一项著名的质量大奖诞生在欧洲。随着欧洲一体化的实 现，特别是欧洲联盟的成立，全球经济一体化的浪潮在欧洲经济中扮演越来越重要 的角色。越来越多的企业和组织认识到质量管理是管理活动取得效率、效果和竞争 优势，确保长期成功，满足顾客、员工、投资人、其他受益者以及社会需要的一种 重要途径，并且能促进组织取得更大的收益。自1988年欧洲14家大公司发起成立 了欧洲质量管理基金会（EFQM）开始，欧洲很多国家已把激励质量改进作为企业 达到卓越的基础，从而增强欧洲企业的效率和效益。1991年10月在法国巴黎召开 了欧洲质量管理基金会年度论坛，欧盟委员会副主席马丁 本格曼正式提出设立欧洲 质量奖。1992年10月在马德里欧洲质量基金会论坛上，由西班牙国王朱安卡洛斯 首次向获奖者颁发了欧洲质量奖。欧洲质量奖的基本内涵与卓越绩效模式相同，主 要是为了鼓励那些把质量管理作为持续改进的基本过程，并取得突出成绩的企业和 组织。欧洲质量奖授予欧洲全面质量管理最杰出和有良好业绩的企业，只有营利性 企业才能申请，非营利性企业被排除在外，它对企业所有权的类别和企业所有者的 国籍并无要求，但申请企业的质量管理活动必须在欧洲发生。8浙江大学EMBA学位论文卓越绩效模式理论及其实践概述合作伙伴和 资源（9%）领导(10%)要效果15 主绩结 顾其方图2.6 IS09001:2000的质量管理体系图六西格玛是整合了 IS09000和TQM理念的一种全新管理理论，它以寻求最 小误差为目的，高度依赖数据统计，将企业与经营业绩最大化相关的各个方面具 体到流程和作业方法进行误差对比，以不断降低误差水平作为管理水平提升的判 别依据。“六西格玛是获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的 综合管理体系和发展战略，是使企业获得快速增长的经营方式。”有些文章也把 它定义为“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径六西格玛的 管理体系和方法，坚持了从客户满意度出发和从战略层面考虑企业整体经营管理 的理念，并在具体运作过程中，吸收了大量IS09000和TQM的管理方法，是一 个在卓越绩效模式出现之前，比较完整的管理理论和实践体系。六西格玛的缺陷 在于，过度依赖数据，从统计角度分析客观行为，存在一定的复杂度，且对于组 织的整体行为和社会责任缺乏必要的管理手段。2.5.2 大质量概念下的卓越绩效管理模式与传统质量管理卓越绩效模式与IS09000、TQM、六西格玛最本质性的不同在于，一是突出 战略，虽然前三种管理方式都在一定层面上考虑了战略，但卓越绩效模式将战略 贯穿了企业经营管理和评价是否卓越的评判标准的始终，形成了构建在战略基础 上的整体性管理体系。二是突出了绩效，六西格玛的本质也是强调绩效，并高度 以数理统计，追求误差最小。而卓越绩效模式更多的考虑多个方面的绩效，不仅 20浙江大学EMBA学位论文卓越绩效模式理论及其实践概述包括作业、经济等层面的绩效，而且考虑文化、价值观、战略、顾客与市场、产 品与服务、社会责任等等多个方面。三是突出了社会责任，这是前三种管理模式 都忽视的方面，卓越绩效最大的特点，就是结合中国的特点，把节约资源、节约 能源，做好安全生产以利于社会稳定，做好环保以利于科学发展结合起来。把诚 信、适应社会需求、提供可持续发展的清洁产品放在核心地位对企业进行评价,客观上也促进了社会文明的进步。21浙江大学EMBA学位论文卓越绩效模式理论及其实践概述22浙江大学EMBA学位论文供电企业导入卓越绩效模式的需求识别及关键性因素3供电企业导入卓越绩效模式的需求识别及关键性因素卓越绩效模式是现代企业成功管理经验的总结和提炼，是引入先进管理理念 和方法、提升企业整体经营绩效的卓越平台。国内外越来越多的优秀企业开始实 施卓越绩效模式，供电企业作为提供公共产品的特殊企业，导入卓越绩效模式有 其必要性和可行性。那么如何结合供电企业的实际情况，将其导入企业的全面经 营管理，最终获得持续改进大幅提高管理成熟度，创造出卓越的业绩呢？需要理 清卓越绩效模式导入供电企业的关键性因素。