中职第二学年（航空服务）民航礼仪规范2026年综合测试题及答案.doc

中职第二学年（航空服务）民航礼仪规范2026年综合测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分） 班级______ 姓名______

一、选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）
1. 民航服务人员在与乘客交流时，应保持（ ）度的目光接触。
A. 30%-60% B. 40%-70% C. 50%-80% D. 60%-90%
2. 女士在正式场合穿着套裙时，袜子的颜色应（ ）。
A. 与鞋子同色 B. 比裙子颜色浅 C. 比裙子颜色深 D. 随意搭配
3. 当乘客提出不合理要求时，民航服务人员应（ ）。
A. 直接拒绝 B. 耐心解释并委婉拒绝 C. 不理会 D. 向上级汇报
4. 以下哪种站姿不符合民航礼仪规范（ ）。
A. 双脚并拢 B. 双手交叉抱于胸前 C. 挺胸抬头 D. 收腹提臀
5. 民航服务人员在为乘客提供服务时，应使用（ ）语言。
A. 礼貌、规范、热情 B. 随意、亲切 C. 冷漠、生硬 D. 命令式
6. 在飞机上，乘客如需帮助，民航服务人员应在（ ）内做出回应。
A. 1分钟 B. 2分钟 C. 3分钟 D. 4分钟
7. 参加民航服务工作会议时，应提前（ ）到达会场。
A. 5分钟 B. 10分钟 C. 15分钟 D. 20分钟
8. 与乘客握手时，应伸出（ ）手。
A. 左手 B. 右手 C. 双手 D. 随意
9. 民航服务人员的发型应（ ）。
A. 时尚夸张 B. 整齐利落 C. 随意披散 D. 染鲜艳颜色
10. 在引导乘客时，应走在乘客的（ ）。
A. 左前方 B. 右前方 C. 正前方 D. 后方

二、多项选择题（总共5题，每题4分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内，多选、少选、错选均不得分）
1. 民航服务人员的妆容应（ ）。
A. 淡雅自然 B. 浓妆艳抹 C. 整洁干净 D. 突出个性
2. 以下哪些行为符合民航礼仪规范（ ）。
A. 主动为乘客提供帮助 B. 与乘客发生争执时保持冷静 C. 对乘客的投诉不理会 D. 及时回应乘客的需求
3. 在飞机上，服务人员应注意（ ）。
A. 保持客舱整洁 B. 控制服务音量 C. 随意与乘客聊天 D. 及时清理乘客的垃圾
4. 参加民航服务活动时，服装应（ ）。
A. 得体大方 B. 符合场合要求 C. 奇装异服 D. 过于暴露
5. 与乘客交流时，应注意（ ）。
A. 语言文明 B. 态度和蔼 C. 眼神专注 D. 随意打断乘客说话

三、判断题（总共10题，每题2分，请在括号内打“√”或“×”）
1. 民航服务人员可以佩戴夸张的首饰。（ ）
2. 微笑是民航服务中最基本的礼仪。（ ）
3. 与乘客交谈时，应避免使用专业术语。（ ）
4. 在飞机上，乘客可以随意更换座位。（ ）
5. 民航服务人员在工作时可以吃零食。（ ）
6. 为乘客指引方向时，应使用手掌。（ ）
7. 参加民航服务培训时，可以迟到早退。（ ）
8. 与乘客告别时，应微笑并挥手示意。（ ）
9. 民航服务人员的个人卫生应保持良好。（ ）
10. 在飞机上，服务人员可以在乘客休息时大声喧哗。（ ）

四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答以下问题）
1. 请简述民航服务人员在接待乘客时的基本礼仪流程。
2. 当遇到情绪激动的乘客时，民航服务人员应如何应对？
3. 请说明民航服务人员在着装方面的要求。

五、案例分析题（总共2题，请根据以下案例进行分析，每题15分）
1. 一位乘客在登机时发现自己的行李超重，但他坚持不愿意托运，认为航空公司规定不合理。作为民航服务人员，你应该如何处理？
2. 飞机在飞行过程中遇到气流颠簸，一位乘客非常害怕，大声尖叫并要求服务人员给予解释。此时你会怎么做？

答案：
一、1. B 2. C 3. B 4. B 5. A 6. C 7. B 8. B 9. B 10. A
二、1. AC 2. ABD 3. ABD 4. AB 5. ABC
三、1. × 2. √ 3. × 4. × 5. × 6. √ 7. × 8. √ 9. √ 10. ×
四、1. 迎接乘客时微笑问候，主动帮忙提拿行李；引导乘客就座，介绍相关设施；飞行中及时提供服务并关注需求；到达目的地时有序引导下机，感谢乘客乘坐。
2. 保持冷静耐心倾听，用温和语气安抚，给予合理解释和解决方案，若超出权限及时汇报上级共同处理，始终以乘客需求为出发点解决问题。
3. 着装应得体大方，符合工作场合与航空公司要求；保持整洁干净，无污渍破损；颜色搭配协调，避免过于鲜艳或花哨；款式简洁大方，不穿奇装异服、过于暴露或紧身衣物。
五、1. 首先微笑耐心倾听乘客诉求，向其解释超重行李托运规定是为了飞行安全等原因，然后告知超重行李托运费用及优惠政策，若乘客仍不接受，可帮忙联系上级看是否有特殊解决方案，尽力满足其合理需求，维护良好服务态度。
2. 立即赶到乘客身边，用温柔、镇定语气安慰乘客，告知气流颠簸是正常现象，飞机很安全，同时简单介绍应对颠簸的方法，如系好安全带、保持放松等，持续关注乘客状态，适时询问是否还需要其他帮助。