2025年大学市场营销（服务营销学）试题及答案.doc

2025年大学市场营销（服务营销学）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：本卷共6题，每题5分。在每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在题后的括号内。

w1. 服务营销的核心是（ ）
A. 满足顾客需求 B. 提高服务质量 C. 增加顾客满意度 D. 打造良好品牌形象
答案：A

w2. 服务的无形性特征决定了服务营销需要注重（ ）
A. 服务展示 B. 服务定价 C. 服务渠道 D. 服务促销
答案：A

w3. 以下哪项不属于服务的基本特征（ ）
A. 不可分离性 B. 可储存性 C. 差异性 D. 无形性
答案：B

w4. 服务质量差距模型中，服务标准与服务实绩之间的差距主要源于（ ）
A. 管理层认识差距 B. 服务质量规范差距 C. 服务传递差距 D. 市场沟通差距
答案：C

w5. 服务品牌的作用不包括（ ）
A. 提高服务辨识度 B. 降低顾客购买风险 C. 增加服务成本 D. 增强顾客忠诚度
答案：C

w6. 服务市场细分的依据不包括（ ）
A. 地理因素 B. 用户规模 C. 心理因素 D. 行为因素
答案：B

第II卷（非选择题，共70分）

w7. 简述服务营销与产品营销的区别（10分）
服务营销与产品营销存在多方面区别。产品是有形实体，服务具有无形性，顾客难以在购买前感知服务质量。产品生产与消费可分离，服务生产和消费具有不可分离性，服务过程中顾客会参与。产品质量较稳定，服务质量存在差异性。产品可储存，服务不可储存。产品营销重点在产品本身，服务营销更注重顾客体验和关系建立。

w8. 论述提高服务质量的策略（15分）
提高服务质量可从多方面着手。首先要加强服务质量管理，明确质量标准，建立有效的质量监督体系以确保服务符合标准。提升员工素质，通过培训让员工具备专业知识和良好服务态度。注重服务过程设计，优化流程，提高效率和顾客便利性。加强与顾客沟通，及时了解需求和意见并改进。还要不断创新服务，提供独特价值，以在竞争中脱颖而出，持续提升顾客对服务质量的感知。

w9. 材料：某酒店一直以优质服务著称，注重员工培训，员工热情周到。但近期却收到一些顾客投诉，反映酒店卫生状况不佳，房间打扫不彻底，服务响应速度慢。
问题：请分析该酒店可能存在哪些服务质量问题，并提出改进措施（15分）
该酒店可能存在服务质量规范差距，卫生标准和服务响应标准制定不够清晰明确。也可能存在服务传递差距，员工未严格按照标准执行卫生打扫和服务响应工作。改进措施：重新明确卫生和服务响应的详细标准，加强对员工执行情况的监督检查，定期对员工进行相关培训，强化服务意识，建立有效的奖惩机制，激励员工提升服务质量。

w10. 阐述服务市场定位的步骤和方法（20分）
服务市场定位步骤如下：首先要明确潜在竞争优势，分析自身在服务质量、价格、品牌等方面与竞争对手相比的优势。其次是选择相对竞争优势，确定哪些优势最能吸引目标顾客。最后是显示独特竞争优势，通过宣传等方式让顾客了解并认可自身优势。服务市场定位方法有：根据属性和利益定位，突出服务能给顾客带来的独特利益。根据质量和价格定位，展现服务质量与价格的匹配优势。根据用途定位，强调服务在特定用途上的优势。根据使用者定位，针对特定用户群体定位。根据产品档次定位，确定服务在市场中的档次形象。

w11. 材料：某连锁咖啡店计划推出一款新的特色咖啡饮品。目前市场上咖啡竞争激烈，消费者对咖啡品质、特色和环境氛围等都有较高要求。
问题：请为该咖啡店的新饮品制定服务营销策略（20分）
产品策略方面，突出新饮品的独特配方、原料特色等，保证品质。价格策略上，根据成本、市场需求和竞争情况合理定价，可推出会员优惠价等。渠道策略，利用咖啡店门店直接销售，也可考虑线上外卖平台拓展渠道。促销策略，开业初期可进行买一送一、打折等活动吸引顾客。服务方面，培训员工熟悉新饮品特点，营造舒适独特的店内环境氛围，提升顾客体验，还可收集顾客反馈不断改进服务。