2025年高职导游服务类（旅游投诉处理）试题及答案.doc

2025年高职导游服务类（旅游投诉处理）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1. 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（ ）内，作出处理决定。
A. 30日 B. 60日 C. 90日 D. 120日
2. 投诉人（ ）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
A. 2人 B. 3人 C. 4人 D. 5人
3. 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行（ ）制度。
A. 一审终局 B. 两审终审 C. 调解 D. 仲裁
4. 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在（ ）内作出是否受理的决定。
A. 5个工作日 B. 7个工作日 C. 10个工作日 D. 15个工作日
5. 下列不属于旅游投诉应当符合的条件是（ ）。
A. 投诉人与投诉事项有直接利害关系
B. 有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由
C. 属于本办法规定的旅游投诉范围
D. 投诉时间在旅游合同结束后一年内
6. 在旅游过程中，因不可抗力因素导致行程变更，游客提出投诉，导游应（ ）。
A. 积极协助游客与相关部门协商解决
B. 让游客自行解决
C. 拒绝游客投诉
D. 拖延处理投诉
7. 旅游投诉处理机构对于不符合受理条件的投诉，应当在（ ）内通知投诉人不予受理，并说明理由。
A. 3个工作日 B. 5个工作日 C. 7个工作日 D. 10个工作日
8. 如果投诉人对旅游投诉处理机构的处理结果不满意，可以在接到处理决定书之日起（ ）内，向其上一级旅游投诉处理机构申请复议。
A. 15日 B. 30日 C. 60日 D. 90日
9. 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，发现被投诉人有违法行为的，应当（ ）。
A. 及时移送有关部门依法处理
B. 自行处理
C. 不予理会
D. 要求被投诉人整改
10. 导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，应（ ）。
A. 由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月
B. 由旅游行政管理部门责令改正，扣除6分
C. 由旅游行政管理部门责令改正，扣除8分
D. 由旅游行政管理部门责令改正，吊销导游证
11. 旅游投诉处理机构受理投诉后，应当在受理投诉之日起（ ）内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
A. 5个工作日 B. 7个工作日 C. 10个工作日 D. 15个工作日
12. 被投诉人应当在接到通知之日起（ ）内作出书面答复，并提供支持其答复意见的有关证据。
A. 10日 B. 15日 C. 20日 D. 30日
13. 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查，根据（ ）原则进行处理。
A. 公平、公正、公开 B. 合法、公正、合理
C. 自愿、平等、公平 D. 诚实信用、公平合理
14. 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉过程中，（ ）调解。
A. 必须先行 B. 可以先行 C. 禁止 D. 视情况而定
15. 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉（ ）。
A. 认为旅游经营者违反合同约定
B. 因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害
C. 因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的
D. 以上都是
16. 旅游投诉处理机构对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以（ ）。
A. 责令被投诉人立即停止侵权行为
B. 要求被投诉人赔礼道歉
C. 要求被投诉人赔偿损失
D. 以上都是
17. 旅游投诉处理机构作出的处理决定应当以（ ）形式通知投诉人和被投诉人。
A. 口头 B. 书面 C. 电话 D. 短信
18. 被投诉人拒不接受处理决定或者不履行处理决定的，投诉人可以依法申请（ ）。
A. 行政复议 B. 仲裁 C. 提起诉讼 D. 以上都是
19. 旅游投诉处理机构应当建立健全投诉档案管理制度，妥善保管（ ）。
A. 投诉材料 B. 处理结果 C. 相关证据 D. 以上都是
20. 旅游投诉处理机构工作人员在处理投诉过程中，有下列情形之一的，依法给予处分（ ）。
A. 对符合受理条件的投诉不予受理的
B. 未在规定期限内作出处理决定的
C. 泄露投诉人信息或者将投诉材料转给被投诉人的
D. 以上都是

