2025年中职（酒店管理）前厅服务技能阶段测试题及答案.doc

2025年中职（酒店管理）前厅服务技能阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）

答题要求：请将正确答案的序号填在括号内。(总共10题，每题3分)

1. 酒店前厅的首要功能是（ ）
A. 销售客房 B. 提供信息 C. 迎接宾客 D. 处理投诉
2. 当有团队客人抵达时，前厅接待员应首先（ ）
A. 安排行李员搬运行李 B. 为客人办理入住手续
C. 引导客人至休息区稍候 D. 确认团队预订信息
3. 以下关于酒店预订的说法，错误的是（ ）
A. 预订可以保证客人一定能入住 B. 预订分为临时预订、确认预订等
C. 预订信息应及时准确记录 D. 客人可通过多种方式进行预订
4. 前厅接待员在为客人办理入住手续时，需要核对客人的（ ）
A. 身份证 B. 信用卡 C. 预订信息 D. 以上都是
5. 酒店为客人提供的叫醒服务，一般提前（ ）分钟。
A. 15 B. 30 C. 45 D. 60
6. 当客人提出换房要求时，接待员应（ ）
A. 直接拒绝 B. 立即为客人更换房间
C. 了解原因后尽量满足 D. 让客人自行联系客房部
7. 酒店前厅的大堂副理主要负责（ ）
A. 接待散客 B. 处理客人投诉 C. 管理前台员工 D. 预订客房
8. 以下哪种情况不属于前厅服务中的特殊情况（ ）
A. 客人提前到达 B. 客人未预订直接到店
C. 客人退房时间延迟 D. 客房正常打扫
9. 前厅接待员在与客人沟通时，应保持（ ）
A. 热情主动 B. 冷漠 C. 不耐烦 D. 随意
10. 酒店为客人提供的贵重物品寄存服务，一般（ ）
A. 免费 B. 收取一定费用 C. 看情况而定 D. 只对会员免费

第II卷（非选择题，共70分）

（一）填空题（每题3分，共15分）

1. 酒店前厅的服务项目包括接待服务、______、行李服务、______等。
2. 预订的渠道主要有电话预订、______、______、网络预订等。
3. 办理入住手续时，需要填写的表格有______、______等。
4. 叫醒服务的方式有______叫醒、______叫醒等。
5. 客人投诉的原因主要有对服务质量不满、对______不满、对______不满等。

（二）简答题（每题10分，共20分）

1. 简述酒店前厅接待员在迎接客人时的工作流程。
2. 当遇到客人投诉时，前厅员工应如何处理？

（三）案例分析题（每题15分，共15分）

一天，一位客人来到酒店前厅办理入住手续，接待员小李在核对客人信息时发现客人的预订信息与实际情况不符。客人表示自己是通过旅行社预订的，旅行社告知他已经预订成功，但酒店系统中却没有该预订记录。小李该如何处理这种情况？

（四）材料分析题（每题10分，共10分）

材料：酒店前厅在为客人提供服务时，经常会遇到各种问题。例如，客人对酒店的某项服务不满意，提出投诉；客人在办理入住手续时，发现预订信息有误；客人在退房时，对费用产生疑问等。

问题：针对上述材料中提到的问题，前厅员工应如何提高服务质量，减少客人投诉？

（五）综合应用题（每题20分，共20分）

假设你是酒店前厅的一名接待员，有一位团队客人即将抵达酒店。请你设计一份接待方案，包括接待前的准备工作、接待过程中的服务流程以及接待后的跟进工作。

答案：
第I卷：1. A 2. D 3. A 4. D 5. B 6. C 7. B 8. D 9. A 10. B
第II卷：（一）1. 预订服务、问讯服务 2. 传真预订、信函预订 3. 入住登记表、押金单 4. 人工、自动 5. 酒店设施、酒店政策 （二）1. 提前了解客人预订信息，做好准备工作；客人到达时，热情迎接，引导至接待处；核对客人身份和预订信息；办理入住手续，介绍房间设施和酒店服务；安排行李员搬运行李，引导客人至房间。 2. 保持冷静，倾听客人投诉，不要急于辩解；表示理解客人的感受，诚恳道歉；记录客人投诉内容，包括时间、地点、人物、事件经过等；及时解决客人问题，如无法当场解决，告知客人处理时间和方式；跟进处理结果，确保客人满意。 （三）小李应首先向客人表示歉意，安抚客人情绪。然后与旅行社联系，核实预订情况。若旅行社确实预订成功，酒店应尽快为客人解决问题，如调整预订信息、安排合适的房间等。同时，向客人说明酒店会加强预订信息管理，避免类似情况再次发生。 （四）前厅员工应加强服务培训，提高服务意识和专业技能；完善预订流程和信息管理系统，确保预订信息准确无误；加强与客人的沟通，及时了解客人需求和意见，主动解决问题；建立投诉处理机制，及时、有效地处理客人投诉，避免矛盾升级。 （五）接待前准备工作：提前与团队负责人沟通，确认团队人数、抵达时间、特殊要求等；安排好足够的接待人员；准备好团队客人的房卡、欢迎信等。接待过程服务流程：团队到达时，热情迎接，引导至休息区稍候；快速办理入住手续，分发房卡；安排行李员搬运行李；介绍酒店设施和服务。接待后跟进工作：询问团队客人对酒店服务的满意度；及时解决客人提出的问题；了解团队行程安排，提供必要帮助。