3.1 供电企业实施卓越绩效模式的必要性随着全球经济一体化的深入，企业竞争日益加剧。竞争的焦点已经由数量和 价格转变为质量，并从产品质量、服务质量提升到经营质量。卓越绩效模式作为 时代的产物，是供电企业顺应时代发展、做大做强的必然选择。3.1.1 实施卓越绩效模式是实践国网公司企业精神的最佳选择目前，我国正在经历从轻工业向重工业、从低附加值向高附加值的转型过程 中。近几年来电力发展速度较快，但与美国、日本、韩国发达国家相比，人均水 平还比较低。从世界能源利用规律看，随着经济的发展，电能占终端能源消费的 比重不断攀升。因此，借有利时机加快发展仍然是供电企业目前的主要任务。与社会经济发展需求相比，电网建设相对滞后。城市电网结构不合理、设施 老化，部分电网“卡脖子”现象明显，供电可靠性和服务质量与国外先进水平相差 较大，农村电网还不能满足农村经济发展和社会主义新农村建设的需要。这些都 要求供电企业加大电网基础设施投入，完善电网结构，提高电能质量。在经营管理上，卓越绩效模式可以指导供电企业加强财务管理，提高资源配 置效率，优化资源利用，压缩管理层级，缩短管理链条，查找差距，抓住薄弱环 节，超越客户的期望，提高客户的忠诚度。在履行社会责任上，卓越绩效模式可以帮助供电企业树立和深化社会责任意 识，把社会责任的理念融入发展战略和经营管理的全过程，树立符合企业发展战 略的公益支持品牌，针对存在的突出矛盾和问题，进一步提高服务质量和水平，更好地服务社会，把履行社会责任和促进企业发展有机结合起来。在安全生产上，卓越绩效模式可以通过指导供电企业优化生产流程，加强内 23浙江大学EMBA学位论文供电企业导入卓越绩效模式的需求识别及关键性因素部生产运营和安全生产风险管理，提高突发事件的应急处理能力，推动现代安全 管理体系建设，建立长效机制，不断提升安全生产管理水平，保持安全生产形势 的总体稳定。在资源整合上，卓越绩效模式可以帮助供电企业理清工作思路，整合同业对 标、标准化体系、SAP(ERP)等，将各种不同的体系和管理工具整合到同一个 平台，实现各项管理工作的合力，提升管理成熟度，增强企业综合实力。在这个追求经营质量和竞争能力的时代，作为世界级企业成功的秘诀，卓越 绩效模式能够带来一种高起点、全方位的思考和实践。实施卓越绩效模式是服务 党和国家工作大局，顺应社会经济发展，贯彻国家电网公司“努力超越，追求卓 越”企业精神的最佳实践。3.1.2 实施卓越绩效模式是对同业对标工作的深化和发展国家电网公司系统开展同业对标工作以来，通过用指标评价企业，用业绩考 核企业，通过指标的对比，促进企业全面加强管理，加快发展，不断提升技术水 平、经营水平和管理水平，增强可持续发展能力和综合竞争能力，实现一流的管 理、技术、效益和服务。但是同业对标工作主要集中在一维的数据对比和与此有 关经营工作的开展，对于单个指标业绩取得背后的资金投入、设备投入、人力资 源投入缺少统计，成本和投入之间的关系不够明确。同时指标对比多为企业经营 的结果性数据，对供电企业内部运营能力等管理实践方面缺乏分析。卓越绩效模式强调指标比较，一切用数据说话。横向到边，纵向到底，不仅 和自己过去比，还要和同行比；不仅要和国内企业比，还要和国际领先企业比；不仅比结果，还要比过程能力，而且更要比投入和产出的效率。全过程、多角度 同业对标的理念和方法贯穿整个卓越绩效模式。卓越绩效模式通过多维度，分析投入成本和得到业绩对比，发现经营管理中 的改进机会，优化流程，明确职责，提升经营业绩。这与国家电网公司的同业对 标思路完全一致。卓越绩效模式针对战略规划、社会责任、资源配置、风险防范、内部管理等诸多方面，从更广范围、更加深入的视角提出了供电企业同业对标今 后的关注点。可以说卓越绩效模式是对标同业对标工作的进一步深化和发展，通 过实施卓越绩效模式，可以把握同业对标今后的发展脉搏，指明工作方向。24浙江大学EMBA学位论文供电企业导入卓越绩效模式的需求识别及关键性因素3.1.3 实施卓越绩效模式是夯实供电企业基础的有效途径多年来，供电企业积极贯彻国家电网公司发展战略，服务地方经济发展，实 施集约化发展、精细化管理、标准化建设、规划化运作，扭转了持续多年的缺电 局面。