高职第一学年（空中乘务）客舱服务礼仪2026年阶段测试题.doc

高职第一学年（空中乘务）客舱服务礼仪2026年阶段测试题

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1. 空中乘务员在客舱行走时，步伐应（ ）
A. 快速有力 B. 轻盈稳健 C. 缓慢拖沓 D. 随意散漫
2. 与乘客交谈时，眼神应（ ）
A. 飘忽不定 B. 专注友善 C. 冷漠无视 D. 上下打量
3. 微笑时，嘴角应上扬（ ）度左右。
A. 10 B. 15 C. 20 D. 30
4. 为乘客递接物品时，应（ ）
A. 单手递接 B. 双手递接 C. 随意放置 D. 扔给乘客
5. 客舱服务中，站姿要求双脚应（ ）
A. 内八字 B. 外八字 C. 并拢或微微分开 D. 随意站立
6. 鞠躬礼角度一般为（ ）
A. 15度 B. 30度 C. 45度 D. 90度
7. 自我介绍时，应先介绍（ ）
A. 姓名 B. 职务 C. 公司 D. 家乡
8. 引领乘客时，应走在乘客（ ）
A. 前方 B. 后方 C. 左侧 D. 右侧
9. 接听乘客电话时，应在（ ）秒内接听。
A. 1 B. 3 C. 5 D. 10
10. 客舱内与乘客保持的社交距离一般为（ ）
A. 0.5 - 1.5米 B. 1 - 2米 C. 2 - 3米 D. 3 - 4米

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项）
1. 客舱服务中，规范的坐姿要求包括（ ）
A. 背部挺直 B. 双腿并拢 C. 双手自然放置 D. 身体前倾
2. 微笑服务的作用有（ ）
A. 拉近与乘客距离 B. 缓解乘客紧张情绪 C. 提升服务亲和力 D. 增加乘客投诉
3. 下列属于正确的手势礼仪的是（ ）
A. 指示方向时用手掌 B. 与乘客交谈时频繁摆手 C. 递物时掌心向上 D. 鼓掌时用力过度
4. 客舱迎接乘客时，应做到（ ）
A. 面带微笑 B. 主动打招呼 C. 帮助拿取行李 D. 催促乘客登机
5. 客舱服务语言的要求有（ ）
A. 礼貌用语 B. 简洁明了 C. 语气亲切 D. 大声喧哗

三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法的正误）
1. 空中乘务员在客舱可以穿着随意的服装。（ ）
2. 与乘客交流时，声音越大越好。（ ）
3. 为乘客提供服务时，不需要注意个人卫生。（ ）
4. 引领乘客时可以用手指直接指向方向。（ ）
5. 客舱内可以随意与乘客开玩笑。（ ）
6. 鞠躬礼只适用于迎接乘客时。（ ）
7. 自我介绍时可以夸大自己的能力。（ ）
8. 接听乘客电话时可以随意打断乘客说话。（ ）
9. 客舱服务中，不需要关注乘客的特殊需求。（ ）
10. 微笑是一种无声的语言，能传递温暖。（ ）

四、简答题（总共3题，每题10分，简要回答下列问题）
1. 请简述客舱服务中规范站姿的要点。

2. 微笑服务在客舱中有哪些重要意义？

3. 与乘客沟通时，应注意哪些语言技巧？

五、案例分析题（总共2题，每题15分，阅读案例，回答问题）
1. 航班上，一位乘客对餐食不满意，乘务员小李态度冷漠，简单回应后未采取任何措施。请分析小李的做法存在哪些问题，并说明正确的处理方式。

2. 飞机起飞后，乘务员小王发现一位乘客神情紧张，小王主动上前询问，得知乘客第一次乘坐飞机有些害怕。小王耐心安慰乘客，介绍飞行安全知识，还为乘客提供了一杯温水。请分析小王的做法有哪些值得肯定的地方。

答案：
一、1. B 2. B 3. D 4. B 5. C 6. B 7. A 8. C 9. B 10. A
二、1. ABC 2. ABC 3. AC 4. ABC 5. ABC
三、1. × 2. × 3. × 4. × 5. × 6. × 7. × 8. × 9. × 10. √
四、1. 要点：头部端正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收；挺胸收腹，双肩放松；双臂自然下垂或在体前交叉；双腿并拢，脚跟相靠，脚尖分开呈V字形；身体重心垂直向下，落在两脚之间。
2. 意义：拉近与乘客距离，让乘客感到亲切；缓解乘客旅途紧张情绪；提升服务亲和力，树立良好服务形象；增强乘客对航班的好感度。
3. 技巧：使用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”等；语言简洁明了，避免冗长复杂；语气亲切温和，富有感染力；注意语速适中，语调平稳；认真倾听乘客讲话，给予回应。
五、1. 问题：态度冷漠，未关注乘客需求，缺乏服务意识。正确处理方式：应热情耐心倾听乘客意见，表示歉意，及时为乘客更换餐食或提供其他解决方案，全程保持良好态度。
2. 值得肯定之处：主动关注乘客情绪变化，体现了较强的服务意识；耐心安慰乘客，给予心理支持；介绍飞行安全知识，让乘客安心；提供温水，体现贴心关怀，有效提升了乘客的乘机体验。