2025年高职导游服务类（导游操作规范）试题及答案.doc

2025年高职导游服务类（导游操作规范）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1. 导游在迎接散客时，若迎接的是乘飞机来的散客，应提前（ ）到达机场。
A. 1小时
B. 2小时
C. 30分钟
D. 40分钟
2. 地陪在接团前应与旅行社（ ）核实旅游团的用房情况是否与接待计划相符。
A. 计调部门
B. 接待部门
C. 销售部门
D. 公关部门
3. 旅游团抵达目的地机场后，清点行李的工作应由（ ）共同负责。
A. 地陪和行李员
B. 全陪和行李员
C..领队和行李员
D. 地陪、全陪、领队和行李员
4. 当旅游团（者）与地陪之间出现矛盾时，地陪应首先（ ）。
A. 向旅游团（者）道歉
B. 认真倾听，耐心解释
C. 表示理解，求同存异
D. 及时调整，满足要求
5. 地陪在带领旅游团（者）出发，前往旅游景点（参观点）之前，应做好的准备工作有：准备好小旗、胸卡和（ ）。
A. 导游证
B. 导游旗
C. 接站牌
D. 旅游车标志
6. 旅游团（者）抵达一站后，无导游员迎接的现象称为（ ）。
A. 漏接
B. 空接
C. 错接
D. 误接
7. 当旅游者提出的要求与原日程不符，并且涉及接待规格时，导游人员应（ ）。
A. 予以婉拒
B. 酌情办理
C. 提出委婉批评
D. 及时请示汇报
8. 当旅游者在旅游期间因病抢救无效死亡，导游人员应让主治医师和医院出具抢救经过报告和（ ）。
A. 尸体解剖报告
B. 死亡公证书
C. 因病死亡证明书
D. 死亡诊断证明书
9. 旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游人员应该（ ）。
A. 婉言拒绝
B. 表示同意
C. 首先征求领队及团员的意见
D. 首先向领导汇报
10. 某旅游团在旅游期间因遭遇泥石流而被困，此时导游人员应该告诉旅游者要听从指挥，向（）转移。
A. 高处
B. 低处
C. 迎着泥石流的方向
D. 顺着泥石流的方向

第II卷（非选择题，共70分）

二、填空题（共10分）
答题要求：请在每题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

1. 导游服务集体通常由______、全陪导游人员和______组成。
2. 地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员一起落实、检查旅游团的______、用餐、行李运输等事宜。
3. 地陪在接团前应做好的物质准备主要有：领取______、导游旗、胸卡、______等。
4. 地陪在首次沿途导游时，应充分显示出自己的______、______和______，以满足旅游者的好奇心和求知欲。
5. 导游人员在与旅游者交谈时，语言要文雅、得体，表达要______、______，要善于倾听，以示对旅游者的______和______。

三、判断题（共10分）
答题要求：判断下列各题，正确的在题后括号内打“√”，错误的打“×”。

1. 导游服务集体各成员之间协作共事的基础是平等互利、互守信用。（ ）
2. 地陪在接团前应与旅行社的计调人员联系，了解旅游团的基本情况和安排情况。（ ）
3. 地陪在迎接旅游团时，应提前15分钟到达机场（车站、码头）等候。（ ）
4. 地陪在首次沿途导游时，应向旅游者介绍本地的概况、历史沿革、行政区划、人口、主要物产等。（ ）
5. 当旅游团（者）提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，导游人员应予以婉拒，并说明原因。（ ）
6. 当旅游者在旅游期间发生意外事故时，导游人员应首先向当地公安部门报案，并积极协助处理。（ ）
7. 旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友随团活动，导游人员应首先征得领队及团员的同意。（ ）
8. 导游人员在带团过程中，应始终以旅游者为中心，满足他们的一切要求。（ ）
9. 当旅游团（者）与地陪之间出现矛盾时，地陪应首先向旅游团（者）道歉。（ ）
10. 导游人员在带团过程中，应注意保护旅游者的安全，预防和处理各种事故。（ ）

四、简答题（共20分）
答题要求：简要回答下列问题。

1. 简述导游服务集体协作共事的方法。
2. 地陪在接团前应做好哪些准备工作？
3. 地陪在首次沿途导游时应介绍哪些内容？
4. 当旅游团（者）提出的要求与原日程不符时，导游人员应如何处理？

五、案例分析题（共30分）
答题要求：请分析以下案例，并回答问题。

案例：某旅游团一行20人抵达杭州后，地陪小王在机场迎接了他们。在前往饭店的途中，小王向游客介绍了杭州的概况、旅游景点和注意事项。到达饭店后，小王协助游客办理了入住手续，并分发了房卡。晚上，小王带领游客在饭店附近的一家餐馆用餐。在用餐过程中，有一位游客提出想吃当地的特色菜，小王表示会尽力满足。餐后，小王安排游客回饭店休息。

第二天，小王带领游客游览了西湖。在游览过程中，小王详细介绍了西湖的历史文化和景点特色，并解答了游客的一些疑问。下午，游客提出想去参观当地的一家丝绸厂，小王联系了旅行社，安排了车辆和导游，带领游客前往丝绸厂参观。参观结束后，小王又带领游客游览了其他一些景点。

在旅游过程中，小王始终热情周到地为游客服务，游客对他的服务非常满意。

问题：
1. 小王在接团过程中做了哪些工作？
2. 小王在导游服务过程中表现出了哪些优点？
3. 如果你是小王，在今后的导游服务中还可以从哪些方面进一步提高自己的服务质量？

答案：
一、选择题
1. B
2. A
3. D
4. B
5. A
6. A
7. D
8. D
9. C
10. A

二、填空题
1. 地陪导游人员 领队
2. 交通
3. 接待计划 导游证
4. 知识 口才 服务技能
5. 清楚 生动 尊重 理解

三、判断题
1. ×
2. √
3. ×
4. √
5. √
6. ×
7. ×
8. ×
9. ×
10. √

四、简答题
1. 主动争取各方配合；尊重各方的权限和利益；建立友情关系；彼此尊重、相互学习、勇担责任。
2. 业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。
3. 本地概况、沿途风光、下榻饭店、介绍行程安排。
4. 一般情况，地陪应婉言拒绝，并说明原因；若旅游者坚持，地陪应请示接待社，根据接待社的意见妥善处理；若变动后影响原定接待标准，地陪要向旅游者说明差价及相关费用由旅游者自理；若旅游者要求增加新的游览项目，地陪应及时通报接待社，对合理且可能的项目应尽力予以安排。

五、案例分析题
1. 小王在接团过程中，在机场迎接游客，途中介绍杭州概况等，协助办理入住手续，安排用餐，带领游客游览西湖、参观丝绸厂等景点，还解答游客疑问。
2. 表现出的优点有：热情周到，详细介绍景点知识，尽力满足游客需求，积极联系安排参观活动。
3. 可进一步提高的方面：提前了解游客特殊需求并做好准备；增加与游客互动环节；更深入了解景点背后故事，丰富讲解内容；合理安排购物环节，提供更优质购物指导。