2026年咖啡馆收银员（收银服务）考题及答案.doc

2026年咖啡馆收银员（收银服务）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
答题要求：本卷共6题，每题5分。每题只有一个选项符合题意，请将正确选项的序号填在题后的括号内。

1. 当顾客点了一杯咖啡并要求加奶精时，收银员应该（ ）
A. 直接告知顾客加奶精需要额外收费
B. 微笑着询问顾客需要哪种奶精
C. 先收款，再给顾客加奶精
D. 等顾客喝完咖啡再询问是否需要加奶精
答案：B

2. 遇到顾客支付现金但金额不足时，收银员正确的做法是（ ）
A. 让顾客去附近取钱
B. 拒绝收款并让顾客离开
C. 礼貌地告知顾客金额不足，并推荐其他合适的饮品
D. 自己先垫付不足的部分
答案：C

3. 顾客使用优惠券支付时，收银员首先要做的是（ ）
A. 确认优惠券的有效期
B. 查看优惠券的适用范围
C. 输入优惠券码进行验证
D. 向顾客解释优惠券的使用规则
答案：C

4. 对于外带咖啡的顾客，收银员在收款后应（ ）
A. 简单告知顾客取餐等待时间
B. 详细说明咖啡的保存方法和注意事项
C. 提醒顾客拿好找零
D. 以上都要做
答案：D

5. 当顾客对咖啡价格提出疑问时，收银员应该（ ）
A. 不耐烦地解释价格构成
B. 不理会顾客的疑问
C. 耐心、清晰地向顾客解释价格原因
D. 让顾客找经理询问
答案：C

6. 顾客购买多杯咖啡要求分开结账，收银员应该（ ）
A. 拒绝顾客的要求
B. 按顾客要求逐杯结账
C. 收取一定的手续费后分开结账
D. 只结一杯的账，其他让顾客下次再买
答案：B

第II卷（非选择题 共70分）

二、填空题（共10分）
答题要求：本大题共5个空，每空2分。请将答案填在题中的横线上。

1. 咖啡馆常见的支付方式有现金支付、______、移动支付。
答案：银行卡支付

2. 收银员在收款时要做到唱收唱付，唱收是指______，唱付是指______。
答案：清楚说出收到顾客的金额；清楚说出找给顾客的金额

3. 当遇到顾客投诉咖啡有质量问题时，收银员应立即通知______。
答案：店内相关负责人

4. 记录顾客消费信息的系统叫做______。
答案：收银系统

5. 为顾客开具发票时，要确保发票上的______等信息准确无误。
答案：顾客名称、消费金额、发票号码

三、简答题（共20分）
答题要求：本大题共2题，每题10分。请简要回答问题。

1. 简述收银员在接待顾客时的基本礼仪规范。
答案：收银员接待顾客时，要面带微笑，主动打招呼，使用礼貌用语。目光专注地与顾客交流，耐心倾听顾客需求。收款过程中动作要迅速准确，找零时要双手递上。遇到问题或顾客不满，要保持冷静，诚恳道歉并积极解决。

2. 说说处理顾客支付失败的一般流程。
答案：首先要礼貌地告知顾客支付失败的情况。然后查看支付系统提示，判断是网络问题、卡问题还是其他原因。如果是网络问题，可稍等片刻让顾客重试或建议更换支付方式；若是卡问题，指导顾客检查卡状态或更换卡片；若原因不明，联系支付平台客服协助解决，并及时向顾客反馈处理进度。

四、案例分析题（共20分）
答题要求：阅读以下案例，回答问题。

某天，一位顾客来到咖啡馆，点了一杯拿铁咖啡和一份小蛋糕，总计35元。顾客拿出一张50元现金支付，收银员收款后找零15元。顾客离开不久后又返回，称刚才给的50元是假钞。此时店内顾客较多，收银员有些慌乱。

1. 请分析收银员在此情况下可能面临的问题及影响。（10分）
答案：收银员可能面临经济损失，需自己承担这50元假钞的损失。同时可能影响工作情绪和后续工作状态，也可能引发店内其他顾客的关注和议论，对咖啡馆形象产生一定影响。若处理不当，还可能引发与顾客的纠纷，给咖啡馆带来更多麻烦。

2. 如果你是该收银员，你会如何处理这个情况？（10分）
答案：首先保持冷静，向顾客诚恳道歉并说明会立即联系店长处理。将假钞妥善保管，然后向店长详细说明事情经过。配合店长查看监控确定假钞来源。若能找到相关证据或线索，及时报警处理。同时向顾客解释会尽快解决，争取顾客理解，避免引发更大矛盾，后续加强对现金真伪的辨别培训。

五、综合应用题（共20分）
答题要求：根据以下材料，回答问题。

周末，咖啡馆迎来了一批团建的顾客，共20人。他们点了各种咖啡和点心，消费金额较高。在结账时，有几位顾客提出要开发票，并且希望能将发票开具为公司抬头。

1. 收银员应如何处理顾客开发票且开具公司抬头的要求？（10分）
答案：首先请顾客提供公司的准确信息，包括公司名称、纳税人识别号、地址、电话、开户行及账号等。仔细核对信息无误后，按照发票开具流程，在收银系统中准确录入相关信息，开具发票。确保发票内容清晰、准确，发票联和记账联加盖发票专用章。将发票妥善交给顾客，并告知顾客发票的相关注意事项。

2. 对于这批团建顾客的结账，收银员还可以提供哪些增值服务来提升顾客满意度？（10分）
答案：可以为顾客提供团购优惠或积分活动，鼓励他们下次再来消费。准备一些小礼品，如咖啡馆特色的咖啡杯垫或小徽章等，赠送给顾客。提供快速结账通道，减少顾客等待时间。询问顾客对本次消费的满意度，收集反馈意见，以便改进服务。为顾客推荐适合团建的咖啡套餐或点心组合，方便他们下次组织活动时参考。