但是供电企业也面临着较大的内外部经营压力。外部经营环境日趋严峻。近年来，供电企业售电量增速有所放缓，电费回收 风险加大，售电成本不断上升。与此同时客户要求不断提升。随着电力客户国际 化程度不断提升，科技含量高、要求特殊的供电客户不断增多，在电能质量、服 务要求等方面提出了更高的要求。在内部管理上，随着SAP各模块的应用，状态检修的逐步推广，同业对标 的不断深化，各种先进管理理念、方法、流程在提升企业专业管理和管理创新能 力的同时，也带来了管理模式交叉、标准重叠、理念不兼容等诸多问题，供电企 业整体离建设“一强三优”现代供电企业战略目标还有一定差距，安全管理机制不 够完善，安全生产隐患依然存在；电网结构不够完善；营销服务手段、服务水平 和工作质量还不能完全满足客户需要。在经营风险加大、利润下滑的同时，企业需要投入大量资金进行电网建设，提高电能质量和服务水平，这是供电企业面临的严峻现实。卓越绩效模式强调战 略制定前的周密分析，以战略为指引，平衡企业短期和中长期发展要求，保持适 度的企业盈利和负债，为企业基业常青指明努力方向。通过实施卓越绩效模式，建立企业管理的统一平台，以KPI指标系统不断监视测量体系运行情况，改进管 理工作，提升业绩。通过导入卓越绩效模式，可以在供电企业专业管理和县级供 电企业综合管理之间建立有效的接口，各项专业要求可以在县级供电企业有效落 地。所以，实施卓越绩效模式是夯实企业基础，建立现代企业制度，增强企业综 合实力，满足经济社会发展的需求的有效途径。3.2 供电企业实施卓越绩效模式的可行性卓越绩效模式来源于美国通用、微软、波音、施乐等世界著名企业的成功管 理模式的总结和提升，且每年进行修订，把当年企业的经验和教训在标准中进行 反映。立足于企业最高层次，是企业高层管理企业的有效手段。卓越绩效模式蕴 含着举世公认的提升企业竞争力的有效方法，是新形势下中国企业的企业管理与 25浙江大学EMBA学位论文供电企业导入卓越绩效模式的需求识别及关键性因素国际接轨的有效途径。3.2.1 实施卓越绩效模式的外部环境已经成熟进入21世纪后，企业的竞争从最初的产品质量竞争、服务质量竞争发展到 了经营质量竞争，并被越来越多的企业和主管部门所接受。在此背景下，卓越绩 效模式在2000年正式进入中国。2001年，中国质量协会以美国国家质量奖评奖 准则为标准，开展全国质量奖评比，当年海尔、宝钢、上海大众等5家企业获奖。2004年，在国家质检总局和标准化委员会的支持下，制订了卓越绩效评价准 则，并在全国推广。截至2010年，共有81家典范企业荣获了“全国质量奖工卓越绩效模式的推广得到了政府部门的大力支持。在国家层面，通过全国质 量奖，对实施卓越绩效模式且经营业绩突出的企业进行表彰和奖励。在省级层面,广东、四川、山西等多个省级政府设立了“省政府质量奖”，2010年n月18日浙 江省首届政府质量奖授予万向、中天建设、正泰电器、雅戈尔、康奈5家企业。浙江省内宁波、温州、嘉兴等地市也都设立了市长质量奖。设立质量奖，能够推 动卓越绩效模式在本地区的实施，促进区域内企业提升管理水平，增强综合实力，在市场竞争中争取有利形势。在行业和企业层面，卓越绩效模式得到了很多行业 和企业的认可。2001年设立了电力行业质量奖以来的9年共有51家企业获全国 电力行业质量奖，广东移动、浙江移动、厦门ABB、香港地铁等行业领头羊都 通过实施卓越绩效模式进一步理顺了管理，有的甚至建立企业内部质量奖。扩大 了行业领先优势，树立了企业品牌。在“三鹿奶粉事件”等诸多产品质量事件后，质量问题得到了全国上下前所未 有的重视，“质量兴企，“质量兴市”、质量兴省”、“质量兴国”的观念更加深入 人心。全社会重视质量、关注质量之风已经蔚然形成。提倡全过程、全方面质量 理念的卓越绩效模式将得到更为广泛的实施。3.2.2 国网公司系统实施卓越绩效模式的条件已经成熟通过多年的发展，国家电网公司列世界500强第24位，在中国500强中排 第二。国家电网公司虽然没有明确提出要导入实施卓越绩效模式，但在发展过程 中所采取的很多措施都是卓越绩效模式所倡导的理念和要求。卓越绩效评价准则共有七章内容，第一、二章要求有优秀的企业文化，