第II卷（非选择题，共60分）

一、简答题（共20分）
答题要求：请简要回答下列问题。

1. 简述旅游投诉处理机构的职责。（10分）

2. 简述旅游投诉应当符合的条件。（10分）

二、案例分析题（共20分）
答题要求：认真阅读案例，分析案例中涉及的旅游投诉问题，并回答问题。

案例：游客李某参加了某旅行社组织的旅游团。在旅游过程中，导游擅自改变行程，增加了一些自费项目，并且对游客态度恶劣。李某等游客向旅游投诉处理机构投诉。

1. 导游的行为违反了哪些规定？（10分）

2. 旅游投诉处理机构应如何处理该投诉？（10分）

三、论述题（共20分）
答题要求：请论述旅游投诉处理的重要意义。

四、材料分析题（共20分）
答题要求：阅读以下材料，回答问题。

材料：某旅游团在旅游过程中，遇到了暴雨天气，导致部分景点无法游览。游客认为旅行社没有提前做好应对措施，要求旅行社给予赔偿。旅行社则认为这是不可抗力因素，不应承担责任。双方发生争议，游客向旅游投诉处理机构投诉。

1. 分析旅行社是否应承担责任。（10分）

请在此处作答：

2. 旅游投诉处理机构应如何处理该投诉？（10分）

请在此处作答：

五、实践应用题（共20分）
答题要求：请根据以下实际情况，提出处理旅游投诉的建议。

实际情况：某游客在旅游过程中，发现所住酒店卫生条件差，房间设施陈旧，向导游反映后，导游未及时处理。游客向旅游投诉处理机构投诉。

请在此处作答：

答案：
1. B
2. B
3. C
4. A
5. D
6. A
7. B
8. A
9. A
10. C
11. A
12. B
13. B
14. B
15. D
16. D
17. B
18. D
19. D
20. D

简答题答案：
1. 旅游投诉处理机构的职责包括：受理旅游投诉；调查取证；处理投诉；对旅游投诉进行调解；对旅游投诉处理情况进行统计分析；建立健全投诉档案管理制度等。
2. 旅游投诉应当符合的条件包括：投诉人与投诉事项有直接利害关系；有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；属于本办法规定的旅游投诉范围。

案例分析题答案：
1. 导游擅自改变行程，增加自费项目，违反了导游应当按照旅游合同约定提供服务的规定；对游客态度恶劣，违反了导游应当提供优质服务的规定。
2. 旅游投诉处理机构应首先对投诉进行受理，然后调查核实情况，要求导游作出书面答复并提供证据。根据调查结果，责令导游改正错误行为，如恢复原行程、退还不合理的自费项目费用等，并对导游进行批评教育或依法给予处罚。同时，调解游客与旅行社之间的纠纷，如给予游客一定的补偿等。

论述题答案：旅游投诉处理的重要意义在于：维护游客的合法权益，使游客在旅游过程中遇到的问题能够得到及时解决；规范旅游市场秩序，促使旅游经营者提高服务质量；促进旅游业的健康发展，增强游客对旅游业的信心；化解旅游纠纷，避免矛盾激化，维护社会稳定。

材料分析题答案：
1. 旅行社在一定程度上应承担责任。虽然暴雨属于不可抗力因素，但旅行社有义务提前了解天气情况并做好相应的应对预案。在这种情况下，旅行社没有提前做好充分准备，导致部分景点无法游览，给游客带来了不便，应承担一定的责任。
2. 旅游投诉处理机构应受理该投诉，调查旅行社是否尽到了提前应对的义务。如果旅行社存在一定过错，应责令其采取措施弥补游客的损失，如调整行程、给予一定的补偿等，并对旅行社进行批评教育，要求其加强对不可抗力因素的应对能力。同时，调解游客与旅行社之间关于赔偿的争议，争取达成双方都能接受的解决方案。

实践应用题答案：旅游投诉处理机构应及时受理该投诉，要求酒店方作出书面答复并提供相关证据。调查核实酒店卫生和设施情况，若情况属实，责令酒店立即整改，改善卫生条件，更新陈旧设施。同时，要求导游加强对游客投诉的重视程度，及时处理游客反映的问题。调解游客与酒店之间的纠纷，如给予游客一定的补偿或优惠等，以安抚游客情绪，维护游客的合法权益。